【正文】 問(wèn)卷調(diào)查法（請(qǐng)參見(jiàn)表611和6－12）、模擬訓(xùn)練法等多種方式進(jìn)行。評(píng)估開(kāi)展的建議l 成人學(xué)習(xí)的一個(gè)原則是在做中學(xué)，實(shí)踐會(huì)增加受訓(xùn)者對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的感性認(rèn)識(shí)，因此，在進(jìn)行該層次的評(píng)估時(shí)，如果培訓(xùn)的內(nèi)容是技巧方面的，通過(guò)模擬練習(xí)（如提出一些問(wèn)題，要求他們予以解決）等方法更容易被受訓(xùn)者所接受。如果培訓(xùn)內(nèi)容理論性比較強(qiáng)，則測(cè)試法、課堂回顧法與問(wèn)卷調(diào)查法更好一些；l 如果采用測(cè)試法，則測(cè)試的內(nèi)容必須涵蓋可以有效評(píng)估的內(nèi)容；l 通過(guò)培訓(xùn)前、后的對(duì)比可以了解培訓(xùn)的作用，建議在培訓(xùn)前進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)就要針對(duì)于相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行測(cè)試。二． 學(xué)習(xí)層次的評(píng)估示例表7－9：決定學(xué)習(xí)層次培訓(xùn)評(píng)估目標(biāo)的檢查清單學(xué)習(xí)層次評(píng)估目標(biāo)的檢查清單基本考慮對(duì)評(píng)估的影響1．學(xué)習(xí)目標(biāo)不明晰在正式開(kāi)始培訓(xùn)前重新考慮、設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)2．學(xué)習(xí)目標(biāo)中并沒(méi)有明確指出“必須掌握”重新核對(duì)期望達(dá)成的目標(biāo)，如果該目標(biāo)僅僅要求受訓(xùn)者對(duì)相關(guān)內(nèi)容有所了解，則評(píng)估的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相應(yīng)降低3．學(xué)習(xí)目標(biāo)要求進(jìn)行技能的操作測(cè)試應(yīng)側(cè)重于“表現(xiàn)”方面，即如何熟練應(yīng)用這些技能4．企業(yè)或受訓(xùn)者的上級(jí)對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的深度感興趣了解他們的興趣點(diǎn)，進(jìn)而采用合適的方法滿足他們的興趣5．學(xué)習(xí)需要循序漸進(jìn)開(kāi)展采用測(cè)試法，但依據(jù)工作需要分為初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)等不同的技能級(jí)別6．培訓(xùn)后需要取得一定的證書(shū)或資格采取分技能級(jí)別的、基于證書(shū)（或資格）要求的測(cè)試方法7．培訓(xùn)后需要將這些新的技能應(yīng)用于工作采用假設(shè)的方法確立工作標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)培訓(xùn)后的相關(guān)評(píng)估測(cè)試、修訂這些標(biāo)準(zhǔn)8．如果評(píng)估的結(jié)果將被使用于升遷或崗位調(diào)整這樣的用途需要使用客觀的評(píng)估方式（如筆測(cè)和表現(xiàn)測(cè)試）并確保該評(píng)估方法能夠滿足嚴(yán)格、有效、可信這樣的基本要求表710：學(xué)習(xí)層次的課堂回顧法示例在某培訓(xùn)單元結(jié)束后，講師引導(dǎo)受訓(xùn)者對(duì)該單元內(nèi)的重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行回顧，講師可以使用這樣的方法：1． 重點(diǎn)內(nèi)容回顧法：講師可以通過(guò)競(jìng)賽的形式詢問(wèn)這樣的問(wèn)題：“誰(shuí)能夠盡快列出本單元的五個(gè)重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容？”。2． 接力法：講師可以尋找不同的受訓(xùn)者依次回答下列問(wèn)題：“這個(gè)培訓(xùn)單元的重點(diǎn)內(nèi)容是什么？”、“我對(duì)這部分內(nèi)容是怎么理解的？”、“這部分內(nèi)容對(duì)我們的工作有什么指導(dǎo)意義？”以及“我將如何在工作中應(yīng)用這些培訓(xùn)知識(shí)？”。3． 案例討論法：講師給出一個(gè)（或若干相互關(guān)聯(lián)的）案例和討論課題，要求受訓(xùn)者使用相關(guān)的培訓(xùn)知識(shí)進(jìn)行討論。4． 提案法：講師給出重點(diǎn)內(nèi)容大綱，由受訓(xùn)者結(jié)合本職工作舉出適當(dāng)?shù)陌咐齺?lái)驗(yàn)證這些內(nèi)容。表711：學(xué)習(xí)層次的評(píng)估問(wèn)卷（由受訓(xùn)者填寫）學(xué)習(xí)層次的評(píng)估問(wèn)卷受訓(xùn)者姓名： 部門： 培訓(xùn)項(xiàng)目名稱： 時(shí)間： 1． 在工作中您遇到的最大的困難是什么？為什么您認(rèn)為這會(huì)對(duì)您的工作帶來(lái)一定的困難？2． 通過(guò)本期培訓(xùn)，您有哪些方面的收獲？您是否感覺(jué)可以幫助您解決在問(wèn)題1中提到的困難？請(qǐng)結(jié)合工作具體說(shuō)明。3． 本次培訓(xùn)鞏固了您哪些方面的知識(shí)？請(qǐng)結(jié)合工作具體說(shuō)明。4． 經(jīng)過(guò)本次培訓(xùn)后，您將在今后的工作中采用何種與以前不同的方式做事？5． 為配合今后工作的開(kāi)展，您認(rèn)為自己還需要哪些方面的知識(shí)與技能培訓(xùn)？（或：您認(rèn)為自己目前的技能處于什么水平？今后希望提高到什么水平？）表7－12：學(xué)習(xí)層次的評(píng)估問(wèn)卷2（由培訓(xùn)講師或受訓(xùn)者直接上級(jí)填寫）學(xué)習(xí)層次評(píng)估問(wèn)卷培訓(xùn)知識(shí)點(diǎn)技能評(píng)估受訓(xùn)者受訓(xùn)者a受訓(xùn)者b受訓(xùn)者c 技能A培訓(xùn)前①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤培訓(xùn)后①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤后期改善目標(biāo)①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤技能B培訓(xùn)前①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤培訓(xùn)后①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤后期改善空間①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤說(shuō)明：① 不具備該技能② 對(duì)該技能有初步的認(rèn)識(shí)③ 了解、掌握技能要求④ 能夠按照要求使用該項(xiàng)技能⑤熟練掌握該技能第四節(jié)：行為層次的評(píng)估一． 對(duì)行為層次評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明表7－13：對(duì)行為層次評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明評(píng)估的內(nèi)容l 行為層次的評(píng)估主要是明確行為的標(biāo)準(zhǔn)是否已經(jīng)被接受和掌握——這些標(biāo)準(zhǔn)同學(xué)習(xí)層次的目標(biāo)比較相似，但更側(cè)重于如何在實(shí)際工作中應(yīng)用并將形成實(shí)際的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)出；l 通常評(píng)估的內(nèi)容應(yīng)該考慮企業(yè)績(jī)效考核體系和實(shí)際工作的需要。評(píng)估的時(shí)機(jī)與方式l 行為層次的評(píng)估可以通過(guò)多種形式進(jìn)行，如采用對(duì)照組、對(duì)比培訓(xùn)前后工作表現(xiàn)等，通常表現(xiàn)為觀察報(bào)告、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估報(bào)告等形式，但無(wú)論采用何種形式，其結(jié)構(gòu)與內(nèi)容基本相同；l 行為層次的評(píng)估由受訓(xùn)者的直接上級(jí)主要負(fù)責(zé)、由培訓(xùn)講師或其他相關(guān)部門配合完成。評(píng)估開(kāi)展的建議l 對(duì)生產(chǎn)性工作進(jìn)行行為方面的評(píng)估相對(duì)來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單且直接，但知識(shí)性工作的行為評(píng)估則比較困難、復(fù)雜；l 在進(jìn)行行為層次的評(píng)估時(shí)，還需要考慮習(xí)慣的力量。如果培訓(xùn)在行為方面的目標(biāo)僅僅是要求人們用新的方法來(lái)工作，而不涉及讓受訓(xùn)者改變其長(zhǎng)期根深蒂固的習(xí)慣的話，則培訓(xùn)后行為的轉(zhuǎn)變很容易進(jìn)行。但是，相對(duì)于形成周期較長(zhǎng)的公司文化、理念、意識(shí)等“軟件”，則通過(guò)培訓(xùn)在短期內(nèi)加以改變是很難的，徹底的改變需要公司在“硬件”方面（包括公司的結(jié)構(gòu)、體制、程序、戰(zhàn)略等）做出變革后逐步完成。二． 行為層次的評(píng)估需要考慮的具體問(wèn)題表7－14：行為層次的評(píng)估需要考慮的具體問(wèn)題（企業(yè)可根據(jù)具體情況考慮使用哪些具體指標(biāo)）1． 有什么新的、或改進(jìn)的知識(shí)、技能可以應(yīng)用于工作？2． 有什么新的工作標(biāo)準(zhǔn)將使用？3． 這些技能應(yīng)用的頻率如何？4． 在某一崗位上有哪些新的職責(zé)需要履行？5． 有什么新的工作程序（或流程）將被應(yīng)用？6． 將執(zhí)行什么具體的行動(dòng)方案？行為和結(jié)果層次的評(píng)估通常合并進(jìn)行，因此，我們將在結(jié)果層次的評(píng)估中提供相關(guān)的示例。第五節(jié)：結(jié)果層次的評(píng)估一． 對(duì)結(jié)果層次評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明表7－15：對(duì)結(jié)果層次評(píng)估的詳細(xì)說(shuō)明評(píng)估的內(nèi)容l 在行為層次的基礎(chǔ)上，衡量受訓(xùn)者行為的變化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響；l 需要評(píng)估的內(nèi)容主要包括剛性指標(biāo)（產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時(shí)間）和柔性指標(biāo)（包括客戶服務(wù)、工作環(huán)境、工作習(xí)慣）等。評(píng)估的時(shí)機(jī)與方式受訓(xùn)者需要有一定的時(shí)間去改變他們?cè)诠ぷ髦械男袨?，只有在工作行為確實(shí)改變之后，才可以進(jìn)行行為層次的評(píng)估，而結(jié)果層次的評(píng)估則只有在企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)效果有了改善之后才便于進(jìn)行。換言之，結(jié)果層次的評(píng)估旨在探究新的行為方式統(tǒng)改進(jìn)了的績(jī)效之間的關(guān)系。評(píng)估開(kāi)展的建議l 要進(jìn)行行為、結(jié)果層次的評(píng)估，要有一個(gè)明確的、清晰的目標(biāo)，要確定你想測(cè)評(píng)的技能； l 針對(duì)于行為、結(jié)果層次進(jìn)行的培訓(xùn)評(píng)估需要在一段時(shí)間內(nèi)持續(xù)開(kāi)展；l 只有一些具體的任務(wù)和技能可以進(jìn)行行為、結(jié)果層次的評(píng)估，比如在運(yùn)用某種方式處理顧客投訴、在談話中提出開(kāi)放式問(wèn)題等等。由培訓(xùn)班引起的、基于價(jià)值觀、原則或知識(shí)等的變革，則不能進(jìn)行這兩個(gè)層次的評(píng)估。如果培訓(xùn)的技能是無(wú)法量化的，如給下屬更多的指導(dǎo)，或者于客戶建立更好的溝通等也無(wú)法進(jìn)行這兩個(gè)層次的評(píng)估；l 不要試圖孤立衡量培訓(xùn)對(duì)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)做出了多大的改善。在公司的經(jīng)營(yíng)中，由若干互相依賴的因素在發(fā)揮著作用。因此，要避免片面將經(jīng)營(yíng)中取得的成績(jī)統(tǒng)歸于培訓(xùn)；l 培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實(shí)際的生產(chǎn)力也離不開(kāi)工作環(huán)境的支持。企業(yè)需要塑造相關(guān)的氛圍幫助受訓(xùn)者應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容，尤其是受訓(xùn)者的直接上級(jí)，他們的規(guī)范、教導(dǎo)、支持、質(zhì)疑和命令方式對(duì)受訓(xùn)者都有著決定性的影響。三． 行為、結(jié)果層次的評(píng)估指標(biāo)與報(bào)告示例表7－16：可應(yīng)用于行為、結(jié)果層次評(píng)估中的指標(biāo)示例可應(yīng)用于行為、結(jié)果層次評(píng)估中的指標(biāo)示例 第一部分：剛性指標(biāo)類別指標(biāo)示例產(chǎn)出l 單位時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)出單位（如噸、米等）l 單位產(chǎn)出所需要的時(shí)間l 單位時(shí)間內(nèi)裝配的零件量l 生產(chǎn)率l 銷售回收比率l 庫(kù)存周轉(zhuǎn)期l 完成項(xiàng)目數(shù)l 銷售周期內(nèi)的訂貨額（量）l 新客戶開(kāi)發(fā)量與實(shí)際銷售額成本l 預(yù)算控制率l 單位成本l 單個(gè)客戶成本l 固定成本（以及下降率）l 變動(dòng)成本（以及下降率）l 管理費(fèi)用（以及下降率）l 操作成本（以及下降率）l 誤工成本（以及下降率）l 廢品成本（以及下降率）l 銷售成本（以及下降率）質(zhì)量l 參次品率l 廢品率l 退回不良品（數(shù)量與比率）l 錯(cuò)誤比率l 返工率l 偏差率（同標(biāo)準(zhǔn)相比）l 庫(kù)存調(diào)整（數(shù)量與金額）l 任務(wù)完成比率l 事故發(fā)生率時(shí)間l 開(kāi)工期與停工期l 加班時(shí)間l 準(zhǔn)時(shí)交貨率l 項(xiàng)目完成時(shí)間l 準(zhǔn)備時(shí)間l 指導(dǎo)時(shí)間l 新員工訓(xùn)練費(fèi)用l 培訓(xùn)時(shí)間l 維修時(shí)間l 工作中斷時(shí)間l 訂單回復(fù)時(shí)間l 延誤報(bào)告時(shí)間第二部分：柔性指標(biāo)類別指標(biāo)示例工作習(xí)慣l 缺勤率l 違反安全條例的行為l 客戶拜訪管理l 額外加班l(xiāng) 訂單追蹤工作氛圍l 內(nèi)部投訴數(shù)量l 工作滿意度l 團(tuán)隊(duì)向心力l 員工忠誠(chéng)度l 增強(qiáng)的信心客戶服務(wù)l 顧客抱怨與投訴數(shù)量l 顧客滿意度l 顧客維系率l 顧客忠誠(chéng)度l 喪失的顧客數(shù)量員工職業(yè)發(fā)展l 獲得提升的員工（數(shù)量與比例）l 薪資增長(zhǎng)（數(shù)量與比例）l 參加的培訓(xùn)項(xiàng)目（數(shù)量）l 員工要求換崗l 工作效率的提升創(chuàng)新與變革l 新思想的應(yīng)用l 項(xiàng)目成功完成率l 內(nèi)部建議的數(shù)量l 發(fā)展目標(biāo)l 向市場(chǎng)推廣的新產(chǎn)品與服務(wù)l 新獲審批的專利數(shù)量與知識(shí)產(chǎn)權(quán)數(shù)量說(shuō)明：本表僅列舉了部分常用指標(biāo)，企業(yè)可以根據(jù)具體的情況（崗位、培訓(xùn)內(nèi)容等）相應(yīng)設(shè)計(jì)適合于自身的指標(biāo)。表7－17：行為、結(jié)果層次的評(píng)估報(bào)告示例行為、結(jié)果層次的評(píng)估報(bào)告說(shuō)明：本評(píng)估報(bào)告主要適用于培訓(xùn)結(jié)束后一定時(shí)間內(nèi)評(píng)估受訓(xùn)者相關(guān)部門績(jī)效變化情況，應(yīng)該由受訓(xùn)者所在部門、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)講師共同配合完成。第一部分：培訓(xùn)項(xiàng)目基本信息培訓(xùn)項(xiàng)目名稱： 時(shí)間： 講師姓名： 受訓(xùn)者所在部門： 培訓(xùn)的主要技能于期望達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)：① ② ③ 第二部分：培訓(xùn)前后的主要指標(biāo)對(duì)比績(jī)效指標(biāo)評(píng)估時(shí)間 數(shù)據(jù)來(lái)源培訓(xùn)前培訓(xùn)后3個(gè)月（ 月 日）培訓(xùn)后6個(gè)月（ 月 日）第三部分：培訓(xùn)后一定時(shí)間內(nèi)面向受訓(xùn)者了解的問(wèn)題1． 您認(rèn)為今后自己是否能夠迅速將相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用于工作？對(duì)目前的工作將產(chǎn)生什么樣的影響或改善？（培訓(xùn)結(jié)束后詢問(wèn)）2． 如果您認(rèn)為自己在應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于工作中存在一定的困難（或障礙），請(qǐng)問(wèn)這些困難（或障礙）具體是什么？將如何影響您的工作？您將如何解決這些問(wèn)題？是否期望達(dá)到幫助？期望得到哪些方面的幫助？（培訓(xùn)結(jié)束后詢問(wèn)）3． 自從您參加了培訓(xùn)后是否認(rèn)為自己的工作發(fā)生了變化？發(fā)生了哪些變化？請(qǐng)舉例具體說(shuō)明。培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)月：培訓(xùn)結(jié)束后6個(gè)月：4．公司是否提供了支持以幫助您更好地應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于工作？您認(rèn)為哪些方面做得比較成功？哪些方面需要進(jìn)一步改進(jìn)？請(qǐng)結(jié)合具體事例說(shuō)明。培訓(xùn)結(jié)束后3個(gè)月：培訓(xùn)結(jié)束后6個(gè)月：