【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 架最下方，收銀臺(tái)前小貨架應(yīng)陳列較小件、不易碎、或顧客在排隊(duì)結(jié)算時(shí)易沖動(dòng)性購(gòu)買(mǎi)的商品。216。 固定陳列，未經(jīng)經(jīng)理許可，員工不得隨意調(diào)整商品陳列位，所有缺貨的商品應(yīng)標(biāo)出暫時(shí)缺貨標(biāo)簽，保持空缺，未經(jīng)允許不得用其他商品填充排面。216。 價(jià)格標(biāo)簽與商品是否一一對(duì)應(yīng)，商品應(yīng)避免兩個(gè)或以上的陳列位置（交叉陳列、收銀臺(tái)小貨架、端架或堆頭陳列除外），多點(diǎn)陳列要注意標(biāo)價(jià)簽的跟隨。3） 營(yíng)業(yè)員在上貨過(guò)程中應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題：216。 從后倉(cāng)（包括貨架頂）出貨以及陳列商品時(shí)，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則。216。 營(yíng)業(yè)中上貨時(shí)應(yīng)使用平板車(chē)或重型平板車(chē)，非營(yíng)業(yè)時(shí)間大批量上貨可用叉車(chē)，注意保持通道通暢。 216。 開(kāi)箱不得損壞商品和箱子，上貨過(guò)程中應(yīng)做到隨手拆箱，將外包裝打平擺放，避免堵塞通道。 216。 上貨請(qǐng)必須對(duì)貨架和原陳列商品進(jìn)行清潔，上貨過(guò)程中商品應(yīng)先清潔再擺放到貨架上。216。 上貨完畢必須做好現(xiàn)場(chǎng)清潔工作，保持地面清潔。第三講 顧客服務(wù)第一章、服務(wù)宗旨視顧客為上帝，一切為顧客著想，真誠(chéng)熱情、周到便捷的為顧客服務(wù)，真正做到解顧客之所急、排顧客之所憂，持續(xù)滿足顧客的需求是我們的服務(wù)宗旨。第二章、顧客服務(wù)的重要性：1. 顧客服務(wù)是成功經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)之一2. 顧客是免費(fèi)的宣傳者3. 顧客是付給我們薪水的人，顧客才是我們真正的老板4. 顧客服務(wù)直接影響利潤(rùn)的獲得5. 員工是使顧客滿意的決定因素之一第三章、柜臺(tái)紀(jì)律 不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、服務(wù)證章及儀表不端進(jìn)入柜臺(tái)。 不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。 不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書(shū)報(bào)雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。 不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，隔柜間談，會(huì)客會(huì)友。 不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。 不準(zhǔn)帶小孩，親友及外部人員進(jìn)柜。 不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。 不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)醒目處理放置個(gè)人物及私人用品。 不準(zhǔn)以上貨、結(jié)賬、點(diǎn)款為由而不理睬顧客。不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，頂嘴。1不留怪發(fā)，不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，不戴大耳環(huán)，淡妝上崗。1講究衛(wèi)生，做到：“三潔、四無(wú)、六不見(jiàn)”三潔：商品潔，貨柜潔，服務(wù)設(shè)施潔；四無(wú)：地面無(wú)雜物，無(wú)痰，無(wú)瓜果皮核，無(wú)紙屑煙蒂；六不見(jiàn)：貨架內(nèi)不見(jiàn)使用的手包，水杯、飲具、抹布、拖把、衛(wèi)生用具第四章、服務(wù)十不準(zhǔn) 對(duì)顧客到柜接待不主動(dòng)； 對(duì)顧客沒(méi)有做到“接一、顧二、招呼三”，招呼多聲不理睬； 對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)接待表情冷淡、回答生硬，用語(yǔ)不當(dāng)。 對(duì)顧客比較、挑選、試穿商品不耐煩； 對(duì)顧客光看，光挑不買(mǎi)不高興。 對(duì)顧客付款不開(kāi)具銷(xiāo)售小票，自行收款； 對(duì)顧客的合理要求不盡力滿足； 對(duì)顧客的過(guò)失不盡力體諒； 對(duì)顧客退換商品不能一次性妥善解決；對(duì)顧客離柜不禮貌道別；第五章、服務(wù)八不計(jì)較 顧客稱(chēng)呼不當(dāng)不計(jì)較； 遇到顧客性情急躁，語(yǔ)言欠妥不計(jì)較； 顧客舉止不文雅不計(jì)較； 顧客提出意見(jiàn)不客觀和不合理要求不計(jì)較； 主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較； 顧客提的意見(jiàn)與事實(shí)有出入不計(jì)較； 人少事多得不到顧客的諒解不計(jì)較； 營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，接待欠周到，顧客不理解不計(jì)較；第六章、行為舉止 (一)站立的姿勢(shì)1. 合上腳跟，腳尖分開(kāi)30度2. 合上膝蓋3. 女性右手在外，左手在內(nèi)，男性左手在外，右手在內(nèi)4. 伸直背，挺起胸，收腹5. 眼光望前，表情開(kāi)朗得體，面帶微笑。 禁忌的站相：1) 雙手叉腰2) 雙臂抱在胸前3) 兩手插入口袋4) 身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。(二)行走 　基本要求：男性：端正、穩(wěn)健，女性：輕盈、靈敏。 　要領(lǐng)：上身正直，兩臂自然前后擺，重心可稍前移，雙眼平視，面帶笑容， 行走時(shí)，腳尖對(duì)正前方，先落腳跟再過(guò)渡到腳趾穿裙子時(shí)的步態(tài):1. 要走成一條直線2. 兩腳之間的跨度最大不超過(guò)一個(gè)腳長(zhǎng)3. 步頻要快，一般每分鐘平均100—200個(gè)單步為好。禁忌的行態(tài)：1. 不要左顧右盼，回頭張望2. 不要老是盯住顧客上下打量3. 不要一邊走路，一邊指指點(diǎn)點(diǎn)對(duì)人評(píng)頭論足4. 不要手插口袋里，或插腰，或倒背手5. 二人以上行走不得勾肩搭背6. 不要“拖泥帶水”，踢里踏拉，也不要橫沖直撞。(三)手勢(shì)在介紹、引導(dǎo)和指方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向斜上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。：不要用一個(gè)手指指點(diǎn)方向。：1) 切不可雙手托腮或用胳膊支住柜臺(tái)而立2) 不可用手指挖耳、摳鼻3) 注意站立和行走的禁忌手勢(shì)4) 不要打呵欠，伸懶腰5) 顧客在詢(xún)問(wèn)事情時(shí)，如果營(yíng)業(yè)員沒(méi)聽(tīng)清或店內(nèi)無(wú)此商品，不可用擺手回答。(四)表情姿態(tài)1) 微笑自然、誠(chéng)實(shí)2) 說(shuō)話語(yǔ)氣和藹、聲音高低、輕重適度3) 情緒飽滿熱情4) 精力集中、持久5) 興奮適度、謹(jǐn)慎6) 姿態(tài)優(yōu)美、文明，富于規(guī)范化：1) 冷笑、譏笑、傻笑、大笑、不笑裝笑2) 口吻粗暴、聲音過(guò)高3) 不準(zhǔn)對(duì)顧客緊繃著臉，橫眉冷對(duì)，萎靡不振、愛(ài)理不理4) 談笑風(fēng)生，打打鬧鬧5) 不可坐柜臺(tái)、貨架、商品6) 不得吸煙、吃零食等。(五) 吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請(qǐng)同事關(guān)照后，速去速回。(六) 營(yíng)業(yè)時(shí)間不要在賣(mài)場(chǎng)系領(lǐng)帶，整理頭發(fā)、化妝，如需整理請(qǐng)到洗手間或試衣間。第七章、服務(wù)語(yǔ)言一、營(yíng)業(yè)員應(yīng)撐握柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言及技巧語(yǔ)言是人們表達(dá)思想，交流感情的工具。運(yùn)用柜臺(tái)語(yǔ)言接待顧客是營(yíng)業(yè)員的主要活動(dòng)。營(yíng)業(yè)員柜臺(tái)語(yǔ)言服務(wù)服力、既體現(xiàn)營(yíng)業(yè)員自身的文化素質(zhì)和道德水準(zhǔn)，也在一定程度上反映商場(chǎng)的精神風(fēng)貌。運(yùn)用好柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言及技巧，對(duì)拉近與顧客的距離、化解與顧客的矛盾，促進(jìn)成交，維護(hù)商場(chǎng)信譽(yù)等起著重要的作用。因此，營(yíng)業(yè)員應(yīng)當(dāng)掌握運(yùn)用好柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言，如顧客臨柜時(shí)，怎樣親切稱(chēng)呼；顧客多時(shí)怎樣溫和答復(fù)；顧客只問(wèn)不買(mǎi)時(shí)怎樣熱情推介；顧客挑選多，要求高時(shí)怎樣講解、參謀；顧客的要求難以滿足時(shí)怎樣耐心解釋?zhuān)活櫩陀龅嚼щy時(shí)，怎樣誠(chéng)懇幫助；顧客離柜時(shí)怎樣告別等。掌握不同情況下接待顧客的語(yǔ)言技巧，是實(shí)現(xiàn)、藝術(shù)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。二、柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言總的要求是：分清對(duì)象，針對(duì)特點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要，禮貌親切，實(shí)事求是，不離原則，自然大方。營(yíng)業(yè)員運(yùn)用好柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言，要做到招呼接待顧客有“三聲”講究語(yǔ)言藝術(shù)力求“八要”，文明用語(yǔ)，做到“五不講”。 招呼接待顧客“三聲”1） 招呼顧客聲：顧客臨柜，營(yíng)業(yè)員主動(dòng)迎上前打招呼，針對(duì)顧客年齡，性別、職業(yè)特點(diǎn)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~匯、語(yǔ)意和語(yǔ)調(diào)，禮貌稱(chēng)謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發(fā)其購(gòu)買(mǎi)興趣，如“先生”“小姐”等，接著可說(shuō)“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣？”讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。2） 答詢(xún)顧客聲：營(yíng)業(yè)員答詢(xún)顧客要注意語(yǔ)調(diào)不能帶有厭煩情緒，要靈活掌握回話的技巧，運(yùn)用轉(zhuǎn)化語(yǔ)，變被動(dòng)答話為主動(dòng)接待語(yǔ)，運(yùn)用中性詞語(yǔ)，避免直言傷害顧客，如“豐滿”替代“胖”，“苗條”、“秀氣”替代“瘦子”等?？傊?，在答詢(xún)顧客時(shí)要既簡(jiǎn)、中肯、實(shí)事求是，又委婉有禮。3） 道別聲：對(duì)離柜的顧客道別是應(yīng)有禮貌，而且也可以表明交往并沒(méi)有因分別而結(jié)束。通常用的告別用語(yǔ)如“再見(jiàn)”，“請(qǐng)拿好東西”，“歡迎下次再來(lái)”等。如業(yè)務(wù)繁忙，沒(méi)有時(shí)間道別，應(yīng)點(diǎn)頭示意?？傊疇I(yíng)業(yè)員送別顧客要做到：語(yǔ)言親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)練適當(dāng)。 講究語(yǔ)言藝術(shù)的“八要”1） 要語(yǔ)調(diào)柔和，聲音過(guò)高或過(guò)強(qiáng)顯得粗暴生硬；聲音太低則顯得沉悶無(wú)力；聲音短促或拖長(zhǎng)，則顯得厭煩。語(yǔ)調(diào)不同會(huì)給顧客截然不同的感覺(jué)。因此，在和顧客交談時(shí)，要注意語(yǔ)調(diào)適中，口齒清楚，使顧客聽(tīng)起來(lái)親切悅耳，誠(chéng)懇舒坦。2） 要因人說(shuō)話。即根據(jù)顧客不同的職業(yè)、性格、愛(ài)好等，運(yùn)用不同的語(yǔ)言接待，恰當(dāng)，得體而有分寸。3） 要尊重顧客。要注意充分尊重顧客的人格和習(xí)慣，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，根據(jù)習(xí)慣和顧客的年齡性別、職業(yè)有禮貌地用好敬語(yǔ)，不要觸及顧客生理上的缺陷。4） 要通俗易性。介紹商品，回答詢(xún)問(wèn)，一般不要用商業(yè)專(zhuān)用名詞術(shù)語(yǔ)，盡可能讓顧客一聽(tīng)就明白。5） 要準(zhǔn)確精煉。說(shuō)話用語(yǔ)要準(zhǔn)確，語(yǔ)句要精煉，含義要清楚不說(shuō)空話，廢話，節(jié)約時(shí)間。6） 要言行一致，說(shuō)話的方式，內(nèi)容和動(dòng)作表情要一致，即和顧客說(shuō)話時(shí)，要面帶笑容，眼迎顧客，語(yǔ)言禮貌，動(dòng)作輕盈，使顧客感到親切真誠(chéng)。7） 要不離原則。說(shuō)話時(shí)要有政策觀念，職業(yè)道德觀念，既實(shí)事求是，又不違反原則。8） 要學(xué)好普通話，使來(lái)自四面八方的顧客感到親切和滿意。 柜臺(tái)用語(yǔ)五不講：1）生硬、唐突的講話不講；2）粗話、臟話不講；3）不耐煩催促顧客的話不講；4）埋怨責(zé)怪顧客的話不講；5）諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話不講。三、柜臺(tái)規(guī)范用語(yǔ)及忌用語(yǔ) 顧客臨柜時(shí)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，目光迎向顧客。掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客臨柜接待的第一句語(yǔ)最好選擇“您好！您想看什么？”而不要說(shuō)“您要買(mǎi)什么”“遇到以前買(mǎi)過(guò)商品的顧客，可就：好久不見(jiàn)，您好！上次買(mǎi)的服裝還合適嗎？遇到自己比較熟悉的顧客可以說(shuō)“您最近一切都很好嗎？等等。同時(shí)精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。忌用“喂”“嗨”“哎”等不禮貌的代稱(chēng)呼，更不可用粗魯或污辱性稱(chēng)呼，如“老頭子”“老太婆”等。 顧客詢(xún)問(wèn)有關(guān)商品情況時(shí)。營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)詢(xún)問(wèn)的內(nèi)容，實(shí)事求是，溫和有禮貌地回答。常用語(yǔ)“我知道的就是這些，您看對(duì)嗎？”而不說(shuō)“一分錢(qián)一分貨，價(jià)錢(qián)貴的就是好的?！备豢烧f(shuō)：“你要嗎？不買(mǎi)就別問(wèn)！問(wèn)別人去”等。 顧客詢(xún)問(wèn)到貨時(shí)間時(shí)；營(yíng)業(yè)員要如實(shí)予以確切簽復(fù)，日常語(yǔ)；“大約這兩天有新貨到，請(qǐng)過(guò)兩天來(lái)看看?！薄昂苓z憾，您要買(mǎi)的款式近一段時(shí)間不會(huì)到”等等。而不能簡(jiǎn)單地回答：“不知道”，“無(wú)貨、貨未到”。更不可耐煩粗暴頂撞：“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？” 當(dāng)顧客選購(gòu)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)顧客的表情、手勢(shì)、眼神、問(wèn)話等，提供挑選、介紹、參謀和拿遞，常用語(yǔ)有：“您看這件怎么樣？”“我拿給你看”，“別著急，您慢慢挑選吧？”您仔細(xì)看看，不合適的話，我再給您拿，“您還看看別的款式嗎”等等。切忌不耐煩；“都差不多挑來(lái)挑去還不一樣？”“有完沒(méi)完”。 顧客猶豫不決，營(yíng)業(yè)員要抱理解態(tài)度，分析顧客猶豫的原因，有的放矢幫助顧客消除憂慮。接待要耐心，態(tài)度要和氣。常用語(yǔ)：“別著急，您慢慢選吧”“我?guī)湍粜袉?？”“您先買(mǎi)回去和家人商量，尺碼不合適可以退換?！奔稍挕柏浺玫腻X(qián)要少的沒(méi)那好事。”。到底買(mǎi)不買(mǎi)？“您買(mǎi)得起就快點(diǎn)，買(mǎi)不起就別買(mǎi)?！薄暗降滓灰?，想好了沒(méi)有”等等。 顧客多、業(yè)務(wù)每繁忙時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)沉著冷靜、態(tài)度熱情，做到“心細(xì)、目明、手快、嘴勤，”注意接待次序，利用好時(shí)間差，接一顧二招呼三，急顧客之所急，想顧客之所想。常用語(yǔ)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”“請(qǐng)您等一下，我接待好這位先生就幫您”“對(duì)不起，讓您久等了，您需要什么？”“別著急，我很快就給您拿過(guò)來(lái)”等等。切忌說(shuō)“喊什么？等會(huì)兒”“沒(méi)看到我正在忙嗎？”等不耐煩的話頂撞顧客。 接待中有急事去辦時(shí)：“對(duì)不起，我有急事去辦，請(qǐng)這位小姐接待您好嗎？”切忌不打招呼就走。 缺貨時(shí)根據(jù)不同情況采用不同語(yǔ)言。常用語(yǔ)有：“對(duì)不起，您要買(mǎi)的**暫時(shí)沒(méi)有您穿的型號(hào)，您看這個(gè)款式可以嗎?”“對(duì)不起，這種貨剛售完，請(qǐng)您過(guò)幾天再來(lái)看看”“請(qǐng)您留下地址、姓名、電話、一到貨馬上通知您可以嗎？”忌說(shuō)：“沒(méi)有”“賣(mài)完了”“剛才和您說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？“ 當(dāng)顧客提出優(yōu)惠不在自己權(quán)限時(shí)：“對(duì)不起，我們剛上的新貨、現(xiàn)還不能打折”“請(qǐng)稍等，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)就來(lái)?！边f交商品時(shí)常用語(yǔ)有：“請(qǐng)您好好收檢，”“請(qǐng)稍候,讓我?guī)湍钡?，切忌說(shuō)“好了，這就是您買(mǎi)的，拿去吧?！?顧客離柜時(shí)營(yíng)業(yè)員要有禮貌和顧客道別、親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)單。常用語(yǔ)“再見(jiàn)”，“慢走”，“歡迎下次再來(lái)”，“這是您的東西,，“不用謝，這是我應(yīng)該做的”。1關(guān)門(mén)收市時(shí)：要接待好最后一位顧客。常用語(yǔ)：“別著急，請(qǐng)好好挑選”“請(qǐng)?jiān)?，今天下班了，歡迎您明天再來(lái)”忌說(shuō)：“下班了，快點(diǎn)買(mǎi)！”“快去交錢(qián)！”“到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒”等。1退換商品時(shí)；應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待，態(tài)度熱情誠(chéng)懇。常用語(yǔ)有：“好，我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢！”“沒(méi)關(guān)系，買(mǎi)東西總要合意才好”，“請(qǐng)?jiān)彛匆?guī)定是不能退換的?！薄昂軐?duì)不起，讓您多跑一趟，”忌說(shuō)；“貨是你自己買(mǎi)的，怪誰(shuí)？”“不能換”“售出商品，概不負(fù)責(zé)”“不在我手上買(mǎi)的，我不管”“誰(shuí)賣(mài)你的，你找誰(shuí)”“你買(mǎi)的時(shí)候怎么不挑好呢？”等。1顧客提出批評(píng)時(shí)：營(yíng)業(yè)員要保持耐心，冷靜、誠(chéng)懇、不要推脫責(zé)任，不要得理不讓人。常用語(yǔ)有：“謝謝您的指教，今后一定改”“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒”，“真對(duì)不起，我定將您的意見(jiàn)轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)，迅速處理解決，”而不要說(shuō)：“我的態(tài)度就這樣，你能怎么樣？”“有意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)去提吧”“有能耐你去告，隨便告哪都不怕?！?顧客提出表?yè)P(yáng)時(shí)：“不用謝，應(yīng)該的”“謝謝夸獎(jiǎng)，我所做的還不夠?！薄斑@是我的份內(nèi)之事，您不要客氣?！?顧客詢(xún)問(wèn)購(gòu)物地點(diǎn)時(shí)：有禮貌地指示方向：“請(qǐng)坐X車(chē)到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌?wèn)一下?忌說(shuō)“不知道，自己去找吧！”1顧客詢(xún)問(wèn)失物時(shí)：要體貼顧客焦急心情，耐心詢(xún)問(wèn)失物特征，給予安慰，并盡量幫助尋找。常用語(yǔ)有：“您別著急，請(qǐng)等一下，我?guī)湍橐徊??！薄笆拔镆呀惶?，?qǐng)您去查對(duì)領(lǐng)取”“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)拾到”“如果我們發(fā)現(xiàn)，一定通知您，請(qǐng)您留下通訊地址和姓名?！?顧客冶金部?jī)r(jià)格時(shí)：應(yīng)有禮貌明確地告訴顧客，忌說(shuō)：“價(jià)鑒上都寫(xiě)著呢，你不會(huì)自己看？”附：禮貌用語(yǔ)100句(一)招呼用語(yǔ) 　 與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)，不要呆若 　 木雞，麻木不仁，愛(ài)理不理，不主動(dòng)，不親切。：1) **，早晨好!(上午10點(diǎn)以前)2) **，您好!3) 幾位同志，想看些什么?4) 有什么可以幫忙的。5) 不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，歡迎隨便看看。6) 請(qǐng)稍等一下，我接待完這位**，就來(lái)。：7) 同志，您先挑著，不合適我再給您換。8