【正文】 屬于退換范圍或顧客的要求超出了商場規(guī)定或是沒有購物憑證而且又無法核實購買經(jīng)過，而顧客堅持退換，營業(yè)員禮貌而委婉地予以回絕并客氣地說明原因，如顧客仍無法接受，則應向值班主任匯報，及時配合妥善處理，切忌把矛盾擴大激化。（四）、交接班和下班時的接待交接班和下班時，是檢驗營業(yè)員是否主動，熱情、耐心、周到的重要時刻。因此要求營業(yè)做到：①“寧肯自己千遍累，不讓顧客一時難”。不提早收市，不提早灑水、拖地、關(guān)燈、不中斷接待正在購物的顧客。②關(guān)門后與開門時接待顧客一樣主動、親切、耐心，關(guān)門后買與退換商品一樣熱情，堅持接待好最后一位顧客。（五）顧客看貨時要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時機，將商品取出遞給顧客看，并簡要地介紹商品的特點，引起顧客興趣，同時把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。顧客指名要看某種花型、規(guī)格時，營業(yè)員應速將指名的花型、規(guī)格取出，雙手遞拿，不要不禮貌的將商品扔到顧客手中。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報價格，以免引起顧客的誤會。（六）顧客選購商品時當顧客挑選時，營業(yè)員不要急于求成，要讓顧客無拘無束地比較，觀看，并從顧客的言談舉止中，推測顧客的愛好，有針對性，有衙地向顧客介紹推介。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。在推介商品時，要針對不同對象區(qū)別對待。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應，戲弄顧客。對內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴，不買帳。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強買強賣的印象。（七）顧客離柜時營業(yè)員要對已購商品妥善包裝，讓顧客當面檢查商品質(zhì)量和數(shù)量，核對價格。臨別時，還應以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品。并有禮貌的送別。第十章、顧客消費心理顧客在購買商品過程中，既有共同的心理活動，也有不同的個性特征，表現(xiàn)不同的顧客有不同的購買動機和購買行為。研究顧客心理，既研究顧客在購買商品實踐中的心理現(xiàn)象及其規(guī)律，也研究顧客和購買動機和行為。營業(yè)員能了解顧客消費心理的一般表現(xiàn)、特點、規(guī)律，就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn)，有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)，通過自我的主觀努力、強化和發(fā)揮自已個性心理的優(yōu)勢，抑制消極因素，為與顧客的心理溝通奠定基礎，更好地為顧客的需要服務。營業(yè)員了解和掌握了顧客消費心理的有關(guān)知識，就可以根據(jù)顧客的心理需求；經(jīng)激發(fā)購買欲望，介紹商品相關(guān)知識，指導顧客消費，提供良好服務，達到成交目的。 一、顧客購買商品的一般心理要求 主要有以下三種；1． 希望能買到稱心如意的商品。不同的顧客有不同的選擇標準，但總的來說，一般都希望買到款式新穎、質(zhì)量好、價格適宜的商品。2． 希望貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。3． 希望營業(yè)員熱情接待、周到服務。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。二、 顧客的購買動機 購買動機，即顧客為了滿足自已的某種需要，而產(chǎn)生的購買商品的欲望。顧客購買商品的動機是復雜多樣。 最常見的主要有：1． 求實心理動機是以追求產(chǎn)品的實際使用價值為主要目的的購買動機。這是顧客中最普通的一種購買動機。該種動機的顧客多屬于中低檔商品和大眾化商品的購買者。一般挑選認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調(diào)樣式地新穎美觀。在接待過程中，要多從商品的實際效用、經(jīng)濟實惠、使用方便和經(jīng)久耐用（穿）等方面著手。2． 求新心理動機。這是以追求品新種、款式新、花色新的“時新”商品為主要目的。而不注重商品價格貴的購買動機。其動機心是“時髦”和“奇特”。該類型多屬經(jīng)濟條件較好的男女青年。該類顧客住住易受廣告宣傳和社會潮流的影流的影響，憑一時興趣、沖動性購買。在接待過程中，要實事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。滿足其求新的要求。3． 求美心理動機。這是以追求商品的美觀（欣賞價值和藝術(shù)價值）為主要目的購買動機。該類顧客非常注重商品本身的選型美，色彩美和象征意義。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見。購買時注重美感，選購特別精細，伴有較強的感情活動。接待過程中要運用正確的審美準則向顧客宣傳介紹，以體現(xiàn)商品的真實價值和意義。4． 求名心理動機。 這是以追求名牌、高檔商品、以顯示其地位為主要目的的購買動機。該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。接待過程中要側(cè)重商品的品牌效應，以滿足顧客顯示地位、身份的心理需要。5． 求廉心理動機、是以追求廉價商品為主要特征的購買動機。該類顧客特別注重價廉實用。選用時，對同類商品之間人價格差仔細處理價、特價、折價的商品。接待時應著重介紹低價位服裝，并認真細致的幫助挑選。6． 求速心理動機。是以交易迅速為主要特征的購買動機。購買時要求方便、快捷、縮短購物時間等。以男性顧客占多。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。接待該類顧客，不必過多介紹商品、拿貨結(jié)動作要快。7． 偏好心理動機。是以滿足個人偏好為目的的購買動機。該類消費者因受習慣、愛好、職業(yè)特點、生產(chǎn)環(huán)境等影響，對某類服裝（鞋）品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復購買，接待中要盡量針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。三、影響顧客消費心理的因素影響顧客消費心理因素主要有顧客自我因素（顧客的知識和經(jīng)驗消費欲望和動機、顧客的能力、顧客的情緒、顧客的氣質(zhì)和性格、購買環(huán)境、商品廣告）。商品因素（商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務素質(zhì)等）（一） 營業(yè)員接待態(tài)度的影響營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。對顧客要熱情接待，周到服務。這既是營業(yè)員的職責要求，也是顧客在消費過程中的心理要求。營業(yè)員的熱情接待周到服務是以其掌握的商品知識，信息資料及營銷的知識技巧為基礎。如果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能，顧客選購商品時一問三不知，推銷不當，那么，雖然營業(yè)員熱情、耐心，但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已，對顧客的消費選擇無實質(zhì)性幫助。反之，營業(yè)員對商品的介紹愈全面，則顧客消費心理活動就愈活躍，愈有助于顧客作出購買的決策。（二） 營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 體態(tài)容貌的影響營業(yè)員端正的五官，適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神，修飾整潔衛(wèi)生，都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺，愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務。營業(yè)員如穿著不整齊、蓬頭垢面、不修飾整潔、精神萎靡不振，就會引起顧客的厭惡情緒，從而抑制消費欲望和行為。強調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費心理的影響，不是引導“以貌取人”，而是要求營業(yè)員從職業(yè)特點和職責的要求出，通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷，去發(fā)揮體態(tài)容貌對顧客消費心理的積極影響作用，在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美的感受。 營業(yè)員服飾衣著的影響營業(yè)員的服飾衣著要整潔得體、美觀大方、給顧客一個清新明快、干凈利落、樸素莊重的視覺印象，商場的工衣穿著，領結(jié)扎的位置，褲鞋配置得當，就能給顧客一種清新利落的感覺。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象，引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮，在情感上產(chǎn)生隔閡，不愿與這樣的營業(yè)員接近交流，抑制顧客的消費欲望和行為；重者，甚至損毀商場和品牌的聲譽更影響經(jīng)營業(yè)效果。 營業(yè)員舉止風度的影響營業(yè)員不同的舉止風度，會促成顧客不同的心理感受和行為反應，譬如，營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩，其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神，可以反映營業(yè)員對自我的信心，對事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務風格，使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺；而曲腿踏腰、聳肩歪脖，坐、靠、趴柜臺的姿勢，會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感，疲勞感，甚至引起反感。營業(yè)員良好的舉止風度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞，包扎商品等基本動作有機地協(xié)調(diào)，可以體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度，給顧客以親切舒坦的感覺；而營業(yè)員的動作若拖拉煩雜，漫不經(jīng)心，就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理?？傊?，營業(yè)員文明，的舉止風度、能觸發(fā)顧客心理的各種良好感覺，強化其消費欲望，振奮其消費情緒，活躍其消費思維，不文明、粗俗的舉止行為，會使顧客產(chǎn)生各種不良的感覺，抑制消費心理，發(fā)可變中止購買行為。 營業(yè)員言語對顧客消費心理的影響營業(yè)員和顧客之間的溝通，是通過雙方言語的交流來達到的。顧客對商品的特性，價格等因素的了解，分析比較和判斷的一系列心理活動過程，是在言語交流，即顧客的垂詢營業(yè)員概括或詳盡介紹的過程中產(chǎn)生發(fā)展和完成的。營業(yè)員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運作，能做到清晰準確、快慢適中，充滿誠摯之意，富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務素質(zhì)和文明修養(yǎng)。如果營業(yè)員的言辭不達意，吐字不清、或夸夸其談、言過其實，甚至語言譏諷、厭煩、語調(diào)與氣氛失調(diào)、表情與言語不和諧，就會使顧客產(chǎn)生疑惑或粗俗的感覺，從而淡化購買的興趣與欲望，影響企業(yè)的聲譽和銷售。（三） 營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M心理的影響一般說，積極的情感引起積極的行為，消極的情感導致消極的行為，情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。如果營業(yè)員的情感沒有正確的目的傾向性，不但不能促進銷售，還可能因與顧客產(chǎn)生小矛盾而使顧客中斷購買行為。作為營業(yè)員，顧客永遠是對的，顧客第一的宗旨在營業(yè)時間不可動搖。四、怎樣了解顧客（一） 通過進店行為判斷顧客 帶有不同消費動機的人，其進店的行為，表情是不一樣的，大概有以下三類：第一類顧客進店后步履匆匆，直奔柜臺，目光注意比較集中，這種行為表情表明，顧客時店前已有明確的購買目的，動機明確堅定，且早有了購買計劃，進店直奔購買目標是實施購買行動。第二類顧客，則表現(xiàn)腳步緩慢，邊走邊看，用目光搜尋自已需要的商品。這類顧客有購物的動機需求，但具體的購物對象則還沒有定下來，還在猶豫考慮之中，可能是因為：商品比較新穎、實用、顧客審視商品后考慮使用的緩急和價格較多，購買前要作反復推敲。再者，商場中商品種類品牌繁多，顧客不知選哪一種最適宜，在眼花繚亂的商品面前舉棋不定，需要進行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。這類顧客很需要營業(yè)員為他出主意、當參謀。 第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若，行走似閑庭散步，目光指向不集中，與伙伴同來的邊走邊聊，不緊不慢。這類顧客進店并無明確的購物動機目的，只是來觀光游覽，隨便走走，一方面了解商品信息和市場行情，看看商場進了什么的商品，為今后購買準備信息資料；另一方南，當發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時，也會立即購買的動機欲望，并付諸實現(xiàn)。判斷依據(jù)是：一種由原來的無目標的遛達到在某一柜臺前駐足停留，或自言自語，或與同伴指點議論。一種是指點或觸摸商品，并要求營業(yè)員說明、展示。 經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進店動機，營業(yè)員就可以根據(jù)其動機表現(xiàn)進行有針對性的接待。對目標早已確定的顧客要盡快接待并完成交易；對猶豫不決，舉棋不定，在商品面前三思后行的顧客，要主動介紹，展示商品，發(fā)揮語言技巧，誘導顧客作出購買選擇，對于游覽的顧客要注意觀察他們的言行舉止，在適當?shù)臅r機接待他們，促使他們從游客變成購客。 （二） 從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)，購買能力 從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點和購買水平，作為推薦商品，做好銷售服務工作的依據(jù)。 從職業(yè)身份的判斷（1） 從服飾色彩來看，城市工薪階層，喜歡柔和含蓄，高雅協(xié)調(diào)的中間色調(diào)服飾；農(nóng)村年輕人則喜歡對比度大的鮮艷顏色偏深的服裝。（2） 從服飾款式上看，一般政府工作人員，公司職員或商人多數(shù)是西裝領帶革履，給人以粗明、嚴謹、守信用，講效率的形象，而一般學者，教師及長期從事腦力勞動人，對衣著款式不追求，比較喜歡大眾化，傳統(tǒng)化著裝；農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。（3） 從服飾面料看：從事腦力勞動和待遇較好的服務人員、企業(yè)家、業(yè)務員、文藝界人士等商薪人士，多喜歡選擇質(zhì)地柔和、飄逸中、高檔的布料；而從事重體勞動或一般工薪階層，考慮耐穿耐磨、多喜歡選用紡織、牢固、質(zhì)地厚實的布料。 顧客購買能力的判斷一般說來，穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品，即表明具有較高的購買水平；而服飾料普通，式樣過時的顧客，多是購買力水平較低；從職業(yè)種類來看，城鎮(zhèn)工薪階層、個體工商業(yè)主服飾較好，購買能力較強，農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差，購買力也相對較低。 （三） 從語言交談中了解顧客購買動機和性格特點 營業(yè)員從顧客的言語中要聽語聽音，分析顧這話語的含義，從中了解顧客需要什么，是什么性格特征的顧客，思考應如何對待。 （四） 從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理 注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴，尤其是買大宗商品較多，價格較貴，較新穎的商品時。營業(yè)員要從顧客的相互關(guān)系中，了解以下幾點：（1） 誰是商品的使用者。在某種情況下，使用商品的人對選定商品有決定作用；（2） 誰是買商品的決策者。大多數(shù)情況下，決策者決定商品的購買；（3） 誰是顧客中的“內(nèi)行”。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。營業(yè)員既要做好商品使用者的接待，好要做好購買選擇者和參謀者的接待；同時分清主次。一般來說，未婚者夫婦買東西，以女方為主；中年以上夫婦買東西則大多以男方為主；父子買東西，以父為主；母女買東西，以女為主；客主買東西，以主為主；營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響，設法幫助顧客統(tǒng)一意見，選定合適的商品。 從顧客的神態(tài)上推態(tài)上推測其心理顧客進店，對商品總看一看，摸一摸、比一比、想一想、算一算，其過程的心理活動都會引起顧客神態(tài)上的變化。挑選商品時，喜形于色，當了解到價格昂貴，自己無法承受時，表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。顧客在挑選自己喜歡、贊賞的商品時面帶滿意的商品而露出微笑，興致很高，對無意購買的商品視而不見，表情平淡，而對自己不喜歡、反感的商品或搖頭或撇嘴。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時，應及時抓住機會遞拿展示，推銷完成交易，發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮，不滿的表情后，要及時了解顧客的不滿，然后實事求是地加以解釋說明。以消除顧客對商品的疑慮，如果商品確非顧客所滿意，營業(yè)員不應強買強賣，可推薦其他品牌的同類產(chǎn)品，或請顧客留下對商品的意見和地址，約定顧客下次看貨，給顧客留下良好的形象，使該顧客成為“回頭客”。第一章 顧客投訴一、 顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應