【正文】 防范措施，　　發(fā)現(xiàn)隱患漏洞或其它不安全因素，協(xié)助業(yè)主、單位及時(shí)整改?！　?）非法攜帶槍支、彈藥和管制刀具的可疑人員有權(quán)進(jìn)行盤查、監(jiān)視，并報(bào)告部門及當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理。　　9）有違反治安管理行為的人，有權(quán)勸阻、制止和批評(píng)教育，但沒有對(duì)其處罰的權(quán)力?！　?0）違法犯罪行為有權(quán)制止，但無處罰、裁決的權(quán)力。無權(quán)受理或處理民事糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛和勞動(dòng)爭(zhēng)議?！　?1）對(duì)有違法犯罪的嫌疑人，可以監(jiān)視，并向公安機(jī)關(guān)或保安部報(bào)告，但無偵查、扣押、搜查的權(quán)力。　?。?）、保安員九不準(zhǔn)　　1）不準(zhǔn)超越法定職權(quán)從事搜查他人住所、罰款、沒收財(cái)物、扣押他人證件或財(cái)務(wù)等行為；　　2）不準(zhǔn)故意刁難、辱罵、侮辱他人人格，侵犯他人人身權(quán)利；　　3）不準(zhǔn)毆打他人或教唆毆打他人，侵犯他人合法權(quán)益；　　4）不準(zhǔn)為違法犯罪活動(dòng)通風(fēng)報(bào)信，充當(dāng)保護(hù)傘；　　5）不準(zhǔn)妨礙國家工作人員依法執(zhí)行公務(wù)；　　6）不準(zhǔn)私自為他人提供有償服務(wù)；　　7）不準(zhǔn)非法限制他人人身自由；　　8）不準(zhǔn)私藏、持有和使用警械及殺傷性武器；　　9）不準(zhǔn)參與審訊違法犯罪嫌疑人、制作筆錄、制作法律文書等執(zhí)法活動(dòng)。違者依法予以辭退甚至追究法律責(zé)任。六、消防基礎(chǔ)知識(shí)（1）、“一知”、“三能”、“三會(huì)”：　　一知：消防工作的方針，“預(yù)防為主，防消結(jié)合”；　　三能：“能檢查發(fā)現(xiàn)隱患，能宣傳防火知識(shí)，能撲救初起火災(zāi)”；　　三會(huì)：“會(huì)使用消防器材，會(huì)維修保養(yǎng)器材及組織人員疏散逃生自救，會(huì)報(bào)警”?！　。?）、火險(xiǎn)隱患：是指生產(chǎn)，生活過程中可能造成火災(zāi)危害的不安全因素?！　。?）、電路火災(zāi)最基本的原因是：短路、超負(fù)荷、接觸電阻過大、電火花和電弧?！　。?）、燃燒的必要條件是：可燃物，助燃物和著火源?！　?）可燃物按物理狀態(tài)分為：氣體、液體、和固體三種?！　?）助燃劑即能與可燃物發(fā)生氧化反應(yīng)的物質(zhì)，在分子結(jié)構(gòu)中含有氧元素，鹵素，無機(jī)酸根及過氧化物等。　　3）著火源：明火、高溫物體、化學(xué)熱能、電熱能、機(jī)械熱能、生物能、光能、核能等?！　。?）、著火源溫度：火柴焰：500600；機(jī)械火星：1200；煤爐火焰：1000；煙囪飛火：600；碳與水反應(yīng)：600700；氣體燈焰：16002100；酒精燈焰：1180；煤油燈焰700900；植物油燈焰：500700；蠟燭焰：640940；焊割火星：20003000；汽車排氣管火星：600800。　?。?）、著火：可燃物質(zhì)與空氣共存條件下，當(dāng)達(dá)到某一溫度時(shí)與著火源接觸，即引起燃燒，并在火源離開后仍能繼續(xù)燃燒，這種持續(xù)燃燒叫著火?！　。?）、燃點(diǎn)：可燃物質(zhì)開始持續(xù)燃燒所需的最低溫度，叫燃點(diǎn)或著火點(diǎn)。　?。?）、義務(wù)消防員職責(zé)　　1）貫徹執(zhí)行國家和地方政府及本單位的消防法規(guī)制度，參加業(yè)務(wù)訓(xùn)練演習(xí)；　　2）開展防火宣傳，制止和勸阻違反消防安全制度的行為；　　3）進(jìn)行消防安全檢查，督促整改火險(xiǎn)隱患；　　4）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助調(diào)查火災(zāi)原因；　　5）熟悉本崗位的設(shè)備（物質(zhì)）性能和生產(chǎn)過程中的火災(zāi)危險(xiǎn)性，掌握本崗位的滅火設(shè)施設(shè)備使用方法，維護(hù)保養(yǎng)滅火器材和消防設(shè)施設(shè)備；　　6）積極參加火災(zāi)撲救和人員疏散等工作?！　。?）、滅火器　　1）化學(xué)泡沫滅火器：這類滅火劑充裝是硫酸鋁和碳酸氫鈉水溶液，使用時(shí)，兩種水溶液混合引起化學(xué)反應(yīng)而產(chǎn)生泡沫，并在具壓力下噴射滅火。主要用于油類火災(zāi)撲救。　　2）二氧化碳滅火器：充裝的是液化的二氧化碳?xì)怏w，滅火時(shí)瓶中的二氧化碳與大氣接觸迅速化為二氧化碳?xì)怏w，從而減少空氣中的含氧量，將火窒息而撲滅。　　該滅火器主要用于精密儀器、儀表、寫字樓、檔案館、初起電氣火災(zāi)?！　?）干粉滅火器：常用的有2種即：（BC）碳酸氫鈉干粉滅火器；（ABC）磷酸銨鹽干粉滅火器。該類型滅火器主要用于初起電氣火災(zāi)、可燃?xì)怏w、可燃液體，及固體火災(zāi)等?！　。?0）、火的燃燒分為：初起，發(fā)展，猛烈，熄滅等四個(gè)階段。　?。?1）、滅火方法　　1）冷卻法：就是將滅火劑直接噴灑到可燃物上，使可燃物的溫度降到燃點(diǎn)以下。最好的冷卻法，最佳滅火劑是水。　　2）隔離法：是將燃燒物與可燃物隔離或疏散。主要適用于固體，液體及氣體火災(zāi)?！　?）窒息法：是采取適當(dāng)措施，阻止空氣進(jìn)入燃燒區(qū)，或用惰性氣體稀釋空氣中的含氧量，使燃燒物質(zhì)缺乏或缺絕氧氣而熄滅。如濕棉被，濕麻袋，石棉被，砂土，泡沫，二氧化碳，鍋蓋等工具和滅火劑。　　4）抑制法：將化學(xué)滅火劑噴入燃燒區(qū)，參與燃燒反應(yīng)，中止鏈反應(yīng)而使燃燒停止?！　。?2）、初起火災(zāi)撲救：　　1）及時(shí)匯報(bào)上級(jí)，同時(shí)組織實(shí)施撲救；　　2）集中滅火力量，控制火勢(shì)蔓延；　　3）疏散物資，建立空間地帶；　　4）積極疏散和搶救被困人員?！　。?3）、原則：　　1）救人重于救火；　　2）先控制后消滅；　　3）先重點(diǎn)后一般?！　。?4）、疏散和自救的技巧與方法：　　1）熟悉環(huán)境，臨危不亂：每個(gè)人應(yīng)對(duì)自己生活、工作的居住建筑物結(jié)構(gòu)及逃生出口熟悉，平時(shí)應(yīng)做到了然于胸，而當(dāng)身處陌生環(huán)境也應(yīng)養(yǎng)成留意通道及出口的方位等的習(xí)慣，便于關(guān)鍵時(shí)刻逃離火場(chǎng)?！　?）保持鎮(zhèn)靜，明辨方向：突遇火災(zāi)時(shí)應(yīng)保持鎮(zhèn)定，不要盲目地跟從人流和相互擁擠，盡量往空曠或明亮的地方跑和樓層下方跑。若通道被阻，則應(yīng)背向煙火方向，通過陽臺(tái)，氣窗等往室外逃生。　　3）不入險(xiǎn)地，不貪財(cái)物：不要因害羞或顧及貴重物品，浪費(fèi)寶貴時(shí)間，緊記生命最重要。　　4）簡(jiǎn)易防護(hù)，掩鼻匍匐：躲過有煙霧的路線，可采用濕毛巾或濕毯子匍匐撤離。　　5）善用通道，莫入電梯：發(fā)生火情盡量使用樓梯，或利用陽臺(tái)、窗臺(tái)、屋頂?shù)扰实桨踩攸c(diǎn)，或利用下水管滑下樓脫險(xiǎn)?！　?）避難場(chǎng)所，固守待援：如在房?jī)?nèi)側(cè)手摸房門，感到燙手，千萬不能開門，應(yīng)關(guān)緊迎火的門窗，打開背火的窗門，用濕毛巾，濕布條塞住門縫，不停用水淋濕防止煙火滲入，固守房間，等待救援?！　?）傳遞信號(hào)，尋求援助：被煙火圍困時(shí)盡量在陽臺(tái)、窗口（白天在窗口可用鮮艷的衣物晃動(dòng)，晚上可用手電等物閃動(dòng)或敲擊物品發(fā)生聲音求救）?！　?）火已及身，切勿驚跑：如果身上著火切勿驚跑和用手拍打、這樣會(huì)形成風(fēng)勢(shì)，加速氧氣補(bǔ)充，促旺火勢(shì)。正確做法是，應(yīng)立即脫掉衣服或就地打滾，壓住火苗，能及時(shí)跳入水中或讓人向身上澆水更有效?！　?）緩降逃生，滑繩自救：高層、小高層起火后可迅速利用身邊的繩索、床單、窗簾等制成簡(jiǎn)易繩并用水打濕后，從窗戶或陽臺(tái)沿繩滑至下面樓層逃生。即使跳樓應(yīng)在消防員準(zhǔn)備好逃生氣墊或四層以下才考慮采取這一方式。還應(yīng)注意選擇水池、軟雨蓬、草地等，如有可能應(yīng)先丟下大量棉被，沙發(fā)墊或打開大雨傘跳下?！　。?5）、發(fā)現(xiàn)監(jiān)控點(diǎn)報(bào)警或發(fā)生火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序　　1)中控室值班人員在發(fā)現(xiàn)火警的情況下(顯示屏顯火災(zāi))應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)人員(保安員或消防巡檢員)趕到現(xiàn)場(chǎng)(報(bào)警點(diǎn))確認(rèn)，如系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)排除?！　?)如發(fā)現(xiàn)明火應(yīng)立即用樓層的消防設(shè)施器材將初起火源撲滅，并及時(shí)向部門、片區(qū)主管匯報(bào)情況；　　3）當(dāng)發(fā)生火災(zāi)，并得到確認(rèn)及迅速蔓延時(shí)，應(yīng)立即組織進(jìn)行撲救或阻止火勢(shì)蔓延，同時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及拔打“119”電話報(bào)警，并到路口迎接消防車到來；　　4）與此同時(shí)通知值班電工切斷著火層（部位）電源、氣源，并將電梯迫降至首層，開啟消防泵和應(yīng)急發(fā)電機(jī)，啟動(dòng)排煙系統(tǒng)，確保消防正常給水?！　。?6）、火場(chǎng)安全疏散和逃生自救　　1）在火災(zāi)中，人們?nèi)菀仔纬傻纳鲜鎏厥庑膽B(tài)，都會(huì)成為嚴(yán)重干擾自我逃生和安全疏散的重要因素，必須知其然而先于預(yù)防，做到臨危不懼，臨危不亂，增強(qiáng)自制能力?！　?）、做好個(gè)人防煙保護(hù)：煙氣是致人死地的要素之一，煙氣的流動(dòng)是火勢(shì)蔓延方向的先導(dǎo)。要想順利逃生，就必須了解火災(zāi)煙氣在公眾聚集場(chǎng)所建筑中的流動(dòng)規(guī)律，避開煙霧區(qū)，選擇最佳疏散路線?！　?）、組織疏散的方法　　a、正確通報(bào)、防止混亂?！　、制止脫險(xiǎn)者重返火場(chǎng)。　　c、保持安全疏散秩序，在引導(dǎo)疏散過程中，始終應(yīng)把疏散秩序和安全作為重點(diǎn)，尤其要防止發(fā)現(xiàn)擁擠、踐踏、摔傷等事故。遇到只顧自己逃生不顧別人死活的不道德行為和相互踐踏，前擁后擠的現(xiàn)象，要想方法堅(jiān)決扼制。　　d、遵循的疏散順序，疏散應(yīng)以先著火層，后以上各層，再下層的順序進(jìn)行，以安全疏散到安全地面為主要目標(biāo)。　　e、發(fā)揚(yáng)團(tuán)友愛、舍已救人的精神?！　、疏散、控制火勢(shì)和火場(chǎng)排煙，原則上應(yīng)同時(shí)進(jìn)行，組織力量利用樓內(nèi)消火栓、防火門、防火卷等設(shè)施控制火勢(shì)，啟用通風(fēng)和排煙系統(tǒng)降低煙霧濃度，阻止煙火侵入疏散通道，及時(shí)關(guān)閉各防火分隔設(shè)施，都可以為安全疏散創(chuàng)造有利條件，使疏散行動(dòng)進(jìn)行得更為順利安全?！　、疏散中原則上禁止使用普通電梯運(yùn)載人員?！　、不要滯留在沒有消防設(shè)施的場(chǎng)所。　　l、逃生中注意自我保護(hù)?！　、注意觀察安全疏散標(biāo)志，在煙氣彌漫能見度極差的環(huán)境中逃生疏散時(shí)，應(yīng)低姿細(xì)心搜尋安全疏散指示標(biāo)志和安全門的閃光標(biāo)志，按其指引的方向穩(wěn)妥行動(dòng)，切忌只顧低頭亂跑或盲目隨從別人?！　。?7)、火場(chǎng)逃生自救方法：　　1）熟悉所處環(huán)境；　　2）選擇逃生方法；　　3）選用避難層逃生；　　4）充分利用各種逃生器材和設(shè)施；　　5）暫時(shí)避難方法；　　6）采取防煙措施：在火災(zāi)的初起階段，靠近地面的煙氣和毒氣比較稀薄，能見度相對(duì)較好，逃生時(shí)，應(yīng)采取低姿行走、探步前進(jìn)的方法，若煙霧太濃，判斷準(zhǔn)確后，應(yīng)沿地面爬行，逃離現(xiàn)場(chǎng)?！　。?8）、火場(chǎng)逃生時(shí)要注意的事項(xiàng)　　1）火災(zāi)發(fā)生時(shí)切記頭腦要冷靜，逃生臨危不亂?！　?）逃生時(shí)，千萬不要因?yàn)椤板X財(cái)”等耽誤了寶貴的時(shí)間。　　3）在煙霧彌漫之際逃離火場(chǎng)，切記要用濕毛巾掩口鼻，匍匐前進(jìn)。　　4）在火場(chǎng)逃生時(shí)，即使是逃生無門，也不可束手待斃?！　?）利用緩降器或結(jié)繩自救，是逃生常用的辦法?！　?）火場(chǎng)中，各種逃生之路被切斷后，也可退回居室內(nèi)在窗口發(fā)出信號(hào)求援。　　7）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，千萬別乘坐梯?！　?）身上著火，切勿驚跑。七、常見問題及處理方法與技巧（1）、保安員辨別盤查可疑人員　　1)執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察?！　?)當(dāng)與對(duì)方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀察對(duì)方面部表情及行動(dòng)?！　?)觀察對(duì)方行為是否詭秘，是否藏有兇器?！　?)盤問時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話是否流利?！　?)檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)?！　?)衣著是否整潔，有無血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷?！　?)所攜帶的物品是否與身份相符?！　?)檢查對(duì)方時(shí)最好二人以上，與對(duì)方保持一定的距離，防止對(duì)方突然襲擊　?。?）、保安員執(zhí)勤時(shí)與對(duì)方發(fā)生糾紛的處理　　1)由于按規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無理取鬧的，首先要保持冷靜?！　?)對(duì)方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。　　3)耐心解釋，使對(duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方理解。　　4)對(duì)方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)通知班長、主管，制止矛盾激化，不得與對(duì)方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)　　（3）、對(duì)個(gè)人的攜帶物品出入的管理　　1)對(duì)管理服務(wù)區(qū)的業(yè)主、員工、客戶及業(yè)務(wù)人員所攜帶的電器、大件家具物品等物資，要檢查物資的放行條或其它有效證明。　　2)認(rèn)真檢查物單是否相符，單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)相符后方予放行?！　。?）、車輛出入管理　　1)對(duì)駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物?！　?)對(duì)載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業(yè)主簽發(fā)的物資放行條?！　?)認(rèn)真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行?！　?)對(duì)物單不符或沒有業(yè)主物資放行條的個(gè)人或車輛的處理方法?！　?)對(duì)沒有業(yè)主物資放行條或物單不符的個(gè)人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件?！　?)請(qǐng)個(gè)人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主的物資放行條?！　?)立即通知班長、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)處理?！　。?）、高空拋物的處理　　1）發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置。　　2）迅速向保安部或管理處報(bào)告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來，并拍照。八、投拆處理（1）、投訴定義　　業(yè)主/住戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求的不滿等，通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報(bào)）等?！　。?）、用戶投訴的分類：　　1）按投訴的性質(zhì)分：有效投訴與溝通性投訴　　有效投訴：　　有效投訴有兩種情況：用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴，并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴?！　贤ㄐ酝对V：　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的?！　∽稍冃停和对V者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng)，會(huì)變成有效投訴，所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴?！　?）按投訴的內(nèi)容分為：　　對(duì)設(shè)備的投訴：用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括：空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題?！　?duì)服務(wù)態(tài)度的投訴：　　用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為，冷冰冰的態(tài)度，愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成，所以任何時(shí)間，此類投訴都容易發(fā)生?！　?duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴：　　用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中，都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。　　突發(fā)性事件的投訴。　?。?）、處理投訴的基本原則：　　1）真心誠意地幫助用戶解決問題　　用戶投訴，說明工作尚有漏洞，說明用戶的某些要求尚未被重視，每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情，努力識(shí)別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意