【文章內(nèi)容簡介】 架最下方，收銀臺前小貨架應(yīng)陳列較小件、不易碎、或顧客在排隊結(jié)算時易沖動性購買的商品。216。 固定陳列，未經(jīng)經(jīng)理許可，員工不得隨意調(diào)整商品陳列位，所有缺貨的商品應(yīng)標(biāo)出暫時缺貨標(biāo)簽，保持空缺，未經(jīng)允許不得用其他商品填充排面。216。 價格標(biāo)簽與商品是否一一對應(yīng)，商品應(yīng)避免兩個或以上的陳列位置（交叉陳列、收銀臺小貨架、端架或堆頭陳列除外），多點陳列要注意標(biāo)價簽的跟隨。3） 營業(yè)員在上貨過程中應(yīng)當(dāng)注意的問題：216。 從后倉（包括貨架頂）出貨以及陳列商品時，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則。216。 營業(yè)中上貨時應(yīng)使用平板車或重型平板車，非營業(yè)時間大批量上貨可用叉車，注意保持通道通暢。 216。 開箱不得損壞商品和箱子，上貨過程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道。 216。 上貨請必須對貨架和原陳列商品進(jìn)行清潔，上貨過程中商品應(yīng)先清潔再擺放到貨架上。216。 上貨完畢必須做好現(xiàn)場清潔工作，保持地面清潔。第三講 顧客服務(wù)第一章、服務(wù)宗旨視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。第二章、顧客服務(wù)的重要性：1. 顧客服務(wù)是成功經(jīng)營的目標(biāo)之一2. 顧客是免費(fèi)的宣傳者3. 顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板4. 顧客服務(wù)直接影響利潤的獲得5. 員工是使顧客滿意的決定因素之一第三章、柜臺紀(jì)律 不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺。 不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書報雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。 不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會客會友。 不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。 不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。 不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。 不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)醒目處理放置個人物及私人用品。 不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點款為由而不理睬顧客。不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭吵，頂嘴。1不留怪發(fā)，不留長指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。1講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無、六不見”三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔；四無：地面無雜物，無痰，無瓜果皮核，無紙屑煙蒂；六不見：貨架內(nèi)不見使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具第四章、服務(wù)十不準(zhǔn) 對顧客到柜接待不主動； 對顧客沒有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬； 對顧客詢問接待表情冷淡、回答生硬，用語不當(dāng)。 對顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩； 對顧客光看，光挑不買不高興。 對顧客付款不開具銷售小票，自行收款； 對顧客的合理要求不盡力滿足； 對顧客的過失不盡力體諒； 對顧客退換商品不能一次性妥善解決；對顧客離柜不禮貌道別；第五章、服務(wù)八不計較 顧客稱呼不當(dāng)不計較； 遇到顧客性情急躁，語言欠妥不計較； 顧客舉止不文雅不計較； 顧客提出意見不客觀和不合理要求不計較； 主動與顧客招呼，顧客不理睬不計較； 顧客提的意見與事實有出入不計較； 人少事多得不到顧客的諒解不計較； 營業(yè)繁忙時，接待欠周到，顧客不理解不計較；第六章、行為舉止 (一)站立的姿勢1. 合上腳跟，腳尖分開30度2. 合上膝蓋3. 女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)4. 伸直背，挺起胸，收腹5. 眼光望前，表情開朗得體，面帶微笑。 禁忌的站相：1) 雙手叉腰2) 雙臂抱在胸前3) 兩手插入口袋4) 身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。(二)行走 　基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。 　要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容， 行走時，腳尖對正前方，先落腳跟再過渡到腳趾穿裙子時的步態(tài):1. 要走成一條直線2. 兩腳之間的跨度最大不超過一個腳長3. 步頻要快，一般每分鐘平均100—200個單步為好。禁忌的行態(tài)：1. 不要左顧右盼，回頭張望2. 不要老是盯住顧客上下打量3. 不要一邊走路，一邊指指點點對人評頭論足4. 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5. 二人以上行走不得勾肩搭背6. 不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。(三)手勢在介紹、引導(dǎo)和指方向時，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。：不要用一個手指指點方向。：1) 切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺而立2) 不可用手指挖耳、摳鼻3) 注意站立和行走的禁忌手勢4) 不要打呵欠，伸懶腰5) 顧客在詢問事情時，如果營業(yè)員沒聽清或店內(nèi)無此商品，不可用擺手回答。(四)表情姿態(tài)1) 微笑自然、誠實2) 說話語氣和藹、聲音高低、輕重適度3) 情緒飽滿熱情4) 精力集中、持久5) 興奮適度、謹(jǐn)慎6) 姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化：1) 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2) 口吻粗暴、聲音過高3) 不準(zhǔn)對顧客緊繃著臉，橫眉冷對，萎靡不振、愛理不理4) 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧5) 不可坐柜臺、貨架、商品6) 不得吸煙、吃零食等。(五) 吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請同事關(guān)照后，速去速回。(六) 營業(yè)時間不要在賣場系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請到洗手間或試衣間。第七章、服務(wù)語言一、營業(yè)員應(yīng)撐握柜臺服務(wù)語言及技巧語言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。運(yùn)用柜臺語言接待顧客是營業(yè)員的主要活動。營業(yè)員柜臺語言服務(wù)服力、既體現(xiàn)營業(yè)員自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，也在一定程度上反映商場的精神風(fēng)貌。運(yùn)用好柜臺服務(wù)語言及技巧，對拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交，維護(hù)商場信譽(yù)等起著重要的作用。因此，營業(yè)員應(yīng)當(dāng)掌握運(yùn)用好柜臺服務(wù)語言，如顧客臨柜時，怎樣親切稱呼；顧客多時怎樣溫和答復(fù)；顧客只問不買時怎樣熱情推介；顧客挑選多，要求高時怎樣講解、參謀；顧客的要求難以滿足時怎樣耐心解釋；顧客遇到困難時，怎樣誠懇幫助；顧客離柜時怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語言技巧，是實現(xiàn)、藝術(shù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。二、柜臺服務(wù)語言的基本要求柜臺服務(wù)語言總的要求是：分清對象，針對特點，簡明扼要，禮貌親切，實事求是，不離原則，自然大方。營業(yè)員運(yùn)用好柜臺服務(wù)語言，要做到招呼接待顧客有“三聲”講究語言藝術(shù)力求“八要”，文明用語，做到“五不講”。 招呼接待顧客“三聲”1） 招呼顧客聲：顧客臨柜，營業(yè)員主動迎上前打招呼，針對顧客年齡，性別、職業(yè)特點，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~匯、語意和語調(diào)，禮貌稱謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發(fā)其購買興趣，如“先生”“小姐”等，接著可說“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣？”讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。2） 答詢顧客聲：營業(yè)員答詢顧客要注意語調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運(yùn)用轉(zhuǎn)化語，變被動答話為主動接待語，運(yùn)用中性詞語，避免直言傷害顧客，如“豐滿”替代“胖”，“苗條”、“秀氣”替代“瘦子”等?？傊?，在答詢顧客時要既簡、中肯、實事求是，又委婉有禮。3） 道別聲：對離柜的顧客道別是應(yīng)有禮貌，而且也可以表明交往并沒有因分別而結(jié)束。通常用的告別用語如“再見”，“請拿好東西”，“歡迎下次再來”等。如業(yè)務(wù)繁忙，沒有時間道別，應(yīng)點頭示意。總之營業(yè)員送別顧客要做到：語言親切、自然、用語簡練適當(dāng)。 講究語言藝術(shù)的“八要”1） 要語調(diào)柔和，聲音過高或過強(qiáng)顯得粗暴生硬；聲音太低則顯得沉悶無力；聲音短促或拖長，則顯得厭煩。語調(diào)不同會給顧客截然不同的感覺。因此，在和顧客交談時，要注意語調(diào)適中，口齒清楚，使顧客聽起來親切悅耳，誠懇舒坦。2） 要因人說話。即根據(jù)顧客不同的職業(yè)、性格、愛好等，運(yùn)用不同的語言接待，恰當(dāng)，得體而有分寸。3） 要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語言親切，根據(jù)習(xí)慣和顧客的年齡性別、職業(yè)有禮貌地用好敬語，不要觸及顧客生理上的缺陷。4） 要通俗易性。介紹商品，回答詢問，一般不要用商業(yè)專用名詞術(shù)語，盡可能讓顧客一聽就明白。5） 要準(zhǔn)確精煉。說話用語要準(zhǔn)確，語句要精煉，含義要清楚不說空話，廢話，節(jié)約時間。6） 要言行一致，說話的方式，內(nèi)容和動作表情要一致，即和顧客說話時，要面帶笑容，眼迎顧客，語言禮貌，動作輕盈，使顧客感到親切真誠。7） 要不離原則。說話時要有政策觀念，職業(yè)道德觀念，既實事求是，又不違反原則。8） 要學(xué)好普通話，使來自四面八方的顧客感到親切和滿意。 柜臺用語五不講：1）生硬、唐突的講話不講；2）粗話、臟話不講；3）不耐煩催促顧客的話不講；4）埋怨責(zé)怪顧客的話不講；5）諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話不講。三、柜臺規(guī)范用語及忌用語 顧客臨柜時。營業(yè)員應(yīng)面帶微笑，目光迎向顧客。掌握時機(jī)，主動與顧客臨柜接待的第一句語最好選擇“您好！您想看什么？”而不要說“您要買什么”“遇到以前買過商品的顧客，可就：好久不見，您好！上次買的服裝還合適嗎？遇到自己比較熟悉的顧客可以說“您最近一切都很好嗎？等等。同時精神飽滿，隨時準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。忌用“喂”“嗨”“哎”等不禮貌的代稱呼，更不可用粗魯或污辱性稱呼，如“老頭子”“老太婆”等。 顧客詢問有關(guān)商品情況時。營業(yè)員應(yīng)根據(jù)詢問的內(nèi)容，實事求是，溫和有禮貌地回答。常用語“我知道的就是這些，您看對嗎？”而不說“一分錢一分貨，價錢貴的就是好的?！备豢烧f：“你要嗎？不買就別問！問別人去”等。 顧客詢問到貨時間時；營業(yè)員要如實予以確切簽復(fù)，日常語；“大約這兩天有新貨到，請過兩天來看看?！薄昂苓z憾，您要買的款式近一段時間不會到”等等。而不能簡單地回答：“不知道”，“無貨、貨未到”。更不可耐煩粗暴頂撞：“你問我，我問誰？” 當(dāng)顧客選購時，營業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的表情、手勢、眼神、問話等，提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語有：“您看這件怎么樣？”“我拿給你看”，“別著急，您慢慢挑選吧？”您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿，“您還看看別的款式嗎”等等。切忌不耐煩；“都差不多挑來挑去還不一樣？”“有完沒完”。 顧客猶豫不決，營業(yè)員要抱理解態(tài)度，分析顧客猶豫的原因，有的放矢幫助顧客消除憂慮。接待要耐心，態(tài)度要和氣。常用語：“別著急，您慢慢選吧”“我?guī)湍粜袉?？”“您先買回去和家人商量，尺碼不合適可以退換?！奔稍挕柏浺玫腻X要少的沒那好事?！?。到底買不買？“您買得起就快點，買不起就別買。”“到底要不要，想好了沒有”等等。 顧客多、業(yè)務(wù)每繁忙時，營業(yè)員應(yīng)沉著冷靜、態(tài)度熱情，做到“心細(xì)、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好時間差，接一顧二招呼三，急顧客之所急，想顧客之所想。常用語“對不起，請您稍等一下”“請您等一下，我接待好這位先生就幫您”“對不起，讓您久等了，您需要什么？”“別著急，我很快就給您拿過來”等等。切忌說“喊什么？等會兒”“沒看到我正在忙嗎？”等不耐煩的話頂撞顧客。 接待中有急事去辦時：“對不起，我有急事去辦，請這位小姐接待您好嗎？”切忌不打招呼就走。 缺貨時根據(jù)不同情況采用不同語言。常用語有：“對不起，您要買的**暫時沒有您穿的型號，您看這個款式可以嗎?”“對不起，這種貨剛售完，請您過幾天再來看看”“請您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎？”忌說：“沒有”“賣完了”“剛才和您說過了，怎么還問？“ 當(dāng)顧客提出優(yōu)惠不在自己權(quán)限時：“對不起，我們剛上的新貨、現(xiàn)還不能打折”“請稍等，我去請示一下領(lǐng)導(dǎo)就來?！边f交商品時常用語有：“請您好好收檢，”“請稍候,讓我?guī)湍钡龋屑烧f“好了，這就是您買的，拿去吧?！?顧客離柜時營業(yè)員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語簡單。常用語“再見”，“慢走”，“歡迎下次再來”，“這是您的東西,，“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。1關(guān)門收市時：要接待好最后一位顧客。常用語：“別著急，請好好挑選”“請原諒，今天下班了，歡迎您明天再來”忌說：“下班了，快點買！”“快去交錢！”“到點了，你快點兒”等。1退換商品時；應(yīng)該認(rèn)真對待，態(tài)度熱情誠懇。常用語有：“好，我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢！”“沒關(guān)系，買東西總要合意才好”，“請原諒，按規(guī)定是不能退換的?！薄昂軐Σ黄穑屇嗯芤惶?，”忌說；“貨是你自己買的，怪誰？”“不能換”“售出商品，概不負(fù)責(zé)”“不在我手上買的，我不管”“誰賣你的，你找誰”“你買的時候怎么不挑好呢？”等。1顧客提出批評時：營業(yè)員要保持耐心，冷靜、誠懇、不要推脫責(zé)任，不要得理不讓人。常用語有：“謝謝您的指教，今后一定改”“對不起，請您原諒”，“真對不起，我定將您的意見轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，迅速處理解決，”而不要說：“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣？”“有意見向領(lǐng)導(dǎo)去提吧”“有能耐你去告，隨便告哪都不怕?！?顧客提出表揚(yáng)時：“不用謝，應(yīng)該的”“謝謝夸獎，我所做的還不夠?！薄斑@是我的份內(nèi)之事，您不要客氣。”1顧客詢問購物地點時：有禮貌地指示方向：“請坐X車到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌栆幌?忌說“不知道，自己去找吧！”1顧客詢問失物時：要體貼顧客焦急心情，耐心詢問失物特征，給予安慰，并盡量幫助尋找。常用語有：“您別著急，請等一下，我?guī)湍橐徊?。”“拾物已交處，請您去查對領(lǐng)取”“對不起，您丟失的物品，我們沒拾到”“如果我們發(fā)現(xiàn)，一定通知您，請您留下通訊地址和姓名。”1顧客冶金部價格時：應(yīng)有禮貌明確地告訴顧客，忌說：“價鑒上都寫著呢，你不會自己看？”附：禮貌用語100句(一)招呼用語 　 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺，不要呆若 　 木雞，麻木不仁，愛理不理，不主動，不親切。：1) **，早晨好!(上午10點以前)2) **，您好!3) 幾位同志，想看些什么?4) 有什么可以幫忙的。5) 不買沒關(guān)系，歡迎隨便看看。6) 請稍等一下，我接待完這位**，就來。：7) 同志，您先挑著，不合適我再給您換。8