【正文】 08年3月1日起更新：總頁數(shù)：2提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準人：房口部總監(jiān)項 目操 作 細 則進把布草車推放在客房門口，布草車兩則分別掛放布草袋和垃圾袋，配3條抹布掛于車把手上。先輕敲門兩次，每次三下，相隔三秒鐘按門鈴一次，每次均要報“HOUSEKEEPING”，然后緩緩把門推開。填寫進房時間。將所需報紙、夜床墊巾帶進房間。撤把用過的毛巾類和垃圾袋收出放在衛(wèi)生間一側(cè)的地板上。收出房內(nèi)的垃圾和煙灰缸。把垃圾袋、臟杯、臟布草及不干凈的煙灰缸撤到布草車上分放好。如有借出的餐具物品一起收出。補將報紙放在書桌面上。補充文具夾用品。補充相應(yīng)的杯具。抹抹干凈茶幾玻璃、電話、書桌和床頭柜面等。把客用物品擺放整齊（包括報紙折好整齊放于沙發(fā)圓茶幾上）。把電視柜門打開，電視機打開至“待機狀態(tài)”，電視遙控器放于床頭柜面右側(cè)的前端位置。開將客人放于床上的衣服折好整齊擺放在枕頭面上。A床房以靠房門為定點內(nèi)側(cè)的棉被掀起反折30公分平鋪，床沿摺入結(jié)實平整。枕套邊沿重疊，枕頭飽滿挺括，枕心不外露，居于床頭前沿正中位置且開口與床頭柜方向相反。床面平整，包直角，結(jié)實無皺折。洗把用過的“三缸”（面盆、浴缸、馬桶）以及淋浴間洗抹干凈。鏡面、小五金潔凈無污漬。地板干凈無污漬。面紙、卷紙按規(guī)定折口。將浴衣掛于衛(wèi)生間的掛鉤上。在原位上適當清潔整理客人的私人梳妝用品。檢完全、整齊地拉合客廳和臥室窗紗（簾）。除床頭柜靠房門口一側(cè)床頭燈、通道燈、走廊過道燈、浴室?guī)С轱L機燈開亮，其余分開關(guān)關(guān)閉。鎖好房門離開。填寫離房時間及其他情況備注：要求操作時間為：7分鐘/間。主題： 客房部走房清潔標準序號： HSKP—08－05－04執(zhí)行時間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：2提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準人：房口部總監(jiān)項 目細 則項 目細 則項 目細 則一、進布草車推放在客房門口，吸塵機擺放在布草車一側(cè)四、抹噴碧麗珠在抹布上，揉開六、補衛(wèi)生間： 方巾、面巾按規(guī)定擺放從門鈴開始（按順時針方向由上而下由里到外抹一圈浴巾、地腳巾及防滑墊按規(guī)定擺放先敲門兩次，每次三下，相隔三秒按門鈴一次每次均要報“HOUSEKEEPING”緩緩把門推開掛“正在清潔牌”在門把手上補充香皂、洗發(fā)液、浴帽、牙刷抹防盜鏈及房門正、背面補充漱口杯卷紙、面巾紙補齊并按規(guī)定折口填寫進房時間抹行李柜、電視柜內(nèi)外套垃圾桶膠袋二、撤把小墊毯放在衛(wèi)生間門口上抹梳狀鏡和鏡前燈、書桌、書椅及電話等房間： 房門鎖上請勿打擾和請打掃牌把清潔藍放入衛(wèi)生間云石臺靠門口一側(cè)抹吧柜（冰箱、酒板、抽屜）物品齊全（拖鞋、擦鞋盒和布、針線包），12個衣架把衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾放進垃圾袋，并將垃圾袋放在衛(wèi)生間門口一側(cè)的地板上抹玻璃圓幾和落地燈抹玻璃窗、窗臺板、地腳線、窗臺百葉門浴衣、洗衣袋用清潔劑噴灑三缸，以便清潔劑與污漬反應(yīng)抹床頭板邊沿文具補充齊全抹床頭柜（電話、應(yīng)急電筒、抽屜）杯具（水杯、漱口杯、茶杯）將空調(diào)關(guān)上，房內(nèi)電燈分開關(guān)抹床頭燈（房內(nèi)所有燈光抹后開亮）火柴和電話留言紙及筆打開窗門并把窗紗（簾）拉開到三分之一位置抹房間墻壁掛畫茶葉和酒水收房內(nèi)垃圾及煙灰缸抹衛(wèi)生間門框及門板七、吸先從窗臺地板吸起（吸地板要把毛刷拔起）折疊棉被放在衣柜內(nèi)抹過的家私按標準規(guī)格復原吸房間地毯及注意邊角位吸塵（臺底、圓幾下、窗簾下、床邊、床底、凳底、走道、門后、衣柜內(nèi)）將兩張床拉出離床頭板約50公分后，先B床、后A床逐張撤床上布草五、洗將用過的皂頭、洗發(fā)液瓶放進清潔籃床上用品按規(guī)定擺放于沙發(fā)和B床上再用清潔劑全面噴灑三缸將耙頭毛刷拔起，吸衛(wèi)生間邊角位及門后地板把垃圾袋、臟布草、臟杯、冷水瓶及不干凈的煙灰缸撤到布草車上分放好清潔工具分用，用手刷全面洗擦面盆、浴缸及浴缸對上瓷片的墻壁，用洗衣刷洗防滑墊和用專門毛球洗馬桶八、檢檢查電器，電視機按規(guī)定復位，床頭燈、鏡前燈、落地燈、夜燈、走道燈、衣柜燈、音響是否正常使用三、鋪帶床單、枕套、被套進房間并分放于B床和椅子上檢查沖水系統(tǒng)水龍頭、花灑面盆干凈，活塞拉起房間窗紗及簾或門均要拉合鋪床前檢查床上用品的干凈及完好情況包括保護墊、床墊和冷氣被等浴缸干凈，活塞提起，防滑墊干凈無積水把空調(diào)器調(diào)到規(guī)定位置馬桶干凈無污漬噴空氣清新劑云石臺干凈，無漬及塵（扇盤）關(guān)總開關(guān)先鋪A床，床單分底面正中，三線重疊，床面平整墻壁干凈、無漬取正在打掃牌鏡面干凈明亮（放大鏡、方格鏡，正面鏡）關(guān)房門入冷氣被，要求四角飽滿，被開口放在床尾小五金發(fā)亮無污漬填寫離房時間及其它情況地板、地毯干凈，無雜物（用抹布抹地板或吸塵機吸塵）備 注：要求操作時間為35分鐘主題： 客房部送茶水服務(wù)操作標準（茶包）序號： HSKP—08－05－05執(zhí)行時間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準人：房口部總監(jiān)項 目要 求準備將茶包放在茶杯內(nèi)，將茶包線繞杯耳一周。熱水要沖至茶杯量的三分之二位置。沖好的茶水放在托盤上，同時放上相應(yīng)數(shù)量的杯墊進房左手托盤，右手輕輕敲門三下，并報稱Housekeeping待客開門后，臉帶微笑說：“您好！請問我可以 進來送茶水嗎？”（Good morning/ afternoon/ evening, May I e in and persend the tea?)上茶遵循先客后主，先女后男，先老后少的原則。先放杯墊，再放茶杯，杯底壓在杯墊中間；杯耳移向靠客人右手邊45度角位置。示意客人：“請用茶（TEA PLEASE）”。退出站姿端正，臉帶微笑，對客人說：“如有什么事需要我們幫忙，請打電話88368或88369告知我們，我們將樂意為您效勞?！保≒lease let me know if there isanythere else I can do for you，or dail 88369 to contact us）退后一步，然后轉(zhuǎn)身走出房間，并輕輕關(guān)上房門。備注： 要求接到通知后5分鐘送到房間。主題： 客房部服務(wù)輸送標準序號： HSKP—08－05－06執(zhí)行時間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：1提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準人：房口部總監(jiān)項 目操作標準進一只手托托盤（托盤上放著客人要求提供的物品），另一只手敲門兩次，每次三下，按門鈴一次，并報稱“HOUSEKEEPING”。說待客人開門后，臉帶微笑向客人問好，并詢問客人所需物品放置的位置。送將物品按客人要求擺放。說明向客人說明物品的使用方法及使用的具體位置。提示詢問客人還有何事需要幫忙及提醒客人用完后交還物品。退后退一步，然后轉(zhuǎn)身步出房間，輕輕關(guān)門。主題： 客房部送洗衣服務(wù)標準序號： HSKP—08－03－21執(zhí)行時間：2008年3月1日起更新：總頁數(shù)：2提議人：客房部經(jīng)理分發(fā)：全體客房部員工批準人：房口部總監(jiān)（一）日常洗衣服務(wù)：1. 客人有洗衣應(yīng)馬上通知洗衣房收洗。2. 為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗時間，樓層服務(wù)員應(yīng)在上午十二時前檢查確認全部住房、預退未退的房間有否洗衣？如客人在房間內(nèi)，為避免打擾客人故必須在上午十一時才能致電客人房間詢問客人，如發(fā)現(xiàn)有洗衣，應(yīng)馬上收出并通知洗衣房收取，洗衣不得長時間存放于樓層；如房間開啟“DND”未能致電詢問客人的則記錄下房號并通知服務(wù)中心備案，于下午二點三十分后致電客人需否清潔房間同時詢問客人有否洗衣。3. 普通洗滌的客衣，每天中午十時前送洗可于當晚六時后送回房間。中午十二時后至當日六時前收取的普通洗衣，要通知洗衣房取走，告知客人要等到當天下午六時后才能送回。當晚六時后收取的普通洗衣，先存放在服務(wù)中心，并告知客人將于次日中午十二時后送返，第二天上午由服務(wù)中心打電話通知洗衣房。4. 加急洗衣為超過中午十二時收出或送洗的客衣，且客人要求當天取回，則要作加急處理，并增加50%的收費，加急洗衣一般在四小時內(nèi)取回。5. 加急洗衣僅限于正常四小時內(nèi)能完成的品種（如西服、襯衣等）。特殊衣料（如羽絨服、夾棉大衣等）必須要有足夠時間才能完成，如客人堅持要洗滌，請先請示管家部經(jīng)理同意后再回復客人。加急洗衣的收衣時間為每天的早上八時至下午一時，如超過該時段客人堅持需加急洗滌的，需請客人稍等聯(lián)系管家部經(jīng)理后再答復客人，并做好文字記錄。6. 沒有填寫洗衣單的洗衣，一般不予送洗，服務(wù)員需馬上將情況上報樓層領(lǐng)班/主管及服務(wù)中心，服務(wù)中心須于十二時前與洗衣房聯(lián)系備案（VIP房間要請示部門經(jīng)理處理），并做好文字記錄及派送留言給客人，待客人回來后征詢客人是否還需送洗，如需送洗，則按普通洗滌，并聯(lián)系洗衣房將送返洗衣的大概時間告知客人（當晚或第二天早上送回給客人），按普通服務(wù)收費。（二）客人洗衣的交接：收衣交接：1. 當住店客人需要洗衣時，由服務(wù)中心當值的服務(wù)員通知該樓層的服務(wù)員，前往客房收取洗衣。并注意檢查以下內(nèi)容：1） 洗衣單上填寫的姓名、房號是否與實際相符。2） 洗衣單上是否已填寫衣物總數(shù)并相符，簡單地檢查客人衣服情況，如發(fā)現(xiàn)衣服有明顯的脫色、破損、串色、缺少鈕扣、數(shù)量不符等情況時，須請客人簽名確認；但如收取衣服時，客人已不在房間則不收取洗衣，需馬上向樓層領(lǐng)班/主管匯報及通知服務(wù)中心，由服務(wù)中心派送留言致客人房間并通知管家部經(jīng)理備案，并留意客人回來后馬上通知洗衣房，讓客人確認后再洗滌。3） 告知客人衣物的大概返還時間。2. 樓層臺班收到洗衣后需馬上致電洗衣房人員到各樓層區(qū)域收取洗衣，如十五分鐘內(nèi)洗衣房未有人收取，則再次聯(lián)系，如三十分鐘仍未有人收取，則上報部門經(jīng)理處理。3. 與洗衣房收發(fā)員當面交接并雙方簽名確認4. 將客人對洗衣的特殊要求等信息與洗衣房收發(fā)員當面交接。送衣交接：1． 洗衣房收發(fā)員負責將完成的洗衣送回房間。各樓層服務(wù)員必須清楚掌握房態(tài)，協(xié)助洗衣房收發(fā)員將衣服放進房間并做好文字記錄。2． 遇到房間打“DND”時暫緩派送洗衣，待取消“DND”后馬上通知洗衣房收發(fā)員送衣。3． 當衣物需要客人當面確認或洗衣單要客人簽名時，待客人回房間后馬上通知洗衣房與客人聯(lián)系處理。4. 晚上十一時后，如果有需要客人當面確認的衣服，或需要客人簽名才能入賬的洗衣單，而客人還沒返回時（客人第二天早上要結(jié)帳離開飯店），由洗衣房派送留言至客人房間，洗衣房將衣服及單據(jù)交與客房中心夜班職員，衣服數(shù)量（件數(shù)、份數(shù)等）要當面做好交接點收。委托中心夜班的職員在客人返回時將衣服送還及簽名，然后通知前臺入帳。并記錄好送衣、及通知前臺入帳人的有關(guān)情況。5. 如果客人整夜未歸時，第二天上午8：00后通知洗衣房職員到客房中心取回衣服。客人夜間要求洗衣服務(wù)的形式主要是普通洗衣和加急洗衣服務(wù)兩種，其具體的做法要求如下：， 普通洗衣：（1）、核對客人的姓名、房號。 （2）、由服務(wù)中心職員通知所屬樓層夜班人員到房間收出。 （3）、所收出的洗衣統(tǒng)一集中放在服務(wù)中心。 （4）、落實所送洗衣的簽收工作，由服務(wù)中心負責。 （5）、明確地告知客人普通洗衣的送還時間是當晚6：00后才能送還。 加急洗衣：（1）、核對客人的姓名、房號以及取回洗衣的具體時間要求。 （2）、由服務(wù)中心職員通知所屬樓層夜班人員到房間收出。 （3）、明確地告知客人加急洗衣的送還時間是當天中午12：00后才能送還。 即從上午8：00時算起四小時內(nèi)完成，如此類推。 （4）、了解清楚客人對洗衣服務(wù)的要求（干洗、快洗、凈燙等）。 （5）、如果客人提出了我們非能力或要求在極短時間內(nèi)完成的洗衣要求時，要婉拒和做好解釋工作，如客人堅持要求處理，則聯(lián)系管家部經(jīng)理處理。 7. 夜班主管負責落實有關(guān)洗衣服務(wù)的督導、控制管理工作，確保洗衣服務(wù)的正常運作，并作好交接班記錄。40 / 40