spa管理及獎(jiǎng)懲制度匯編-資料下載頁(yè)
2025-04-07 06:39本頁(yè)面
【正文】 為統(tǒng)一提升本部整體業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，堅(jiān)持實(shí)行貫穿、監(jiān)督、考核為一體的培訓(xùn)方案：1. 貫穿：每日例會(huì)講述新的服務(wù)理念，及良好的思想及意識(shí)。2. 監(jiān)督：觀察并了解技師對(duì)客人服務(wù)心態(tài)，做好服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn)反饋工作，不斷滲透與改良服務(wù)品質(zhì)。3. 考核：按月統(tǒng)一培訓(xùn)技師的日常行為規(guī)范、禮貌禮節(jié)及服務(wù)手法，并進(jìn)行一對(duì)一考核。解決好每日發(fā)生的問(wèn)題，做好周總結(jié)，為月末的培訓(xùn)做好記錄，并繼續(xù)跟進(jìn)。一、店訓(xùn)：節(jié)約一滴水、一度電、一張紙的精神。以高質(zhì)量的服務(wù)態(tài)度服務(wù)顧客、服務(wù)社會(huì)。1) 服務(wù)形象：“一微笑”，“二問(wèn)好”，“三鞠躬報(bào)號(hào)”。服務(wù)宗旨：“賓客至上，服務(wù)第一”用我們的“真實(shí)感”，“樸實(shí)感”“親切感”“熱情感”服務(wù)于每一位顧客。2) 基本原則：1. 管理原則：有情的管理無(wú)情的紀(jì)律。2. 用人原則：德并貌機(jī)會(huì)均等。3. 領(lǐng)導(dǎo)原則：公正、廉明、表率。4. 分配原則：貢獻(xiàn)等于利益、獎(jiǎng)罰分明。二、技師守則1〉總則1. 技師要做到遵紀(jì)守法，熱愛(ài)集體（企業(yè)）、自覺(jué)維護(hù)集體（企業(yè)）的尊嚴(yán)2. 敬崗樂(lè)業(yè)，愛(ài)店如家，熱情好客，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并虛心學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，努力提高服務(wù)質(zhì)量，為浴場(chǎng)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。2〉職守1. 按時(shí)上下班、不遲到、早退。下班后不擅自在公司逗留。2. 工作時(shí)間六不準(zhǔn)：即不準(zhǔn)擅自離崗，不準(zhǔn)接打私人電話，不準(zhǔn)會(huì)客，不準(zhǔn)私自帶人進(jìn)入公司參觀、洗澡、留宿、不準(zhǔn)哼歌曲、大聲喊叫、不準(zhǔn)索取禮品小費(fèi)。3. 非引領(lǐng)客人必須走規(guī)定的員工通道。4. 不準(zhǔn)利用便利的職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。3〉儀表儀容1. 上崗按規(guī)定穿工服佩戴工牌號(hào)（胸卡），服裝要整潔，儀容要端莊大方，工作時(shí)間以外不得穿工作服。2. 技師長(zhǎng)發(fā)不披肩，必須統(tǒng)一將頭發(fā)挽起佩戴統(tǒng)一頭飾，不得染怪異發(fā)色，梳怪異發(fā)型。3. 技師要保持淡雅清妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹，使用味濃的化妝品，勤修剪指甲。4〉禮節(jié)禮貌1. 對(duì)賓客要自然大方、穩(wěn)重、禮貌，時(shí)刻要笑臉相迎，賓客出入包房時(shí)，要主動(dòng)用敬語(yǔ)問(wèn)候，不以相貌取人，不以情緒而工作。2. 與賓客談話時(shí)，眼睛要看著賓客的面部，禮貌熱情地聽(tīng)賓客談話，不與賓客搶話，不中途插話，不與賓客爭(zhēng)論，說(shuō)話時(shí)要注意分寸，語(yǔ)氣柔和、談吐文雅、答話時(shí)不要含糊其辭，說(shuō)普通話，工作期間不準(zhǔn)大聲喧嘩，員工之間講話要客氣，要用文明語(yǔ)言。3. 遇見(jiàn)賓客要主動(dòng)問(wèn)好，與賓客同行時(shí)不得搶道先行，與賓客相向而行時(shí)應(yīng)側(cè)身禮讓并問(wèn)候。4. 不要詢問(wèn)賓客的年齡、收入、衣物價(jià)格、不圍觀嘲笑、議論、模仿賓客，對(duì)傷殘和有缺陷的賓客不歧視，服務(wù)需要更加熱情周到。5. 賓客詢問(wèn)時(shí)應(yīng)做到有問(wèn)必答，對(duì)不知道不了解不明白的問(wèn)題應(yīng)使用委婉的語(yǔ)言使賓客滿意。6. 三輕：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。五聲：賓客來(lái)時(shí)有迎聲、賓客走時(shí)有送聲、賓客協(xié)助有謝聲、賓客詢問(wèn)有答聲、服務(wù)不周有道歉聲。7. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，按領(lǐng)導(dǎo)的指示保質(zhì)保量，正確完成各項(xiàng)工作。5〉服務(wù)1. 技師要熟練掌握操作技能和服務(wù)流程。2. 我們留給賓客的微笑及滿意的服務(wù)是我們留給賓客的紅寶石，也是我們回饋給賓客最好的禮物。6〉技師規(guī)章制度1. 每天統(tǒng)一著工裝上班，準(zhǔn)點(diǎn)開(kāi)例會(huì)，不準(zhǔn)遲到，遲到半小時(shí)之內(nèi)的罰款10元。遲到半小時(shí)至三小時(shí)之內(nèi)處以50元罰款，三小時(shí)以上均按曠工一天處理，無(wú)特殊情況下技師不得電話請(qǐng)假，未準(zhǔn)假的技師遲到一律按照曠工處理，不穿工裝，不戴工牌者罰款20元。2. 例會(huì)結(jié)束后，及時(shí)按照各自為生區(qū)域清理房間衛(wèi)生，統(tǒng)一聽(tīng)取技師（小組長(zhǎng)）或排鐘員的衛(wèi)生安排，于每天下午統(tǒng)一檢查衛(wèi)生，衛(wèi)生不合格者，按店規(guī)進(jìn)行處理。3. 上班技師候鐘時(shí)不許遲到、早退，值班技師不準(zhǔn)突然請(qǐng)假，違者罰款50元，技師上鐘時(shí)準(zhǔn)備好備品，做服務(wù)時(shí)應(yīng)做到先報(bào)鐘（包括：項(xiàng)目?jī)r(jià)位、時(shí)間、工牌號(hào)等）違者罰款50元。4. 技師曠工1天，罰款100元。曠工三天以上者給予辭退，工資、保證金一律上繳公司。5. 技師下班后，任何人不能穿著便裝在公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所逗留或未出大門大聲喧嘩、鬧事、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款100元。6. 技師上鐘后，按公司規(guī)定的統(tǒng)一手法為客人服務(wù)，在手法到位的情況下，多與客人溝通，不能因客人自身原因而怠慢客人，敷衍客人，如客人投訴因服務(wù)不到位，而造成免單的，則由技師負(fù)責(zé)承擔(dān)一切經(jīng)濟(jì)損失。并處以相應(yīng)罰款以示警告。7. 技師上鐘統(tǒng)一由鐘員安排，決不允許技師私自上鐘，違者當(dāng)日所有單據(jù)全部作廢并處以50元罰款。8. 上鐘后技師加鐘，務(wù)必遵守時(shí)間，任何技師不允許出房間（除取特用物品外），否則本單作廢，如客人因價(jià)格不清楚而造成投訴的，由技師承擔(dān)損失。9. 技師上鐘時(shí)如客人上洗手間，技師應(yīng)跟隨服務(wù)至洗手間門口等待，技師下鐘時(shí)，務(wù)必要送客人出房間，不得出現(xiàn)一個(gè)技師送兩個(gè)客人的現(xiàn)象，因操作不規(guī)范對(duì)室內(nèi)物品及設(shè)施造成損壞的，應(yīng)及時(shí)通知本區(qū)域服務(wù)員進(jìn)行處理，并做相應(yīng)賠償，違者加倍罰款。，衛(wèi)生區(qū)域務(wù)必指定值班人員代替打掃，否則衛(wèi)生不合格，則由當(dāng)事人負(fù)責(zé)。，值班人員倒班洗澡，被排鐘的技師不準(zhǔn)洗澡。洗浴時(shí)嚴(yán)禁在浴區(qū)內(nèi)洗衣，嚴(yán)禁使用公司物品及上蒸房、泡大池。，進(jìn)行公司項(xiàng)目以外的其它服務(wù)而收取費(fèi)用的，公司一定嚴(yán)懲，辭退并移交公安機(jī)關(guān)處理。，不得在按摩區(qū)休息，違者罰款50元。，或接打私人電話，違者罰款10元。，如有拉邦結(jié)派、散步消極言論者，罰款100元。，造成丟失情況由當(dāng)事人承擔(dān)。、問(wèn)好、不報(bào)號(hào)者罰款10元。，視情節(jié)輕重給予處罰。7〉技師作息時(shí)間為有效組織工作，確保工作有序進(jìn)行，特實(shí)施此作息時(shí)間9：30——10：30 前臺(tái)整理茶水間及前臺(tái)衛(wèi)生12：00——13：00 早班檢查按摩房間毛巾擺設(shè)及垃圾衛(wèi)生，需要補(bǔ)齊的跟進(jìn)18：00—19：00 點(diǎn)名、 班前例會(huì)2：00—2：30 清理場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生，物品補(bǔ)位。31 / 31
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