【正文】 作紀(jì)律，保證工作時(shí)間做到不遲到，不早退，不曠工，不脫崗，不在上班期間吃零食、辦私事、說(shuō)閑話。講究禮儀規(guī)范，做到服裝整齊，儀態(tài)端莊，舉止得體，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情周到，親切和藹。根據(jù)分工，明確責(zé)任，按照程序認(rèn)真完成當(dāng)日的工作。嚴(yán)禁工作時(shí)間喝酒接待游客，發(fā)現(xiàn)一次罰款30元—50元。在游客中造成惡劣影響的給予重罰，直至解除聘用。講究個(gè)人和辦公場(chǎng)所衛(wèi)生，做到地面清潔，墻壁干凈，窗玻明亮，桌、椅、柜擺放整齊。堅(jiān)持值班制度，值班人員要遵守時(shí)間，處理好值班期間的一切事務(wù)，做好值班記錄。保障室內(nèi)安全，秩序良好，公共財(cái)物不受損壞，丟失。工作人員三個(gè)一：一口流利的普通話，一筆好字（導(dǎo)游員一項(xiàng)絕活），一份永遠(yuǎn)快樂的好心情。接待游客六個(gè)一：一臉微笑，一聲問(wèn)候，一個(gè)請(qǐng)坐，一杯熱茶，一份關(guān)切，一聲再見。接待工作兩個(gè)二：二分鐘忘掉煩惱，二聲鈴響必接電話。接待工作五個(gè)不：不能對(duì)游客說(shuō)“不知道”或“不是我的事”；“不能與客人爭(zhēng)吵”；“不能收受游客的禮品、回扣”；“不能假公濟(jì)私、循私舞弊”；“不能做任何有損于景區(qū)形象和聲譽(yù)的事情”。接待工作實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。接應(yīng)游客要求一辦到底，不能沒有回應(yīng)，不能半途而廢，不能不做任何努力而予以回絕。導(dǎo)游人員管理制度景區(qū)各個(gè)景點(diǎn)安排專人講解，按照規(guī)定語(yǔ)種提供講解服務(wù)，努力學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。講解期間，做到站姿標(biāo)準(zhǔn)，講解生動(dòng)，語(yǔ)言規(guī)范，儀表整潔，舉止端莊。及時(shí)有效地講解景區(qū)線路中有關(guān)注意事項(xiàng)和旅游知識(shí)，隨時(shí)解答游客提問(wèn)，不得敷衍。帶領(lǐng)游客游覽應(yīng)善始善始，盡職盡責(zé)，不得“丟客”、“甩客”。結(jié)合景點(diǎn)自然景觀結(jié)構(gòu)和特色景點(diǎn)、傳播科普知識(shí)。在不影響正常講解的情況下，為老、弱、病、殘的游客提供熱情的攙扶服務(wù)。不得以任何理由與游客發(fā)生爭(zhēng)吵。不得向游客索取小費(fèi)及提出其它要求。以上規(guī)定若有違反、視其情節(jié)輕重，給予批評(píng)教育，一律停職接受查處。保安管理制度為維護(hù)景區(qū)形象，加強(qiáng)保安隊(duì)伍制度化管理，確保景區(qū)人員、財(cái)產(chǎn)安全，特制定本制度。（一）保安工作職責(zé)全面負(fù)責(zé)景區(qū)安全保衛(wèi)工作，協(xié)調(diào)、督導(dǎo)各站組及時(shí)排查和消除不安全隱患。確保游客和景區(qū)工作人員、服務(wù)人員、生產(chǎn)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)禁非法攜帶槍支彈藥、刀具、易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入景區(qū)。負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)火災(zāi)、交通、跌傷等突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案的制定和應(yīng)對(duì)處理。負(fù)責(zé)來(lái)景區(qū)的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)工作人員的安全保衛(wèi)工作。及時(shí)查處景區(qū)內(nèi)一切違法違紀(jì)行為，對(duì)擾亂公共秩序，破壞公共環(huán)境行為，要從嚴(yán)、從重、從快處理。保護(hù)好景區(qū)景觀和動(dòng)、植物及旅游資源不受損害，及時(shí)查處亂采亂挖、亂砍濫伐等違法現(xiàn)象。堅(jiān)持每日24小時(shí)值班、執(zhí)崗、巡邏，不準(zhǔn)脫崗、串崗和漏崗。（二）保安人員制度嚴(yán)禁上班時(shí)間喝酒，發(fā)現(xiàn)一次，罰款30—50元。凡下班后因喝酒引起打架、鬧事者一律停職接受查處。下班后必須做好交接手續(xù)后方可下班，非特殊情況，每周不得超過(guò)1次。有事外出必須向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假、需說(shuō)明去向和安排好代班工作。下班后，嚴(yán)禁和外來(lái)人員嬉戲、或參與打牌等娛樂活動(dòng)。嚴(yán)禁借用觀光游覽車外出辦事、玩耍。嚴(yán)禁做其它有損于景區(qū)形象的事。水電管理制度景區(qū)需要新增或更換水電設(shè)備，須向景區(qū)管理辦公室書面申請(qǐng)，由辦公室報(bào)景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可更換或新增。愛護(hù)水電設(shè)備，養(yǎng)成節(jié)約用水用電的良好習(xí)慣，杜絕“長(zhǎng)明燈、長(zhǎng)流水”的現(xiàn)象。景區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)水電故障應(yīng)及時(shí)向景區(qū)管理辦公室報(bào)修，由景區(qū)管理辦公室安排專業(yè)人員維修。任何站組和個(gè)人不得擅自對(duì)水電管線進(jìn)行維修改造。嚴(yán)禁亂拉亂接水管和電線。外單位或個(gè)人使用本景區(qū)內(nèi)水、電，必須經(jīng)景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并按規(guī)定交納水電費(fèi)用。嚴(yán)禁使用電爐和自備大功率電器設(shè)備，違者處以100元罰款。因使用不當(dāng)、違規(guī)操作、亂拉亂接水電發(fā)生責(zé)任事故，造成經(jīng)濟(jì)損失的，由當(dāng)事人賠償全部經(jīng)濟(jì)損失，并追究站組負(fù)責(zé)人的責(zé)任。用水后沒有關(guān)閉水閥或無(wú)人在崗時(shí)未關(guān)閉電燈、電器，造成水電浪費(fèi)的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣除當(dāng)事人或部門負(fù)責(zé)人當(dāng)月工資50元。水電管理負(fù)責(zé)人應(yīng)盡職盡責(zé)，保障各站組水電正常供應(yīng)，因責(zé)任心不強(qiáng)、管理不善，造成斷水?dāng)嚯?，影響日常工作的，?yīng)追究辦公室責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。水電管理的生活服務(wù)站，負(fù)責(zé)全處水電設(shè)備的安裝、維護(hù)、日常管理及監(jiān)督檢查工作，范圍包括辦公場(chǎng)所、生活場(chǎng)所、接待中心、客房等。本制度由景區(qū)管理辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查和落實(shí)。外來(lái)施工人員管理制度所有外來(lái)施工單位負(fù)責(zé)人應(yīng)到景區(qū)景區(qū)管理辦公室申請(qǐng)辦理野核桃溝景區(qū)出入證，無(wú)證人員將被拒絕進(jìn)入景區(qū)。施工人員進(jìn)入本景區(qū)時(shí)，必須隨時(shí)攜帶施工出入證，不得穿拖鞋、裸背，否則將被拒絕進(jìn)入景區(qū)。施工單位負(fù)責(zé)人必須對(duì)自己施工中的所用材料安排專人看管防盜，且對(duì)所有施工人員的安全生產(chǎn)、行為規(guī)范負(fù)全部責(zé)任；嚴(yán)禁攜帶違禁品、危險(xiǎn)品或與施工無(wú)關(guān)的物品進(jìn)入本景區(qū)。所有外來(lái)施工人員在施工期間，進(jìn)出本景區(qū)時(shí)應(yīng)自覺接受保安人員的查問(wèn)；對(duì)于外來(lái)人員在施工過(guò)程中有違規(guī)、不聽保安及景區(qū)管理人員工作糾正的，處以50300元的處罰，情況嚴(yán)重的予以責(zé)令停工處理。旅游投訴處理制度投訴事件均由景區(qū)管理辦公室負(fù)責(zé)受理，各相關(guān)站組要積極配合，協(xié)同處理。對(duì)游客、外單位或個(gè)人的來(lái)訪，工作人員要文明禮貌，滿腔熱情地接待，認(rèn)真誠(chéng)懇地同他們交談，并作好記錄、登記工作。以“實(shí)事求是”為原則，深入實(shí)際調(diào)查研究，弄清事情真相，嚴(yán)禁徇私舞弊，主觀臆斷。嚴(yán)格按照有關(guān)政策法律、法規(guī)和規(guī)章制度秉公處理事件，辦事做到公平、公正、合理。當(dāng)時(shí)能解決的不得推諉、拖延，當(dāng)時(shí)解決不了的，要在接到投訴之日起三日內(nèi)處理完畢，對(duì)三日內(nèi)不能解決的重大事件，要立即向景區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。景區(qū)管理辦公室委托其它站組處理的投訴事件，處理后必須將結(jié)果備案歸檔。41 / 4