【正文】 問卷調(diào)查法（請參見表611和6－12）、模擬訓(xùn)練法等多種方式進行。評估開展的建議l 成人學(xué)習(xí)的一個原則是在做中學(xué)，實踐會增加受訓(xùn)者對培訓(xùn)內(nèi)容的感性認識，因此，在進行該層次的評估時，如果培訓(xùn)的內(nèi)容是技巧方面的，通過模擬練習(xí)（如提出一些問題，要求他們予以解決）等方法更容易被受訓(xùn)者所接受。如果培訓(xùn)內(nèi)容理論性比較強，則測試法、課堂回顧法與問卷調(diào)查法更好一些；l 如果采用測試法，則測試的內(nèi)容必須涵蓋可以有效評估的內(nèi)容；l 通過培訓(xùn)前、后的對比可以了解培訓(xùn)的作用，建議在培訓(xùn)前進行培訓(xùn)需求分析時就要針對于相關(guān)內(nèi)容進行測試。二． 學(xué)習(xí)層次的評估示例表7－9：決定學(xué)習(xí)層次培訓(xùn)評估目標的檢查清單學(xué)習(xí)層次評估目標的檢查清單基本考慮對評估的影響1．學(xué)習(xí)目標不明晰在正式開始培訓(xùn)前重新考慮、設(shè)計學(xué)習(xí)目標2．學(xué)習(xí)目標中并沒有明確指出“必須掌握”重新核對期望達成的目標，如果該目標僅僅要求受訓(xùn)者對相關(guān)內(nèi)容有所了解，則評估的內(nèi)容與標準應(yīng)相應(yīng)降低3．學(xué)習(xí)目標要求進行技能的操作測試應(yīng)側(cè)重于“表現(xiàn)”方面，即如何熟練應(yīng)用這些技能4．企業(yè)或受訓(xùn)者的上級對學(xué)習(xí)內(nèi)容的深度感興趣了解他們的興趣點，進而采用合適的方法滿足他們的興趣5．學(xué)習(xí)需要循序漸進開展采用測試法，但依據(jù)工作需要分為初級、中級、高級等不同的技能級別6．培訓(xùn)后需要取得一定的證書或資格采取分技能級別的、基于證書（或資格）要求的測試方法7．培訓(xùn)后需要將這些新的技能應(yīng)用于工作采用假設(shè)的方法確立工作標準，并通過培訓(xùn)后的相關(guān)評估測試、修訂這些標準8．如果評估的結(jié)果將被使用于升遷或崗位調(diào)整這樣的用途需要使用客觀的評估方式（如筆測和表現(xiàn)測試）并確保該評估方法能夠滿足嚴格、有效、可信這樣的基本要求表710：學(xué)習(xí)層次的課堂回顧法示例在某培訓(xùn)單元結(jié)束后，講師引導(dǎo)受訓(xùn)者對該單元內(nèi)的重點內(nèi)容進行回顧，講師可以使用這樣的方法：1． 重點內(nèi)容回顧法：講師可以通過競賽的形式詢問這樣的問題：“誰能夠盡快列出本單元的五個重點培訓(xùn)內(nèi)容？”。2． 接力法：講師可以尋找不同的受訓(xùn)者依次回答下列問題：“這個培訓(xùn)單元的重點內(nèi)容是什么？”、“我對這部分內(nèi)容是怎么理解的？”、“這部分內(nèi)容對我們的工作有什么指導(dǎo)意義？”以及“我將如何在工作中應(yīng)用這些培訓(xùn)知識？”。3． 案例討論法：講師給出一個（或若干相互關(guān)聯(lián)的）案例和討論課題，要求受訓(xùn)者使用相關(guān)的培訓(xùn)知識進行討論。4． 提案法：講師給出重點內(nèi)容大綱，由受訓(xùn)者結(jié)合本職工作舉出適當?shù)陌咐齺眚炞C這些內(nèi)容。表711：學(xué)習(xí)層次的評估問卷（由受訓(xùn)者填寫）學(xué)習(xí)層次的評估問卷受訓(xùn)者姓名： 部門： 培訓(xùn)項目名稱： 時間： 1． 在工作中您遇到的最大的困難是什么？為什么您認為這會對您的工作帶來一定的困難？2． 通過本期培訓(xùn)，您有哪些方面的收獲？您是否感覺可以幫助您解決在問題1中提到的困難？請結(jié)合工作具體說明。3． 本次培訓(xùn)鞏固了您哪些方面的知識？請結(jié)合工作具體說明。4． 經(jīng)過本次培訓(xùn)后，您將在今后的工作中采用何種與以前不同的方式做事？5． 為配合今后工作的開展，您認為自己還需要哪些方面的知識與技能培訓(xùn)？（或：您認為自己目前的技能處于什么水平？今后希望提高到什么水平？）表7－12：學(xué)習(xí)層次的評估問卷2（由培訓(xùn)講師或受訓(xùn)者直接上級填寫）學(xué)習(xí)層次評估問卷培訓(xùn)知識點技能評估受訓(xùn)者受訓(xùn)者a受訓(xùn)者b受訓(xùn)者c 技能A培訓(xùn)前①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤培訓(xùn)后①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤后期改善目標①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤技能B培訓(xùn)前①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤培訓(xùn)后①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤后期改善空間①②③④⑤①②③④⑤①②③④⑤說明：① 不具備該技能② 對該技能有初步的認識③ 了解、掌握技能要求④ 能夠按照要求使用該項技能⑤熟練掌握該技能第四節(jié)：行為層次的評估一． 對行為層次評估的詳細說明表7－13：對行為層次評估的詳細說明評估的內(nèi)容l 行為層次的評估主要是明確行為的標準是否已經(jīng)被接受和掌握——這些標準同學(xué)習(xí)層次的目標比較相似，但更側(cè)重于如何在實際工作中應(yīng)用并將形成實際的經(jīng)營產(chǎn)出；l 通常評估的內(nèi)容應(yīng)該考慮企業(yè)績效考核體系和實際工作的需要。評估的時機與方式l 行為層次的評估可以通過多種形式進行，如采用對照組、對比培訓(xùn)前后工作表現(xiàn)等，通常表現(xiàn)為觀察報告、業(yè)績評估報告等形式，但無論采用何種形式，其結(jié)構(gòu)與內(nèi)容基本相同；l 行為層次的評估由受訓(xùn)者的直接上級主要負責、由培訓(xùn)講師或其他相關(guān)部門配合完成。評估開展的建議l 對生產(chǎn)性工作進行行為方面的評估相對來說比較簡單且直接，但知識性工作的行為評估則比較困難、復(fù)雜；l 在進行行為層次的評估時，還需要考慮習(xí)慣的力量。如果培訓(xùn)在行為方面的目標僅僅是要求人們用新的方法來工作，而不涉及讓受訓(xùn)者改變其長期根深蒂固的習(xí)慣的話，則培訓(xùn)后行為的轉(zhuǎn)變很容易進行。但是，相對于形成周期較長的公司文化、理念、意識等“軟件”，則通過培訓(xùn)在短期內(nèi)加以改變是很難的，徹底的改變需要公司在“硬件”方面（包括公司的結(jié)構(gòu)、體制、程序、戰(zhàn)略等）做出變革后逐步完成。二． 行為層次的評估需要考慮的具體問題表7－14：行為層次的評估需要考慮的具體問題（企業(yè)可根據(jù)具體情況考慮使用哪些具體指標）1． 有什么新的、或改進的知識、技能可以應(yīng)用于工作？2． 有什么新的工作標準將使用？3． 這些技能應(yīng)用的頻率如何？4． 在某一崗位上有哪些新的職責需要履行？5． 有什么新的工作程序（或流程）將被應(yīng)用？6． 將執(zhí)行什么具體的行動方案？行為和結(jié)果層次的評估通常合并進行，因此，我們將在結(jié)果層次的評估中提供相關(guān)的示例。第五節(jié)：結(jié)果層次的評估一． 對結(jié)果層次評估的詳細說明表7－15：對結(jié)果層次評估的詳細說明評估的內(nèi)容l 在行為層次的基礎(chǔ)上，衡量受訓(xùn)者行為的變化對企業(yè)經(jīng)營的影響；l 需要評估的內(nèi)容主要包括剛性指標（產(chǎn)出、質(zhì)量、成本、時間）和柔性指標（包括客戶服務(wù)、工作環(huán)境、工作習(xí)慣）等。評估的時機與方式受訓(xùn)者需要有一定的時間去改變他們在工作中的行為，只有在工作行為確實改變之后，才可以進行行為層次的評估，而結(jié)果層次的評估則只有在企業(yè)整體經(jīng)營效果有了改善之后才便于進行。換言之，結(jié)果層次的評估旨在探究新的行為方式統(tǒng)改進了的績效之間的關(guān)系。評估開展的建議l 要進行行為、結(jié)果層次的評估，要有一個明確的、清晰的目標，要確定你想測評的技能； l 針對于行為、結(jié)果層次進行的培訓(xùn)評估需要在一段時間內(nèi)持續(xù)開展；l 只有一些具體的任務(wù)和技能可以進行行為、結(jié)果層次的評估，比如在運用某種方式處理顧客投訴、在談話中提出開放式問題等等。由培訓(xùn)班引起的、基于價值觀、原則或知識等的變革，則不能進行這兩個層次的評估。如果培訓(xùn)的技能是無法量化的，如給下屬更多的指導(dǎo)，或者于客戶建立更好的溝通等也無法進行這兩個層次的評估；l 不要試圖孤立衡量培訓(xùn)對企業(yè)整體經(jīng)營做出了多大的改善。在公司的經(jīng)營中，由若干互相依賴的因素在發(fā)揮著作用。因此，要避免片面將經(jīng)營中取得的成績統(tǒng)歸于培訓(xùn)；l 培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)化為實際的生產(chǎn)力也離不開工作環(huán)境的支持。企業(yè)需要塑造相關(guān)的氛圍幫助受訓(xùn)者應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容，尤其是受訓(xùn)者的直接上級，他們的規(guī)范、教導(dǎo)、支持、質(zhì)疑和命令方式對受訓(xùn)者都有著決定性的影響。三． 行為、結(jié)果層次的評估指標與報告示例表7－16：可應(yīng)用于行為、結(jié)果層次評估中的指標示例可應(yīng)用于行為、結(jié)果層次評估中的指標示例 第一部分：剛性指標類別指標示例產(chǎn)出l 單位時間內(nèi)的產(chǎn)出單位（如噸、米等）l 單位產(chǎn)出所需要的時間l 單位時間內(nèi)裝配的零件量l 生產(chǎn)率l 銷售回收比率l 庫存周轉(zhuǎn)期l 完成項目數(shù)l 銷售周期內(nèi)的訂貨額（量）l 新客戶開發(fā)量與實際銷售額成本l 預(yù)算控制率l 單位成本l 單個客戶成本l 固定成本（以及下降率）l 變動成本（以及下降率）l 管理費用（以及下降率）l 操作成本（以及下降率）l 誤工成本（以及下降率）l 廢品成本（以及下降率）l 銷售成本（以及下降率）質(zhì)量l 參次品率l 廢品率l 退回不良品（數(shù)量與比率）l 錯誤比率l 返工率l 偏差率（同標準相比）l 庫存調(diào)整（數(shù)量與金額）l 任務(wù)完成比率l 事故發(fā)生率時間l 開工期與停工期l 加班時間l 準時交貨率l 項目完成時間l 準備時間l 指導(dǎo)時間l 新員工訓(xùn)練費用l 培訓(xùn)時間l 維修時間l 工作中斷時間l 訂單回復(fù)時間l 延誤報告時間第二部分：柔性指標類別指標示例工作習(xí)慣l 缺勤率l 違反安全條例的行為l 客戶拜訪管理l 額外加班l(xiāng) 訂單追蹤工作氛圍l 內(nèi)部投訴數(shù)量l 工作滿意度l 團隊向心力l 員工忠誠度l 增強的信心客戶服務(wù)l 顧客抱怨與投訴數(shù)量l 顧客滿意度l 顧客維系率l 顧客忠誠度l 喪失的顧客數(shù)量員工職業(yè)發(fā)展l 獲得提升的員工（數(shù)量與比例）l 薪資增長（數(shù)量與比例）l 參加的培訓(xùn)項目（數(shù)量）l 員工要求換崗l 工作效率的提升創(chuàng)新與變革l 新思想的應(yīng)用l 項目成功完成率l 內(nèi)部建議的數(shù)量l 發(fā)展目標l 向市場推廣的新產(chǎn)品與服務(wù)l 新獲審批的專利數(shù)量與知識產(chǎn)權(quán)數(shù)量說明：本表僅列舉了部分常用指標，企業(yè)可以根據(jù)具體的情況（崗位、培訓(xùn)內(nèi)容等）相應(yīng)設(shè)計適合于自身的指標。表7－17：行為、結(jié)果層次的評估報告示例行為、結(jié)果層次的評估報告說明：本評估報告主要適用于培訓(xùn)結(jié)束后一定時間內(nèi)評估受訓(xùn)者相關(guān)部門績效變化情況，應(yīng)該由受訓(xùn)者所在部門、財務(wù)部、培訓(xùn)講師共同配合完成。第一部分：培訓(xùn)項目基本信息培訓(xùn)項目名稱： 時間： 講師姓名： 受訓(xùn)者所在部門： 培訓(xùn)的主要技能于期望達成標準：① ② ③ 第二部分：培訓(xùn)前后的主要指標對比績效指標評估時間 數(shù)據(jù)來源培訓(xùn)前培訓(xùn)后3個月（ 月 日）培訓(xùn)后6個月（ 月 日）第三部分：培訓(xùn)后一定時間內(nèi)面向受訓(xùn)者了解的問題1． 您認為今后自己是否能夠迅速將相關(guān)的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)用于工作？對目前的工作將產(chǎn)生什么樣的影響或改善？（培訓(xùn)結(jié)束后詢問）2． 如果您認為自己在應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于工作中存在一定的困難（或障礙），請問這些困難（或障礙）具體是什么？將如何影響您的工作？您將如何解決這些問題？是否期望達到幫助？期望得到哪些方面的幫助？（培訓(xùn)結(jié)束后詢問）3． 自從您參加了培訓(xùn)后是否認為自己的工作發(fā)生了變化？發(fā)生了哪些變化？請舉例具體說明。培訓(xùn)結(jié)束后3個月：培訓(xùn)結(jié)束后6個月：4．公司是否提供了支持以幫助您更好地應(yīng)用培訓(xùn)內(nèi)容于工作？您認為哪些方面做得比較成功？哪些方面需要進一步改進？請結(jié)合具體事例說明。培訓(xùn)結(jié)束后3個月：培訓(xùn)結(jié)束后6個月：