tcl王牌彩電上門服務(wù)規(guī)范及流程-資料下載頁
2025-04-07 06:42本頁面
【正文】 尚需時間,由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)人員或同用戶改約時間。l 原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間(不能在用戶家吃飯)；若用戶強烈要求服務(wù)人員吃飯，則婉言謝絕。l 符合退機或換機條件的，按用戶要求給予退機或換機；不符合退機或換機條件的，給用戶認(rèn)真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務(wù)來感動用戶；特殊情況上報服務(wù)主任請示。l 不要輕易答復(fù)用戶，報服務(wù)主任請示后辦理。l 不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知服務(wù)部，由服務(wù)主任出面處理。l 不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知服務(wù)部，由服務(wù)主任出面處理。15試機、通檢l 保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患l 產(chǎn)品未修復(fù)l 存在其它故障隱患l 重新檢修或拉修l 將其它故障隱患一并排除掉16指導(dǎo)使用l 培訓(xùn)用戶產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識.l 用戶不會使用l 不會根據(jù)環(huán)境溫度調(diào)檔位l 耐心講解17產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理l 將產(chǎn)品恢復(fù)原位,用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。l 產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈；l 工具遺漏在用戶家；l 產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞l 讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍；l 整理工具箱時，自己要對工具箱自檢一遍；l 給用戶照價賠償。18超保收費l 出示收費標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按收費標(biāo)準(zhǔn)進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。l 公司收費標(biāo)準(zhǔn)與當(dāng)?shù)匚飪r部門收費標(biāo)準(zhǔn)不符l 現(xiàn)場未帶發(fā)票l 用戶拒絕交費l 以二者中最低收費標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)l 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票l 給用戶認(rèn)真講解國家三包規(guī)定，解釋收費的合理性，讓用戶接受；特殊情況下可考慮適當(dāng)減免。19征詢用戶意見l 詳細(xì)填寫保修記錄單內(nèi)容,讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價,并簽名。（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當(dāng)隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）l 用戶不填意見和簽名l 不強迫用戶簽名；l 用戶不滿意則跟蹤服務(wù)直至用戶滿意為止。20留下服務(wù)電話l 給用戶留下服務(wù)電話,若用戶再有什么要求可電話進行聯(lián)系。l 用戶不需要l 用戶不要可以不留21向用戶道別l 同用戶道別,走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外,再脫另一只鞋套,站到門外,最后再次向用戶道別l 在用戶家中脫鞋套l 用抹布將地板擦拭干凈,并向用戶道歉22回訪l 對沒有徹底修復(fù)把握的用戶信息維修工當(dāng)天跟蹤回訪 l 回訪不滿意l 重新上門服務(wù)直至用戶滿意為止23信息反饋l 將保修記錄單當(dāng)天反饋至服務(wù)部，由服務(wù)部匯總反饋電話中心。l 保修記錄單中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋；l 信息反饋不及時l 派工員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施；l 每天對帳，按規(guī)定處理。
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