【正文】 銀臺電話找…… 遇到損壞東西不賠償怎么辦？ 關(guān)心客人要不要創(chuàng)可貼或紙巾，2 不好意思，我們的物品需要買單。3告訴客人如果不買單我自己要陪錢，也不希望這點小事影響客人的消費(fèi)情緒。1 如果客人要發(fā)票怎么辦？a) 告訴客人等消費(fèi)完一起扯（拖時間，b) 客人消費(fèi)完可能會忘）c) 不好意思我們今天發(fā)票扯完了。給你開張收據(jù)下次過來一起扯可以嗎？e) 我們的發(fā)票真的扯完了。幫你找一下刮過獎的發(fā)票可以嗎f) 如果客人很生氣，g) 再通知上級來處理。（要告訴員工我們?yōu)槭裁匆@么做）1 如果客人要換位置怎么辦？考慮客人是否真的太多，擠不下，如果是，就應(yīng)該換，如果暫時沒臺的話應(yīng)該通知咨客。 如果影響氛圍，如散桌換卡座應(yīng)盡量阻止，實在不行再換。1客人投訴物品沒上如何處理？a) 先告訴客人等一下。馬上去查 b) 告訴領(lǐng)班，c) 由領(lǐng)班以上處理 （ 程序，d) 客人，e) 收銀 ，f) 出品，g) 傳送）15 客人訂的臺沒有到取消時間被別人坐了怎么辦？（1） 勸已坐的客人換位置（2） 盡全力給定坐客人找到滿意的位置。（3） 管理人員出面協(xié)調(diào)道歉，（4） 必要時贈送一些東西。1如何處理素質(zhì)低的客人？在服務(wù)中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時禮貌地提醒客人把腳放低。1如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。1如何處理客人發(fā)生口角、打斗？發(fā)現(xiàn)客人開始產(chǎn)生口角，應(yīng)通知經(jīng)理馬上出面調(diào)解，如發(fā)生打斗應(yīng)馬上通知上司，如情況嚴(yán)重的即時通知保安，讓保安把打斗的客人送出門口并注意事態(tài)的發(fā)展。1如何處理客人自帶酒水、食物？這時，應(yīng)向客人解釋公司不能接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開瓶費(fèi)或請客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒水單上寫明開瓶費(fèi)及相應(yīng)價錢?？腿嗽诖髲d不消費(fèi)，應(yīng)該怎么做？此時，服務(wù)員應(yīng)多次詢問客人要不要飲品，并禮貌地說：“先生請問要什么飲料？”如詢問多次客人還是說等一等，（注意：服務(wù)員應(yīng)耐心有禮貌講解）服務(wù)員遇此情況須通知上級主管出面處理）2服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌上，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水時不小把酒倒在桌上，應(yīng)馬上說：“對不起，我馬上幫您抹掉。然后用干凈布抹干桌面，換言之掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，應(yīng)馬上遞上毛巾（紙巾）擦掉水跡，再遞上紙巾，吸干污物。2客人損壞公司財物應(yīng)怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護(hù)現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機(jī)、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機(jī)關(guān)處理。2打破玻璃或倒酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)怎能樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知清潔部清潔現(xiàn)場，有異味應(yīng)噴清新劑。2開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說‘對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶，”把房間內(nèi)事情內(nèi)安排好后，通知上司到酒吧處理。事件發(fā)生前服務(wù)員應(yīng)注意開酒的技能和手勢要正確，減少損耗。2當(dāng)歌手唱完一首歌或表演完，你應(yīng)作出哪些反應(yīng)？應(yīng)大力地鼓掌或尖叫，增添氣氛和節(jié)目效果，使客人有一種節(jié)目成功、氣氛熱烈的良好感覺把氣氛推向高潮。2當(dāng)客人攜帶提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務(wù)員良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。2當(dāng)班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間是不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。？應(yīng)盡量避開客人，可以由男服務(wù)員服務(wù)，這樣可以避免，這時千萬不要和客人發(fā)火，告訴他“我們還在上班，去給你倒水”這時就快速退出，告訴區(qū)域管理人員，給你調(diào)換區(qū)域，換其他服務(wù)員給他服務(wù)。2若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能出現(xiàn)了點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。”若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應(yīng)說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。3若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心把酒水灑在你身上時，你應(yīng)怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦試衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請上司處理，不能跟客人發(fā)生沖突。如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?當(dāng)客人不滿意食物或飲品時，你應(yīng)怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。通知上司，只是口味問題，應(yīng)該跟客人解釋：“對不起，我們公司出品味道是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時請上司出現(xiàn)。3客人提出找X X老總時怎么辦？禮貌地詢問客人貴姓、了解客人找X X老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的X X老總反映，看是否接見客人。如XX老總不愿意接見,要委婉的告訴客人:XX老總暫時不在,您給他打電話好嗎?3中途服務(wù)中怎樣進(jìn)行第二次促銷？在服務(wù)過程中，當(dāng)客人所點的酒水或小食，只剩余一兩支或少量時，要輕輕地來到主客面前，禮貌小聲地告訴他：“酒水快喝完了，是否需要添加?！弊⒁猓海?）不要等客人所點酒喝完后再詢問。（2）在不知道主客消費(fèi)意圖時，不要當(dāng)著好多客人的面，大聲告訴主客“酒水沒有啦”，以免客人尷尬。3怎樣為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來，坐下飲第一杯酒時，服務(wù)員要首先請主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟入適量酒后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時針、先賓后主、先女后男）。注 意：1不要斟一杯遞給客人，再斟二杯……2斟第一杯酒不要過量。（一般為1/3杯或少許）3對喝醉酒或飲酒過量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？我們除了關(guān)心慰問外，還要主動上前詢問客人是否需要溫水或蜂蜜水.3什么是夜場服務(wù)中先知先覺、后知后覺、不知不覺？（1）先知先覺指在夜場服務(wù)中，客人沒告訴你應(yīng)怎么做，你看見了，第一時間沒等客人開口已經(jīng)圓滿完成。也就是說各項服務(wù)做在客人沒提出之前。稱之為“醒目”。（2）后知后覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)。客人發(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。（3）不知不覺是指在服務(wù)過程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來知道而又沒去做的服務(wù)。3怎樣大膽禮貌地介紹公司管理人員？當(dāng)公司領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹公司領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐，這是我們公司的X X領(lǐng)導(dǎo)，他聽說您在這里，特意來看您來了?！?怎樣才能在夜場服務(wù)中立于不敗之地（應(yīng)做到哪些）？（1）能合群，服眾望。（2）學(xué)會贊揚(yáng)別人、學(xué)會幫助別人、學(xué)會尊重別人、學(xué)會忍耐和堅持。（3）遵守公司一切規(guī)章管理制度。（4）工作勤奮、踏實、認(rèn)真。（5）熟練的業(yè)務(wù)知識、操作技能技巧。（6）頭腦靈活、醒目。（7）“微笑”是人際關(guān)系的潤滑劑。（8）做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。怎樣才能掌握客人稱呼與愛好？（1）向訂臺人詢問或服務(wù)過他們的服務(wù)員詢問。（2）禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問。（3）觀察細(xì)致。（4）認(rèn)真聆聽客人相互介紹。（5）從咨客臺或訂臺卡上發(fā)現(xiàn)。4客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？（1）向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。（2）婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈送，可以介紹客人去商店購買。（3）如果客人不聽、不歸還，應(yīng)立刻告訴上級經(jīng)理。4 當(dāng)客人請喝酒時，應(yīng)當(dāng)婉言謝絕，并向客人解釋自己現(xiàn)在是在上班，不能喝酒，請諒解。如果客人一意要求服務(wù)員喝，可以在不影響工作的前提下，敬客人一杯禮貌酒，根據(jù)自己的酒量，絕對不能喝醉。4服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中，時刻提醒自己面帶微笑。4客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。如果不介意，我找主管來，他一定能幫到您?！?同時兩張臺都需要服務(wù)怎么辦？首先忙而不亂，要招呼示意服務(wù)。經(jīng)過他們臺位時可說：“對不起，請稍等一下?！边@樣不會讓客人覺得被忽視、怠慢。4向客人講禮貌用語時，要注意些問題？a) 面帶微笑。b) 態(tài)度溫和，c) 不要太刻板， e) 缺少情感。f) 使用禮貌用語要注意不 g) 要千篇一律，h) 讓客人心里不舒服j) 。k) 合理使用身體語言。47. 當(dāng)客人所點酒水本俱樂部無時，給客人推薦口感，產(chǎn)地相同的酒水。，及時通知保潔，給客人到一杯冰水或蜂蜜水。并提示周圍或路過的客人不要踩到嘔吐物。49. 當(dāng)客人打架時 A 首先要第一時間通知當(dāng)區(qū)的管理人員，并對客人進(jìn)行勸阻及安撫。 B 如果事態(tài)有擴(kuò)大趨勢，馬上通知保安人員。 C 及時收拾臺面及周圍損壞的杯具，保護(hù)公司貴重的物品不受損壞。 D 給附近客人解釋事件原因，并明確告訴他們，我們會保證他們的人身安全及物品安全。，打折時。 A 請客人出示VIP卡 B 如遇客人找管理人員喝酒，首先應(yīng)弄清客人姓名及與管理人員的關(guān)系如何，再告訴管理人員..如果要求送小吃或打折，也應(yīng)先征求管理人員同意后，方可開單。如果是常客，可以先開單，[但最好還是先通過管理人員同意后再開單]C 當(dāng)管理人員喝的較多時，應(yīng)想辦法找借口幫管理人員脫身。 ，側(cè)身讓路或護(hù)盤讓路，當(dāng)你需要超越客人時，“對不起，先生請讓一下”。52. 當(dāng)客人把酒水打翻時，馬上通知保潔清掃，收拾臺面，征詢客人意見，再點酒水。道歉后，認(rèn)真檢查并馬上上報。54. 當(dāng)你發(fā)現(xiàn)該客人要存其他客人的酒水時，應(yīng)及時通知相鄰?fù)?，并給該顧客說“這桌客人還沒走，到物池跳舞去了”。55. 當(dāng)客人物品遺失時。首先要急客人所急，認(rèn)真聽取客人的講話然后，為客人就近查找，如實在沒有找到，及時通知管理人員到遺失物品處進(jìn)行查找。，按財務(wù)規(guī)定進(jìn)行操作。，首先檢查客人是否受傷，然后請賠償。，產(chǎn)生投訴時。首先給客人說對不起，承認(rèn)過失，盡快給客人更換，并及時為其換上干凈的相同杯具，并?？腿送娴拈_心。59. 當(dāng)客人提出水果變質(zhì)時，及時上報對水果進(jìn)行質(zhì)量鑒定，如果變質(zhì)請吧臺馬上更換。60 當(dāng)客人摔倒時，及時扶起客人致歉，并檢查地面及時彌補(bǔ)不足。61. 當(dāng)杯具劃傷客人或凳子或墻面，桌面掛爛客人的衣服時，向客人道歉，承認(rèn)自己的工作失誤。態(tài)度誠懇，并問客人是否受傷，快速更換杯子，并立即送上紙巾，再一次說對不起，保證不會再出現(xiàn)同樣事件，如果客人還不諒解，馬上向管理人員報告，由他們來處理，掛爛客人的衣服，承認(rèn)這是我們的失誤，并立刻通知工程部維修，請求人仍不接受，就立刻向經(jīng)理說明原因，在可能的情況下，給客人送上果盤或小吃，請客人再次諒解自己的失誤，保證下次不再有同樣的事情發(fā)生，一直道歉到客人原諒為止。 確定其意識是否清楚，將他帶到最近座位休息，并送給開水或飲料，同時詢問客人的感覺，是否需要上醫(yī)院，如客人沒有意識時，不能搬動身體，立即報告上司，再查證導(dǎo)致客人受傷的原因。，首先要以熱忱的態(tài)度來對待，確認(rèn)采訪人員的身份，確認(rèn)所屬單位及姓名，并要求出示相關(guān)證件，了解采訪主題，了解并記住采訪要報道的內(nèi)容，并及時上報主管部門，保持冷靜，不要有被動防衛(wèi)態(tài)度，以保持愉快和自信的態(tài)度正確來對待采訪，對于媒體提出的問題，我們可以做出相應(yīng)的回答，如果他們提出有關(guān)公司決策或?qū)偕虡I(yè)機(jī)密問題，我們可以找其他適當(dāng)?shù)慕杩趤硖氯纾晃沂莿倎淼?，還不太了解。且不要說“不可奉告”等不友好的詞語，如果他提出有利公司發(fā)展和能提高公司知名度的問題，我們可以做出很肯定和充滿自信的回答。如“我們是最好的，最安全的 娛樂場所”等等。，盡力解釋，買單后不能打折，因為收銀已入帳，盡請原諒，實在不行時，可以送一些小吃或果盤，盡快點單，買單后及時把酒水送過去，并告知是某某送的，并及時轉(zhuǎn)告客人“酒水送過去了，他[她]們非常感謝你”。，找管理人員的目的主要是為大折，送果盤或者其他，先認(rèn)真觀察客人對話及其它，問請客人的姓名，及時轉(zhuǎn)告。，客人也已買單時，如少開了，應(yīng)及時向客人做好解釋工作，博得客人的同情心，請求其補(bǔ)上，如多開了，應(yīng)及時退還客人。，怎么辦？首先告訴價格由市場物價局審核，再之，我們的硬件設(shè)備比同檔次的俱樂部先進(jìn)，服務(wù)全免費(fèi)為你提供，相比之下，比較實惠。，怎么辦？首先要知道是哪為管理人員的朋友或VIP客人，如不是給客人解釋，服務(wù)員無權(quán)送，再申請如找管理人員，請問找哪位及全名，再去詢問，是否真實，由經(jīng)理主管決定方可。，怎么辦？相鄰員工及保安馬上制止，并及時調(diào)查發(fā)生原因，通知上級部門解決。？首先謝謝他的好意，我們下班很晚或值班到天亮，如喜歡，可以天天來公司找我72. 如客人買單300元，？很禮貌講，請問同來的客人是否有5元，如特殊情況，只能由主管，經(jīng)理簽字，實收295元。. 督導(dǎo)部工作流程早班（15：003：00）15：00早班到辦公室打卡上班。15：15酒吧打卡。15：30檢查廚房所收菜品量否與所需數(shù)量相符，質(zhì)量是否與同等 價格菜品相當(dāng)。15：40按咨客部工作臺流程檢查白班咨客工作情況。15：50檢查白班保安人員是否在崗，對所有進(jìn)出的人員是否有詢問、檢查。16：00（1）跟同倉管核對酒水?dāng)?shù)量是否與入庫單一致。 （2）跟同吧臺主