【正文】 FMEA/缺陷分析— 過程能力分析— 質(zhì)量小組活動— 8D方法。 對過程和產(chǎn)品是否定期進(jìn)行審核？要求/說明必須有產(chǎn)品及產(chǎn)品生產(chǎn)過程的審核計劃。審核原因有，例如：— 新項目/新過程/新產(chǎn)品— 為滿足質(zhì)量要求（內(nèi)部/外部）— 驗證是否遵守質(zhì)量要求— 指出改進(jìn)的前能。必須把偏差報告給責(zé)任者，并對改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤。需考慮要點，例如：— 顧客要求— 重要特性— 功能— 過程參數(shù)/過程能力指數(shù)— 標(biāo)識，包裝— 確定的過程工序/工藝流程。 對產(chǎn)品和過程是否進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)？要求/說明必須根據(jù)至今積累的質(zhì)量、成本和服務(wù)方面的知識去調(diào)查改進(jìn)的潛力。必須考慮點，例如：— 成本優(yōu)化— 減少浪費（例如：廢品和返修）— 改進(jìn)過程受控狀態(tài)（例如：工藝流程分析）— 優(yōu)化更換裝備時間，提高設(shè)備利用率— 降低流轉(zhuǎn)時間— 降低庫存量。 對產(chǎn)品和過程是否有確定的目標(biāo)值，并監(jiān)控是否達(dá)到目標(biāo)？要求/說明目標(biāo)必須明確并可實現(xiàn)，且必須保證其現(xiàn)時性。必要時必須確定特別的措施并加以落實。需考慮要點，例如：— 人員的出勤率、缺勤率— 已生產(chǎn)數(shù)量— 質(zhì)量數(shù)據(jù)（例如：缺陷率，審核結(jié)果）— 流轉(zhuǎn)時間— 缺陷成本（不符合性）— 過程特性值（例如：過程能力指數(shù)）。要素7：服務(wù)/顧客滿意程度顧客會要求產(chǎn)品在進(jìn)一步加工或使用時無缺陷并滿足質(zhì)量要求。為此，企業(yè)在產(chǎn)品供貨后也要提供服務(wù)，以便能及早了解與顧客要求和顧客期望之間的偏差，通過實施改進(jìn)措施使顧客保持滿意或重新達(dá)到滿意。為顧客服務(wù)是衡量顧客滿意程度的關(guān)鍵點。這一任務(wù)必須由具有相應(yīng)素質(zhì)的人員承擔(dān)，并能將改進(jìn)推衍至企業(yè)的所有層次與部門。企業(yè)必須保證，在出現(xiàn)質(zhì)量問題時快速反應(yīng)，并確保供應(yīng)符合顧客質(zhì)量要求的產(chǎn)品。提問 發(fā)貨時產(chǎn)品是否滿足了顧客的要求？ 是否保證了對顧客的服務(wù)？ 對顧客抱怨是否能快速反應(yīng)并確保產(chǎn)品供應(yīng)？ 與質(zhì)量要求有偏差時是否進(jìn)行缺陷分析并實施改進(jìn)措施？ 執(zhí)行各種任務(wù)的員工是否具備所需的素質(zhì)？ 發(fā)貨時產(chǎn)品是否滿足了顧客的要求？要求/說明必須考慮所有的要求，特別是顧客對企業(yè)評價（審核）時的要求。需考慮要點，例如：— 質(zhì)量協(xié)議— 發(fā)貨審核— 耐久試驗（調(diào)查失效狀況）— 貯存/下單加工/零件準(zhǔn)備/發(fā)貨— 功能檢驗— 檢驗/測量設(shè)備的合格狀態(tài)— 商定的檢驗、測試方法— 產(chǎn)品規(guī)范的現(xiàn)時性。 是否保證了對顧客的服務(wù)？要求/說明必須保證為顧客各職能部門提供有權(quán)限的對口人員。為顧客服務(wù)也是對積極合作形象進(jìn)行衡量的尺度。企業(yè)有義務(wù)對其產(chǎn)品從誕生階段到使用階段進(jìn)行觀察，并在必要時加以改進(jìn)。需考慮要點，例如：— 顧客訪問的紀(jì)要，必要時根據(jù)紀(jì)要制訂相應(yīng)的措施— 產(chǎn)品使用的知識— 產(chǎn)品故障的有關(guān)知識— 落實新的要求— 關(guān)于改進(jìn)措施的通知— 關(guān)于產(chǎn)品更改/過程更改/移低生產(chǎn)（包括供方）的通知— 首批樣品送檢/重新送樣（試制樣品/批產(chǎn)樣品）— 關(guān)于偏離要求的信息。 對顧客抱怨是否能快速反應(yīng)并確保產(chǎn)品供應(yīng)？要求/說明在過程策劃時就必須制定方案以保證意外情況下的產(chǎn)品供應(yīng)。必須確保批量生產(chǎn)時此方案的現(xiàn)時性。需考慮要點，例如：— 應(yīng)急計劃— 分選的能力和反應(yīng)時間— 設(shè)備、特種設(shè)備/工裝和模具的更改可能性— 調(diào)動外部力量。 與質(zhì)量要求有偏差時是否進(jìn)行缺陷分析并實施改進(jìn)措施？要求/說明需考慮要點，例如：— 分析可能性（實驗室，檢驗/試驗裝置，人員）— 對缺陷特性（內(nèi)部/外部）的排列圖分析— 各有關(guān)部門（內(nèi)部/外部）的介入— 應(yīng)用排除問題的方法（例如：8D報告）— 解決樣品偏差— 修訂產(chǎn)品規(guī)范— 檢查有效性。 執(zhí)行各種任務(wù)的員工是否具備所需的素質(zhì)？要求/說明需考慮要點負(fù)責(zé)下列工作的人員，例如：— 顧客服務(wù)— 產(chǎn)品檢驗— 貯存/運輸— 物流— 缺陷分析。必須具備有關(guān)知識，例如：— 產(chǎn)品/產(chǎn)品規(guī)范/顧客的特定要求— 標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)— 加工/使用— 評價方法（例如：審核，統(tǒng)計）— 質(zhì)量技術(shù)（例如：8D方法，因果圖）— 外國語。過程審核相關(guān)格式審核流程計劃被審過程/部門：日期審核員（在審核負(fù)責(zé)人姓名下劃線）：報告號：報告人：第 頁 共 頁序號部門日期/時間地點參加人員提問目錄中的項目所需文件備注末次會議參加人員：過程審核總評定 報告號： 第1頁審核企業(yè)/部門：審核員：被審核企業(yè)/廠/部門：地址：負(fù)責(zé)人：被審核過程/產(chǎn)品/服務(wù)審核原因：審核日期：符合率： %級別：備注：制定措施計劃/負(fù)責(zé)人/期限：日期/簽字 日期：/簽字：被審核企業(yè) 審核員：過程審核總評定 報告號： 第2頁過程審核評定標(biāo)準(zhǔn)：總符合率%對過程的評定級別名稱90至100符合A*）80至89絕大部分符合AB*）60至79有條件符合B*）小于60不符合C對審核結(jié)果的說明：結(jié)果一覽表產(chǎn)品誕生過程/批量生產(chǎn) 第3頁顧客： 企業(yè)：報告號： 日期：A 產(chǎn)品誕生過程評定要素符合率（%） 60 70 80 90 100產(chǎn)品開發(fā)（設(shè)計）EDE過程開發(fā)EPEB 批量生產(chǎn)評定要素/工序符合率（%） 60 70 80 90 100供方/原材料EZ服務(wù)/顧客滿意程度EK工序1E1工序2E2工序3E3工序4E4工序5E5工序6E6工序7E7工序8E8工序9E9工序10E10符合率（E1至En的均值）EPG分要素與質(zhì)量管理體系關(guān)系對照的評分（工序1至n的均值）分要素符合率（%） 60 70 80 90 100人員/素質(zhì)EU1設(shè)備/工裝EU2運輸/搬運/貯存EU3缺陷分析/糾正措施/KVPEU4過程審核：提問評分一覽表產(chǎn)品誕生過程/批量生產(chǎn) 第4頁顧客： 供方：報告號： 日期：A 產(chǎn)品誕生過程（a）產(chǎn)品開發(fā)（設(shè)計） .1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5 1 策劃2 落實EDE（b）過程開發(fā) .1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.6 3 策劃4 落實EPEB 產(chǎn)品誕生過程.1.2.3.4.5.6.7.8.9 5 供方/原材料EZ 6 生產(chǎn)（對每一工序的評定） 人員/素質(zhì) 設(shè)備/工程 運輸/搬運/貯存 缺陷分析/糾正措施/持續(xù)改進(jìn).1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6.7.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6工序1E1工序2E2工序3E3工序4E4工序5E5工序6E6工序7E7工序8E8工序9E9工序10E10B6 中各分要素與質(zhì)量管理體系對照表的評分（工序1至工序n的均值）.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6.7.1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.6EU1(%)EU2(%)EU3(%)EU4(%).1.2.3.4.57 服務(wù)/顧客滿意程度EKB6 要素按產(chǎn)品組計算符合率EPG（%）（E1至En的均值）