【正文】 高姿態(tài)，能夠不麻煩別人的事情堅(jiān)決不麻煩別人，能夠與人方便的時(shí)候一定與人方便。另一方面，導(dǎo)游員應(yīng)該有意識地調(diào)動全陪和領(lǐng)隊(duì)幫助自己做好工作的意愿，切實(shí)發(fā)揮他們應(yīng)有的作用。全陪和領(lǐng)隊(duì)只要愿意，是能夠幫助導(dǎo)游員做不少意義重大的事情的，有些事情還是非由他們來做才能恰到好處，而做這些事情對他們來說往往是舉手之勞，新導(dǎo)游員應(yīng)該注意開掘這種寶貴資源，想方設(shè)法使全陪和領(lǐng)隊(duì)愿意幫助自己。對于新導(dǎo)游員來說更為重要的一個(gè)問題是，我們要經(jīng)常提醒自己，當(dāng)我們因情況改變不能執(zhí)行預(yù)定計(jì)劃而要改變或高速計(jì)劃的時(shí)候，當(dāng)我們遇到突發(fā)事件需要做出緊急處置的時(shí)候，總之，在我們做出事關(guān)旅游團(tuán)整體的決定之前，都需要及時(shí)和領(lǐng)隊(duì)、全陪做好溝通，認(rèn)真聽取并慎重對待他們的意見和建議。（三）協(xié)調(diào)各種關(guān)系領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪在旅游過程中是各司其職的，分別代表著各自旅行社的利益和要求，每個(gè)人不僅有著自己的權(quán)限范圍，而且有著自己的利益，觀察問題、處理問題的角度自然會有所不同，有時(shí)候甚至可能出現(xiàn)矛盾和分歧，新導(dǎo)游員要注意這種由于職業(yè)分工而形成的特殊關(guān)系，有意識地協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪之間的關(guān)系。新導(dǎo)游員做地陪工作的機(jī)會多一些，要充分尊重和理解全陪和領(lǐng)隊(duì)。領(lǐng)隊(duì)和全陪既是我們的同行，也是我們的合作者，我們應(yīng)該尊重他們的權(quán)限范圍，維護(hù)他們的合法權(quán)益，主動和他們進(jìn)行溝通和交流，增進(jìn)了解減少誤會，加強(qiáng)合作，提高工作效率。當(dāng)發(fā)生矛盾分歧的時(shí)候，新導(dǎo)游員應(yīng)該本著維護(hù)大局、與人為善和嚴(yán)于律己的精神，以實(shí)施旅游接待計(jì)劃和行業(yè)操作規(guī)范為原則，采取解決問題優(yōu)先于分清責(zé)任的方法，求大同，存小異，積極向前看，積極想辦法爭取及時(shí)妥善解決這些矛盾和分歧。二、和司機(jī)的配合導(dǎo)游員和司機(jī)是合作者的關(guān)系，是工作伙伴的關(guān)系，司陪分工合作，同心同德才能把工作做好。對于新導(dǎo)游員來說，需要下一點(diǎn)工夫把司陪關(guān)系認(rèn)真研究一番，切實(shí)搞好和司機(jī)的關(guān)系。（一）擺正和司機(jī)的關(guān)系新導(dǎo)游員要擺正和司機(jī)的關(guān)系，一要講原則，二要講方法。如何處理司陪關(guān)系可以看出一個(gè)導(dǎo)游員的水平。和司機(jī)的合作關(guān)系是導(dǎo)游員工作中最常見的合作關(guān)系，處理好這種關(guān)系，是導(dǎo)游員做好本職工作的重要前提。在處理司陪關(guān)系的時(shí)候，新導(dǎo)游員應(yīng)該注意三個(gè)問題，第一，在帶團(tuán)過程中，導(dǎo)游員作為旅游團(tuán)的核心，執(zhí)行旅游計(jì)劃不應(yīng)該受司機(jī)干擾和左右，第二，導(dǎo)游員和司機(jī)各有職責(zé)范圍，并不是領(lǐng)導(dǎo)和被領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，導(dǎo)游員要尊重，關(guān)心和體諒司機(jī)，主動和司機(jī)進(jìn)行溝通，處理好司陪之間的合作關(guān)系。導(dǎo)游員要善于調(diào)動司機(jī)的積極性，充分發(fā)揮司機(jī)的重要作用，特別要注意在一些司機(jī)最有發(fā)言權(quán)的關(guān)鍵問題上充分聽取和尊重司機(jī)的正確意見，當(dāng)然導(dǎo)游員并不是要對司機(jī)言聽計(jì)從，要獨(dú)立思考，自己做深入地分析。第三，司陪之間應(yīng)該互相尊重。司機(jī)和導(dǎo)游員同在一條路上行走，分工合作，團(tuán)結(jié)和睦的氣氛最為重要。（注意：有些司機(jī)有時(shí)會做出一些違反原則，有損游客利益的事情。比如：為了節(jié)省成本，本該走高速路的卻改走普通道路以致于耽誤日程、耽誤送飛機(jī)或火車等；約定不進(jìn)店的團(tuán)隊(duì)卻把游客帶到購物商店買東西等。遇到這些情況，導(dǎo)游員應(yīng)該曉以利害，加以阻止；在阻止無效的情況下應(yīng)該向旅行社匯報(bào)請示解決，而不能聽之任之。） 第二節(jié) 計(jì)劃和變化一、引導(dǎo)游客（一）向游客交待計(jì)劃新導(dǎo)游員在游客開始一天的游覽活動之前，一定要將當(dāng)天的旅游計(jì)劃再次向游客做出詳細(xì)介紹。要讓每一個(gè)游客清楚地了解，他們的游覽線路是怎樣的，到達(dá)每一個(gè)景點(diǎn)是什么時(shí)間，在那里逗留多久，什么時(shí)間離開，上車的確切地點(diǎn)在哪里。到達(dá)景點(diǎn)以后，導(dǎo)游員仍然要繼續(xù)提醒游客，加深游客對計(jì)劃中預(yù)定的時(shí)間與游程安排的印象。導(dǎo)游員向游客多次進(jìn)行這種看似內(nèi)容重復(fù)的交代，其實(shí)是非常有必要的。這種重復(fù)的交代將給游客留下深刻的印象，絕大多數(shù)游客會以此為參照來規(guī)范自己的行為，他們會遵守計(jì)劃的時(shí)間，緊跟旅游團(tuán)的隊(duì)伍，服從導(dǎo)游員的安排。即使有個(gè)別游客不慎走失，由于導(dǎo)游員反復(fù)強(qiáng)調(diào)了隊(duì)伍行進(jìn)的方向和集合上車的時(shí)間，這些游客也有可能自己找到景點(diǎn)的出口或乘車的場地。 （二）利用講解吸引游客利用出色的講解吸引游客的注意力，即使在行進(jìn)過程中也能夠做到不停頓地向游客提供高質(zhì)量的講解，吸引游客始終跟在自己的左右，也是一種積極引導(dǎo)游客的好方法。要做到這一點(diǎn)，還需要下工夫提高自己的講解水平。新導(dǎo)游員要正確對待自己的講解水平和總體實(shí)力，可以利用講解前后的空隙檢查游客人數(shù)。例如，當(dāng)游客人數(shù)少的時(shí)候，可以在開始講解之前，提醒游客圍攏過來，乘機(jī)清點(diǎn)一遍人數(shù)，也可以在講解完畢的時(shí)候，結(jié)合講解的內(nèi)容向游客提一個(gè)小問題，乘他們思考的時(shí)候，清點(diǎn)一遍人數(shù)，而將答案放在一會兒的行進(jìn)途中去揭曉。（三）保證游客跟上隊(duì)伍新導(dǎo)游喘引導(dǎo)游客觀光游覽的時(shí)候，腦子里不能只是想著自己怎樣來說精心準(zhǔn)備好的導(dǎo)游詞，還要同時(shí)關(guān)注整個(gè)旅游隊(duì)伍的行進(jìn)狀況，時(shí)刻關(guān)注如何使每一位游客跟上隊(duì)伍。遇上景點(diǎn)里游人多的時(shí)候，更需要認(rèn)真細(xì)致地關(guān)注游客。不斷地提醒他們注意跟上隊(duì)伍。要學(xué)會如何調(diào)度游客，根據(jù)需要保持和調(diào)整游客隊(duì)伍的形狀，使這支隊(duì)伍的形狀既適宜旅游環(huán)境的要求，又適宜導(dǎo)游員觀察和清點(diǎn)人數(shù)。例如，當(dāng)導(dǎo)游員進(jìn)行景點(diǎn)講解的時(shí)候，應(yīng)該把這支隊(duì)伍調(diào)整為扇面形或是橢圓形，當(dāng)這支隊(duì)伍在行進(jìn)途中應(yīng)該使它保持基本的隊(duì)列形。新導(dǎo)游員應(yīng)該學(xué)會利用隊(duì)伍行進(jìn)過程的間隙清點(diǎn)游客的人數(shù)，防止個(gè)別游客因人多擁擠而走失。導(dǎo)游員是這個(gè)旅游團(tuán)的核心，但是他并不一定總要走在游客的前面，應(yīng)該學(xué)會根據(jù)不同的情況合理安排自己的位置，有時(shí)候走在隊(duì)伍的前面，有時(shí)走在隊(duì)伍的后面，有時(shí)自己停下來從身邊逐一放過游客。無論選用哪種形式都可以默默統(tǒng)計(jì)游客的數(shù)目，及時(shí)掌握游客的情況。二、執(zhí)行旅游計(jì)劃執(zhí)行旅游計(jì)劃留有余地問題是導(dǎo)游員帶團(tuán)過程中的帶普遍性的問題，新導(dǎo)游員要認(rèn)真對待、深入思考，結(jié)合自己的實(shí)際情況設(shè)計(jì)出簡便而有實(shí)效的辦法。（一）時(shí)間留有余地，游客留有余興新導(dǎo)游員在向游客公布觀光游覽時(shí)間的時(shí)候，應(yīng)該考慮將時(shí)間做一點(diǎn)扣除，即向游客公布的時(shí)間少于導(dǎo)游員實(shí)際掌握和控制的時(shí)間。例如，在某一景點(diǎn)計(jì)劃游覽2小時(shí)，可視游客的不同情況告知他們，我們將在此地游覽1個(gè)半小時(shí)左右，或告知游客1小時(shí)45分鐘，不要滿額計(jì)劃分配時(shí)間，要留有余地。導(dǎo)游員在安排游客進(jìn)行自由活動的時(shí)候，更需要把時(shí)間把緊，要求游客返回集合的時(shí)間要適度提前，為防止意外，一般應(yīng)考慮留出15分鐘至30分鐘的富余。新導(dǎo)游員應(yīng)該從妥善把握“客我”關(guān)系的角度來認(rèn)識這種做法的意義，不要認(rèn)為這只是在掃游客的興致。事實(shí)上，游客的興致既取決于在每一處景點(diǎn)的感受，更取決于對整個(gè)游程的感受，導(dǎo)游員對游客徜徉某一景點(diǎn)的時(shí)間控制，恰恰是照顧了整個(gè)游程的需要。否則，一旦在某一景點(diǎn)耽誤了時(shí)間，出現(xiàn)了問題，游客的興致就從整體上被破壞了，況且，導(dǎo)游員適度控制階段性觀光游覽活動的時(shí)間，客觀上是造成了游客對某些景點(diǎn)留有余興，是一種有利于觀光游覽的群體心理現(xiàn)象，新導(dǎo)游員對此應(yīng)該有所準(zhǔn)備，有所把握。當(dāng)然，導(dǎo)游員并不需要對在所有的景點(diǎn)的逗留時(shí)間都實(shí)行一樣的控制，要視具體情況而定，要有張有弛，要針對游客的心理變化處理好不盡興和留余興的關(guān)系。（二）景點(diǎn)留有余地，游客留有回味新導(dǎo)游員在向游客介紹旅游景點(diǎn)觀光游覽項(xiàng)目的時(shí)候，要考慮留出適當(dāng)?shù)挠嗟?，這原本是事前計(jì)劃好的，應(yīng)該順理成章地予以執(zhí)行，不要因?yàn)橛慰突蜃约旱那榫w變化而改變。在旅游活動中，“看景不如聽景”是普遍現(xiàn)象，但游客和導(dǎo)游員地位不同，對這種現(xiàn)象的反映自然存在差異。對游客來說，下車伊始，走馬觀花，浮光掠影，眼花繚亂，看到的景致比聽到的少，比希望看到的更少，這種差異在游客中是普遍存在的。面對這種情況，導(dǎo)游員應(yīng)該從兩個(gè)方面發(fā)揮自身的職業(yè)優(yōu)勢，第一將景點(diǎn)中最有價(jià)值的、精華的部分展示給游客，第二，幫助游客把看景和聽景結(jié)合起來，既講解游客看到精華，又介紹游客看不到的文化背景。三、計(jì)劃的調(diào)整和改變計(jì)劃和變化永遠(yuǎn)是一對兒矛盾，當(dāng)發(fā)生了新情況之后，原定的計(jì)劃就要根據(jù)這些新情況做出相應(yīng)的調(diào)整和改變，新導(dǎo)游員在根據(jù)旅游計(jì)劃做準(zhǔn)備的時(shí)候已經(jīng)為將來執(zhí)行計(jì)劃的時(shí)候可能遇到的情況變化留有余地，現(xiàn)在就到了根據(jù)變化了的情況而調(diào)整計(jì)劃或改變計(jì)劃的時(shí)候了。（一）調(diào)整計(jì)劃導(dǎo)致導(dǎo)游員調(diào)整計(jì)劃的原因主要有兩類。第一類原因發(fā)生在旅游活動開始之前主要是由游客所乘飛機(jī)、火車延遲到達(dá)而產(chǎn)生。例如，計(jì)劃原定游客到達(dá)以后先到飯店休息，然后到某景點(diǎn)開始游覽活動，但是由于飛機(jī)或火車晚點(diǎn)，導(dǎo)游員接到游客之后便直接開始景點(diǎn)游覽，然后再到飯店休息。這樣調(diào)整計(jì)劃可以將游客晚點(diǎn)的時(shí)間補(bǔ)回來，不減少觀光游覽的內(nèi)容，但是可能會使游客感到疲勞。導(dǎo)游員做這種調(diào)整要考慮游客的意愿和承受能力，要和領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)協(xié)商一致后方可實(shí)行。第二類原因發(fā)生在旅游活動開始之后，主要是由自然條件變化，游程進(jìn)展?fàn)顩r和游客要求而產(chǎn)生。例如，天氣突然變壞，已經(jīng)壞到游客明顯不適宜再到預(yù)定景點(diǎn)進(jìn)行游覽的程度，導(dǎo)游員可以考慮調(diào)整執(zhí)行計(jì)劃的前后順序，又如，一天的游程進(jìn)行很快，計(jì)劃內(nèi)容進(jìn)行完畢還有相當(dāng)長的時(shí)間，應(yīng)游客要求，可以再適度增加一些活動。新導(dǎo)游員遇到上述情況的時(shí)候，要慎重對待，妥善處理好三個(gè)關(guān)系，一是要及時(shí)向旅行社匯報(bào)和請示，二是要多和領(lǐng)隊(duì)、全陪、司機(jī)進(jìn)行溝通、協(xié)商，三是要準(zhǔn)確把握游客的一致意見一定要注意防止出現(xiàn)那種一片好心變成一相情愿的失誤，防止出現(xiàn)那種從錦上添花變成畫蛇添足的失誤。（二）減少項(xiàng)目導(dǎo)游員不能擅自減少旅游計(jì)劃中的活動項(xiàng)目，新導(dǎo)游員一定要自覺遵守這一條對導(dǎo)游員的基本規(guī)則。但是，在旅游活動中確實(shí)存在著減少旅游活動項(xiàng)目的事實(shí)，新導(dǎo)游員應(yīng)該正確處理事實(shí)和規(guī)則的關(guān)系。新導(dǎo)游員需要注意，在帶團(tuán)過程中發(fā)生合理減少旅游項(xiàng)目的事情應(yīng)該具有三個(gè)方面的條件，第一是由客觀原因所引起，第二須經(jīng)過請示獲得上級同意，第三須得游客的贊成。例如，出現(xiàn)上面一段中說到的引起計(jì)劃調(diào)整的客觀原因，如飛機(jī)、火車晚點(diǎn)很時(shí)間，已經(jīng)無法執(zhí)行旅游計(jì)劃中的預(yù)定內(nèi)容，勉強(qiáng)執(zhí)行，又勢必影響后面的計(jì)劃內(nèi)容，此時(shí)導(dǎo)游員只有取消當(dāng)前的活動項(xiàng)目，保證整個(gè)旅游計(jì)劃的實(shí)施。游客對于由此而引起的減少活動項(xiàng)目的舉措，是能夠接受的。又例如，出現(xiàn)由于天氣變化的原因，又無法調(diào)整計(jì)劃，因而不得不取消某項(xiàng)活動的時(shí)候，導(dǎo)游員要及時(shí)匯報(bào)和請示，要多做游客的解釋工作。如有可能、應(yīng)該考慮在后面的活動中安排對游客進(jìn)行變相的補(bǔ)償。 （三）增加項(xiàng)目導(dǎo)游員不能擅自減少旅游計(jì)劃中的活動項(xiàng)目，同樣也不能隨意增加旅游計(jì)劃外的活動項(xiàng)目，這也是新導(dǎo)游員應(yīng)該自覺遵守的一條基本規(guī)則。新導(dǎo)游員上團(tuán)伊始。百術(shù)待學(xué)，執(zhí)行旅游計(jì)劃要多考慮規(guī)范第一、穩(wěn)定第一，其他的考慮可以暫時(shí)往后放一放。但是，導(dǎo)游員在旅游活動中適度增加一些項(xiàng)目的情況已經(jīng)比較普遍，大多數(shù)游客也能夠接受，新導(dǎo)游員對此應(yīng)該有所了解。事實(shí)上，旅游活動項(xiàng)目的增加與減少總是互為因果的，既然存在著調(diào)整計(jì)劃和減少活動項(xiàng)目的合理的可能性也就存在著增加活動項(xiàng)目的合理的可能性。在實(shí)際過程中，減點(diǎn)兒和補(bǔ)點(diǎn)兒，趕點(diǎn)兒和增點(diǎn)兒經(jīng)常是互為條件、互為補(bǔ)充，交織渲變在一個(gè)過程中的。對于新導(dǎo)游員來說執(zhí)行計(jì)劃是向著維持順利局面的方向努力，而考慮修訂計(jì)劃，增減旅游項(xiàng)目則是做應(yīng)對復(fù)雜局面和化解矛盾的準(zhǔn)備。例如，旅游團(tuán)增加旅游項(xiàng)目，在大多數(shù)情況下是由游客主動提出來的，然而導(dǎo)游員要把住決策這一關(guān)，最后的選擇和決策要經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn)。新導(dǎo)游員面臨游客提出增加景點(diǎn)的要求的時(shí)候，要做好三件事。第一是順其自然，導(dǎo)游員選擇是否增加項(xiàng)目一定要尊重客人的意愿。第二是及時(shí)請示，事關(guān)重大，應(yīng)該請求旅行社的指示（因?yàn)樯婕霸鰷p費(fèi)用以及有無安保障等問題。若是導(dǎo)游員主動提出增加旅游項(xiàng)目以獲取利益，更須請示旅行社同意，并請游客及全陪簽字確認(rèn)后方可執(zhí)行，以免承擔(dān)責(zé)任。）第三是充分準(zhǔn)備，導(dǎo)游員應(yīng)該提早了解游客的心理狀態(tài)，及時(shí)和游客協(xié)商解決問題的辦法做好充分準(zhǔn)備。 第三節(jié) 提高導(dǎo)游工作質(zhì)量導(dǎo)游員的工作質(zhì)量，最為關(guān)鍵的因素還是在于導(dǎo)游員講解本身的質(zhì)量。導(dǎo)游員要導(dǎo)“食”、導(dǎo)“住”、導(dǎo)“行”、導(dǎo)“購”、導(dǎo)“娛”，但這些行為最終都要集中于導(dǎo)“游”這一中心環(huán)節(jié)。導(dǎo)“游”是導(dǎo)游員的正業(yè)，景點(diǎn)講解是導(dǎo)游員最見功力的基本業(yè)務(wù)。作為一名新導(dǎo)游員應(yīng)該把提高警惕導(dǎo)游講解的水平和質(zhì)量放在突出的位置。（一）看準(zhǔn)對象新導(dǎo)游員的講解質(zhì)量，當(dāng)然取決于他們帶團(tuán)之前的準(zhǔn)備工作的質(zhì)量，但看準(zhǔn)聽講解的對象，做到“因材施教”，也是保障講解質(zhì)量的一個(gè)關(guān)鍵因素。游客的文化層次和欣賞習(xí)慣是存在差異的，導(dǎo)游員要學(xué)會針對這種差異準(zhǔn)備自己的不同版本的解說詞。導(dǎo)游員應(yīng)該在熟悉景點(diǎn)的基礎(chǔ)上，為同一個(gè)景點(diǎn)準(zhǔn)備兩種解說詞， 一種針對文化層次比較高的游客，另一種針對文化層次比較低的游客。版本不同、材料的取舍和選擇，講解的程度與講話的技巧自然也不同。在實(shí)際講解過程中，新導(dǎo)游員應(yīng)該學(xué)會辨別游客的文化層次，對文化層次比較高的游客，應(yīng)該講得深一點(diǎn)，對文化層次比較淺的游客應(yīng)該講得淺一點(diǎn)。深和淺是比較而言的，它們是導(dǎo)游員在為游客提供講解服務(wù)時(shí)的一種相對的選擇和區(qū)分，導(dǎo)游員可以隨著游客的游覽興趣和認(rèn)知程度的變化而隨時(shí)進(jìn)行雙向的調(diào)整，處理好尺有所短，寸有所長的比較。善于講解的導(dǎo)游員，無論是給文化層次比較高的游客做講解，正是給文化層次比較低的游客做講解，一樣能使游客把握到其中遠(yuǎn)近高低、錯(cuò)落有致的意味。因此，導(dǎo)游員所講的深和淺主要是適用于不同人的方法和手段，其本身絕沒有高低貴賤之分。新導(dǎo)游員從第一次起就要運(yùn)用這種方法，不必要暗示自己還需要等到日后達(dá)到某種成熟以后再來嘗試。第一次講解是起定調(diào)作用的，新導(dǎo)游員應(yīng)該充分展示才華，樹立信心，找到一種良好的職業(yè)感覺。（二）追求風(fēng)格 新導(dǎo)游員的講解應(yīng)該做到內(nèi)容和形式相統(tǒng)一。重點(diǎn)講解景點(diǎn)的核心內(nèi)容，應(yīng)該突出準(zhǔn)確、清楚、簡練的講解風(fēng)格。新導(dǎo)游員的講解首先要準(zhǔn)確、要據(jù)實(shí)而講，多采用類似小說中白描手法，要向游客傳達(dá)準(zhǔn)確的、規(guī)范的的信息，不要穿鑿附會，加入過多帶有個(gè)人感情色彩的內(nèi)容。第二是要清楚。清楚是準(zhǔn)確的保障，導(dǎo)游員把話講清楚才能和游客溝通。有些導(dǎo)游員和游客溝通不好，一個(gè)重要原因是游客無法習(xí)慣他的講話風(fēng)格。新導(dǎo)游員在實(shí)際講解之前，應(yīng)該先對著鏡子給自己講幾遍，或是給別人講一講，讓大家給聽一聽，感覺一下言辭語句是不是通順，如果有不夠通順的地方，堅(jiān)決改正。新導(dǎo)游員要耐心聽取別人的意見和建議。第三是要簡練。導(dǎo)游員講話應(yīng)該簡練，不能啰嗦，不應(yīng)該保留多余的口頭語。講話簡練可以節(jié)省時(shí)間，同樣講5分鐘，講話簡練的導(dǎo)游員可以向游客提供更多準(zhǔn)確、清楚和有價(jià)