【正文】 運營部培訓(xùn)計劃 目錄第一講 營運規(guī)章制度 第一章、營業(yè)員獎勵辦法第二章、營業(yè)現(xiàn)場管理考核細(xì)則第三章、衛(wèi)生管理第四章、備用倉庫管理第二講 營業(yè)員工作流程及商品陳列第一章、日工作流程第二章、商品分類知識第三章、陳列的原則第四章、堆頭端架陳列操作要求第五章、普通貨架陳列操作要求第三講 顧客服務(wù)第一章、服務(wù)宗旨第二章、顧客服務(wù)的重要性第三章、柜臺紀(jì)律第四章、服務(wù)十不準(zhǔn)第五章、服務(wù)八不計較第六章、行為舉止 第七章、服務(wù)語言附：禮貌用語100句忌諱用語8句服務(wù)禁語30句第八章、接待顧客的基本要求第九章、不同時刻顧客的接待第十章、顧客消費心理第一講 營運規(guī)章制度第一章、營業(yè)員獎勵辦法為提高員工工作積極性，及時給予獎勵，特對營業(yè)員設(shè)立五大獎項；一、業(yè)績獎銷售獎：景區(qū)將所有小賣部按區(qū)域分，每月獎勵每單位面積銷售排名居榜首者，獎金為50元（不論人數(shù)多少，發(fā)給50元，直接分給員工）。銷售進(jìn)步獎：每月每分部獎勵比上月日均銷售增長比例最高的一個小賣部，獎勵為50元，如果當(dāng)月負(fù)增長，則該獎項取消。衛(wèi)生紅旗手：以分部為單位，每月進(jìn)行衛(wèi)生評比，對衛(wèi)生前三名柜臺授予流動紅旗，并獎勵50元。優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎：顧客表揚，經(jīng)調(diào)查屬實加5~10分；神秘顧客檢查表現(xiàn)優(yōu)秀、評分在95分以上者，加5分。開發(fā)團隊購買獎：對聯(lián)系團隊購買業(yè)績顯著者，可予加5~10分。業(yè)務(wù)能手獎：嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)重大的或較隱蔽的假冒偽劣商品及時上報，由商品管理部確認(rèn)，加5~10分。季度檢查商品知識9分以上加5分；分部綜合考試前三名加5分（后三名扣5分）：公司、商品部各項競賽優(yōu)異者按競賽方案發(fā)給獎品或獎金。工作出色獎：某項工作，如貨源跟進(jìn)、市場調(diào)查、采價等完成出色，可給予適當(dāng)?shù)莫剟睿ǜ鶕?jù)情節(jié)，給予一份小禮物或加分）。二、敬業(yè)獎守紀(jì)律標(biāo)兵獎：每年六月底、十二月底對半年來未有違紀(jì)扣分或工作失誤者發(fā)紀(jì)念品一份，以資鼓勵。委屈獎：在顧客無理取鬧之下，能做到罵不還口、打不還手，確實忍受了較大委屈，始終以禮相待，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)和修養(yǎng)，加5~20分。合理化建議獎：提合理化建議被采納者加5~10分，貢獻(xiàn)較大者報公司進(jìn)行特別獎勵。三、風(fēng)格獎拾金不昧獎：拾到貴重物品（100元以上）主動上交，加5分。（100元以下晨會表揚，1000元以上加10分）。正義獎：抓小偷一次獎勵50元；敢于同壞人壞事做斗爭，維護小賣部及顧客利益，加5~10分；維護公司利益，檢舉揭發(fā)弄虛作假行為，加5~10分；不顧個人安危，保護和搶救景區(qū)財產(chǎn)，加10~100分。事跡突出者報公司追加獎勵。四、協(xié)作獎好助手獎：協(xié)助分部工作，付出較多的時間和精力。每月由分部確定人選（占分部人數(shù)的5%以內(nèi)），每人獎勵50元（員工或可選擇加5分）。長期促銷員獎：長期促銷員連續(xù)工作半年以上，長期協(xié)同員工開展衛(wèi)生、理貨、送貨、存包、還原等柜臺工作，可按《長期促銷員獎勵辦法》，享受相關(guān)待遇。優(yōu)秀教練獎：自營員工在以老帶新的工作中真誠付出、方法得當(dāng)、所幫帶的新員工進(jìn)步快（提前轉(zhuǎn)正或考核成績優(yōu)異），當(dāng)月業(yè)績加5分。五、鼓勵獎鼓勵獎：對工作非常努力，但尚未達(dá)到以上加分標(biāo)準(zhǔn)的員工，各分部每月可對2~3名較突出者發(fā)給一份小禮物，以示鼓勵。加油卡：每月分部經(jīng)理根據(jù)實際情況，與問題較多的1~3名員工進(jìn)行談話，增給一張卡片，寫上一些鼓勵的語句。第二章、營業(yè)現(xiàn)場管理考核細(xì)則類別序號具體表現(xiàn)加扣分?jǐn)?shù)重復(fù)犯錯柜臺紀(jì)律1因結(jié)帳影響售貨5加扣2~10分2帶外人或小孩進(jìn)入收銀臺5加扣2~11分3*站姿不規(guī)范(坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等)。5加扣2~12分4*未按定位點站位。5加扣2~13分5*私人物品帶入柜臺5加扣2~14分6上班時間干私活、吃東西。10加扣2~15分7*聚堆聊天、嬉笑打鬧。10加扣2~16分8崗位上會客長談。10加扣2~17分9串崗位。10加扣2~18分10*私自調(diào)班。30加扣2~19分11上錯班經(jīng)聯(lián)絡(luò)到崗的扣15分；因此而造成小賣部空崗（無一人上班超過半個小時）扣30分。15～30扣分加倍12酒后上班。（確因工作需要尚能正常工作者除外）。5～100扣分加倍13在公司范圍內(nèi)（含公司集體宿舍）吵架。60～100扣分加倍14在公司范圍內(nèi)（含公司集體宿舍）吵架斗毆。（承擔(dān)法律責(zé)任）100扣分加倍15遲到早退、擅離崗位，按時間（t）長短扣分：5～80加扣2~10分（1）t≤10分鐘；5（2）10分鐘﹤t30分鐘；t（3）30分鐘≤t﹤60分鐘；35（4）1小時≤t﹤3小時；40（5）3小時≤t﹤6小時；55（6）t≥6小時。8016曠工：55～100扣分加倍（1）早班或晚班曠工；55（2）曠工一天；80（3）曠工一天以上。10017在商場非就餐區(qū)用餐或在洗手間清洗餐具傾倒剩飯。10加扣2~10分18將飯盒帶入營業(yè)現(xiàn)場，包括柜臺、周轉(zhuǎn)倉等。5加扣2~11分接待服務(wù)1顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作以下處理；扣分加倍（1）語言使用不當(dāng)或接待過程不完整。10～20（2）冷落怠慢顧客。10～30（3）頂撞顧客，與顧客吵架。60～100（4）不唱收唱付。5（5）顧客詢問商品一問三不知。10（6）稱量不準(zhǔn)確。10（7）對顧客來訪，要求退、換、修商品故意推諉、刁難。10～30（8）漏發(fā)或錯發(fā)商品、配件；未及時給顧客備貨或送貨。10?。?）其他方面的投訴。5～100　2干擾顧客選購商品，引起顧客反感5～10加扣2~10分3強買強賣，夸大介紹，貶低競爭對手等不正當(dāng)行為。20～100扣分加倍商品管理1打錯價格或條碼，或商品上有其他商場的價格簽等。5加扣2~10分2*貨簽不對位。5加扣2~10分3*寫錯價格牌或商品無價格牌。5加扣2~10分4*開錯售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等。5加扣2~10分5未按要求檢查商品質(zhì)量。10加扣2~10分6未辦理促銷手續(xù)進(jìn)行促銷。（對供應(yīng)商罰款500元以上）10扣分加倍7價格調(diào)整未經(jīng)商場備案。（對供應(yīng)商罰款1000元以上）10扣分加倍8商品未經(jīng)審批私自上柜，包括已通知撤柜的商品私自上柜。（對供應(yīng)商罰款1000元以上）20扣分加倍9議價銷售。（對供應(yīng)商按交易金額5~10倍罰款，最低1000元）50扣分加倍10場外交易傾向（給顧客留廠方電話地址、給顧客低于商場標(biāo)價的價格等行為）。（對供應(yīng)商罰款200~500元）50扣分加倍11場外交易。（對專柜按交易金額5~10倍罰款，最低1000元）100扣分加倍商品陳列1*商品陳列不整齊。5加扣2~10分2*商品陳列不豐滿或太擁擠5加扣2~10分3*商品空位一處。5加扣2~10分商品衛(wèi)生1不用指定工具銷售散裝食品。5加扣2~10分2售貨工具不清潔。5加扣2~10分3無包裝食品裸露出售。5加扣2~10分4*商品上有灰塵。5加扣2~10分5應(yīng)包裝食品裸露出售。5加扣2~10分環(huán)境衛(wèi)生1亂張貼；POP未指定位置擺放；未經(jīng)批準(zhǔn)使用自制的POP牌。5加扣2~10分2現(xiàn)場擅自堆貨。5加扣2~10分3隨意扔雜物。5加扣2~10分4*柜臺、貨架不清潔。5加扣2~10分5*地面有雜物。5加扣2~10分6*非商品上貨架。5加扣2~10分7無除四害的工具（食品柜）或未使用工具。5加扣2~10分8周轉(zhuǎn)倉內(nèi)外不清潔。5加扣2~10分9*清潔工具不定位。5加扣2~10分10未按要求定期消毒。5加扣2~10分儀容儀表個人衛(wèi)生1不穿工作服一次。5加扣2~10分2*不佩戴工牌或領(lǐng)花一次。5加扣2~10分3*不化淡妝上崗。5加扣2~10分4發(fā)型不規(guī)范（披肩發(fā)、怪發(fā)型）。5加扣2~10分5穿拖鞋、超短裙、短褲上班、未穿襪子。5加扣2~10分6個人物品亂放。5加扣2~10分7勤剪指甲、勤換襯衣、勤理發(fā)、勤洗澡、其中一項做不到。5加扣2~10分8其他違反公司辦公行為規(guī)范及營業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為。5～10加扣2~10分個人技能培訓(xùn)1不參加培訓(xùn)或培訓(xùn)考試。10～15加扣2~10分2分部考試補考不及格。5加扣2~10分3業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)技能未在規(guī)定時間達(dá)到應(yīng)有水平。5～10加扣2~10分4工作拖拉，不按規(guī)定完成任務(wù)（造成重大影響或經(jīng)濟損失，扣21~100分，并賠償公司損失）。5～100加扣2~10分5部門或公司業(yè)務(wù)考核最后一名（考核人數(shù)超過 30人時，后三名可扣分）。5～10加倍扣分其他1團結(jié)協(xié)作較差。5～10　2無故不參加集體活動。10加扣2~10分3弄虛作假。40～100扣分加倍4不服從管理。10～100扣分加倍5泄露公司機密。（承擔(dān)法律責(zé)任）100　6侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財物（商品）或顧客、供貨商、自營和專柜員工財物。（十倍賠償，記入同行業(yè)從業(yè)人員不良記錄，并承擔(dān)法律責(zé)任）100　7利用自己或別人的優(yōu)惠卡私自給顧客打折，給自己或別人的優(yōu)惠卡積分。（差價十倍賠償）100　8公司通報批評。10～100扣分加倍9報刊批評。20～100扣分加倍10有過錯、失誤或不良行為；表現(xiàn)一般，工作量不飽滿或工作不積極主動。5～20　11有較大過錯、失誤、嚴(yán)重違紀(jì)，造成不良影響或經(jīng)濟損失。（賠償公司損失）21～60　12有較大過錯、失誤、造成責(zé)任事故、較大影響及重大經(jīng)濟損失。（賠償公司損失）61～100　說明：本細(xì)則適用于所有營業(yè)員。營業(yè)員、臨時營業(yè)員員、違紀(jì)扣分按每分5元收取罰金。當(dāng)月發(fā)生重復(fù)性的違紀(jì)（指犯同一類別的錯誤），除按標(biāo)準(zhǔn)扣分外，需加扣違紀(jì)分。一般情況，情節(jié)較輕的項目第二次違反時加扣違紀(jì)分2~10分；情節(jié)嚴(yán)重、影響較大的項目第二次違反時加倍扣分。（具體見重復(fù)犯錯一欄，超過100分時，按100分計）。序號中有“*”的項目，如果情節(jié)輕微，未造成影響或損失，可給予一次警告，但分部必須做書面記錄，一個月內(nèi)第二次違反則予以扣分，第三次違反按重復(fù)犯錯扣分。當(dāng)事人態(tài)度不端正，拒不簽字加倍扣分。30分以下扣分（不含30分）由部門主管批準(zhǔn)，30分以上扣分報主管經(jīng)理審批。表中未盡事宜，根據(jù)實際情況酌情處理。加分獎勵辦法參照《營業(yè)員獎勵辦法》。備注：以上獎罰為舉例說明，第三章、衛(wèi)生管理望天湖景區(qū)要始終為顧客提供清潔安全的商品；商品部是整個景區(qū)實現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)的前沿陣地，時時保持其整潔；這樣有助于給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境，營造購物氣氛，從而提高業(yè)績，方便管理，減少損耗。一、清潔區(qū)域及責(zé)任劃分清潔分為2個區(qū)域：公共區(qū)域：小賣部周圍 橄欖樹下 壩上茶舍小賣部區(qū)域：貨架與貨架中間走道 貨架上清潔 商品上清潔178。 責(zé)任劃分小賣部員工負(fù)責(zé)：178。 負(fù)責(zé)隨時維護走道的清潔（紙箱，紙屑由賣場負(fù)責(zé)，要有清洗工具）。178。 紙箱清潔由小賣部人員拆箱打平后，送至集中區(qū)。 178。 貨架上無灰塵、無油污178。 樣品干凈，貨品無灰塵二、清潔要求標(biāo)準(zhǔn)貨架清潔標(biāo)準(zhǔn)：178。 沒有標(biāo)簽撕開后遺留痕跡178。 沒有灰塵178。 貨架上的商品干凈無灰塵178。 不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面n 走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn)：u 沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮u 沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡……u 空紙箱隨時清理，沒有任何空紙箱三、衛(wèi)生管理方法個人的衛(wèi)生管理方法：設(shè)備和器具雖然只要花費金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準(zhǔn)備不良的話，立刻就會成為不衛(wèi)生的東西。 洗后是食品衛(wèi)生的第一步，手指會因接觸作業(yè)臺、臉、頭發(fā)、門、手推車類等而弄臟 指甲間細(xì)菌蠢動，因為垃圾和細(xì)菌容易聚集，所以平常就必須剪短指甲保持清潔 衣服（制服）要經(jīng)常保持清潔，從器具方面細(xì)菌會附著上去，另外，為了不給顧客不快感，衣服請保持干凈 頭發(fā)不可散亂，頭發(fā)也充滿了細(xì)菌，要整齊地梳好 注意自己的健康，有切傷和化膿傷口等癥狀的人，在完全痊愈之前，不可處理商品（必要時戴橡皮手袋或指套）。有瀉肚等的癥狀時，也不可處理商品 在作業(yè)場抽煙，進(jìn)食是沒有道理的 作業(yè)進(jìn)行中，要拿下戒指，戒指上附著許多細(xì)菌設(shè)備器具的衛(wèi)生管理方法（1）、設(shè)施及其周圍，要經(jīng)常清潔，以保沒有衛(wèi)生上的障礙（2）、作業(yè)場內(nèi)，不可帶進(jìn)不必要的私人用品等（3