【正文】 ，能夠提供最新資訊及有關(guān)建議。（六）信用可靠。要求銀行保持良好的信譽(yù)及形象，服務(wù)人員具有優(yōu)秀的個(gè)人品質(zhì)，服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良，績(jī)效良好。（七）準(zhǔn)確合理。要求銀行記錄正確、處理合理，保證在指定時(shí)間提供服務(wù)，確保服務(wù)方案的正確實(shí)施。（八）禮貌熱情。要求尊重客戶，儀表整潔，精神面貌好，對(duì)于錯(cuò)誤及時(shí)承認(rèn)并道歉。（九）市場(chǎng)反應(yīng)快。要求不斷推出新業(yè)務(wù)適應(yīng)客戶需要，對(duì)客戶異議、需求立即受理，必要時(shí)向客戶提供緊急服務(wù)，對(duì)客戶狀況能及時(shí)判斷并采取措施。（十）安全性高。要求保證客戶和員工自身的人身安全、財(cái)物安全，保護(hù)客戶隱私，減少客戶的心理負(fù)擔(dān)。二、形象儀表規(guī)范我行個(gè)人理財(cái)中心的所有人員都必須保持良好的儀容、儀表，能夠代表中國工商銀行的專業(yè)形象?？傮w要求：儀容端莊、著裝得體、姿態(tài)優(yōu)雅。（一）儀容。保持面部清潔、自然，富有活力；注意保持口腔、鼻腔的清潔衛(wèi)生；頭發(fā)應(yīng)整齊潔凈，不染鮮艷顏色，不梳奇異發(fā)型；男士不蓄胡須，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭。（二）著裝。力求得體、端莊、大方。坐班時(shí)間須著統(tǒng)一的行服，行服要整潔、合體。著行服時(shí)，須同時(shí)著襯衫，襯衫領(lǐng)、袖等需整潔無皺折；領(lǐng)帶或領(lǐng)花色彩要與行服協(xié)調(diào)搭配，褲線筆挺，皮鞋與行服顏色相同或相近并保持整潔，襪子顏色要適宜。對(duì)于營(yíng)銷客戶經(jīng)理或經(jīng)常外出拜訪客戶的客戶經(jīng)理，各分行可自行選擇統(tǒng)一的客戶經(jīng)理服裝或著裝標(biāo)準(zhǔn)，并做到得體、端莊、大方，要體現(xiàn)出銀行人員的專業(yè)性，并能與所服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶的身份和環(huán)境相協(xié)調(diào)。（三）妝飾。女性客戶經(jīng)理需在工作時(shí)間化淡妝，以示對(duì)客戶的尊重。妝容應(yīng)清雅、自然、端莊，不化濃妝。不宜佩戴夸張性的首飾或飾物。（四）姿態(tài)。應(yīng)養(yǎng)成良好的坐、立、行、走姿態(tài)習(xí)慣，舉止文明、自然大方。（五）應(yīng)在左胸適當(dāng)位置佩戴標(biāo)有行徽、工號(hào)、姓名、職務(wù)等內(nèi)容的服務(wù)牌。三、日常工作習(xí)慣規(guī)范客戶經(jīng)理作為銀行與優(yōu)質(zhì)客戶頻繁接觸的窗口，須在日常工作中養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，注重各種細(xì)節(jié)，讓客戶感受到銀行的規(guī)范性和專業(yè)性，以提高客戶對(duì)于我行的信任度和滿意度。（一）工作環(huán)境清潔衛(wèi)生?？蛻艚?jīng)理須保持自己日常工作的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)、理財(cái)單間潔凈衛(wèi)生，對(duì)桌面、座椅及桌面物品要經(jīng)常進(jìn)行整理和清潔。有優(yōu)質(zhì)客戶預(yù)約時(shí)，客戶經(jīng)理須提前對(duì)預(yù)約的理財(cái)單間進(jìn)行整理和清潔，給客戶以良好的第一感覺。（二）物品的規(guī)范擺放和整理?？蛻艚?jīng)理、柜員日常使用的各種文具、證章、名片等物品須按一定順序規(guī)范擺放，各類文件、申請(qǐng)表格、相關(guān)資料也需分門別類有序擺放，用畢及時(shí)放回原處，力求桌面整潔有序，業(yè)務(wù)操作高效規(guī)范。有優(yōu)質(zhì)客戶預(yù)約時(shí)，客戶經(jīng)理須提前準(zhǔn)備好與客戶會(huì)面所需的所有相關(guān)物品，分類放好供稍后使用，不能在客戶到訪之后再花費(fèi)時(shí)間尋找資料?？蛻綦x開后，須將與其有關(guān)的所有資料、物品整理歸檔，決不能讓下一位客戶看到，而降低客戶的安全感和對(duì)銀行專業(yè)性的感受。（三）避免客戶經(jīng)理受到干擾?？蛻艚?jīng)理在接待客戶時(shí)不應(yīng)接聽電話（可設(shè)定留言錄音功能）。其他人員盡量少干擾客戶經(jīng)理的接待。（四）客戶經(jīng)理及理財(cái)中心其他崗位人員要在與客戶接觸的任何時(shí)候都能體現(xiàn)出專業(yè)素質(zhì)，要隨時(shí)秉承這一理念，注意日常各個(gè)細(xì)節(jié)，逐漸培養(yǎng)專業(yè)化、規(guī)范化的工作習(xí)慣和作風(fēng)。在理財(cái)中心內(nèi)提供服務(wù)、外出拜訪客戶、進(jìn)行定向營(yíng)銷活動(dòng)過程中，須注意保持談吐大方、舉止得體、態(tài)度親切且不卑不亢，須使用規(guī)范化的文具及相關(guān)物品，如帶有我行標(biāo)志的筆記簿、信紙、筆、文件夾、名片夾等等，注意不能使用會(huì)破壞專業(yè)化形象的物品。四、客戶接待與溝通規(guī)范（一）基本規(guī)范。1．文明用語。接待客戶時(shí)須正確使用文明用語，做到稱謂得體、語義明確、用語貼切、語氣謙和，杜絕服務(wù)禁語。除能表達(dá)基本意思，還應(yīng)帶有感情色彩，真正做到和氣、文雅、謙遜。提倡使用普通話。2．語言技巧。與客戶交談或詢問客戶問題時(shí)，切忌用審問式的、封閉式的口氣與方式。柜員及大堂經(jīng)理在詢問客戶需求時(shí)要語氣委婉友好，避免引起客戶的警惕；在對(duì)識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時(shí)，須注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務(wù)為主，而不要以銷售的態(tài)勢(shì)引起客戶的反感?？蛻艚?jīng)理在與客戶溝通的過程中，在不影響約見下一位客戶、控制時(shí)間的前提下，應(yīng)盡量使用開放式問題鼓勵(lì)客戶多說。避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，要將問題既簡(jiǎn)單又明了地表述清楚。3．微笑。在與客戶接觸時(shí)，要注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場(chǎng)合與氣氛，笑容既不僵硬，又不虛假，更不要刻意應(yīng)付和討好，以讓客戶感到舒適和自然輕松最為貼切恰當(dāng)。4．交換名片。客戶初次來訪，客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時(shí)應(yīng)注意讓文字正面朝向?qū)Ψ?；接受客戶名片時(shí)要用雙手，接過后認(rèn)真看清客戶的姓名和稱謂。在與客戶的交談中，不要將名片收起來，應(yīng)該放在桌子上，并不被其他物品阻礙，以讓客戶倍感重視。5．握手。女員工要主動(dòng)和客戶握手告別；男員工則視客戶的性別，如果客戶為男性，男員工應(yīng)主動(dòng)握手告別，如果客戶為女性，男員工則可以微笑，配以自然親切的送別手勢(shì)，或待客戶伸手示意后，男員工伸手握手。握手不宜太用力且時(shí)間不宜過長(zhǎng)，一般幾秒鐘即可。如果由于手臟或者有水、汗，不宜與客人握手時(shí)，則主動(dòng)向?qū)Ψ秸f明不握手的原因即可。不要在戴手套時(shí)與客戶握手。（二）接待與溝通過程規(guī)范1．接待客戶。大堂經(jīng)理對(duì)來理財(cái)中心的所有客戶都須點(diǎn)頭微笑并問好，見到熟悉的客戶須能正確稱呼；看到需要幫助的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶需求；對(duì)于可明顯識(shí)別出的優(yōu)質(zhì)客戶/待爭(zhēng)取優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理須主動(dòng)上前詢問其需求并對(duì)其進(jìn)行理財(cái)服務(wù)推介，引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的溝通?？蛻艚?jīng)理無論是第一次見到客戶還是熟悉后與客戶見面，都須熱情有禮地進(jìn)行接待。見到客戶須起身迎接以示尊重?？蛻艚?jīng)理應(yīng)對(duì)客戶點(diǎn)頭微笑并問好?？蛻艚?jīng)理要熟悉客戶，對(duì)于曾經(jīng)辦理過業(yè)務(wù)或有過接觸的優(yōu)質(zhì)客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)能認(rèn)出客戶。對(duì)于比較熟悉的客戶，不一定要稱呼先生/女士，使用其職務(wù)或者職業(yè)名稱（如某醫(yī)生、某律師）更為自然、親近；同時(shí)要注意客戶的年齡和對(duì)稱呼的接受程度。對(duì)于第一次見面的客戶，可先請(qǐng)客戶入座，主動(dòng)遞上名片后詢問其姓名和稱謂。客戶入座后，客戶經(jīng)理可雙手奉上茶水或飲料。2．面對(duì)面溝通?？蛻艚?jīng)理在與客戶溝通的過程中，應(yīng)避免受到任何的打擾。不要隨意中斷談話，無論是接聽電話，還是接待他人，或處理與本客戶無關(guān)的工作，或較長(zhǎng)時(shí)間處理內(nèi)部工作。要認(rèn)真對(duì)待客戶提出的每一個(gè)問題，并做出相應(yīng)的回答。對(duì)于不能立即給予答復(fù)的問題，須記錄下來，并與客戶約定答復(fù)的時(shí)間?？蛻艚?jīng)理要負(fù)責(zé)此問題的后續(xù)解答或處理，無論有否定論，都須在約定的時(shí)間給予客戶答復(fù)，告知其處理進(jìn)展。3．電話溝通。為提高工作效率，理財(cái)中心各個(gè)崗位都應(yīng)配備電話，其中網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公布的咨詢電話應(yīng)設(shè)在大堂經(jīng)理的接待臺(tái)處。各不同崗位接聽電話時(shí)的用語須規(guī)范，態(tài)度親切、語速適中、使用普通話。各崗位之間進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)或進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通時(shí)，可設(shè)計(jì)一些內(nèi)部人員使用的代語，以提高溝通效率、減少客戶誤解、降低信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)?？蛻艚?jīng)理不應(yīng)試圖用電話進(jìn)行復(fù)雜產(chǎn)品的銷售，應(yīng)盡量將電話溝通作為一種引導(dǎo)客戶、推介產(chǎn)品并進(jìn)行預(yù)約、通知業(yè)務(wù)處理結(jié)果以及進(jìn)行關(guān)系維護(hù)的方式，盡量簡(jiǎn)潔明了地向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的推介，吸引客戶到理財(cái)中心來進(jìn)行當(dāng)面溝通，或傳達(dá)信息，或邀請(qǐng)其參加各種定向營(yíng)銷/關(guān)系維護(hù)的活動(dòng)?？蛻艚?jīng)理在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系前，應(yīng)首先將聯(lián)系的主要問題及內(nèi)容梳理清楚。如果與客戶很熟悉，可適當(dāng)詢問客戶的工作和生活情況；如不是很熟悉，客戶經(jīng)理首先要向?qū)Ψ絾柡?，自?bào)姓名、工作單位和工作職務(wù)，將自己的意圖用簡(jiǎn)潔的話表述清楚。在將事情表述清楚后，客戶經(jīng)理要禮貌地感謝客戶，等客戶將電話掛上后方可將電話掛上。在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系后，要作電話記錄，包括通話時(shí)間、聯(lián)系的客戶、聯(lián)系的主要內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等。4．送別客戶?？蛻綦x開時(shí)客戶經(jīng)理須起身為其送行。應(yīng)為客戶引路，將客戶送到網(wǎng)點(diǎn)門口，目送客戶離開后再回去。如網(wǎng)點(diǎn)在高樓大廈內(nèi)，則應(yīng)至少送到電梯門口，待電梯到達(dá)、客戶進(jìn)入電梯后，目送電梯門關(guān)閉再離開。在送別客戶前，客戶經(jīng)理要保證所有相關(guān)資料已經(jīng)完成整理，而不是散亂在桌面上，造成保密性、安全性方面的風(fēng)險(xiǎn)。在客戶很多、業(yè)務(wù)繁忙的理財(cái)中心，客戶經(jīng)理可將客戶送出優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)，而由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)為客戶引路，將其送到門口或電梯口。五、客戶服務(wù)規(guī)范（一）辦理業(yè)務(wù)。應(yīng)為優(yōu)質(zhì)客戶提供快捷方便的服務(wù)，盡量縮短辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間；當(dāng)需要客戶到其他部門辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)視業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和客戶的重要程度，再?zèng)Q定是否陪同客戶辦理。如果客戶經(jīng)理不能陪同客戶，應(yīng)該在指引客戶到其他部門辦理業(yè)務(wù)之前，先與該部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)系并說明情況，再將客戶介紹給該部門。如果該業(yè)務(wù)是需要客戶獨(dú)自辦理的，客戶經(jīng)理應(yīng)該先向客戶解釋清楚辦理的流程，如果業(yè)務(wù)辦理需要時(shí)間過長(zhǎng)或當(dāng)天確實(shí)無法辦理的，應(yīng)該明確告知客戶并等辦完后立即通知客戶。（二）通報(bào)業(yè)務(wù)結(jié)果。客戶經(jīng)理應(yīng)在第一時(shí)間向客戶通報(bào)業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果。如果客戶在場(chǎng)，客戶經(jīng)理應(yīng)該將結(jié)果用簡(jiǎn)潔明了的語言告訴客戶?？蛻魧?duì)業(yè)務(wù)處理結(jié)果有疑問或意見的，客戶經(jīng)理應(yīng)用委婉的語言給予耐心細(xì)致的解釋，嚴(yán)禁以業(yè)務(wù)規(guī)定為理由簡(jiǎn)單應(yīng)付客戶。不能解釋清楚或客戶不接受意見的，客戶經(jīng)理要將客戶的意見記錄下來，整理后及時(shí)向上級(jí)部門反饋，并向客戶承諾盡快給予解釋。客戶不在場(chǎng)的，客戶經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)通過電話將辦理結(jié)果反饋給客戶。（三）郵寄信件。使用信件與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，要使用中國工商銀行統(tǒng)一的信紙和信封，信函可分為邀請(qǐng)函、產(chǎn)品推介函、節(jié)日問候函、跟蹤服務(wù)函、調(diào)查問卷函、喜慶賀卡等。信函的內(nèi)容要簡(jiǎn)潔明了，字里行間要體現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重。重要信函要用掛號(hào)信形式郵寄。如果是在生日或節(jié)日問候客戶的信函，就不要將產(chǎn)品推介材料放在里面，這樣會(huì)引起客戶的不滿，降低客戶對(duì)于銀行情感服務(wù)的好感度。如果需要以問候客戶為契機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品推介，客戶經(jīng)理可在問候函發(fā)出后（估計(jì)在客戶收到幾日后）再以電話的方式與客戶進(jìn)行溝通。（四）拜訪客戶。客戶經(jīng)理如果需要拜訪客戶，應(yīng)首先與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征得客戶的同意并約好時(shí)間地點(diǎn)。拜訪客戶時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)著統(tǒng)一的行服或分行規(guī)定的統(tǒng)一外訪服裝，男員工打領(lǐng)帶，女員工要化淡妝，攜帶名片、訪客登記簿以及相關(guān)資料，按約定準(zhǔn)時(shí)達(dá)到，不能遲到，除非客戶主動(dòng)提出，否則不能臨時(shí)違約。會(huì)客過程中，客戶經(jīng)理要保持禮貌、輕松和友好，給客戶穩(wěn)重大方、沉著自信的良好印象。與客戶交談要圍繞拜訪的目的和主題，除非客戶主動(dòng)提出別的話題，客戶經(jīng)理不應(yīng)涉及與工作無關(guān)的話題。訪客結(jié)束后，客戶經(jīng)理要帶齊攜帶物件，向客戶道謝并告別。拜訪后，應(yīng)填寫訪問記錄以及對(duì)未解決問題的建議、措施等情況。（五）投訴處理。理財(cái)中心各崗位員工要高度重視客戶投訴，在遇到客戶抱怨和投訴時(shí)，要沉著冷靜，表情自然，認(rèn)真傾聽客戶的意見，問清原因，找到問題的關(guān)鍵。能當(dāng)時(shí)解決的當(dāng)場(chǎng)給予解決，不能當(dāng)時(shí)解決的要認(rèn)真記錄備案，第一時(shí)間內(nèi)向有關(guān)部門反映。對(duì)于優(yōu)質(zhì)客戶的投訴，客戶經(jīng)理應(yīng)及時(shí)跟蹤處理進(jìn)展并向客戶反饋情況，直至問題解決或客戶滿意。思考題：1．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的組織原則有哪些？2．簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理在與客戶面對(duì)面溝通過程中的服務(wù)規(guī)范。3．簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理送別客戶的服務(wù)規(guī)范。4．簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理拜訪客戶的服務(wù)規(guī)范。5．簡(jiǎn)述客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行電話溝通的服務(wù)規(guī)范。第四章 日常工作制度和工作程序第一節(jié) 理財(cái)中心的日常管理制度一、工作日志制度客戶經(jīng)理每天必須填寫《客戶經(jīng)理日志》。每天下班前必須向其直接主管匯報(bào)一次（確因出差或陪同客戶等原因不能當(dāng)面向主管匯報(bào)的，可通過電話匯報(bào)）。《客戶經(jīng)理日志》是反映客戶經(jīng)理日常工作內(nèi)容的重要手段。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人需定期瀏覽上交的日志，從待跟進(jìn)處理、接觸營(yíng)銷、客戶關(guān)系維護(hù)等方面了解客戶經(jīng)理的工作重點(diǎn)、工作量，以及達(dá)成目標(biāo)的手段和達(dá)成率等，并且重點(diǎn)考察客戶經(jīng)理工作中存在的難點(diǎn)和急需解決的問題。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)所了解的日志內(nèi)容，通過與客戶經(jīng)理的溝通、對(duì)客戶經(jīng)理的指導(dǎo)等，幫助客戶經(jīng)理提高工作績(jī)效，并且定期做出總結(jié)；將需要各部門配合、協(xié)調(diào)解決的問題或注意事項(xiàng)在網(wǎng)點(diǎn)工作會(huì)議上具體布置。同時(shí)，理財(cái)中心負(fù)責(zé)人每月/每季度匯總客戶經(jīng)理提出的需上級(jí)部門配合、協(xié)調(diào)解決的問題，向主管部門（支行個(gè)人金融業(yè)務(wù)科/分行個(gè)人金融業(yè)務(wù)部）進(jìn)行匯報(bào)，研究確認(rèn)解決方案，并幫助客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)各方資源。在匯報(bào)后的3天之內(nèi)，應(yīng)通過例會(huì)或其他形式將結(jié)果告知客戶經(jīng)理。二、例會(huì)溝通制度客戶經(jīng)理小組每日應(yīng)舉行10—15分鐘早會(huì)，向成員宣布目標(biāo)、鼓舞士氣等；下班前亦應(yīng)舉行10—15分鐘的例會(huì)，了解全天的銷售情況，討論出現(xiàn)的問題并進(jìn)行總結(jié)。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期列席會(huì)議，參與意見、傳達(dá)精神?？蛻艚?jīng)理主管負(fù)責(zé)準(zhǔn)備及保存《會(huì)議記錄表》，每次例會(huì)責(zé)成一名客戶經(jīng)理簡(jiǎn)要記錄例會(huì)內(nèi)容。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)瀏覽《會(huì)議記錄表》，及時(shí)了解例會(huì)內(nèi)容并預(yù)先就網(wǎng)點(diǎn)的工作重點(diǎn)與客戶經(jīng)理主管進(jìn)行溝通。支行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組和下屬理財(cái)中心負(fù)責(zé)人至少應(yīng)每?jī)芍芘e行例會(huì)，討論工作進(jìn)度及其他重要銷售事項(xiàng)。分行客戶服務(wù)科每月對(duì)工作業(yè)績(jī)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，設(shè)計(jì)新的銷售方案，解決有關(guān)問題。除了例常的通知、安排事項(xiàng)，會(huì)議應(yīng)注重對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶開發(fā)的研討和客戶分析，以及對(duì)營(yíng)銷技巧的訓(xùn)練和營(yíng)銷意識(shí)的培養(yǎng)。三、優(yōu)質(zhì)客戶推介制度理財(cái)中心負(fù)責(zé)人督促現(xiàn)金柜、非現(xiàn)金柜、大堂經(jīng)理向客戶經(jīng)理推介優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶的來源。識(shí)別出優(yōu)質(zhì)客戶，但未引導(dǎo)成功、需事后跟進(jìn)的，現(xiàn)金柜柜員、非現(xiàn)金柜柜員、大堂經(jīng)理需填寫《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》（在表中選擇“待跟進(jìn)”），為客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)客戶提供線索。對(duì)于識(shí)別引導(dǎo)成功的，現(xiàn)金柜柜員、非現(xiàn)金柜柜員、大堂經(jīng)理也要填寫《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》（在表中選擇“已推介”）。大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總各崗位推介情況，填寫《優(yōu)質(zhì)客戶推介統(tǒng)計(jì)表》。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人考察匯總信息，并根據(jù)各崗位推介的數(shù)量和質(zhì)量，進(jìn)行績(jī)效考核和監(jiān)督。四、信息報(bào)告制度個(gè)人客戶經(jīng)理每月必須向其主管部門匯報(bào)一次客戶和市場(chǎng)狀況，每半年撰寫一篇客戶和市場(chǎng)分析報(bào)告。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人督促、幫助客戶經(jīng)理擬定分析主題，并且從提供資料、分析思路等方面幫助客戶經(jīng)理落實(shí)報(bào)告。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人要將市場(chǎng)分析作為經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策、營(yíng)銷策略部署的重要依據(jù)，同時(shí)向上級(jí)行提交分析報(bào)告，供上級(jí)主管部門參考，以實(shí)現(xiàn)各網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)驗(yàn)與信息共享。五、客戶意見反饋制度個(gè)人客戶經(jīng)理通過《客戶需求卡》實(shí)現(xiàn)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的需求調(diào)查，理財(cái)中心據(jù)此填寫《客戶需求