【正文】 是送人的，要不要包裝講究一些。42) 東西都放進(jìn)去了，請您帶好。46) 東西我已幫您裝好，請不要倒置。不 　 允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。53) 對不起，這問題我確實(shí)不太明白，請?jiān)?4) 對不起，我把票開錯(cuò)了，我給您重開。58) 您提的意見很對，我們編錯(cuò)了，向您道歉。62) 對不起，這個(gè)問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。66) 對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。69) 對不起，這種商品是直接接觸人體的，按國家有關(guān)規(guī)定，是不能退換的，請選好了再試用。73) 這雙鞋已超過包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請?jiān)彙?6) 我是***，您有什么意見請對我說好嗎?77) 有事好商量，我們盡力幫您解決。82) 對不起，您先消消氣，待會(huì)兒我讓他來給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉。86) 實(shí)在對不起，由于我們疏忽，造成差錯(cuò)，這是多收您的**元錢，請?jiān)彙?9) 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實(shí)，我們沒有少找給您錢，請?jiān)彙?七)道別用語 　 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。99) 您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱帯?. 對矮個(gè)子的人忌諱說“個(gè)矮”、“不夠尺寸”，應(yīng)說“小巧”、“干練”。應(yīng)說“腿腳不太方便”。應(yīng)說“合體的”、“號小的”7. 對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了” 。服務(wù)禁語30句1. 嘿!2. 不買看什么3. 你吃飽了撐的呀!4. 聽見沒有，長耳朵干嘛使的。8. 管不著9. 有完沒完。14. 有能耐您告去，隨便告哪都不怕。24. 沒錢找，等著。嘴到：熱情的和顧客打招呼，常用說“你好”、“你需要什么？”、“謝謝你的惠顧”等，要了解到顧客的名字，直接直接稱呼顧客的名字，這樣我們和顧客的距離就會(huì)越近。（一）要“口勤”、“手勤”。但是，口勤、手勤也要適當(dāng)，不要讓顧客產(chǎn)生厭煩。營業(yè)員要講究方法、態(tài)度誠懇、嚴(yán)于律已、謙虛謹(jǐn)慎、勇于承擔(dān)責(zé)任、做到得理讓人，理直氣和，克服急躁不安的情緒，盡量把顧客的不當(dāng)包涵下來，求得諒解，創(chuàng)造有利于解決矛盾的條件，促使矛盾向好的方面轉(zhuǎn)化。在顧客與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)：營業(yè)員應(yīng)站在公正的立場上，以客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方，做好解釋說服工作，積極引導(dǎo)、平息矛盾。周到就是要千方百計(jì)為顧客著想，努力節(jié)省顧客時(shí)間，操作又快又準(zhǔn)。要面帶笑容，眼迎顧客、點(diǎn)頭致意。營業(yè)員要始終保持良好的情緒，做到六快。摸清特點(diǎn)，分別接待。換貨要先收后換。預(yù)約購期：如果近期內(nèi)有貨到，可以和顧客約期來購。態(tài)度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情，不計(jì)較顧客指責(zé)的態(tài)度或其它過失，度進(jìn)行適當(dāng)安慰。辦理商品退換時(shí)，要值班主任簽字。不提早收市，不提早灑水、拖地、關(guān)燈、不中斷接待正在購物的顧客。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報(bào)價(jià)格，以免引起顧客的誤會(huì)。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應(yīng)，戲弄顧客。臨別時(shí)，還應(yīng)以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品。營業(yè)員能了解顧客消費(fèi)心理的一般表現(xiàn)、特點(diǎn)、規(guī)律，就可以經(jīng)根據(jù)顧客的心理需求和表現(xiàn)，有意識、有針對性地調(diào)節(jié)控制自已行為表現(xiàn)，通過自我的主觀努力、強(qiáng)化和發(fā)揮自已個(gè)性心理的優(yōu)勢，抑制消極因素，為與顧客的心理溝通奠定基礎(chǔ)，更好地為顧客的需要服務(wù)。2． 希望貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。顧客購買商品的動(dòng)機(jī)是復(fù)雜多樣。一般挑選認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實(shí)用實(shí)惠、而不過分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。而不注重商品價(jià)格貴的購買動(dòng)機(jī)。在接待過程中，要實(shí)事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。該類顧客非常注重商品本身的選型美，色彩美和象征意義。4． 求名心理動(dòng)機(jī)。5． 求廉心理動(dòng)機(jī)、是以追求廉價(jià)商品為主要特征的購買動(dòng)機(jī)。6． 求速心理動(dòng)機(jī)。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛好、職業(yè)特點(diǎn)、生產(chǎn)環(huán)境等影響，對某類服裝（鞋）品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購買，接待中要盡量針對其特點(diǎn)、投其所好、滿足其偏愛心理。這既是營業(yè)員的職責(zé)要求，也是顧客在消費(fèi)過程中的心理要求。（二） 營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響營業(yè)員儀容儀表對顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 體態(tài)容貌的影響營業(yè)員端正的五官，適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神，修飾整潔衛(wèi)生，都會(huì)使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺，愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務(wù)。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象，引起顧客對營業(yè)員個(gè)人品德的疑慮，在情感上產(chǎn)生隔閡，不愿與這樣的營業(yè)員接近交流，抑制顧客的消費(fèi)欲望和行為；重者，甚至損毀商場和品牌的聲譽(yù)更影響經(jīng)營業(yè)效果。 營業(yè)員言語對顧客消費(fèi)心理的影響營業(yè)員和顧客之間的溝通，是通過雙方言語的交流來達(dá)到的。（三） 營業(yè)員情感傾向?qū)︻櫩拖M(fèi)心理的影響一般說，積極的情感引起積極的行為，消極的情感導(dǎo)致消極的行為，情感的傾向性在買賣的過程中起著重要的作用。第二類顧客，則表現(xiàn)腳步緩慢，邊走邊看，用目光搜尋自已需要的商品。 第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若，行走似閑庭散步，目光指向不集中，與伙伴同來的邊走邊聊，不緊不慢。 經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，營業(yè)員就可以根據(jù)其動(dòng)機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對性的接待。（2） 從服飾款式上看，一般政府工作人員，公司職員或商人多數(shù)是西裝領(lǐng)帶革履，給人以粗明、嚴(yán)謹(jǐn)、守信用，講效率的形象，而一般學(xué)者，教師及長期從事腦力勞動(dòng)人，對衣著款式不追求，比較喜歡大眾化，傳統(tǒng)化著裝；農(nóng)民則愛穿傳統(tǒng)式有衣服。 （四） 從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理 注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴，尤其是買大宗商品較多，價(jià)格較貴，較新穎的商品時(shí)。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。挑選商品時(shí)，喜形于色，當(dāng)了解到價(jià)格昂貴，自己無法承受時(shí)，表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。第一章 顧客投訴一、 顧客詢問 對于顧客的任何詢問，應(yīng)。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時(shí)，應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)遞拿展示，推銷完成交易，發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮，不滿的表情后，要及時(shí)了解顧客的不滿，然后實(shí)事求是地加以解釋說明。一般來說，未婚者夫婦買東西，以女方為主；中年以上夫婦買東西則大多以男方為主；父子買東西，以父為主；母女買東西，以女為主；客主買東西，以主為主；營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響，設(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見，選定合適的商品。在某種情況下，使用商品的人對選定商品有決定作用；（2） 誰是買商品的決策者。 顧客購買能力的判斷一般說來，穿戴服飾質(zhì)地優(yōu)良、式樣別致、名優(yōu)產(chǎn)品，即表明具有較高的購買水平；而服飾料普通，式樣過時(shí)的顧客，多是購買力水平較低；從職業(yè)種類來看，城鎮(zhèn)工薪階層、個(gè)體工商業(yè)主服飾較好，購買能力較強(qiáng)，農(nóng)民、城鎮(zhèn)無業(yè)者、收入低、服飾相對較差，購買力也相對較低。 （二） 從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)，購買能力 從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購買水平，作為推薦商品，做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。判斷依據(jù)是：一種由原來的無目標(biāo)的遛達(dá)到在某一柜臺(tái)前駐足停留，或自言自語，或與同伴指點(diǎn)議論。再者，商場中商品種類品牌繁多，顧客不知選哪一種最適宜，在眼花繚亂的商品面前舉棋不定，需要進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。作為營業(yè)員，顧客永遠(yuǎn)是對的，顧客第一的宗旨在營業(yè)時(shí)間不可動(dòng)搖。營業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運(yùn)作，能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中，充滿誠摯之意，富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。營業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞，包扎商品等基本動(dòng)作有機(jī)地協(xié)調(diào)，可以體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度，給顧客以親切舒坦的感覺；而營業(yè)員的動(dòng)作若拖拉煩雜，漫不經(jīng)心，就會(huì)使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。強(qiáng)調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的影響，不是引導(dǎo)“以貌取人”，而是要求營業(yè)員從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出，通過主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷，去發(fā)揮體態(tài)容貌對顧客消費(fèi)心理的積極影響作用，在消費(fèi)過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美的感受。如果缺乏商品的有關(guān)知識也不掌握商品推銷技能，顧客選購商品時(shí)一問三不知，推銷不當(dāng)，那么，雖然營業(yè)員熱情、耐心，但給顧客的印象也不過是態(tài)度上的熱情而已，對顧客的消費(fèi)選擇無實(shí)質(zhì)性幫助。商品因素（商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等）（一） 營業(yè)員接待態(tài)度的影響營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。7． 偏好心理動(dòng)機(jī)。購買時(shí)要求方便、快捷、縮短購物時(shí)間等。選用時(shí)，對同類商品之間人價(jià)格差仔細(xì)處理價(jià)、特價(jià)、折價(jià)的商品。該類顧客對商品的商標(biāo)、牌號特別重視、注重品牌。購買時(shí)注重美感，選購特別精細(xì)，伴有較強(qiáng)的感情活動(dòng)。3． 求美心理動(dòng)機(jī)。該類型多屬經(jīng)濟(jì)條件較好的男女青年。2． 求新心理動(dòng)機(jī)。這是顧客中最普通的一種購買動(dòng)機(jī)。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。 一、顧客購買商品的一般心理要求 主要有以下三種；1． 希望能買到稱心如意的商品。第十章、顧客消費(fèi)心理顧客在購買商品過程中，既有共同的心理活動(dòng)，也有不同的個(gè)性特征，表現(xiàn)不同的顧客有不同的購買動(dòng)機(jī)和購買行為。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強(qiáng)買強(qiáng)賣的印象。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務(wù)，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。（五）顧客看貨時(shí)要從顧客觀看商品的視線，詢問和相互交談中了解顧客的需要，掌握時(shí)機(jī)，將商品取出遞給顧客看，并簡要地介紹商品的特點(diǎn)，引起顧客興趣，同時(shí)把顧客感興趣的商品調(diào)換到比較醒目拿取的地方。（四）、交接班和下班時(shí)的接待交接班和下班時(shí)，是檢驗(yàn)營業(yè)員是否主動(dòng)，熱情、耐心、周到的重要時(shí)刻。屬柜臺(tái)出售而且符合退換規(guī)定的，應(yīng)馬上給予退換，且應(yīng)主動(dòng)道歉。預(yù)約定購：如果以上三點(diǎn)都難辦到，則請顧客留下姓名、地址、電話號碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時(shí)，通知前來購買。（二）、店內(nèi)缺貨時(shí)店內(nèi)缺貨時(shí)，營業(yè)員不應(yīng)簡單的回答“沒有”，使顧客失望，而應(yīng)采取積極措施，適當(dāng)方法，妥善接待。交待清楚，照顧全面。交叉售貨、穿插接待。把握這些最佳時(shí)機(jī)與顧客打招呼，從而有針對性地做好接待工作。第九章、 不同時(shí)刻游客的接待（一）游客到店門口時(shí)：營業(yè)員要以良好的情緒、正確的姿勢、關(guān)心的眼神、熱情的招呼主動(dòng)迎接。熱情就是要把顧客當(dāng)親人，態(tài)度各藹，語言親切，為顧客解決特殊需要。依照商場的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由公司和商戶承擔(dān)責(zé)任的，就由自己承擔(dān)，該退則退，該換則換，不得推諉、刁難。（三）正確處理柜臺(tái)服務(wù)矛盾在營業(yè)服務(wù)過程中，營業(yè)員與顧客之間有時(shí)產(chǎn)生矛盾，營業(yè)員應(yīng)有冷靜的頭腦，正確妥善處理。手勤：就是要勤于拿遞，勤于更換，幫助顧客比較、挑選。第八章、接待顧客的基本要求營業(yè)員接待游客的過程，一般可以分為主動(dòng)接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計(jì)價(jià)服款、包扎商品、遞交商品禮貌送別八個(gè)階段。28. 我解決不了愿意找誰找誰去。16. 您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買17. 到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒18. 不買就別問19. 您問我，我問誰20. 沒上班呢，等會(huì)兒再說。11. 不是告訴你了嗎，怎么還不明白。6. 問別人去。8. 對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。應(yīng)說“選寬松的”、“合體的”。應(yīng)說“眼神不太好”。1. 對高個(gè)子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。97) 不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。91) 有意見可以提，罵人就不對了。我們唱收唱付不清楚，也有責(zé)任。、找貨款發(fā)生糾紛時(shí) 85)您別著急，我們大家回憶一下。80) 同志，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請?jiān)?，需要什么，我?guī)湍x。(六)調(diào)解用語 　要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。71) 實(shí)在對不起，您這件商品已試用過了又不屬質(zhì)量問題，不好再賣給其他顧客了，實(shí)在不好給您退換。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞?4) 不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的營業(yè)員，看他們能否解答，請稍候。60) 您提的意見很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。56) 我可以將您的意見向領(lǐng)導(dǎo)反映，改進(jìn)我們的工作。50) 對不起，剛才忙沒聽見您叫我。48) 請帶好隨行物品。44) 這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。40) 如果需要禮品包裝，請到**臺(tái)。36) 請稍候，我?guī)湍b好。24) 真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會(huì)有，請您到其他小賣部看看。18) 這東西不耐高溫，使用時(shí)請注意。14) 這種商品雖然價(jià)格偏高一些，但美觀實(shí)用，很有特色，您買回去用用看。: 10)請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。6) 請稍等一下，我接待完這位**，就來?！薄笆拔镆呀惶帲埬ゲ閷︻I(lǐng)取”“對不起，您丟失的物品，我們沒拾到”“如果我們發(fā)現(xiàn)，一定通知您，請您留下通訊地址和姓名?！?顧客提出表揚(yáng)時(shí)：“不用謝，應(yīng)該的”“謝謝夸獎(jiǎng)，我所做的還不夠。常用語有：“好，我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢！”“沒關(guān)系，買東西總要合意才好”，“請?jiān)?，按?guī)定是不能退換的。常用語“再見”，“慢走”，“歡迎下次再來”，“這是您的東西,，“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。 缺貨時(shí)根據(jù)不同情況采用不同語言。 顧客多、業(yè)務(wù)每繁忙時(shí)，營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜、態(tài)度熱情，做到“心細(xì)、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好時(shí)間差，接一顧二招呼三，急顧客之所急，想顧客之所想。”忌話“貨要好的錢要少的沒那好事。切忌不耐煩；“都差不多挑來挑去還不一樣？”“有完沒完”。 顧客詢問到貨時(shí)間時(shí)；營業(yè)員要如實(shí)予以確切簽復(fù)，日常語；“大約這兩天有新貨到，請過兩天來看看。 顧客詢問有關(guān)商品情況時(shí)。營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，目光迎向顧客。說話時(shí)要有政策觀念，職業(yè)道德觀念，既實(shí)事求是，又不違反原則。