【正文】 08年3月1日起更新：總頁(yè)數(shù)：2提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)項(xiàng) 目操 作 細(xì) 則進(jìn)把布草車(chē)推放在客房門(mén)口，布草車(chē)兩則分別掛放布草袋和垃圾袋，配3條抹布掛于車(chē)把手上。先輕敲門(mén)兩次，每次三下，相隔三秒鐘按門(mén)鈴一次，每次均要報(bào)“HOUSEKEEPING”，然后緩緩把門(mén)推開(kāi)。填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間。將所需報(bào)紙、夜床墊巾帶進(jìn)房間。撤把用過(guò)的毛巾類(lèi)和垃圾袋收出放在衛(wèi)生間一側(cè)的地板上。收出房?jī)?nèi)的垃圾和煙灰缸。把垃圾袋、臟杯、臟布草及不干凈的煙灰缸撤到布草車(chē)上分放好。如有借出的餐具物品一起收出。補(bǔ)將報(bào)紙放在書(shū)桌面上。補(bǔ)充文具夾用品。補(bǔ)充相應(yīng)的杯具。抹抹干凈茶幾玻璃、電話(huà)、書(shū)桌和床頭柜面等。把客用物品擺放整齊（包括報(bào)紙折好整齊放于沙發(fā)圓茶幾上）。把電視柜門(mén)打開(kāi)，電視機(jī)打開(kāi)至“待機(jī)狀態(tài)”，電視遙控器放于床頭柜面右側(cè)的前端位置。開(kāi)將客人放于床上的衣服折好整齊擺放在枕頭面上。A床房以靠房門(mén)為定點(diǎn)內(nèi)側(cè)的棉被掀起反折30公分平鋪，床沿摺入結(jié)實(shí)平整。枕套邊沿重疊，枕頭飽滿(mǎn)挺括，枕心不外露，居于床頭前沿正中位置且開(kāi)口與床頭柜方向相反。床面平整，包直角，結(jié)實(shí)無(wú)皺折。洗把用過(guò)的“三缸”（面盆、浴缸、馬桶）以及淋浴間洗抹干凈。鏡面、小五金潔凈無(wú)污漬。地板干凈無(wú)污漬。面紙、卷紙按規(guī)定折口。將浴衣掛于衛(wèi)生間的掛鉤上。在原位上適當(dāng)清潔整理客人的私人梳妝用品。檢完全、整齊地拉合客廳和臥室窗紗（簾）。除床頭柜靠房門(mén)口一側(cè)床頭燈、通道燈、走廊過(guò)道燈、浴室?guī)С轱L(fēng)機(jī)燈開(kāi)亮，其余分開(kāi)關(guān)關(guān)閉。鎖好房門(mén)離開(kāi)。填寫(xiě)離房時(shí)間及其他情況備注：要求操作時(shí)間為：7分鐘/間。主題： 客房部走房清潔標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)： HSKP—08－05－04執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁(yè)數(shù)：2提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)項(xiàng) 目細(xì) 則項(xiàng) 目細(xì) 則項(xiàng) 目細(xì) 則一、進(jìn)布草車(chē)推放在客房門(mén)口，吸塵機(jī)擺放在布草車(chē)一側(cè)四、抹噴碧麗珠在抹布上，揉開(kāi)六、補(bǔ)衛(wèi)生間： 方巾、面巾按規(guī)定擺放從門(mén)鈴開(kāi)始（按順時(shí)針?lè)较蛴缮隙掠衫锏酵饽ㄒ蝗υ〗?、地腳巾及防滑墊按規(guī)定擺放先敲門(mén)兩次，每次三下，相隔三秒按門(mén)鈴一次每次均要報(bào)“HOUSEKEEPING”緩緩把門(mén)推開(kāi)掛“正在清潔牌”在門(mén)把手上補(bǔ)充香皂、洗發(fā)液、浴帽、牙刷抹防盜鏈及房門(mén)正、背面補(bǔ)充漱口杯卷紙、面巾紙補(bǔ)齊并按規(guī)定折口填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間抹行李柜、電視柜內(nèi)外套垃圾桶膠袋二、撤把小墊毯放在衛(wèi)生間門(mén)口上抹梳狀鏡和鏡前燈、書(shū)桌、書(shū)椅及電話(huà)等房間： 房門(mén)鎖上請(qǐng)勿打擾和請(qǐng)打掃牌把清潔藍(lán)放入衛(wèi)生間云石臺(tái)靠門(mén)口一側(cè)抹吧柜（冰箱、酒板、抽屜）物品齊全（拖鞋、擦鞋盒和布、針線(xiàn)包），12個(gè)衣架把衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾放進(jìn)垃圾袋，并將垃圾袋放在衛(wèi)生間門(mén)口一側(cè)的地板上抹玻璃圓幾和落地?zé)裟úＡТ?、窗臺(tái)板、地腳線(xiàn)、窗臺(tái)百葉門(mén)浴衣、洗衣袋用清潔劑噴灑三缸，以便清潔劑與污漬反應(yīng)抹床頭板邊沿文具補(bǔ)充齊全抹床頭柜（電話(huà)、應(yīng)急電筒、抽屜）杯具（水杯、漱口杯、茶杯）將空調(diào)關(guān)上，房?jī)?nèi)電燈分開(kāi)關(guān)抹床頭燈（房?jī)?nèi)所有燈光抹后開(kāi)亮）火柴和電話(huà)留言紙及筆打開(kāi)窗門(mén)并把窗紗（簾）拉開(kāi)到三分之一位置抹房間墻壁掛畫(huà)茶葉和酒水收房?jī)?nèi)垃圾及煙灰缸抹衛(wèi)生間門(mén)框及門(mén)板七、吸先從窗臺(tái)地板吸起（吸地板要把毛刷拔起）折疊棉被放在衣柜內(nèi)抹過(guò)的家私按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格復(fù)原吸房間地毯及注意邊角位吸塵（臺(tái)底、圓幾下、窗簾下、床邊、床底、凳底、走道、門(mén)后、衣柜內(nèi)）將兩張床拉出離床頭板約50公分后，先B床、后A床逐張撤床上布草五、洗將用過(guò)的皂頭、洗發(fā)液瓶放進(jìn)清潔籃床上用品按規(guī)定擺放于沙發(fā)和B床上再用清潔劑全面噴灑三缸將耙頭毛刷拔起，吸衛(wèi)生間邊角位及門(mén)后地板把垃圾袋、臟布草、臟杯、冷水瓶及不干凈的煙灰缸撤到布草車(chē)上分放好清潔工具分用，用手刷全面洗擦面盆、浴缸及浴缸對(duì)上瓷片的墻壁，用洗衣刷洗防滑墊和用專(zhuān)門(mén)毛球洗馬桶八、檢檢查電器，電視機(jī)按規(guī)定復(fù)位，床頭燈、鏡前燈、落地?zé)?、夜燈、走道燈、衣柜燈、音響是否正常使用三、鋪帶床單、枕套、被套進(jìn)房間并分放于B床和椅子上檢查沖水系統(tǒng)水龍頭、花灑面盆干凈，活塞拉起房間窗紗及簾或門(mén)均要拉合鋪床前檢查床上用品的干凈及完好情況包括保護(hù)墊、床墊和冷氣被等浴缸干凈，活塞提起，防滑墊干凈無(wú)積水把空調(diào)器調(diào)到規(guī)定位置馬桶干凈無(wú)污漬噴空氣清新劑云石臺(tái)干凈，無(wú)漬及塵（扇盤(pán)）關(guān)總開(kāi)關(guān)先鋪A床，床單分底面正中，三線(xiàn)重疊，床面平整墻壁干凈、無(wú)漬取正在打掃牌鏡面干凈明亮（放大鏡、方格鏡，正面鏡）關(guān)房門(mén)入冷氣被，要求四角飽滿(mǎn)，被開(kāi)口放在床尾小五金發(fā)亮無(wú)污漬填寫(xiě)離房時(shí)間及其它情況地板、地毯干凈，無(wú)雜物（用抹布抹地板或吸塵機(jī)吸塵）備 注：要求操作時(shí)間為35分鐘主題： 客房部送茶水服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)（茶包）序號(hào)： HSKP—08－05－05執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁(yè)數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)項(xiàng) 目要 求準(zhǔn)備將茶包放在茶杯內(nèi)，將茶包線(xiàn)繞杯耳一周。熱水要沖至茶杯量的三分之二位置。沖好的茶水放在托盤(pán)上，同時(shí)放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊進(jìn)房左手托盤(pán)，右手輕輕敲門(mén)三下，并報(bào)稱(chēng)Housekeeping待客開(kāi)門(mén)后，臉帶微笑說(shuō)：“您好！請(qǐng)問(wèn)我可以 進(jìn)來(lái)送茶水嗎？”（Good morning/ afternoon/ evening, May I e in and persend the tea?)上茶遵循先客后主，先女后男，先老后少的原則。先放杯墊，再放茶杯，杯底壓在杯墊中間；杯耳移向靠客人右手邊45度角位置。示意客人：“請(qǐng)用茶（TEA PLEASE）”。退出站姿端正，臉帶微笑，對(duì)客人說(shuō)：“如有什么事需要我們幫忙，請(qǐng)打電話(huà)88368或88369告知我們，我們將樂(lè)意為您效勞。”（Please let me know if there isanythere else I can do for you，or dail 88369 to contact us）退后一步，然后轉(zhuǎn)身走出房間，并輕輕關(guān)上房門(mén)。備注： 要求接到通知后5分鐘送到房間。主題： 客房部服務(wù)輸送標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)： HSKP—08－05－06執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁(yè)數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)項(xiàng) 目操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一只手托托盤(pán)（托盤(pán)上放著客人要求提供的物品），另一只手敲門(mén)兩次，每次三下，按門(mén)鈴一次，并報(bào)稱(chēng)“HOUSEKEEPING”。說(shuō)待客人開(kāi)門(mén)后，臉帶微笑向客人問(wèn)好，并詢(xún)問(wèn)客人所需物品放置的位置。送將物品按客人要求擺放。說(shuō)明向客人說(shuō)明物品的使用方法及使用的具體位置。提示詢(xún)問(wèn)客人還有何事需要幫忙及提醒客人用完后交還物品。退后退一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)門(mén)。主題： 客房部送洗衣服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)： HSKP—08－03－21執(zhí)行時(shí)間：2008年3月1日起更新：總頁(yè)數(shù)：2提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準(zhǔn)人：房口部總監(jiān)（一）日常洗衣服務(wù)：1. 客人有洗衣應(yīng)馬上通知洗衣房收洗。2. 為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗時(shí)間，樓層服務(wù)員應(yīng)在上午十二時(shí)前檢查確認(rèn)全部住房、預(yù)退未退的房間有否洗衣？如客人在房間內(nèi)，為避免打擾客人故必須在上午十一時(shí)才能致電客人房間詢(xún)問(wèn)客人，如發(fā)現(xiàn)有洗衣，應(yīng)馬上收出并通知洗衣房收取，洗衣不得長(zhǎng)時(shí)間存放于樓層；如房間開(kāi)啟“DND”未能致電詢(xún)問(wèn)客人的則記錄下房號(hào)并通知服務(wù)中心備案，于下午二點(diǎn)三十分后致電客人需否清潔房間同時(shí)詢(xún)問(wèn)客人有否洗衣。3. 普通洗滌的客衣，每天中午十時(shí)前送洗可于當(dāng)晚六時(shí)后送回房間。中午十二時(shí)后至當(dāng)日六時(shí)前收取的普通洗衣，要通知洗衣房取走，告知客人要等到當(dāng)天下午六時(shí)后才能送回。當(dāng)晚六時(shí)后收取的普通洗衣，先存放在服務(wù)中心，并告知客人將于次日中午十二時(shí)后送返，第二天上午由服務(wù)中心打電話(huà)通知洗衣房。4. 加急洗衣為超過(guò)中午十二時(shí)收出或送洗的客衣，且客人要求當(dāng)天取回，則要作加急處理，并增加50%的收費(fèi)，加急洗衣一般在四小時(shí)內(nèi)取回。5. 加急洗衣僅限于正常四小時(shí)內(nèi)能完成的品種（如西服、襯衣等）。特殊衣料（如羽絨服、夾棉大衣等）必須要有足夠時(shí)間才能完成，如客人堅(jiān)持要洗滌，請(qǐng)先請(qǐng)示管家部經(jīng)理同意后再回復(fù)客人。加急洗衣的收衣時(shí)間為每天的早上八時(shí)至下午一時(shí)，如超過(guò)該時(shí)段客人堅(jiān)持需加急洗滌的，需請(qǐng)客人稍等聯(lián)系管家部經(jīng)理后再答復(fù)客人，并做好文字記錄。6. 沒(méi)有填寫(xiě)洗衣單的洗衣，一般不予送洗，服務(wù)員需馬上將情況上報(bào)樓層領(lǐng)班/主管及服務(wù)中心，服務(wù)中心須于十二時(shí)前與洗衣房聯(lián)系備案（VIP房間要請(qǐng)示部門(mén)經(jīng)理處理），并做好文字記錄及派送留言給客人，待客人回來(lái)后征詢(xún)客人是否還需送洗，如需送洗，則按普通洗滌，并聯(lián)系洗衣房將送返洗衣的大概時(shí)間告知客人（當(dāng)晚或第二天早上送回給客人），按普通服務(wù)收費(fèi)。（二）客人洗衣的交接：收衣交接：1. 當(dāng)住店客人需要洗衣時(shí)，由服務(wù)中心當(dāng)值的服務(wù)員通知該樓層的服務(wù)員，前往客房收取洗衣。并注意檢查以下內(nèi)容：1） 洗衣單上填寫(xiě)的姓名、房號(hào)是否與實(shí)際相符。2） 洗衣單上是否已填寫(xiě)衣物總數(shù)并相符，簡(jiǎn)單地檢查客人衣服情況，如發(fā)現(xiàn)衣服有明顯的脫色、破損、串色、缺少鈕扣、數(shù)量不符等情況時(shí)，須請(qǐng)客人簽名確認(rèn)；但如收取衣服時(shí)，客人已不在房間則不收取洗衣，需馬上向樓層領(lǐng)班/主管匯報(bào)及通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心派送留言致客人房間并通知管家部經(jīng)理備案，并留意客人回來(lái)后馬上通知洗衣房，讓客人確認(rèn)后再洗滌。3） 告知客人衣物的大概返還時(shí)間。2. 樓層臺(tái)班收到洗衣后需馬上致電洗衣房人員到各樓層區(qū)域收取洗衣，如十五分鐘內(nèi)洗衣房未有人收取，則再次聯(lián)系，如三十分鐘仍未有人收取，則上報(bào)部門(mén)經(jīng)理處理。3. 與洗衣房收發(fā)員當(dāng)面交接并雙方簽名確認(rèn)4. 將客人對(duì)洗衣的特殊要求等信息與洗衣房收發(fā)員當(dāng)面交接。送衣交接：1． 洗衣房收發(fā)員負(fù)責(zé)將完成的洗衣送回房間。各樓層服務(wù)員必須清楚掌握房態(tài)，協(xié)助洗衣房收發(fā)員將衣服放進(jìn)房間并做好文字記錄。2． 遇到房間打“DND”時(shí)暫緩派送洗衣，待取消“DND”后馬上通知洗衣房收發(fā)員送衣。3． 當(dāng)衣物需要客人當(dāng)面確認(rèn)或洗衣單要客人簽名時(shí)，待客人回房間后馬上通知洗衣房與客人聯(lián)系處理。4. 晚上十一時(shí)后，如果有需要客人當(dāng)面確認(rèn)的衣服，或需要客人簽名才能入賬的洗衣單，而客人還沒(méi)返回時(shí)（客人第二天早上要結(jié)帳離開(kāi)飯店），由洗衣房派送留言至客人房間，洗衣房將衣服及單據(jù)交與客房中心夜班職員，衣服數(shù)量（件數(shù)、份數(shù)等）要當(dāng)面做好交接點(diǎn)收。委托中心夜班的職員在客人返回時(shí)將衣服送還及簽名，然后通知前臺(tái)入帳。并記錄好送衣、及通知前臺(tái)入帳人的有關(guān)情況。5. 如果客人整夜未歸時(shí)，第二天上午8：00后通知洗衣房職員到客房中心取回衣服?？腿艘归g要求洗衣服務(wù)的形式主要是普通洗衣和加急洗衣服務(wù)兩種，其具體的做法要求如下：， 普通洗衣：（1）、核對(duì)客人的姓名、房號(hào)。 （2）、由服務(wù)中心職員通知所屬樓層夜班人員到房間收出。 （3）、所收出的洗衣統(tǒng)一集中放在服務(wù)中心。 （4）、落實(shí)所送洗衣的簽收工作，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)。 （5）、明確地告知客人普通洗衣的送還時(shí)間是當(dāng)晚6：00后才能送還。 加急洗衣：（1）、核對(duì)客人的姓名、房號(hào)以及取回洗衣的具體時(shí)間要求。 （2）、由服務(wù)中心職員通知所屬樓層夜班人員到房間收出。 （3）、明確地告知客人加急洗衣的送還時(shí)間是當(dāng)天中午12：00后才能送還。 即從上午8：00時(shí)算起四小時(shí)內(nèi)完成，如此類(lèi)推。 （4）、了解清楚客人對(duì)洗衣服務(wù)的要求（干洗、快洗、凈燙等）。 （5）、如果客人提出了我們非能力或要求在極短時(shí)間內(nèi)完成的洗衣要求時(shí)，要婉拒和做好解釋工作，如客人堅(jiān)持要求處理，則聯(lián)系管家部經(jīng)理處理。 7. 夜班主管負(fù)責(zé)落實(shí)有關(guān)洗衣服務(wù)的督導(dǎo)、控制管理工作，確保洗衣服務(wù)的正常運(yùn)作，并作好交接班記錄。40 / 40