【正文】 匯、語(yǔ)意和語(yǔ)調(diào)，禮貌稱謂、熱情招呼，使顧客感到親切自然，引發(fā)其購(gòu)買興趣，如“先生”“小姐”等，接著可說(shuō)“您好”“歡迎光臨”“您選擇哪一款上衣？”讓顧客感受到既禮貌、親切、自然、又給顧客留有余地。語(yǔ)調(diào)不同會(huì)給顧客截然不同的感覺(jué)。5） 要準(zhǔn)確精煉。營(yíng)業(yè)員應(yīng)面帶微笑，目光迎向顧客。 顧客詢問(wèn)到貨時(shí)間時(shí)；營(yíng)業(yè)員要如實(shí)予以確切簽復(fù)，日常語(yǔ)；“大約這兩天有新貨到，請(qǐng)過(guò)兩天來(lái)看看。”忌話“貨要好的錢要少的沒(méi)那好事。 缺貨時(shí)根據(jù)不同情況采用不同語(yǔ)言。常用語(yǔ)有：“好，我?guī)湍鷵Q一下”“您看換哪一件好呢！”“沒(méi)關(guān)系，買東西總要合意才好”，“請(qǐng)?jiān)?，按?guī)定是不能退換的?！薄笆拔镆呀惶?，請(qǐng)您去查對(duì)領(lǐng)取”“對(duì)不起，您丟失的物品，我們沒(méi)拾到”“如果我們發(fā)現(xiàn)，一定通知您，請(qǐng)您留下通訊地址和姓名。: 10)請(qǐng)拿著這份銷售單，到那邊收銀臺(tái)付款。18) 這東西不耐高溫，使用時(shí)請(qǐng)注意。36) 請(qǐng)稍候，我?guī)湍b好。44) 這東西易臟，請(qǐng)不要跟其它東西混在一起。50) 對(duì)不起，剛才忙沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)您叫我。60) 您提的意見(jiàn)很好，我們一定采納，改進(jìn)工作。如果您拿不準(zhǔn)尺寸，我?guī)湍恳幌掳伞?六)調(diào)解用語(yǔ) 　要求和氣待客，站在顧客的角度想問(wèn)題、看問(wèn)題、處理問(wèn)題，不允許互相袒護(hù)，互相推諉，強(qiáng)詞奪理，激化矛盾。、找貨款發(fā)生糾紛時(shí) 85)您別著急，我們大家回憶一下。91) 有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了。1. 對(duì)高個(gè)子的男人，忌諱說(shuō)“太高了”“不和諧”。應(yīng)說(shuō)“選寬松的”、“合體的”。6. 問(wèn)別人去。16. 您買得起就快點(diǎn)，買不起就別買17. 到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒18. 不買就別問(wèn)19. 您問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)20. 沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)。第八章、接待顧客的基本要求營(yíng)業(yè)員接待游客的過(guò)程，一般可以分為主動(dòng)接待、拿遞商品、展示商品、介紹商品、計(jì)價(jià)服款、包扎商品、遞交商品禮貌送別八個(gè)階段。（三）正確處理柜臺(tái)服務(wù)矛盾在營(yíng)業(yè)服務(wù)過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員與顧客之間有時(shí)產(chǎn)生矛盾，營(yíng)業(yè)員應(yīng)有冷靜的頭腦，正確妥善處理。熱情就是要把顧客當(dāng)親人，態(tài)度各藹，語(yǔ)言親切，為顧客解決特殊需要。把握這些最佳時(shí)機(jī)與顧客打招呼，從而有針對(duì)性地做好接待工作。交待清楚，照顧全面。預(yù)約定購(gòu)：如果以上三點(diǎn)都難辦到，則請(qǐng)顧客留下姓名、地址、電話號(hào)碼和需要的款式、花型、規(guī)格、數(shù)量，等到貨時(shí)，通知前來(lái)購(gòu)買。（四）、交接班和下班時(shí)的接待交接班和下班時(shí)，是檢驗(yàn)營(yíng)業(yè)員是否主動(dòng)，熱情、耐心、周到的重要時(shí)刻。不要看到挑挑選選、比比看看就不耐煩，或者不打招呼就中屢服務(wù)，把正在挑選商品的顧客諒在一邊；更不能以粗暴態(tài)度催促顧客。第十章、顧客消費(fèi)心理顧客在購(gòu)買商品過(guò)程中，既有共同的心理活動(dòng)，也有不同的個(gè)性特征，表現(xiàn)不同的顧客有不同的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和購(gòu)買行為。并要求營(yíng)業(yè)員象對(duì)待親友一樣接待、態(tài)度坦然誠(chéng)懇、語(yǔ)言文雅、謙虛、禮貌。2． 求新心理動(dòng)機(jī)。3． 求美心理動(dòng)機(jī)。該類顧客對(duì)商品的商標(biāo)、牌號(hào)特別重視、注重品牌。購(gòu)買時(shí)要求方便、快捷、縮短購(gòu)物時(shí)間等。商品因素（商品品牌和商標(biāo)、商品包裝、商品價(jià)格、商品質(zhì)量、商品生命周期、營(yíng)業(yè)員服務(wù)素質(zhì)等）（一） 營(yíng)業(yè)員接待態(tài)度的影響營(yíng)業(yè)員的接待態(tài)度、對(duì)顧客消費(fèi)心理和行為有很大的影響。強(qiáng)調(diào)營(yíng)業(yè)員的體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響，不是引導(dǎo)“以貌取人”，而是要求營(yíng)業(yè)員從職業(yè)特點(diǎn)和職責(zé)的要求出，通過(guò)主觀努力去完善自我的形象或彌補(bǔ)自身的缺陷，去發(fā)揮體態(tài)容貌對(duì)顧客消費(fèi)心理的積極影響作用，在消費(fèi)過(guò)程中給顧客以純樸、自然、精神煥發(fā)的美的感受。營(yíng)業(yè)員的言辭表達(dá)、談吐的措辭、語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)和表情運(yùn)作，能做到清晰準(zhǔn)確、快慢適中，充滿誠(chéng)摯之意，富于感染力、說(shuō)服力、那么就可以充分顯示出營(yíng)業(yè)員良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和文明修養(yǎng)。再者，商場(chǎng)中商品種類品牌繁多，顧客不知選哪一種最適宜，在眼花繚亂的商品面前舉棋不定，需要進(jìn)行分析、比較、權(quán)衡才能下定決定購(gòu)買。 （二） 從服飾打扮上判斷顧客的職業(yè)，購(gòu)買能力 從顧客的服飾可以判斷其職業(yè)特點(diǎn)和購(gòu)買水平，作為推薦商品，做好銷售服務(wù)工作的依據(jù)。在某種情況下，使用商品的人對(duì)選定商品有決定作用；（2） 誰(shuí)是買商品的決策者。營(yíng)業(yè)員觀察到顧客滿意的商品而露出微笑時(shí)，應(yīng)及時(shí)抓住機(jī)會(huì)遞拿展示，推銷完成交易，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品有疑慮，不滿的表情后，要及時(shí)了解顧客的不滿，然后實(shí)事求是地加以解釋說(shuō)明。挑選商品時(shí)，喜形于色，當(dāng)了解到價(jià)格昂貴，自己無(wú)法承受時(shí)，表露出不解、可惜、無(wú)可奈何的神態(tài)。 （四） 從顧客的相互關(guān)系和神態(tài)變化上推測(cè)顧客心理 注意分析顧客的相互關(guān)系很多顧客到商店喜歡結(jié)伴，尤其是買大宗商品較多，價(jià)格較貴，較新穎的商品時(shí)。 經(jīng)過(guò)視察、分析、判斷顧客進(jìn)店動(dòng)機(jī)，營(yíng)業(yè)員就可以根據(jù)其動(dòng)機(jī)表現(xiàn)進(jìn)行有針對(duì)性的接待。第二類顧客，則表現(xiàn)腳步緩慢，邊走邊看，用目光搜尋自已需要的商品。 營(yíng)業(yè)員言語(yǔ)對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響營(yíng)業(yè)員和顧客之間的溝通，是通過(guò)雙方言語(yǔ)的交流來(lái)達(dá)到的。（二） 營(yíng)業(yè)員儀容儀表對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響營(yíng)業(yè)員儀容儀表對(duì)顧客消費(fèi)心理的影響主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 體態(tài)容貌的影響營(yíng)業(yè)員端正的五官，適中勻稱的體型、健康的體格、飽滿的精神，修飾整潔衛(wèi)生，都會(huì)使顧客產(chǎn)生愉快安全的感覺(jué)，愿意接近和接受營(yíng)業(yè)員的銷售服務(wù)。該類消費(fèi)者因受習(xí)慣、愛(ài)好、職業(yè)特點(diǎn)、生產(chǎn)環(huán)境等影響，對(duì)某類服裝（鞋）品牌某一特性有比較穩(wěn)定持久的偏受和重復(fù)購(gòu)買，接待中要盡量針對(duì)其特點(diǎn)、投其所好、滿足其偏愛(ài)心理。6． 求速心理動(dòng)機(jī)。4． 求名心理動(dòng)機(jī)。在接待過(guò)程中，要實(shí)事求是地向其介紹商品的質(zhì)量、性能、用途。一般挑選認(rèn)真、精打細(xì)算、講求商品的實(shí)用實(shí)惠、而不過(guò)分強(qiáng)調(diào)樣式地新穎美觀。2． 希望貨架商品擺放合現(xiàn)、陳列醒目、方便購(gòu)買。臨別時(shí)，還應(yīng)以關(guān)心的口氣提醒顧客收檢好物品。在拿遞商品給顧客觀看之前，不要先報(bào)價(jià)格，以免引起顧客的誤會(huì)。辦理商品退換時(shí)，要值班主任簽字。預(yù)約購(gòu)期：如果近期內(nèi)有貨到，可以和顧客約期來(lái)購(gòu)。摸清特點(diǎn)，分別接待。要面帶笑容，眼迎顧客、點(diǎn)頭致意。在顧客與顧客之間發(fā)生矛盾時(shí)：營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在公正的立場(chǎng)上，以客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方，做好解釋說(shuō)服工作，積極引導(dǎo)、平息矛盾。但是，口勤、手勤也要適當(dāng)，不要讓顧客產(chǎn)生厭煩。嘴到：熱情的和顧客打招呼，常用說(shuō)“你好”、“你需要什么？”、“謝謝你的惠顧”等，要了解到顧客的名字，直接直接稱呼顧客的名字，這樣我們和顧客的距離就會(huì)越近。14. 有能耐您告去，隨便告哪都不怕。服務(wù)禁語(yǔ)30句1. 嘿!2. 不買看什么3. 你吃飽了撐的呀!4. 聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嘛使的。應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”。99) 您買的大件商品，外面有送貨車，我?guī)湍偷剿拓浱帯?9) 對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)過(guò)核實(shí)，我們沒(méi)有少找給您錢，請(qǐng)?jiān)彙?2) 對(duì)不起，您先消消氣，待會(huì)兒我讓他來(lái)給您賠個(gè)禮，道個(gè)歉。73) 這雙鞋已超過(guò)包退包換期，按規(guī)定，我們只能為您維修，請(qǐng)?jiān)彙?6) 對(duì)不起，這的確是商品質(zhì)量問(wèn)題，我給您退換。58) 您提的意見(jiàn)很對(duì)，我們編錯(cuò)了，向您道歉。不 　 允許做錯(cuò)了不向顧客道歉，反而刺激顧客、傷害顧客和戲弄顧客。42) 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您帶好。26) 這種商品暫時(shí)缺貨，方便的話，請(qǐng)留下姓名及聯(lián)系方式。16) 我看你穿這個(gè)樣式很漂亮。8) 先給*件，您慢慢選，選好了叫我一聲，我先接待其它顧客?！?顧客詢問(wèn)購(gòu)物地點(diǎn)時(shí)：有禮貌地指示方向：“請(qǐng)坐X車到哪站下”你稍等,我?guī)湍銌?wèn)一下?忌說(shuō)“不知道，自己去找吧！”1顧客詢問(wèn)失物時(shí)：要體貼顧客焦急心情，耐心詢問(wèn)失物特征，給予安慰，并盡量幫助尋找。常用語(yǔ)：“別著急，請(qǐng)好好挑選”“請(qǐng)?jiān)?，今天下班了，歡迎您明天再來(lái)”忌說(shuō)：“下班了，快點(diǎn)買！”“快去交錢！”“到點(diǎn)了，你快點(diǎn)兒”等。切忌說(shuō)“喊什么？等會(huì)兒”“沒(méi)看到我正在忙嗎？”等不耐煩的話頂撞顧客。接待要耐心，態(tài)度要和氣。常用語(yǔ)“我知道的就是這些，您看對(duì)嗎？”而不說(shuō)“一分錢一分貨，價(jià)錢貴的就是好的。 柜臺(tái)用語(yǔ)五不講：1）生硬、唐突的講話不講；2）粗話、臟話不講；3）不耐煩催促顧客的話不講；4）埋怨責(zé)怪顧客的話不講；5）諷刺、挖苦顧客、有傷顧客自尊心和人格的話不講。4） 要通俗易性?？傊疇I(yíng)業(yè)員送別顧客要做到：語(yǔ)言親切、自然、用語(yǔ)簡(jiǎn)練適當(dāng)。二、柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言的基本要求柜臺(tái)服務(wù)語(yǔ)言總的要求是：分清對(duì)象，針對(duì)特點(diǎn)，簡(jiǎn)明扼要，禮貌親切，實(shí)事求是，不離原則，自然大方。(五) 吃飯、喝水、上洗手間不要呼朋引伴，應(yīng)請(qǐng)同事關(guān)照后，速去速回。 禁忌的站相：1) 雙手叉腰2) 雙臂抱在胸前3) 兩手插入口袋4) 身體東側(cè)西歪或身體依靠其它物體。 不允許在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。 上貨完畢必須做好現(xiàn)場(chǎng)清潔工作，保持地面清潔。 從后倉(cāng)（包括貨架頂）出貨以及陳列商品時(shí)，應(yīng)遵循先進(jìn)先出原則。 是否做到先進(jìn)先出，是否有臨近保質(zhì)期的商品，超過(guò)保質(zhì)期、包裝破損、配件缺少、品質(zhì)損壞的商品是否及時(shí)撤除。216。216。216。216。 堆頭端架需根據(jù)市場(chǎng)、季節(jié)、促銷變化及時(shí)更換品種，避免所陳列的商品長(zhǎng)期不變。 封箱的商品應(yīng)盡量采用原包裝箱。 端架、堆頭陳列的商品必須有正確、明顯的價(jià)格標(biāo)識(shí)。 堆頭商品的陳列長(zhǎng)寬度不超過(guò)卡板尺寸。 更換原陳列位的標(biāo)價(jià)簽，如有多處陳列應(yīng)更換所有的標(biāo)價(jià)簽。216。216。 快訊的品項(xiàng) 178。7） 商品陳列要體現(xiàn)視覺(jué)美感，應(yīng)考慮音響因素、燈光因素、顏色因素、圖案因素的影響。2） 對(duì)玻璃容器等要采取安全防護(hù)措施。（4）、先進(jìn)先出原則食品有保存期限，陳列時(shí)應(yīng)將新品陳列于舊品之后（先進(jìn)先出），以避免商品過(guò)期；（5）、整齊清潔原則（6）、顯而易見(jiàn)原則1） 商品標(biāo)價(jià)簽、POP、標(biāo)價(jià)牌與商品一一對(duì)應(yīng)。3） 商品陳列應(yīng)“站”起來(lái)，盡量避免平躺陳列在層板上。第二講 營(yíng)業(yè)員工作流程及商品陳列第一章、日工作流程營(yíng)業(yè)前開(kāi)早會(huì)；檢查儀容儀表；依陳列來(lái)整理商品并清潔每一件商品迎賓。 應(yīng)清楚了解商場(chǎng)內(nèi)所有促銷活動(dòng)及其內(nèi)容、本區(qū)域當(dāng)期經(jīng)營(yíng)的促銷（特價(jià)）商品，并主動(dòng)向顧客推介。 員工應(yīng)熟悉本區(qū)域商品特性、使用范圍、使用方法等。（2）同一商品應(yīng)先出非原包裝，后出原包裝。 （5） 倉(cāng)庫(kù)的每一側(cè)貨架的墊板成一條直線整齊擺放，墊板上外側(cè)商品不得超出墊板邊緣，同一直線上貨架最外側(cè)商品必須保持同一平面。（2）、倉(cāng)庫(kù)的地面必須隨手清潔，做到無(wú)紙屑、無(wú)雜物。 不準(zhǔn)有任何私人物品置于貨架或下面n 走道地板清潔標(biāo)準(zhǔn)：u 沒(méi)有紙屑、灰塵，看起來(lái)很明亮u 沒(méi)有殘漬痕跡在地板上，如：油漆、茶漬、咖啡……u 空紙箱隨時(shí)清理，沒(méi)有任何空紙箱三、衛(wèi)生管理方法個(gè)人的衛(wèi)生管理方法：設(shè)備和器具雖然只要花費(fèi)金錢，就可以齊備，很多清潔而美觀的，但是，如果使用的人思想準(zhǔn)備不良的話，立刻就會(huì)成為不衛(wèi)生的東西。178。當(dāng)事人態(tài)度不端正，拒不簽字加倍扣分。5～20　11有較大過(guò)錯(cuò)、失誤、嚴(yán)重違紀(jì)，造成不良影響或經(jīng)濟(jì)損失。10加扣2~10分3弄虛作假。5加扣2~10分8其他違反公司辦公行為規(guī)范及營(yíng)業(yè)員儀容儀表規(guī)范行為。5加扣2~10分10未按要求定期消毒。5加扣2~10分2現(xiàn)場(chǎng)擅自堆貨。（對(duì)專柜按交易金額5~10倍罰款，最低1000元）100扣分加倍商品陳列1*商品陳列不整齊。5加扣2~10分4*開(kāi)錯(cuò)售貨小票；交接班不清楚；質(zhì)量記錄不規(guī)范等。10（6）稱量不準(zhǔn)確。8016曠工：55～100扣分加倍（1）早班或晚班曠工；55（2）曠工一天；80（3）曠工一天以上。10加扣2~17分9串崗位。優(yōu)秀教練獎(jiǎng)：自營(yíng)員工在以老帶新的工作中真誠(chéng)付出、方法得當(dāng)、所幫帶的新員工進(jìn)步快（提前轉(zhuǎn)正或考核成績(jī)優(yōu)異），當(dāng)月業(yè)績(jī)加5分。合理化建議獎(jiǎng)：提合理化建議被采納者加5~10分，貢獻(xiàn)較大者報(bào)公司進(jìn)行特別獎(jiǎng)勵(lì)。衛(wèi)生紅旗手：以分部為單位，每月進(jìn)行衛(wèi)生評(píng)比，對(duì)衛(wèi)生前三名柜臺(tái)授予流動(dòng)紅旗，并獎(jiǎng)勵(lì)50元。業(yè)務(wù)能手獎(jiǎng)：嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，發(fā)現(xiàn)重大的或較隱蔽的假冒偽劣商品及時(shí)上報(bào)，由商品管理部確認(rèn)，加5~10分。正義獎(jiǎng)：抓小偷一次獎(jiǎng)勵(lì)50元；敢于同壞人壞事做斗爭(zhēng)，維護(hù)小賣部及顧客利益，加5~10分；維護(hù)公司利益，檢舉揭發(fā)弄虛作假行為，加5~10分；不顧個(gè)人安危，保護(hù)和搶救景區(qū)財(cái)產(chǎn)，加10~100分。第二章、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理考核細(xì)則類別序號(hào)具體表現(xiàn)加扣分?jǐn)?shù)重復(fù)犯錯(cuò)柜臺(tái)紀(jì)律1因結(jié)帳影響售貨5加扣2~10分2帶外人或小孩進(jìn)入收銀臺(tái)5加扣2~11分3*站姿不規(guī)范(坐著售貨、托腮抱臂、叉腰、抄手、手插口袋、背向顧客、腳踏貨箱、前趴后靠等)。15～30扣分加倍12酒后上班。5加扣2~11分接待服務(wù)1顧客有效投訴根據(jù)情節(jié)作以下處理；扣分加倍（1）語(yǔ)言使用不當(dāng)或接待過(guò)程不完整。10?。?）其他方面的投訴。（對(duì)供應(yīng)商罰款500元以上）10扣分加倍7價(jià)格調(diào)整未經(jīng)商場(chǎng)備案。5加扣2~10分2售貨工具不清潔。5加扣2~10分5*地面有雜物。5加扣2~10分3*不化淡妝上崗。5加扣2~10分3業(yè)務(wù)不熟練，業(yè)務(wù)技能未在規(guī)定時(shí)間達(dá)到應(yīng)有水平。（承擔(dān)法律責(zé)任）100　6侵占、挪用、盜竊、偷吃、偷用、破壞公司財(cái)物（商品）或顧客、供貨商、自營(yíng)和專柜員工財(cái)物。營(yíng)業(yè)員、臨時(shí)營(yíng)業(yè)員員、違紀(jì)扣分按每分5元收取罰金。加分獎(jiǎng)勵(lì)辦法參照《營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)勵(lì)辦法》。 貨架上無(wú)灰塵、無(wú)油污178。 貨架頂管理等同倉(cāng)庫(kù)管理。 對(duì)超常量的異常到貨商品，營(yíng)業(yè)員必須立即向主管反饋。（8） 同類商品按生產(chǎn)日期的先后陳列，先進(jìn)先出。庫(kù)存區(qū)的安全碼放（1）安全是庫(kù)存碼