【正文】 匯、語意和語調(diào)，禮貌稱謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發(fā)其購買興趣，如“先生”“小姐”等，接著可說“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣？”讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。語調(diào)不同會給顧客截然不同的感覺。5） 要準確精煉。營業(yè)員應面帶微笑，目光迎向顧客。 顧客詢問到貨時間時；營業(yè)員要如實予以確切簽復，日常語；“大約這兩天有新貨到，請過兩天來看看?！奔稍挕柏浺玫腻X要少的沒那好事。 缺貨時根據(jù)不同情況采用不同語言。常用語有：“好，我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢！”“沒關(guān)系，買東西總要合意才好”，“請原諒，按規(guī)定是不能退換的?！薄笆拔镆呀惶?，請您去查對領取”“對不起，您丟失的物品，我們沒拾到”“如果我們發(fā)現(xiàn)，一定通知您，請您留下通訊地址和姓名。: 10)請拿著這份銷售單，到那邊收銀臺付款。18) 這東西不耐高溫，使用時請注意。36) 請稍候，我?guī)湍b好。44) 這東西易臟，請不要跟其它東西混在一起。50) 對不起，剛才忙沒聽見您叫我。60) 您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。如果您拿不準尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞?六)調(diào)解用語 　要求和氣待客，站在顧客的角度想問題、看問題、處理問題，不允許互相袒護，互相推諉，強詞奪理，激化矛盾。、找貨款發(fā)生糾紛時 85)您別著急，我們大家回憶一下。91) 有意見可以提，罵人就不對了。1. 對高個子的男人，忌諱說“太高了”“不和諧”。應說“選寬松的”、“合體的”。6. 問別人去。16. 您買得起就快點，買不起就別買17. 到點了，你快點兒18. 不買就別問19. 您問我，我問誰20. 沒上班呢，等會兒再說。第八章、接待顧客的基本要求營業(yè)員接待游客的過程，一般可以分為主動接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計價服款、包扎商品、遞交商品禮貌送別八個階段。（三）正確處理柜臺服務矛盾在營業(yè)服務過程中，營業(yè)員與顧客之間有時產(chǎn)生矛盾，營業(yè)員應有冷靜的頭腦，正確妥善處理。熱情就是要把顧客當親人，態(tài)度各藹，語言親切，為顧客解決特殊需要。把握這些最佳時機與顧客打招呼，從而有針對性地做好接待工作。交待清楚，照顧全面。預約定購：如果以上三點都難辦到，則請顧客留下姓名、地址、電話號碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時，通知前來購買。（四）、交接班和下班時的接待交接班和下班時，是檢驗營業(yè)員是否主動，熱情、耐心、周到的重要時刻。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。第十章、顧客消費心理顧客在購買商品過程中，既有共同的心理活動，也有不同的個性特征，表現(xiàn)不同的顧客有不同的購買動機和購買行為。并要求營業(yè)員象對待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠懇、語言文雅、謙虛、禮貌。2． 求新心理動機。3． 求美心理動機。該類顧客對商品的商標、牌號特別重視、注重品牌。購買時要求方便、快捷、縮短購物時間等。商品因素（商品品牌和商標、商品包裝、商品價格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營業(yè)員服務素質(zhì)等）（一） 營業(yè)員接待態(tài)度的影響營業(yè)員的接待態(tài)度、對顧客消費心理和行為有很大的影響。強調(diào)營業(yè)員的體態(tài)容貌對顧客消費心理的影響，不是引導“以貌取人”，而是要求營業(yè)員從職業(yè)特點和職責的要求出，通過主觀努力去完善自我的形象或彌補自身的缺陷，去發(fā)揮體態(tài)容貌對顧客消費心理的積極影響作用，在消費過程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美的感受。營業(yè)員的言辭表達、談吐的措辭、語速語調(diào)和表情運作，能做到清晰準確、快慢適中，充滿誠摯之意，富于感染力、說服力、那么就可以充分顯示出營業(yè)員良好的業(yè)務素質(zhì)和文明修養(yǎng)。再者，商場中商品種類品牌繁多，顧客不知選哪一種最適宜，在眼花繚亂的商品面前舉棋不定，需要進行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購買。 （二） 從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)，購買能力 從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點和購買水平，作為推薦商品，做好銷售服務工作的依據(jù)。在某種情況下，使用商品的人對選定商品有決定作用；（2） 誰是買商品的決策者。營業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時，應及時抓住機會遞拿展示，推銷完成交易，發(fā)現(xiàn)顧客對商品有疑慮，不滿的表情后，要及時了解顧客的不滿，然后實事求是地加以解釋說明。挑選商品時，喜形于色，當了解到價格昂貴，自己無法承受時，表露出不解、可惜、無可奈何的神態(tài)。 （四） 從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測顧客心理 注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴，尤其是買大宗商品較多，價格較貴，較新穎的商品時。 經(jīng)過視察、分析、判斷顧客進店動機，營業(yè)員就可以根據(jù)其動機表現(xiàn)進行有針對性的接待。第二類顧客，則表現(xiàn)腳步緩慢，邊走邊看，用目光搜尋自已需要的商品。 營業(yè)員言語對顧客消費心理的影響營業(yè)員和顧客之間的溝通，是通過雙方言語的交流來達到的。（二） 營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響營業(yè)員儀容儀表對顧客消費心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 體態(tài)容貌的影響營業(yè)員端正的五官，適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神，修飾整潔衛(wèi)生，都會使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺，愿意接近和接受營業(yè)員的銷售服務。該類消費者因受習慣、愛好、職業(yè)特點、生產(chǎn)環(huán)境等影響，對某類服裝（鞋）品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復購買，接待中要盡量針對其特點、投其所好、滿足其偏愛心理。6． 求速心理動機。4． 求名心理動機。在接待過程中，要實事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。一般挑選認真、精打細算、講求商品的實用實惠、而不過分強調(diào)樣式地新穎美觀。2． 希望貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購買。臨別時，還應以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報價格，以免引起顧客的誤會。辦理商品退換時，要值班主任簽字。預約購期：如果近期內(nèi)有貨到，可以和顧客約期來購。摸清特點，分別接待。要面帶笑容，眼迎顧客、點頭致意。在顧客與顧客之間發(fā)生矛盾時：營業(yè)員應站在公正的立場上，以客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方，做好解釋說服工作，積極引導、平息矛盾。但是，口勤、手勤也要適當，不要讓顧客產(chǎn)生厭煩。嘴到：熱情的和顧客打招呼，常用說“你好”、“你需要什么？”、“謝謝你的惠顧”等，要了解到顧客的名字，直接直接稱呼顧客的名字，這樣我們和顧客的距離就會越近。14. 有能耐您告去，隨便告哪都不怕。服務禁語30句1. 嘿!2. 不買看什么3. 你吃飽了撐的呀!4. 聽見沒有，長耳朵干嘛使的。應說“腿腳不太方便”。99) 您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱帯?9) 對不起，讓您久等了，經(jīng)過核實，我們沒有少找給您錢，請原諒。82) 對不起，您先消消氣，待會兒我讓他來給您賠個禮，道個歉。73) 這雙鞋已超過包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請原諒。66) 對不起，這的確是商品質(zhì)量問題，我給您退換。58) 您提的意見很對，我們編錯了，向您道歉。不 　 允許做錯了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。42) 東西都放進去了，請您帶好。26) 這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系方式。16) 我看你穿這個樣式很漂亮。8) 先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客?！?顧客詢問購物地點時：有禮貌地指示方向：“請坐X車到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌栆幌?忌說“不知道，自己去找吧！”1顧客詢問失物時：要體貼顧客焦急心情，耐心詢問失物特征，給予安慰，并盡量幫助尋找。常用語：“別著急，請好好挑選”“請原諒，今天下班了，歡迎您明天再來”忌說：“下班了，快點買！”“快去交錢！”“到點了，你快點兒”等。切忌說“喊什么？等會兒”“沒看到我正在忙嗎？”等不耐煩的話頂撞顧客。接待要耐心，態(tài)度要和氣。常用語“我知道的就是這些，您看對嗎？”而不說“一分錢一分貨，價錢貴的就是好的。 柜臺用語五不講：1）生硬、唐突的講話不講；2）粗話、臟話不講；3）不耐煩催促顧客的話不講；4）埋怨責怪顧客的話不講；5）諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話不講。4） 要通俗易性?？傊疇I業(yè)員送別顧客要做到：語言親切、自然、用語簡練適當。二、柜臺服務語言的基本要求柜臺服務語言總的要求是：分清對象，針對特點，簡明扼要，禮貌親切，實事求是，不離原則，自然大方。(五) 吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應請同事關(guān)照后，速去速回。 禁忌的站相：1) 雙手叉腰2) 雙臂抱在胸前3) 兩手插入口袋4) 身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。 不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。 上貨完畢必須做好現(xiàn)場清潔工作，保持地面清潔。 從后倉（包括貨架頂）出貨以及陳列商品時，應遵循先進先出原則。 是否做到先進先出，是否有臨近保質(zhì)期的商品，超過保質(zhì)期、包裝破損、配件缺少、品質(zhì)損壞的商品是否及時撤除。216。216。216。216。 堆頭端架需根據(jù)市場、季節(jié)、促銷變化及時更換品種，避免所陳列的商品長期不變。 封箱的商品應盡量采用原包裝箱。 端架、堆頭陳列的商品必須有正確、明顯的價格標識。 堆頭商品的陳列長寬度不超過卡板尺寸。 更換原陳列位的標價簽，如有多處陳列應更換所有的標價簽。216。216。 快訊的品項 178。7） 商品陳列要體現(xiàn)視覺美感，應考慮音響因素、燈光因素、顏色因素、圖案因素的影響。2） 對玻璃容器等要采取安全防護措施。（4）、先進先出原則食品有保存期限，陳列時應將新品陳列于舊品之后（先進先出），以避免商品過期；（5）、整齊清潔原則（6）、顯而易見原則1） 商品標價簽、POP、標價牌與商品一一對應。3） 商品陳列應“站”起來，盡量避免平躺陳列在層板上。第二講 營業(yè)員工作流程及商品陳列第一章、日工作流程營業(yè)前開早會；檢查儀容儀表；依陳列來整理商品并清潔每一件商品迎賓。 應清楚了解商場內(nèi)所有促銷活動及其內(nèi)容、本區(qū)域當期經(jīng)營的促銷（特價）商品，并主動向顧客推介。 員工應熟悉本區(qū)域商品特性、使用范圍、使用方法等。（2）同一商品應先出非原包裝，后出原包裝。 （5） 倉庫的每一側(cè)貨架的墊板成一條直線整齊擺放，墊板上外側(cè)商品不得超出墊板邊緣，同一直線上貨架最外側(cè)商品必須保持同一平面。（2）、倉庫的地面必須隨手清潔，做到無紙屑、無雜物。 不準有任何私人物品置于貨架或下面n 走道地板清潔標準：u 沒有紙屑、灰塵，看起來很明亮u 沒有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡……u 空紙箱隨時清理，沒有任何空紙箱三、衛(wèi)生管理方法個人的衛(wèi)生管理方法：設備和器具雖然只要花費金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準備不良的話，立刻就會成為不衛(wèi)生的東西。178。當事人態(tài)度不端正，拒不簽字加倍扣分。5～20　11有較大過錯、失誤、嚴重違紀，造成不良影響或經(jīng)濟損失。10加扣2~10分3弄虛作假。5加扣2~10分8其他違反公司辦公行為規(guī)范及營業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為。5加扣2~10分10未按要求定期消毒。5加扣2~10分2現(xiàn)場擅自堆貨。（對專柜按交易金額5~10倍罰款，最低1000元）100扣分加倍商品陳列1*商品陳列不整齊。5加扣2~10分4*開錯售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等。10（6）稱量不準確。8016曠工：55～100扣分加倍（1）早班或晚班曠工；55（2）曠工一天；80（3）曠工一天以上。10加扣2~17分9串崗位。優(yōu)秀教練獎：自營員工在以老帶新的工作中真誠付出、方法得當、所幫帶的新員工進步快（提前轉(zhuǎn)正或考核成績優(yōu)異），當月業(yè)績加5分。合理化建議獎：提合理化建議被采納者加5~10分，貢獻較大者報公司進行特別獎勵。衛(wèi)生紅旗手：以分部為單位，每月進行衛(wèi)生評比，對衛(wèi)生前三名柜臺授予流動紅旗，并獎勵50元。業(yè)務能手獎：嚴把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)重大的或較隱蔽的假冒偽劣商品及時上報，由商品管理部確認，加5~10分。正義獎：抓小偷一次獎勵50元；敢于同壞人壞事做斗爭，維護小賣部及顧客利益，加5~10分；維護公司利益，檢舉揭發(fā)弄虛作假行為，加5~10分；不顧個人安危，保護和搶救景區(qū)財產(chǎn)，加10~100分。第二章、營業(yè)現(xiàn)場管理考核細則類別序號具體表現(xiàn)加扣分數(shù)重復犯錯柜臺紀律1因結(jié)帳影響售貨5加扣2~10分2帶外人或小孩進入收銀臺5加扣2~11分3*站姿不規(guī)范(坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等)。15～30扣分加倍12酒后上班。5加扣2~11分接待服務1顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作以下處理；扣分加倍（1）語言使用不當或接待過程不完整。10?。?）其他方面的投訴。（對供應商罰款500元以上）10扣分加倍7價格調(diào)整未經(jīng)商場備案。5加扣2~10分2售貨工具不清潔。5加扣2~10分5*地面有雜物。5加扣2~10分3*不化淡妝上崗。5加扣2~10分3業(yè)務不熟練，業(yè)務技能未在規(guī)定時間達到應有水平。（承擔法律責任）100　6侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財物（商品）或顧客、供貨商、自營和專柜員工財物。營業(yè)員、臨時營業(yè)員員、違紀扣分按每分5元收取罰金。加分獎勵辦法參照《營業(yè)員獎勵辦法》。 貨架上無灰塵、無油污178。 貨架頂管理等同倉庫管理。 對超常量的異常到貨商品，營業(yè)員必須立即向主管反饋。（8） 同類商品按生產(chǎn)日期的先后陳列，先進先出。庫存區(qū)的安全碼放（1）安全是庫存碼