【正文】 是游客投訴旅游接待單位, 那導(dǎo)游員就要做好協(xié)調(diào)工作, 并由雙方妥善解決。若是游客投訴的是導(dǎo)游員, 此時(shí)導(dǎo)游員要冷靜理智地考慮問題出在哪里? 怎樣才能消除游客對(duì)自己的投訴? 從實(shí)際的情況看, 惟一的方法就是加倍努力, 把服務(wù)重點(diǎn)放在游客的投訴問題上來。若是游客投訴無理, 導(dǎo)游員也應(yīng)一如既往地為游客熱情服務(wù)。 如果有些投訴確實(shí)難以解決, 導(dǎo)游員也應(yīng)把當(dāng)時(shí)的情況實(shí)事求是地記錄下來, 并請(qǐng)游客以及相關(guān)人員留名簽字, 做好留證工作, 以便返回后向旅行社匯報(bào), 為解決投訴提供資料依據(jù)。129. 游客出現(xiàn)抱怨時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦?當(dāng)游客出現(xiàn)抱怨時(shí), 導(dǎo)游員首先要重視游客的抱怨, 搞清抱怨的性質(zhì)和問題, 然后根據(jù)情況區(qū)別對(duì)待妥善處理。 在與游客接觸過程中，導(dǎo)游員始終要保持微笑、認(rèn)真傾聽的姿態(tài)，讓游客把話說完而不是馬上直言勸說和“反擊”。在向游客解釋時(shí)態(tài)度也要和氣，要使用柔性語言。說理時(shí)措詞要委婉，道理要講清楚。若是游客態(tài)度強(qiáng)硬，導(dǎo)游員要以柔克剛，如果旅游接待服務(wù)確有缺陷, 那就得考慮適當(dāng)補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失。若是游客的抱怨沒有道理，導(dǎo)游員也要耐心勸說，以理服人，切忌不可嘲笑和愚弄游客。 對(duì)待游客的抱怨, 導(dǎo)游員只有通過自身的努力, 才能逐步使游客給予理解和諒解。130. 與游客交談時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦?與游客交談時(shí), 導(dǎo)游員的態(tài)度和語氣是極為重要的。交談時(shí)既不要以自己為中心, 滔滔不絕, 容不得游客插嘴, 也不要不顧他人喜怒哀樂, 說得沒完沒了, 顯示自己的水平才華, 更不要夸張過大、危言聳聽。這些都會(huì)給人留下自私、傲慢和放肆的感覺, 也是一種不尊重人的表現(xiàn)。 導(dǎo)游員講話時(shí)的目光要保持平視, 眼神要輕松柔和地望著對(duì)方, 但不要張得很大或直愣愣地盯住別人。 適當(dāng)?shù)刈鲂┦謩?shì)也是必要的, 但是, 不尊重他人的舉動(dòng)也是不應(yīng)該出現(xiàn)的, 比如, 挖耳朵、擺弄手指、雙手插在口袋里, 不時(shí)地看手表, 等等。這些舉動(dòng)同樣會(huì)使游客覺得導(dǎo)游員心不在焉、傲慢無禮。 聽游客講話時(shí)導(dǎo)游員要注意自己的神態(tài), 切忌東張西望, 或表現(xiàn)出一種漫不經(jīng)心和不耐煩的表情。而是要表現(xiàn)出對(duì)游客談話內(nèi)容的興趣, 并適時(shí)地點(diǎn)頭、微笑, 或簡(jiǎn)單重復(fù)游客講話的要點(diǎn), 必要時(shí)給予一些稱贊和贊同。 聽游客講話要讓他把話講完, 不要在游客講得正起勁時(shí)突然將話打斷, 或搶白和提出不同看法和意見等。若在聽游客講話時(shí)有急事, 或身邊手機(jī)、 BP 機(jī)響了, 應(yīng)向游客表示歉意, 切忌一走了之, 這同樣是一種失禮的表現(xiàn)。 131. 游客提出過高要求時(shí), 導(dǎo)游員該怎么辦?面對(duì)游客的這些表現(xiàn)和過高的要求, 導(dǎo)游員首先應(yīng)該明白, 要想完全克服和“消除”他們那種不切實(shí)際的做法是不可能的, 也是不符合實(shí)際的。穩(wěn)妥的辦法是靠導(dǎo)游員的智慧以及使用得當(dāng)?shù)膶?dǎo)游技巧去妥善處理好。具體的做法為:（1）嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃進(jìn)行各項(xiàng)活動(dòng), 并確實(shí)落實(shí)好各項(xiàng)活動(dòng)事宜。 （2）最大限度地運(yùn)用各種導(dǎo)游藝術(shù)來吸引游客, 把游客緊緊地吸引在自己周圍。 （3）經(jīng)常與游客溝通, 互通信息, 減少不必要的麻煩和誤會(huì)。 （4）經(jīng)常核對(duì)旅游計(jì)劃, 監(jiān)督旅游接待單位的服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的情況, 確實(shí)維護(hù)游客的合法權(quán)益。132. 對(duì)待多次遭遇不快的旅游團(tuán), 導(dǎo)游員該怎么辦?當(dāng)導(dǎo)游員得知該旅游團(tuán)的遭遇和情況后, 首先要端正自己的思想和態(tài)度,當(dāng)迎接到該團(tuán)游客, 導(dǎo)游員要以非常友好的態(tài)度和熱情去歡迎他們, 并以精彩的講解來吸引和鼓勵(lì)游客。除此之外, 要迅速把自己的打算和安排與全陪、領(lǐng)隊(duì)進(jìn)行交流溝通, 并與其認(rèn)真總結(jié)前幾站的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn), 針對(duì)實(shí)際情況做好在本站的服務(wù)接待工作, 在與各旅游接待部門確認(rèn)的同時(shí), 要向他們說明情況, 爭(zhēng)取支持和配合。在以后的旅游期間, 盡可能地安排一些不超出費(fèi)用而游客又感興趣的旅游項(xiàng)目, 盡可能地講解一些他們感興趣的內(nèi)容, 盡可能地幫助解決他們一些實(shí)際困難和需求, 盡可能地使他們玩得高興,以挽回一些不良影響。如有必要還得請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面向游客賠禮道歉, 并補(bǔ)償一些經(jīng)濟(jì)損失, 這樣或許能把游客多次遭遇不快的情緒降到最低限度。133． 導(dǎo)游員小王接待了一個(gè)湖北來的旅游團(tuán)，在游覽故宮時(shí)，游客張某忙著拍照沒有跟上，由于人多小王并未注意，等大家回到車上清點(diǎn)人數(shù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)張某走失，經(jīng)尋找找回，問小王應(yīng)該如何預(yù)防此類事件的發(fā)生？ （1）細(xì)致認(rèn)真，多做提醒工作。導(dǎo)游人員要提醒旅游者團(tuán)隊(duì)游覽時(shí)不要走散；要記住接待社的名稱、旅行車的車號(hào)和標(biāo)志、與導(dǎo)游人員的聯(lián)系方法以及下榻飯店的名稱、地址和電話。 （2）做好各項(xiàng)活動(dòng)安排的預(yù)報(bào)工作。導(dǎo)游人員每天要向旅游者通報(bào)一天的行程，講清上、下午的游覽景點(diǎn)以及午、晚餐的用餐地點(diǎn)和餐廳名稱；到景點(diǎn)后，地陪要向旅游者介紹游覽線路，告知停車地點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)開車時(shí)間。 （3）隨時(shí)清點(diǎn)人數(shù)。地陪在景點(diǎn)講解時(shí)，要注意旅游者的動(dòng)向，經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)，出現(xiàn)人數(shù)不對(duì)時(shí)及時(shí)尋找。 （4）地陪、全陪和領(lǐng)隊(duì)要密切配合。地陪在前面帶隊(duì)講解，全陪、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)在旅游團(tuán)后面做好斷后工作，防止旅游者走失。134. 旅游團(tuán)在南方某地游覽期間，因前一天晚上暴雨破壞了當(dāng)?shù)氐碾娏ο到y(tǒng)，導(dǎo)致第二天不能按計(jì)劃到游樂場(chǎng)游玩，被迫改變部分旅游計(jì)劃。遇到這種情況，地陪應(yīng)該采取哪些處理措施？ (1)地陪應(yīng)立即與接待社聯(lián)系，根據(jù)接待社的意見，做好一切相關(guān)事宜。(2)實(shí)事求是地向旅游者說明情況，求得諒解。(3)提出新景點(diǎn)的替代方案，通過與旅游者協(xié)商，使新方案得到認(rèn)可。(4)以精彩的導(dǎo)游講解、熱情的服務(wù)激起旅游者的游興。(5)按照有關(guān)規(guī)定給予相應(yīng)的補(bǔ)償。必要時(shí)應(yīng)由旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面，向旅游者致歉。135. 在新舊列車時(shí)刻表交替期間，導(dǎo)游小王按舊時(shí)刻表的時(shí)間接站，結(jié)果導(dǎo)致旅游團(tuán)抵達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象，導(dǎo)游員應(yīng)怎樣預(yù)防此類現(xiàn)象出現(xiàn)？小王此時(shí)應(yīng)該怎么辦？ 預(yù)防措施：應(yīng)該核實(shí)交通工具到達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間。旅游團(tuán)抵達(dá)當(dāng)日，地陪應(yīng)與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，了解是否有了新的變更通知，并及時(shí)與機(jī)場(chǎng)、車站或碼頭聯(lián)系，核實(shí)抵達(dá)的確切時(shí)間。應(yīng)對(duì)辦法:（1）實(shí)事求是地向旅游者說明情況，誠(chéng)懇地賠禮道歉，求得諒解。（2）用更加熱情周到的服務(wù)，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活動(dòng)內(nèi)容，以消除因漏接給旅游者帶來的不愉快。（3）如旅游者因漏接而發(fā)生費(fèi)用問題，小王應(yīng)主動(dòng)予以賠付。136. 某旅行社要接待一個(gè)從山西來的30個(gè)人的旅游團(tuán)，地陪由于在接站途中遇到交通事故而延誤接站時(shí)間，無法及時(shí)抵達(dá)接站地點(diǎn)，請(qǐng)問地賠應(yīng)如何處理這種現(xiàn)象？（1）立即與旅行社聯(lián)系說明原因，不能認(rèn)為與己無關(guān)而敷衍了事。（2）耐心細(xì)致地向旅游者解釋說明，以消除誤解。（3）盡量采取補(bǔ)救措施，使旅游者的損失降低到最小。（4）必要時(shí)請(qǐng)旅行社領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉，或酌情給旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。137. 某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃后，在前往下一旅游目的地過程中由于暴雨影響暫時(shí)無法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中，上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？（1)與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因。（3）如推遲時(shí)間不長(zhǎng)，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到來。（4）如推遲時(shí)間較長(zhǎng)，要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。138. 旅游旺季，地陪小趙在機(jī)場(chǎng)接團(tuán)時(shí)，在核實(shí)組團(tuán)社名稱無誤后，接走了旅游團(tuán)，在辦理飯店入住手續(xù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)該旅游團(tuán)并不是按計(jì)劃要接的旅游團(tuán)，如果你是小趙此時(shí)應(yīng)該如何處理，小趙的做法有什么不妥之處？（1）及時(shí)與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，查詢錯(cuò)接旅游團(tuán)信息，根據(jù)查詢結(jié)果分別進(jìn)行處理。（2）如果該旅游團(tuán)也屬本社接待范圍，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后可將錯(cuò)就錯(cuò)，不用交換旅游團(tuán)。（2）如果錯(cuò)接發(fā)生在兩家接待社之間，地陪應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，向旅游者實(shí)事求是地說明情況并誠(chéng)懇道歉。不妥之處：地陪應(yīng)仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃，逐一核實(shí)客源地的組團(tuán)社和目的地組團(tuán)社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、人數(shù)、領(lǐng)隊(duì)或旅游者的姓名、下榻飯店等相關(guān)信息，以備接團(tuán)時(shí)核對(duì)，地陪只有在各種信息準(zhǔn)確無誤后，方可將旅游團(tuán)接走。139．導(dǎo)游小李接待了一個(gè)外國(guó)旅游團(tuán)，當(dāng)該團(tuán)在沈陽游覽期間，小李多次提醒游客看好自身物品，幾日后有一游客聲稱自己的護(hù)照和簽證丟失，經(jīng)多方查找后未果，需要補(bǔ)辦證件，小李此時(shí)應(yīng)該怎么做？（1）與旅行社聯(lián)系，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，由接待社出具遺失證明；（2）請(qǐng)失主準(zhǔn)備彩色照片；找專人陪同失主本人持證明和照片辦理相關(guān)手續(xù)。（3）導(dǎo)游小李繼續(xù)做好旅游團(tuán)的接待工作，同時(shí)提醒大家加強(qiáng)注意物品安全，以防此類事件再次發(fā)生。140．旅游旺季，某旅游團(tuán)在去旅游目的地的過程中，由于前方發(fā)生交通意外造成交通擁堵，結(jié)果導(dǎo)致到達(dá)時(shí)間延誤，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)采取哪些補(bǔ)救措施，盡量使客人在該地逗留期間過得愉快？（1）向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告，與飯店、車隊(duì)聯(lián)系，及時(shí)調(diào)整接團(tuán)事宜。（2）立即調(diào)整活動(dòng)日程，壓縮每一景點(diǎn)的游覽時(shí)間，盡量將計(jì)劃內(nèi)的活動(dòng)項(xiàng)目完成。（3）如果無法按計(jì)劃完成全部游覽項(xiàng)目，應(yīng)選擇本地最具特色和代表性的景點(diǎn)，使旅游者對(duì)本地景觀能基本了解。（4）可采取適當(dāng)提高用餐標(biāo)準(zhǔn)、贈(zèng)送本地有特色紀(jì)念品等方法，給旅游者適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)補(bǔ)償，使旅游者減少遺憾和不快。141. 旅游旺季，由于不可抗拒的問題導(dǎo)致某接團(tuán)社未能按計(jì)劃為團(tuán)隊(duì)買到機(jī)票，只得安排該團(tuán)換乘第二天同一時(shí)間的班機(jī)延誤一天離開，如果你是該團(tuán)導(dǎo)游，應(yīng)怎樣處理？（1)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，重新落實(shí)旅游團(tuán)（者)的用房、用餐、用車情況，及時(shí)安排離開本地時(shí)的機(jī)（車、船)票。（2)調(diào)整活動(dòng)日程，酌情增加游覽項(xiàng)目，適當(dāng)延長(zhǎng)在主要景點(diǎn)的游覽時(shí)間，努力使活動(dòng)內(nèi)容充實(shí)。（3)及時(shí)通知下一站或提醒旅行社有關(guān)部門與下一站聯(lián)系，使其了解旅游團(tuán)（者）的日程變化。（4）重新設(shè)計(jì)旅游計(jì)劃時(shí)，地陪應(yīng)征求領(lǐng)隊(duì)和全陪的意見，并共同向旅游團(tuán)做好解釋和說明工作。，兩個(gè)小時(shí)的自由活動(dòng)后有兩個(gè)游客沒有按時(shí)歸隊(duì)，問導(dǎo)游此時(shí)應(yīng)該怎么處理？（1）立即報(bào)告接待社和公安部門。旅游者自己外出走失，導(dǎo)游人員應(yīng)立即報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)求指示和幫助；通過有關(guān)部門通報(bào)管區(qū)公安局，提供走失者可辨認(rèn)的特征，以便尋找。（2）做好善后工作。找到走失者，導(dǎo)游人員應(yīng)問清情況，必要時(shí)提出善意的批評(píng)，提醒走失者引以為戒，避免此類事故再次發(fā)生。（3）如果旅游者者走失后出現(xiàn)其他情況，應(yīng)視具體情況作為治安事故或其他事故處理。，沒有對(duì)客人禁忌進(jìn)行了解，結(jié)果導(dǎo)致一游客用餐后對(duì)某類果蔬的過敏，請(qǐng)問小彭有何不足之處，應(yīng)該如何對(duì)旅客患病進(jìn)行預(yù)防？不足之處：沒有詳細(xì)了解旅游團(tuán)成員的健康狀況，以及飲食禁忌。預(yù)防：（1）了解旅游團(tuán)成員的健康狀況。接團(tuán)前，導(dǎo)游人員應(yīng)根據(jù)旅游團(tuán)的信息材料，了解旅游團(tuán)成員的年齡、身體狀況，做到心中有數(shù)；接團(tuán)后，導(dǎo)游人員應(yīng)察言觀色、處處留意，了解有無需要照顧的患病旅游者，對(duì)舉止、表情異常的旅游者要多關(guān)心，防止突發(fā)疾病。（2）周密安排游覽活動(dòng)。安排活動(dòng)日程要留有余地，做到勞逸結(jié)合。同日參觀游覽的項(xiàng)目不能太多，體力消耗大的項(xiàng)目不要集中安排，晚間活動(dòng)的時(shí)間不宜過長(zhǎng)。（3）提醒旅游者注意飲食衛(wèi)生。導(dǎo)游人員要隨時(shí)提醒旅游者不要買小商販的食品，不吃不潔的食物，不喝生水等。（4）做好天氣預(yù)報(bào)工作。提醒旅游者根據(jù)天氣變化及時(shí)增減衣服、帶雨具等；氣候干燥的季節(jié)，提醒旅游者多喝水，多吃水果等。，游覽中，發(fā)現(xiàn)某位游客面色蒼白，精神萎靡，經(jīng)量體溫有點(diǎn)發(fā)燒，小孫就給游客服用了退燒藥，半天后該游客病癥并未消失，請(qǐng)問小孫的做法是否有不妥之處，應(yīng)該如何處理？不妥之處：不應(yīng)該擅自給患者用藥處理辦法：（1）勸其及早就醫(yī)，注意休息。導(dǎo)游人員要?jiǎng)衿浔M早去醫(yī)院看病，并留在飯店休息。如有必要，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同患者到醫(yī)院就醫(yī)。（2）關(guān)心患者的病情。如果患病的旅游者留在飯店休息，導(dǎo)游人員要前去詢問身體情況并安排好用餐，需要時(shí)應(yīng)通知餐廳為其提供送餐服務(wù)。（3）向旅游者講清看病的費(fèi)用自理。（4）嚴(yán)禁導(dǎo)游人員擅自給患者用藥。，中途一游客因母親突然病故需立即趕回國(guó)處理喪事，并請(qǐng)求導(dǎo)游員提供幫助。得知此事后應(yīng)如何處理？（1）立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；（2）如果是集體簽證，協(xié)助辦理分離簽證手續(xù)；（3）幫助重訂或改簽航班、機(jī)票；（4）所需費(fèi)用游客自理；（5）協(xié)助全陪結(jié)算并退還終止行程后的綜合服務(wù)費(fèi)。，在游覽過程中看到了兩個(gè)中國(guó)游客因?yàn)槟呈掳l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其中有一個(gè)日本人說：“中華民族真是一個(gè)野蠻低劣的民族”，小梁為了避免不愉快而采取了沉默的態(tài)度，你認(rèn)為小梁這種態(tài)度對(duì)嗎?應(yīng)該如何做？不足之處：小梁的態(tài)度不對(duì)！正確的做法是：（1）作為導(dǎo)游員必須立場(chǎng)堅(jiān)定,旗幟鮮明,對(duì)其言行進(jìn)行制止。（2）同時(shí)在處理此類事情要非常慎重, 事先要作調(diào)查研究,認(rèn)真核實(shí), 分清兩種不同性質(zhì)的界線,分清有意和無意的界線。，發(fā)現(xiàn)有位游客不時(shí)偷偷向周圍的他國(guó)游客散發(fā)一些自己國(guó)家的宗教傳單，小王發(fā)現(xiàn)了此事，如果你是小王你該如何做？（1）一定要予以勸阻，并向他們宣傳介紹我國(guó)的宗教政策。（2）對(duì)不聽勸阻并有明顯破壞活動(dòng)者，應(yīng)報(bào)告司法機(jī)關(guān)處理。，小胡在接待某旅游團(tuán)在酒店用餐時(shí)，有位游客因酗酒過多，因?qū)Σ说目谖队幸稽c(diǎn)不滿，把桌子掀翻，面對(duì)這種尷尬的境況，作為導(dǎo)游員的你應(yīng)該怎么做？（1）如果旅游者酗酒，導(dǎo)游人員應(yīng)先規(guī)勸，嚴(yán)肅指出可能造成的嚴(yán)重后果，要盡力予以阻止。（2）如果旅游者不聽勸阻，應(yīng)該請(qǐng)求保安予以支援。（3）待游客酒醒之后和飯店進(jìn)行協(xié)商，處理相關(guān)賠償事宜，對(duì)于酒后擾亂社會(huì)秩序、侵犯他人并造成物質(zhì)損失的肇事者，必須承擔(dān)一切后果，直至追究其法律責(zé)任。，有游客反映客房?jī)?nèi)有蟑螂，旅游者不愿入住而要求換房，導(dǎo)游應(yīng)該如何做？（1）首先了解情況是否屬實(shí)；（2）如屬實(shí)，導(dǎo)游應(yīng)立即與賓館協(xié)調(diào)催促其打掃、修理或調(diào)換客人能滿意的房間；（3）如賓館無力解決以上問題，應(yīng)請(qǐng)賓館負(fù)責(zé)人向客人解釋，直至客人無異議止；（4）明顯沒達(dá)到旅游合同約定標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)給予游客相應(yīng)的賠償。，常有成年旅游者攜帶兒童旅游的情況，對(duì)此導(dǎo)游人員應(yīng)在做好旅游團(tuán)中成年旅游者旅游工作的同時(shí)，還應(yīng)該怎樣根據(jù)兒童的生理和心理特征，做好關(guān)系和照料工作