【正文】 五、客戶意見反饋制度個人客戶經(jīng)理通過《客戶需求卡》實(shí)現(xiàn)對優(yōu)質(zhì)客戶的需求調(diào)查，理財中心據(jù)此填寫《客戶需求。理財中心負(fù)責(zé)人督促、幫助客戶經(jīng)理擬定分析主題，并且從提供資料、分析思路等方面幫助客戶經(jīng)理落實(shí)報告。理財中心負(fù)責(zé)人考察匯總信息，并根據(jù)各崗位推介的數(shù)量和質(zhì)量，進(jìn)行績效考核和監(jiān)督。對于識別引導(dǎo)成功的，現(xiàn)金柜柜員、非現(xiàn)金柜柜員、大堂經(jīng)理也要填寫《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》（在表中選擇“已推介”）。三、優(yōu)質(zhì)客戶推介制度理財中心負(fù)責(zé)人督促現(xiàn)金柜、非現(xiàn)金柜、大堂經(jīng)理向客戶經(jīng)理推介優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶的來源。分行客戶服務(wù)科每月對工作業(yè)績進(jìn)行總結(jié)和評估，設(shè)計新的銷售方案，解決有關(guān)問題。理財中心負(fù)責(zé)人應(yīng)瀏覽《會議記錄表》，及時了解例會內(nèi)容并預(yù)先就網(wǎng)點(diǎn)的工作重點(diǎn)與客戶經(jīng)理主管進(jìn)行溝通。理財中心負(fù)責(zé)人應(yīng)不定期列席會議，參與意見、傳達(dá)精神。在匯報后的3天之內(nèi)，應(yīng)通過例會或其他形式將結(jié)果告知客戶經(jīng)理。理財中心負(fù)責(zé)人根據(jù)所了解的日志內(nèi)容，通過與客戶經(jīng)理的溝通、對客戶經(jīng)理的指導(dǎo)等，幫助客戶經(jīng)理提高工作績效，并且定期做出總結(jié)；將需要各部門配合、協(xié)調(diào)解決的問題或注意事項(xiàng)在網(wǎng)點(diǎn)工作會議上具體布置。《客戶經(jīng)理日志》是反映客戶經(jīng)理日常工作內(nèi)容的重要手段。第四章 日常工作制度和工作程序第一節(jié) 理財中心的日常管理制度一、工作日志制度客戶經(jīng)理每天必須填寫《客戶經(jīng)理日志》。4．簡述客戶經(jīng)理拜訪客戶的服務(wù)規(guī)范。思考題：1．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的組織原則有哪些？2．簡述客戶經(jīng)理在與客戶面對面溝通過程中的服務(wù)規(guī)范。能當(dāng)時解決的當(dāng)場給予解決，不能當(dāng)時解決的要認(rèn)真記錄備案，第一時間內(nèi)向有關(guān)部門反映。（五）投訴處理。訪客結(jié)束后，客戶經(jīng)理要帶齊攜帶物件，向客戶道謝并告別。會客過程中，客戶經(jīng)理要保持禮貌、輕松和友好，給客戶穩(wěn)重大方、沉著自信的良好印象?？蛻艚?jīng)理如果需要拜訪客戶，應(yīng)首先與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征得客戶的同意并約好時間地點(diǎn)。如果需要以問候客戶為契機(jī)進(jìn)行產(chǎn)品推介，客戶經(jīng)理可在問候函發(fā)出后（估計在客戶收到幾日后）再以電話的方式與客戶進(jìn)行溝通。重要信函要用掛號信形式郵寄。使用信件與客戶進(jìn)行溝通時，要使用中國工商銀行統(tǒng)一的信紙和信封，信函可分為邀請函、產(chǎn)品推介函、節(jié)日問候函、跟蹤服務(wù)函、調(diào)查問卷函、喜慶賀卡等。客戶不在場的，客戶經(jīng)理應(yīng)該及時通過電話將辦理結(jié)果反饋給客戶?？蛻魧I(yè)務(wù)處理結(jié)果有疑問或意見的，客戶經(jīng)理應(yīng)用委婉的語言給予耐心細(xì)致的解釋，嚴(yán)禁以業(yè)務(wù)規(guī)定為理由簡單應(yīng)付客戶。客戶經(jīng)理應(yīng)在第一時間向客戶通報業(yè)務(wù)辦理的結(jié)果。如果該業(yè)務(wù)是需要客戶獨(dú)自辦理的，客戶經(jīng)理應(yīng)該先向客戶解釋清楚辦理的流程，如果業(yè)務(wù)辦理需要時間過長或當(dāng)天確實(shí)無法辦理的，應(yīng)該明確告知客戶并等辦完后立即通知客戶。應(yīng)為優(yōu)質(zhì)客戶提供快捷方便的服務(wù)，盡量縮短辦理業(yè)務(wù)的時間；當(dāng)需要客戶到其他部門辦理業(yè)務(wù)時，客戶經(jīng)理應(yīng)視業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和客戶的重要程度，再決定是否陪同客戶辦理。在客戶很多、業(yè)務(wù)繁忙的理財中心，客戶經(jīng)理可將客戶送出優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)，而由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)為客戶引路，將其送到門口或電梯口。如網(wǎng)點(diǎn)在高樓大廈內(nèi)，則應(yīng)至少送到電梯門口，待電梯到達(dá)、客戶進(jìn)入電梯后，目送電梯門關(guān)閉再離開?？蛻綦x開時客戶經(jīng)理須起身為其送行。在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系后，要作電話記錄，包括通話時間、聯(lián)系的客戶、聯(lián)系的主要內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等。如果與客戶很熟悉，可適當(dāng)詢問客戶的工作和生活情況；如不是很熟悉，客戶經(jīng)理首先要向?qū)Ψ絾柡?，自報姓名、工作單位和工作職?wù)，將自己的意圖用簡潔的話表述清楚。客戶經(jīng)理不應(yīng)試圖用電話進(jìn)行復(fù)雜產(chǎn)品的銷售，應(yīng)盡量將電話溝通作為一種引導(dǎo)客戶、推介產(chǎn)品并進(jìn)行預(yù)約、通知業(yè)務(wù)處理結(jié)果以及進(jìn)行關(guān)系維護(hù)的方式，盡量簡潔明了地向客戶進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)的推介，吸引客戶到理財中心來進(jìn)行當(dāng)面溝通，或傳達(dá)信息，或邀請其參加各種定向營銷/關(guān)系維護(hù)的活動。各不同崗位接聽電話時的用語須規(guī)范，態(tài)度親切、語速適中、使用普通話。3．電話溝通。對于不能立即給予答復(fù)的問題，須記錄下來，并與客戶約定答復(fù)的時間。不要隨意中斷談話，無論是接聽電話，還是接待他人，或處理與本客戶無關(guān)的工作，或較長時間處理內(nèi)部工作。2．面對面溝通。對于第一次見面的客戶，可先請客戶入座，主動遞上名片后詢問其姓名和稱謂?？蛻艚?jīng)理要熟悉客戶，對于曾經(jīng)辦理過業(yè)務(wù)或有過接觸的優(yōu)質(zhì)客戶，客戶經(jīng)理應(yīng)能認(rèn)出客戶。見到客戶須起身迎接以示尊重。大堂經(jīng)理對來理財中心的所有客戶都須點(diǎn)頭微笑并問好，見到熟悉的客戶須能正確稱呼；看到需要幫助的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前詢問客戶需求；對于可明顯識別出的優(yōu)質(zhì)客戶/待爭取優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理須主動上前詢問其需求并對其進(jìn)行理財服務(wù)推介，引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的溝通。不要在戴手套時與客戶握手。握手不宜太用力且時間不宜過長，一般幾秒鐘即可。5．握手。客戶初次來訪，客戶經(jīng)理應(yīng)主動自報姓名和職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時應(yīng)注意讓文字正面朝向?qū)Ψ?；接受客戶名片時要用雙手，接過后認(rèn)真看清客戶的姓名和稱謂。在與客戶接觸時，要注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場合與氣氛，笑容既不僵硬，又不虛假，更不要刻意應(yīng)付和討好，以讓客戶感到舒適和自然輕松最為貼切恰當(dāng)。避免過多使用行話和專業(yè)術(shù)語，要將問題既簡單又明了地表述清楚。柜員及大堂經(jīng)理在詢問客戶需求時要語氣委婉友好，避免引起客戶的警惕；在對識別出的優(yōu)質(zhì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)時，須注意以抬高客戶身份、推介尊貴服務(wù)為主，而不要以銷售的態(tài)勢引起客戶的反感。2．語言技巧。除能表達(dá)基本意思，還應(yīng)帶有感情色彩，真正做到和氣、文雅、謙遜。1．文明用語。在理財中心內(nèi)提供服務(wù)、外出拜訪客戶、進(jìn)行定向營銷活動過程中，須注意保持談吐大方、舉止得體、態(tài)度親切且不卑不亢，須使用規(guī)范化的文具及相關(guān)物品，如帶有我行標(biāo)志的筆記簿、信紙、筆、文件夾、名片夾等等，注意不能使用會破壞專業(yè)化形象的物品。其他人員盡量少干擾客戶經(jīng)理的接待。（三）避免客戶經(jīng)理受到干擾。有優(yōu)質(zhì)客戶預(yù)約時，客戶經(jīng)理須提前準(zhǔn)備好與客戶會面所需的所有相關(guān)物品，分類放好供稍后使用，不能在客戶到訪之后再花費(fèi)時間尋找資料。（二）物品的規(guī)范擺放和整理?？蛻艚?jīng)理須保持自己日常工作的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)、理財單間潔凈衛(wèi)生，對桌面、座椅及桌面物品要經(jīng)常進(jìn)行整理和清潔。三、日常工作習(xí)慣規(guī)范客戶經(jīng)理作為銀行與優(yōu)質(zhì)客戶頻繁接觸的窗口，須在日常工作中養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，注重各種細(xì)節(jié)，讓客戶感受到銀行的規(guī)范性和專業(yè)性，以提高客戶對于我行的信任度和滿意度。應(yīng)養(yǎng)成良好的坐、立、行、走姿態(tài)習(xí)慣，舉止文明、自然大方。不宜佩戴夸張性的首飾或飾物。女性客戶經(jīng)理需在工作時間化淡妝，以示對客戶的尊重。對于營銷客戶經(jīng)理或經(jīng)常外出拜訪客戶的客戶經(jīng)理，各分行可自行選擇統(tǒng)一的客戶經(jīng)理服裝或著裝標(biāo)準(zhǔn)，并做到得體、端莊、大方，要體現(xiàn)出銀行人員的專業(yè)性，并能與所服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶的身份和環(huán)境相協(xié)調(diào)。坐班時間須著統(tǒng)一的行服，行服要整潔、合體。（二）著裝。（一）儀容。二、形象儀表規(guī)范我行個人理財中心的所有人員都必須保持良好的儀容、儀表，能夠代表中國工商銀行的專業(yè)形象。（十）安全性高。（九）市場反應(yīng)快。（八）禮貌熱情。（七）準(zhǔn)確合理。（六）信用可靠。（五）具有可信賴的專業(yè)技能。（四）給予持續(xù)性服務(wù)。（三）給予清楚說明。（二）理解客戶需求。一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求（一）給客戶方便快捷的服務(wù)。第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則個人理財中心所有可能與個人優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)生接觸、提供服務(wù)的各崗位人員，包括理財經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理在為個人優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的過程中，現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員、業(yè)務(wù)主辦、主管在識別引導(dǎo)客戶、處理異議/投訴案件等與客戶進(jìn)行接觸、提供服務(wù)的過程中，都須遵守本準(zhǔn)則。（四）當(dāng)客戶較長期地往返兩地、或者長時間暫住某城市時，現(xiàn)有客戶經(jīng)理可以考慮請求在相應(yīng)城市的客戶經(jīng)理協(xié)助提供服務(wù)。（二）在客戶經(jīng)理休假等情況下，應(yīng)知會客戶并保持和客戶的聯(lián)絡(luò)，在征得客戶同意的前提下，可以將客戶臨時性地托管給其他客戶經(jīng)理，并向客戶說明。三、協(xié)作服務(wù)原則各分行、支行、理財中心以及各方面員工，應(yīng)該通力協(xié)作，為優(yōu)質(zhì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）當(dāng)發(fā)生客戶出國留學(xué)、移民等情況時，原理財中心、客戶經(jīng)理應(yīng)該主動與客戶商談將來如何提供理財服務(wù)，并將處理情況備案。二、面向客戶的服務(wù)分配原則（一）客戶有權(quán)在任何時候選擇或重新選擇為自己服務(wù)的客戶經(jīng)理和理財中心。3．由一個理財中心率先發(fā)展的個人客戶，其他理財中心不能自行轉(zhuǎn)移客戶，或說服客戶自行轉(zhuǎn)移。（四）合理分配客戶資源，事先確定分配原則開設(shè)理財業(yè)務(wù)的支行或者分行，應(yīng)充分考慮下轄機(jī)構(gòu)為所屬區(qū)域客戶提供服務(wù)的能力、對相應(yīng)機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)發(fā)展要求以及鼓勵營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展個人業(yè)務(wù)的積極性，對在下轄機(jī)構(gòu)分配客戶資源做出具體規(guī)定，建議的分配原則包括：1．沒有理財服務(wù)能力的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能為優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)，在有支行、分行直屬客戶經(jīng)理服務(wù)組的情況下，由服務(wù)組直接為上述網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)。（三）客戶經(jīng)理變動需要立即調(diào)整對客戶的服務(wù)在出現(xiàn)客戶經(jīng)理調(diào)職、離職等情況，不能繼續(xù)為客戶提供服務(wù)時，理財中心必須立即安排相應(yīng)客戶經(jīng)理接手現(xiàn)職客戶經(jīng)理的工作，并口頭和書面通知客戶，在一個月內(nèi)建立新客戶經(jīng)理與客戶的直接聯(lián)系。對于此類情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該主動向支行提供優(yōu)質(zhì)客戶、待爭取優(yōu)質(zhì)客戶名單和線索，幫助支行指定的理財中心或支行客戶經(jīng)理服務(wù)組與客戶取得聯(lián)系，并在日常工作中，協(xié)助支行客戶經(jīng)理服務(wù)組提供相關(guān)服務(wù)。第三章 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組織原則一、專屬客戶經(jīng)理服務(wù)原則（一）每一位優(yōu)質(zhì)客戶必須有明確的專屬客戶經(jīng)理為其提供服務(wù)，杜絕以下情況的發(fā)生：1．持有理財金賬戶卡的客戶得不到客戶經(jīng)理服務(wù)；2．多個客戶經(jīng)理、理財中心在一個客戶前發(fā)生競爭。14．簡述投訴處理的基本流程。8．在接觸營銷之前需要準(zhǔn)備的工作有哪些？9．在接觸營銷過程中如何進(jìn)行客戶需求的挖掘？10．在接觸營銷流程中，對于達(dá)成交易與不能達(dá)成交易的各如何處理?11．與客戶接觸結(jié)束、客戶離開后，客戶經(jīng)理應(yīng)處理的工作有哪些？12．簡述業(yè)務(wù)處理操作基本規(guī)范。4．定向營銷有哪幾種方式？5．大堂經(jīng)理對個人優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)有哪幾種類型？6．對普通客戶的分流有哪幾個方面？簡述理財中心各崗位對普通客戶的分流工作。思考題：1．在日常工作中，客戶經(jīng)理應(yīng)將客戶區(qū)分為哪幾種類型？2．簡述大堂經(jīng)理的識別引導(dǎo)流程。要加強(qiáng)風(fēng)險管理，及時、規(guī)范地為個人優(yōu)質(zhì)客戶建立檔案，保存優(yōu)質(zhì)客戶的相關(guān)信息文檔，以便為日后的客戶細(xì)分、關(guān)系維護(hù)和營銷活動策劃工作提供準(zhǔn)確的客戶信息。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的客戶投訴或異議事件，要由執(zhí)行調(diào)查的理財經(jīng)理負(fù)責(zé)，大堂經(jīng)理協(xié)助，參照投訴及異議事件的處理程序?yàn)榭蛻暨M(jìn)行處理。為了更好地了解我行現(xiàn)有個人優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度，收集客戶意見與改進(jìn)建議，理財中心理財經(jīng)理應(yīng)定期/不定期地開展優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)查活動。交流活動的策劃、執(zhí)行、反饋、評估程序參照定向營銷活動的有關(guān)規(guī)范執(zhí)行。（4）舉辦交流活動。重復(fù)營銷：使客戶持續(xù)購買其已在我行購買過的產(chǎn)品或已經(jīng)享受過的服務(wù)，以鞏固客戶關(guān)系。交叉銷售的需求發(fā)掘過程與接觸營銷的需求發(fā)掘相同，理財經(jīng)理通過試探客戶，引導(dǎo)其盡量多地說出自身的問題和需求，以尋找突破口。向上營銷：對于能為我行創(chuàng)造更高價值的客戶，可向其銷售與原來產(chǎn)品相比更高級別的產(chǎn)品或服務(wù)，將客戶升級，使客戶享受到更多的服務(wù)和優(yōu)惠，提高其滿意度。實(shí)施關(guān)聯(lián)銷售，要注重分析和引導(dǎo)客戶需求，注重首次綜合開戶的機(jī)會。（3）關(guān)聯(lián)銷售。情感維護(hù)是理財經(jīng)理對客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段。在出現(xiàn)重大市場波動時，及時與優(yōu)質(zhì)客戶溝通，對其調(diào)整相應(yīng)的投資組合給出合理建議。理財經(jīng)理應(yīng)主動與核心優(yōu)質(zhì)客戶定期聯(lián)系，對客戶理財投資組合進(jìn)行定期分析，提供分析建議。3．日常維護(hù)工作的具體內(nèi)容：（1）理財規(guī)劃跟進(jìn)。日常維護(hù)工作可通過會面、電話聯(lián)系、手機(jī)短信、信函、電子郵件等方式完成。理財規(guī)劃的基本內(nèi)容包括養(yǎng)老（退休）計劃、教育計劃、投資計劃、保障計劃、稅務(wù)計劃、安家置業(yè)計劃、家庭日常財務(wù)計劃、贍養(yǎng)撫養(yǎng)計劃等。（三）制定理財規(guī)劃理財規(guī)劃是指理財人員或理財經(jīng)理在充分了解掌握客戶財務(wù)狀況和財務(wù)需求的基礎(chǔ)上，應(yīng)用專業(yè)的財務(wù)管理知識，通過規(guī)范的財務(wù)策劃流程，按照客戶所處生命周期的不同階段，設(shè)定客戶長期、中期和近期的財務(wù)目標(biāo)，并以此為依據(jù)為客戶制定并實(shí)施財務(wù)管理計劃。5．反饋與評估。4．計劃的執(zhí)行和控制。理財經(jīng)理制定年度、月度行動計劃（包括關(guān)系維護(hù)行動計劃、待跟進(jìn)處理計劃等），應(yīng)與客戶經(jīng)理主管協(xié)商并達(dá)成一致。3．制定行動計劃。理財中心可根據(jù)全行整體部署與自身的發(fā)展目標(biāo)，抽取單個和多個維度對客戶進(jìn)行分層和分類，或者選擇不同維度進(jìn)行有針對性的組合，確定關(guān)系維護(hù)目標(biāo)客戶。包括資產(chǎn)規(guī)模、賬戶所轄產(chǎn)品業(yè)務(wù)種類（存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等）、賬戶余額等；（4）客戶服務(wù)需求特征。包括性別、年齡、職業(yè)、家庭狀況、收入、教育程度、興趣愛好、地理分布等；（2）客戶購買行為特征。理財經(jīng)理應(yīng)針對不同特征的目標(biāo)客戶群，采用相應(yīng)的手段，進(jìn)行有的放矢的客戶關(guān)系維護(hù)。2．客戶群體特征分析、分類。具體工作步驟如下：1．設(shè)定客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)。同時，對于不同時期開展的不同形式的活動，應(yīng)組織柜員等采取相應(yīng)的配合行動。依據(jù)理財中心總體目標(biāo)分解到理財經(jīng)理。與優(yōu)質(zhì)客戶的每一次交往信息都是我行的重要資產(chǎn)，客戶關(guān)系管理人員應(yīng)該規(guī)范、及時、真實(shí)、有效地記錄客戶信息， 更新、建立完整的客戶信息檔案。包括定期關(guān)注客戶賬戶（交易）狀況，定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò)、收集客戶情況，及時掌握客戶需求變化，定期回顧客戶理財規(guī)劃的執(zhí)行情況、提供修改建議，及時向客戶提供最新的業(yè)務(wù)信息和重要財經(jīng)信息，適時地向客戶提供親情問候、表達(dá)關(guān)注等內(nèi)容。（三）計劃和規(guī)范。（二）實(shí)效、高效、個性化?？蛻絷P(guān)系管理人員與客戶的每一次交往，都是決定客戶關(guān)系管理成敗與否的重要環(huán)節(jié)，處理好與客戶的每一次交往，能有效地鞏固、延長與客戶的合作關(guān)系。深度挖掘銷售機(jī)會，提高客戶在我行的業(yè)務(wù)比例，并且通過滿意的優(yōu)質(zhì)客戶引薦其他優(yōu)質(zhì)客戶，達(dá)到提升客戶價值，提高客戶滿意度與忠誠度的目標(biāo)。第四節(jié) 關(guān)系維護(hù)流程關(guān)系維護(hù)是指在