【導讀】芁薂蚈羅膇薁螀螈肅薀葿羃聿蕿螞螆莈薈螄肁芄薇袆襖膀薇薆肀肆薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆膂芀螅罿肈艿袇膄莇羋薇羇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅蒞襖螈莃蒞薃羄艿莄蚆螇芅莃袈肂膁莂薈裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿裊聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇羀蕆蝿袀荿蒆蕿膅芅蒅蟻羈膁蒄螃膄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁薂蚈羅膇薁螀螈肅薀葿羃聿蕿螞螆莈薈螄肁芄薇袆襖膀薇薆肀肆薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆膂芀螅罿肈艿袇膄莇羋薇羇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅蒞襖螈莃蒞薃羄艿莄蚆螇芅莃袈肂膁莂薈裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿裊聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇羀蕆蝿袀荿蒆蕿膅芅蒅蟻羈膁蒄螃膄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁薂蚈羅膇薁螀螈肅薀葿羃聿蕿螞螆莈薈螄肁芄薇袆襖膀薇薆肀肆薆蚈袂莄蚅螁肈芀蚄袃袁膆蚃薃肆膂芀螅罿肈艿袇膄莇羋薇羇芃芇蠆膃腿芆螂羆肅蒞襖螈莃蒞薃羄艿莄蚆螇芅莃袈肂膁莂薈裊肇莁蝕肀莆莀螂袃節(jié)荿裊聿膈葿薄袂肄蒈蚇肇羀蕆蝿袀荿蒆蕿膅芅蒅蟻羈膁蒄螃膄肆蒃袆羆蒞蒃薅蝿芁薂蚈羅膇薁螀螈肅薀葿羃聿蕿螞螆

　　

【正文】 ，必要時打 2 個，下午 17： 00—— 19： 00 無客人時可以關(guān)閉，晚 23： 00 以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時候，無須打開開關(guān)。在上班時浴區(qū)的職員應先沖一下桑拿房內(nèi)的木板，防止干裂，要有規(guī)定的時間，無客人的時候可以進行，請勿將房內(nèi)壁燈酒水，熱的時候容 易炸裂。 在客人蒸完之后有語言提示， “ 先沖一正點 ”“ 先生搓背嗎？ ”“ 洗沖浪嗎？ ” 這時客人要提出搓背馬上讓到潔身區(qū)請搓背的技師安排好，要求服務周到。 在客人洗澡時，觀察一下，一定要給客人拿洗發(fā)水、牙刷，擠牙膏和摩絲，在客人漱口時要遞上口杯，服務要熱情周到，做一些力所能力的事，經(jīng)常遇見有年幼的、年長的或醉酒的客人，服務要更加周到。平時要注意工作中的衛(wèi)生，洗浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚 18： 00 鐘，把燈箱開啟，午夜 2 點關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯而不亂。 在客人洗完澡進入更衣室時，先由浴區(qū)職員 拉開門，不但要有語言提示， “ 洗好了先生 ”“ 請到外面擦一下 ” ，而且交待二次更衣的職員給先生擦一擦身上的水 “ 請到樓上休息 ” ，接著由更衣室的職員馬上拿浴巾給客人擦拭，待擦完之后，向客人提示 “ 先生請到樓上坐坐 ” ， “ 喝點茶水 ”“ 看看電視 ” ，再接著給客人介紹喜歡穿哪一種衣服，一種是一次性的，只收十元，另一種比較普通的桑拿服，穿哪一種，等候客人回答，如果喜歡穿一次性的，立刻給打開穿好，并填好消費卡，客人的手牌號與卡上的手牌號必須一致，填好后送還給客人 “ 先生請帶好您的消費卡和鑰匙 ”“ 樓上請 ” ， “ 走好并且休息好 ” 。 要求二次 更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項記錄。職員必須做到有禮貌，態(tài)度一致；言談舉止，表里如一。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問候聲， “ 休息好了先生 ” ，接著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時立刻把客人脫下的按摩服收拾起來，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當客人在梳妝鏡前，提示一下： “ 先生請梳頭 ” 或者 “ 打打摩絲 ” ，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門， “ 先生走好 ”“ 請下次光臨 ” ，并帶好 安全門。 午夜 23： 00—— 24： 00 吃夜餐，有客的情況下盡量照顧好客人，午夜 24： 00 不忙的情況下，開始把生活環(huán)境的衛(wèi)生清刷一遍，有客人的情況下可以延遲時間，待客人走后進行。各有分工，做到誰管理誰負責的組織紀律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。浴區(qū)的地面、衛(wèi)生間、坐浴臺、梳妝鏡、臉盆、蒸氣房，桑拿房、兩個水池必須清刷干凈，一塵不染，設備擺好、放好，設備開關(guān)處理得當，要求做到認真仔細，一絲不茍。 午夜 1： 00 之后必須有二名或二 名以上職員值班，并有工作記錄，觀察客人的動向，如有客人要開柜子拿物品時，是否有不得當之處，如有此事發(fā)生，請馬上報告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費卡而且卡上的手牌號與鑰匙號必須一致。職員要有極高的警惕性，做到萬無一失。 上午 9： 00 領班的荼，開始把下一天的所有的物品準備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一準備好，一定用嶄新的、干凈的，上午 10： 00 把設備設施開關(guān)以及池中水砂缸過濾，一事實上要處理得當，待水質(zhì)清后，及時關(guān)閉砂缸，要求由領班負責管理安排，不得疏 忽。如不按原計劃行事，追究當事人責任。后果自負，嚴肅處理。 洗浴技師的崗位職責 1. 著裝整齊，禮貌待客，不斷提高本崗位的業(yè)務技能。 2. 認真和員工搞好關(guān)系，積極配合員工送單，防止跑單。 3. 認真搞好衛(wèi)生，分擔區(qū)及休息室的衛(wèi)生清理工作。 4. 不向客人索要物品，引起客人的不滿情緒。 5. 不準與客人發(fā)生口角，無法解決應找領班或經(jīng)理協(xié)調(diào)。 6. 工作時首先向客人問候，使用文明的禮貌用語，不許以任何理由私自外出，縮短工作時間。 7. 不許遲到、早退，無故請假。在休息室里不能大聲喧嘩。 8. 除經(jīng)理批準，不得在營業(yè)區(qū)內(nèi)隨意走動或大聲喧嘩。服從領導安排，不得頂撞。如有特 殊情況及時向上級反映。 洗浴員工上崗前必須掌握的工作技能 掌握公司業(yè)務電話及門牌號碼。 掌握部門上、下班時間及公司考勤、公休病事假規(guī)定。 掌握本崗位工作基本技能及服務規(guī)范。 能流利口述本崗位基本服務程序。 能熟練掌握各種服務單據(jù)的填寫及走單程序。 熟知公司服務項目、品種、數(shù)量、規(guī)格、價格、房間數(shù)量、位置、名稱。 掌握空調(diào)、燈光的開關(guān)方法及規(guī)定。 掌握公司營銷語言的使 用。 基本掌握酒水、食品的品種、單位及價格。 熟練使用內(nèi)部電話。 1掌握餐具、工具消毒方法及消毒液與水的比例。 1掌握并使用服務敬語 (您好、歡迎光臨、謝謝、對不起、稍等 ) 1能根據(jù)賓客意見，填寫工作日記。 1知道公司關(guān)于個人及環(huán)境衛(wèi)生的考核標準。 洗浴服務道德培訓 道德是社會意識形態(tài)之一，是在法律范疇之外，人們共同生活及其行為的準則和規(guī)范。它的產(chǎn)生受到文化和平共處經(jīng)濟因素的影響，其標準是普遍的、穩(wěn)定的，被公眾在長期的社會生活中逐漸認可和接受。道德不同于 制度，制度即使再全面也不可能規(guī)范人們所有的行為，制度是最基本的，而道德管轄的則是制度難以涉及和無法界定的領域，它對人們的約束來自于社會的輿論和人們的內(nèi)心。 道德問題一般涉及公共道德和職業(yè)道德兩個范疇。對同一個人來說，他既有社會人的一面，也通常會有企業(yè)人的一面。因此，在社會生活中，他要遵循公共道德，在工作崗位上，則要遵循職業(yè)道德。遵循從這個角度來看，也是一種責任，是公民對于社會、工作和所服務對象的責任。一個人對這些責任的履行程度是衡量其道德水平的標尺。 道德既是抽象，又是具體的。人們對于道德的評價盡管無法量化 ，卻可以通過各種具體的事件來體會和感知。作為零售企業(yè)，如果希望獲得顧客對我們的正向判斷，樹立整仃企業(yè)和全體員工的道德觀尤為重要的。 一 公共道德 公共道德的形成是為了解決人們在社會生活中難以避免的利益沖突。它通過建立一種普遍和公認的標準，構(gòu)筑了人們的行為框架。在這個框架中，個人利益的實現(xiàn)是不能影響他人的，倘若超越了這個界限，就要受到輿論的譴責。 公共道德是每個公民都應該遵守的，它所體現(xiàn)的對他人的維護其實也是對自己的維護。在社會活動中，人們常常會本能地追求也是對自己的維護。在社會活動中，人們常 常會本能地追求個人利益的全面實現(xiàn)，特別是當我們置身于企業(yè)之外、家庭之外，很容易覺得失去了約束，獲得了自由，所以會有意無意地突破公共道德約束，從而妨害他人利益。但是，此舉是對自身生存背景的玷污。由于個人一時的利己主義，企業(yè)和家庭都要因此受到對員工和成員管理不善、教育不嚴的輿論譴責，大家來共同承擔一個人違反社會公德的后果，這顯然有失公允。因此，我們在日常生活中，要注意克服個人利益驅(qū)動的影響，善于自我控制情緒，在做一名好員工的同時，也要做一名好公民。 二 職業(yè)道德 職業(yè)道德是在職業(yè)范圍內(nèi)形成的比 較穩(wěn)定的觀念、規(guī)范和習俗的總和。它是評價從業(yè)人員職業(yè)行為的標準，具有特殊的約束力。職業(yè)道德主要包括職業(yè)道德規(guī)范和從業(yè)人員的職業(yè)道德觀念、情感和品質(zhì)，它是道德體系中的一個重要組成部分。職業(yè)道德是在歷史上形成，在特定的職業(yè)環(huán)境中產(chǎn)生和發(fā)展起來的，因此具有較強的穩(wěn)定性和連續(xù)性。職業(yè)道德反映著特定的職業(yè)關(guān)系，具有特定職業(yè)的業(yè)務特征，因而它的作用范圍僅僅局限于特定的職業(yè)活動中，并以規(guī)章制度、工作守則、服務公約、勞動規(guī)程、行為須知等形式表現(xiàn)出來。 各行各業(yè)都有自己的職業(yè)道德，如人們常說的醫(yī)德、師德、藝德等等，它們的 原則都是不能為了自己的利益而損害他人的利益和國家的利益。同樣，零售企業(yè)的商德也是如此。因為它與人們的生活聯(lián)系最為密切，社會上對零售企業(yè)的職業(yè)道德也格外關(guān)注。零售企業(yè)的職業(yè)道德包括質(zhì)量可靠、價格公平、環(huán)境舒適、安全文明、自然環(huán)保、誠信無欺、尊重顧客等許多內(nèi)容，其中，誠信原則是一個重要的組成部分。誠信是實事求是、遵守諾言的表現(xiàn)。只有以誠信為基礎，才能獲得他人尤其是顧客的信任，這對于企業(yè)發(fā)展所起的作用是非常關(guān)鍵的。目前，顧客對大