【正文】 營業(yè)員既要做好商品使用者的接待，好要做好購買選擇者和參謀者的接待；同時分清主次。這類顧客進店并無明確的購物動機目的，只是來觀光游覽，隨便走走，一方面了解商品信息和市場行情，看看商場進了什么的商品，為今后購買準備信息資料；另一方南，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己感光趣的商品時，也會立即購買的動機欲望，并付諸實現(xiàn)。 營業(yè)員舉止風(fēng)度的影響營業(yè)員不同的舉止風(fēng)度，會促成顧客不同的心理感受和行為反應(yīng)，譬如，營業(yè)員是否挺直、自然、規(guī)矩，其走勢是否平衡、協(xié)調(diào)、精神，可以反映營業(yè)員對自我的信心，對事業(yè)的自豪感和富有朝氣的服務(wù)風(fēng)格，使顧客產(chǎn)生一種處事穩(wěn)重可靠干煉的感覺；而曲腿踏腰、聳肩歪脖，坐、靠、趴柜臺的姿勢，會使顧客產(chǎn)生病態(tài)感，疲勞感，甚至引起反感。接待該類顧客，不必過多介紹商品、拿貨結(jié)動作要快。以講究修飾打扮的中青年婦女較為多見。 最常見的主要有：1． 求實心理動機是以追求產(chǎn)品的實際使用價值為主要目的的購買動機。對內(nèi)行顧客要虛心求教，不要多插嘴，不買帳。耐心聽取顧客退換理由和意見，核實所退換商品是否屬本柜出售、是否符合退換規(guī)定。即“眼快”，看清顧客先后次序和動靜表情；“耳快”，傾聽顧客意見，議論；“腦快”，反應(yīng)靈活、判斷準確；“嘴快”，招呼、解釋、回答問題，成交結(jié)算帳快；“手快”，取貨、換貨快；“腳快”，全面接待顧客，隨著顧客位置交換跟著移動快。要分清責(zé)任，維護企業(yè)和顧客的利益凡是涉及到經(jīng)濟損失的，一定要兼顧企業(yè)和顧客利益。25. 越忙越添亂，真煩人26. 我有什么辦法，又不是我讓它壞的27. 有意見，找經(jīng)理去。應(yīng)該說：“多吃補品”、“身子骨硬朗”。不要不做聲，成交后，都應(yīng)說下次再來，再見!93) 謝謝，歡迎下次再來，再見94) 這是您的東西，請拿好，多謝!95) 請您走好96) 不客氣，請到其它商店看看，需要的話再回來。78) 同志，請到辦公室坐一坐，有什么寶貴意見具體談?wù)劊脝?79) 請您放心，我們一定解決好這件事。63) 我說話不當(dāng)，使您不愉快，請多多諒解。47) 我已把東西放在塑料袋里了，拿時請注意托著底。21) 對不起您要買的品種剛剛賣完，但**與它是同樣性能，我拿給您看看好嗎?22) 這種商品雖然美觀，便宜，但不適合您，您看呢?23) 這種商品眼下很時興，買回去送朋友或留作自己用都可以。5) 不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看?！?顧客離柜時營業(yè)員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語簡單。更不可耐煩粗暴頂撞：“你問我，我問誰？” 當(dāng)顧客選購時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的表情、手勢、眼神、問話等，提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語有：“您看這件怎么樣？”“我拿給你看”，“別著急，您慢慢挑選吧？”您仔細看看，不合適的話，我再給您拿，“您還看看別的款式嗎”等等。7） 要不離原則。3） 道別聲：對離柜的顧客道別是應(yīng)有禮貌，而且也可以表明交往并沒有因分別而結(jié)束。：不要用一個手指指點方向。 不準扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。216。 根據(jù)顧客走動的路線安排商品價格帶，先低后高。 商品標價要對準。178。216。 同一堆頭陳列兩種不同價格的商品，翻牌的每一側(cè)只能陳列同一種商品，翻牌兩面標示的價格分別與陳列的商品價格相對應(yīng)。 端頭高度一條線。4） 商品的陳列方式和陳列位置應(yīng)做定期變化，帶給顧客新鮮感、變化感。2） 縱向陳列單品基本面寬度不小于20公分，部分日均銷量很低的商品和垂直吊掛的商品（如：內(nèi)衣、襪子、飾品、棋類、剃須用品）除外。216。不得隨地潑水，保持地面干凈。（2） 貨架頂?shù)脑b商品的箱體必須正面朝外，非原包裝商品的箱體貼有說明箱內(nèi)商品的封箱貼一面必須朝外。 沒有標簽撕開后遺留痕跡178。一般情況，情節(jié)較輕的項目第二次違反時加扣違紀分2~10分；情節(jié)嚴重、影響較大的項目第二次違反時加倍扣分。5～100加扣2~10分5部門或公司業(yè)務(wù)考核最后一名（考核人數(shù)超過 30人時，后三名可扣分）。5加扣2~10分7無除四害的工具（食品柜）或未使用工具。（對供應(yīng)商罰款1000元以上）20扣分加倍9議價銷售。10～30（3）頂撞顧客，與顧客吵架。5加扣2~13分5*私人物品帶入柜臺5加扣2~14分6上班時間干私活、吃東西。工作出色獎：某項工作，如貨源跟進、市場調(diào)查、采價等完成出色，可給予適當(dāng)?shù)莫剟睿ǜ鶕?jù)情節(jié)，給予一份小禮物或加分）。二、敬業(yè)獎守紀律標兵獎：每年六月底、十二月底對半年來未有違紀扣分或工作失誤者發(fā)紀念品一份，以資鼓勵。10加扣2~15分7*聚堆聊天、嬉笑打鬧。60～100（4）不唱收唱付。（對供應(yīng)商按交易金額5~10倍罰款，最低1000元）50扣分加倍10場外交易傾向（給顧客留廠方電話地址、給顧客低于商場標價的價格等行為）。5加扣2~10分8周轉(zhuǎn)倉內(nèi)外不清潔。5～10加倍扣分其他1團結(jié)協(xié)作較差。（具體見重復(fù)犯錯一欄，超過100分時，按100分計）。 沒有灰塵178。（3） 商品實行定板定位分類存放，即每一小類商品應(yīng)固定相應(yīng)的存貨位，每一個品種商品按存貨位標識擺放，嚴禁擅自變動商品存貨位。不得在飲水區(qū)域內(nèi)嘻戲，打鬧，大聲宣嘩不得在飲水區(qū)域內(nèi)閑逛，在飲水室區(qū)域內(nèi)，嚴禁躺、臥、依、靠及其它有礙公司形象的個人行為不得用礦泉水瓶或飲料瓶接水。 應(yīng)了解本區(qū)域的暢銷商品及知名品牌。3） 具體陳列如圖：216。5） 突出季節(jié)感，及時為顧客提供節(jié)假日商品、季節(jié)性商品、市場暢銷商品等。216。216。 堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過。 如再次出貨時，應(yīng)先出非原包裝的商品。2） 營業(yè)員檢查普通貨架陳列時應(yīng)當(dāng)注意的問題：216。216。 價格標簽與商品是否一一對應(yīng)，商品應(yīng)避免兩個或以上的陳列位置（交叉陳列、收銀臺小貨架、端架或堆頭陳列除外），多點陳列要注意標價簽的跟隨。 不準坐柜，趴柜，靠柜。：1) 切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立2) 不可用手指挖耳、摳鼻3) 注意站立和行走的禁忌手勢4) 不要打呵欠，伸懶腰5) 顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。通常用的告別用語如“再見”，“請拿好東西”，“歡迎下次再來”等。說話時要有政策觀念，職業(yè)道德觀念，既實事求是，又不違反原則。切忌不耐煩；“都差不多挑來挑去還不一樣？”“有完沒完”。常用語“再見”，“慢走”，“歡迎下次再來”，“這是您的東西,，“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。6) 請稍等一下，我接待完這位**，就來。24) 真不巧，您問的商品我們剛賣完，近期不會有，請您到其他小賣部看看。48) 請帶好隨行物品。64) 不好意思，我也不太清楚，我可以問問別的營業(yè)員，看他們能否解答，請稍候。80) 同志，真對不起，這位營業(yè)員是新來的，有服務(wù)不周之處，請原諒，需要什么，我?guī)湍x。97) 不合適沒關(guān)系，請到其它商店看看，需要的話再回來。8. 對帶小孩的母親忌諱說小孩“弱”、“瘦”、“小”。28. 我解決不了愿意找誰找誰去。依照商場的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)由公司和商戶承擔(dān)責(zé)任的，就由自己承擔(dān)，該退則退，該換則換，不得推諉、刁難。交叉售貨、穿插接待。屬柜臺出售而且符合退換規(guī)定的，應(yīng)馬上給予退換，且應(yīng)主動道歉。對沒有購買趨求的顧客，推介商品要適可而止，不要過于糾纏，以免造成一種強買強賣的印象。這是顧客中最普通的一種購買動機。購買時注重美感，選購特別精細，伴有較強的感情活動。7． 偏好心理動機。營業(yè)員良好的舉止風(fēng)度與基本的營銷技能有關(guān)的取遞，包扎商品等基本動作有機地協(xié)調(diào)，可以體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客惠顧的喜悅心情和歡迎態(tài)度，給顧客以親切舒坦的感覺；而營業(yè)員的動作若拖拉煩雜，漫不經(jīng)心，就會使顧客產(chǎn)生厭煩的心理。判斷依據(jù)是：一種由原來的無目標的遛達到在某一柜臺前駐足停留，或自言自語，或與同伴指點議論。一般來說，未婚者夫婦買東西，以女方為主；中年以上夫婦買東西則大多以男方為主；父子買東西，以父為主；母女買東西，以女為主；客主買東西，以主為主；營業(yè)員掌握顧客的相互關(guān)系及其影響，設(shè)法幫助顧客統(tǒng)一意見，選定合適的商品。內(nèi)行由于比較熟悉商品往往能左右商品的選購。 第三類顧客表現(xiàn)神態(tài)自若，行走似閑庭散步，目光指向不集中，與伙伴同來的邊走邊聊，不緊不慢。反之則給顧客不雅觀甚至反感的印象，引起顧客對營業(yè)員個人品德的疑慮，在情感上產(chǎn)生隔閡，不愿與這樣的營業(yè)員接近交流，抑制顧客的消費欲望和行為；重者，甚至損毀商場和品牌的聲譽更影響經(jīng)營業(yè)效果。性情急躁和有急高的顧客更為明顯。該類顧客非常注重商品本身的選型美，色彩美和象征意義。顧客購買商品的動機是復(fù)雜多樣。對外行顧客要誠懇、耐心、顧客說了外行話，也不要取笑，要婉轉(zhuǎn)解釋、糾正，不要在外行顧客面前故弄玄虛，賣弄適應(yīng)，戲弄顧客。態(tài)度上要熱情、誠懇、體諒顧客的心情，不計較顧客指責(zé)的態(tài)度或其它過失，度進行適當(dāng)安慰。營業(yè)員要始終保持良好的情緒，做到六快。營業(yè)員要講究方法、態(tài)度誠懇、嚴于律已、謙虛謹慎、勇于承擔(dān)責(zé)任、做到得理讓人，理直氣和，克服急躁不安的情緒，盡量把顧客的不當(dāng)包涵下來，求得諒解，創(chuàng)造有利于解決矛盾的條件，促使矛盾向好的方面轉(zhuǎn)化。24. 沒錢找，等著。應(yīng)說“合體的”、“號小的”7. 對老年人忌諱說“臉色不好”、“身子弱”、“老了” 。(七)道別用語 　 要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客心感愉快和滿意。76) 我是***，您有什么意見請對我說好嗎?77) 有事好商量，我們盡力幫您解決。62) 對不起，這個問題我解決不了，請您稍候，我請示一下領(lǐng)導(dǎo)。46) 東西我已幫您裝好，請不要倒置。20) 您回去使用時，請先看一下說明書。：1) **，早晨好!(上午10點以前)2) **，您好!3) 幾位同志，想看些什么?4) 有什么可以幫忙的?！边f交商品時常用語有：“請您好好收檢，”“請稍候,讓我?guī)湍钡?，切忌說“好了，這就是您買的，拿去吧。而不能簡單地回答：“不知道”，“無貨、貨未到”。6） 要言行一致，說話的方式，內(nèi)容和動作表情要一致，即和顧客說話時，要面帶笑容，眼迎顧客，語言禮貌，動作輕盈，使顧客感到親切真誠?？傊诖鹪冾櫩蜁r要既簡、中肯、實事求是，又委婉有禮。(三)手勢在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標。 不準在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。 固定陳列，未經(jīng)經(jīng)理許可，員工不得隨意調(diào)整商品陳列位，所有缺貨的商品應(yīng)標出暫時缺貨標簽，保持空缺，未經(jīng)允許不得用其他商品填充排面。216。216。 應(yīng)在箱外左下角粘貼封箱貼，封箱上注明商品品種、數(shù)量、保質(zhì)期等。 堆頭底下要有木卡板或塑料墊板墊底，商品不得直接接觸地面，花車主要用于百貨類商品促銷陳列。216。216。3） 為顧客提供信息，如樣品展示、提供菜譜等。1） 注意黃金陳列線（—）上的商品陳列組合和陳列空間的分配，一般陳列暢銷商品。 應(yīng)了解本區(qū)域商品的產(chǎn)品特性、價格等，并且應(yīng)通過產(chǎn)品說明書、廠商培訓(xùn)等手段，不斷學(xué)習(xí)和鞏固商品知識。（2）空箱必須拆箱，整齊疊放于指定地點第五章、飲水區(qū)使用要求需保持飲水機周圍清潔衛(wèi)生。 倉庫和貨架頂存貨陳列要求：（1） 貨架頂?shù)拇尕浨昂髷[放必須是一個平面，頂部高度應(yīng)保持一個平面避免高低不平。 樣品干凈，貨品無灰塵二、清潔要求標準貨架清潔標準：178。當(dāng)月發(fā)生重復(fù)性的違紀（指犯同一類別的錯誤），除按標準扣分外，需加扣違紀分。5～10加扣2~10分4工作拖拉，不按規(guī)定完成任務(wù)（造成重大影響或經(jīng)濟損失，扣21~100分，并賠償公司損失）。5加扣2~10分6*非商品上貨架。（對供應(yīng)商罰款1000元以上）10扣分加倍8商品未經(jīng)審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。10～20（2）冷落怠慢顧客。5加扣2~12分4*未按定位點站位。季度檢查商品知識9分以上加5分；分部綜合考試前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商品部各項競賽優(yōu)異者按競賽方案發(fā)給獎品或獎金。委屈獎：在顧客無理取鬧之下，能做到罵不還口、打不還手，確實忍受了較大委屈，始終以禮相待，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，加5~20分。10加扣2~16分8崗位上會客長談。5（5）顧客詢問商品一問三不知。（對供應(yīng)商罰款200~500元）50扣分加倍11場外交易。5加扣2~10分9*清潔工具不定位。5～10　2無故不參加集體活動。序號中有“*”的項目，如果情節(jié)輕微，未造成影響或損失，可給予一次警告，但分部必須做書面記錄，一個月內(nèi)第二次違反則予以扣分，第三次違反按重復(fù)犯錯扣分。 貨架上的商品干凈無灰塵178。（4） 商品擺放應(yīng)遵照“同類商品縱向擺放”的原則，同一商品集中擺放，不得多處擺放。不得在飲水機器上堆放物品第六章、員工其他業(yè)務(wù)常識 員工應(yīng)熟悉本店的經(jīng)營項目和服務(wù)內(nèi)容。營業(yè)員必須熟知本區(qū)域商品在倉庫內(nèi)的具體擺放位置及庫存量。 A、B、C、D為一個小分類4個不同單品代碼，以2組貨架為例：貨架頂（暢銷商品與非整箱商品）貨架頂（暢銷商品與非整箱商品）A　　　BC　　　EA　　　BC　　　EA　　　BD　　　FA　　　BD　　　F注：價格帶：A→B→C→D　從左到右由小到大；貨架頂存貨與貨架上陳列的商品應(yīng)盡量一致。6） 充分體現(xiàn)商品在消費者使用或消費時的關(guān)聯(lián)性、互補性，實行關(guān)聯(lián)陳列的方法。 地堆四角一條線。 價格標識和POP必須與商品相對應(yīng)，注意以下問題的產(chǎn)生：178。216。216。 商品是否整齊、豐滿、前置。 較輕及體積較小的商品放在貨架的上層，較重及體積較大的商品放在貨架的下層。3） 營業(yè)員在上貨過程中應(yīng)當(dāng)注意的問題：216。 不