【導(dǎo)讀】要睡覺(jué)，去厠所，有特殊情況請(qǐng)舉手）。謝謝各位訪問(wèn)員的配合和努力！6000人的全職員工，在69個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有120多個(gè)分公司和分支機(jī)構(gòu)。20xx年4月，GfK集團(tuán)并購(gòu)了。GfK于1993年進(jìn)入中國(guó)開(kāi)始進(jìn)行消費(fèi)電子的零售研究業(yè)務(wù)，經(jīng)過(guò)十多年的積。監(jiān)測(cè)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。GfK（中國(guó)）專項(xiàng)研究公司。目前該公司在北京上海廣州三地?fù)碛谐^(guò)100人的研。作為GfK在亞洲的第一個(gè)專項(xiàng)研究團(tuán)隊(duì)，GfK（中國(guó)）是其全球網(wǎng)絡(luò)的。亞太中心，并致力于成為中國(guó)市場(chǎng)研究領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。和咨詢領(lǐng)域的資深人員提供了進(jìn)一步發(fā)展的重要機(jī)會(huì)。事實(shí)、意見(jiàn)及動(dòng)機(jī)。作用為調(diào)查研究之對(duì)象。通過(guò)資料將用戶、顧客和大眾與銷(xiāo)售商相聯(lián)系的一種功能。銷(xiāo)售情況；并加深對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)售過(guò)程的理解。消費(fèi)者對(duì)這一品牌真實(shí)的意見(jiàn)反映。不能加入個(gè)人主觀意見(jiàn)，更加不能弄虛作假。

　　

【正文】 ] 訪員注意：凡是涉及到 車(chē)燈與保險(xiǎn)杠 兩個(gè)部位的開(kāi)放題，都必須注明前后，要問(wèn)明被訪者是前車(chē)燈還是后車(chē)燈，是前保險(xiǎn)杠還是后保險(xiǎn)杠 GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 76 問(wèn)題：剛才您說(shuō)您最有可能推薦給您朋友的品牌是上海通用，請(qǐng)問(wèn)是什么原因促使您選擇這個(gè)品牌的呢？還有呢？ 舉例二 被訪者一開(kāi)始回答： ?通用牌子好； ?車(chē)型質(zhì)量有保證，安全性高； ?上海通用售后服務(wù)好； 針對(duì)意思籠統(tǒng) /意思含糊的答案進(jìn)行深度追問(wèn) 針對(duì)“通用牌子好”追問(wèn)： 通用品牌好具體表現(xiàn)在哪些地方呢？被訪者可能回答： ? 口碑好，世界第一品牌； ? 美國(guó)車(chē)系安全性好； 針對(duì)“上海通用售后服務(wù)好”追問(wèn)： 具體是哪些地方令您覺(jué)得上海通用售后服務(wù)好呢？被訪者可能回答： ? 4S店多； ? 配件便宜； ? 有 24小時(shí)拖車(chē)服務(wù)； GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 77 避免問(wèn)的問(wèn)題 “您現(xiàn)在忙嗎？ ” （ “ 是的，我很忙。 ” ） “我可以進(jìn)來(lái)嗎？ ” （ “ 不行。 ” ） “我現(xiàn)在可以進(jìn)行這一訪問(wèn)嗎？ ” （ “ 不，現(xiàn)在不行?！?） “我可以遲些再來(lái)嗎？ ” （ “ 對(duì)，以后再來(lái)。 ” ） GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 78 如何進(jìn)行采訪 ? 確立和受訪者的和睦關(guān)系 你和受訪者互相是陌生人，你們的主要任務(wù)之一是確立和睦關(guān)系。受訪者對(duì)你的第一印象將影響其是否愿意配合訪問(wèn)。你的外表應(yīng)整潔，自我介紹時(shí)應(yīng)態(tài)度較好。 ? 留下一個(gè)良好的第一印象 你第一次接近受訪者時(shí)，盡力使其放松情緒，使受訪者以良好的情緒接受訪問(wèn)。自我介紹前，以微笑和諸如 “ 你好 ” 這樣的問(wèn)候開(kāi)始。 ? 始終保持明確的態(tài)度 決不要用道歉的方式提問(wèn)，如問(wèn) “ 你太忙嗎？ ” ， “ 你能花幾分鐘時(shí)間嗎？ ” 或 “ 你介意回答我一些問(wèn)題嗎？ ” 。開(kāi)始前問(wèn)這樣的問(wèn)題會(huì)招致拒絕，不如明確告訴受訪者： “我想問(wèn)你幾個(gè)問(wèn)題 ” 或 “ 我想和你談幾分鐘 ” 。 GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 79 如何進(jìn)行采訪（續(xù)） ? 必要時(shí)強(qiáng)調(diào)回答內(nèi)容的保密性 若受訪者答話猶豫，或?qū)?shù)據(jù)的用途有疑問(wèn)，應(yīng)向其解釋：收集資料是保密的，任何情況下不會(huì)使用個(gè)人姓名，全部將被收集用于寫(xiě)研究報(bào)告。在受訪者或任何其他人面前也 不要提及其它，或?qū)⑼瓿傻膯?wèn)卷給其他訪問(wèn)員或督導(dǎo)看。 ? 盡可能單獨(dú)采訪受訪者 采訪過(guò)程中第三者的出現(xiàn)會(huì)妨礙受訪者坦率、真實(shí)地回答你的問(wèn)題。因此，十分重要的是：私下進(jìn)行，全部問(wèn)題由受訪者本人回答。若周?chē)屑彝コ蓡T或朋友，設(shè)法將受訪者領(lǐng)至你能單獨(dú)訪問(wèn)的場(chǎng)所。若有可能，設(shè)法在室內(nèi)，最后在起居室內(nèi)采訪受訪者。若有人代答時(shí)，請(qǐng)說(shuō)明只采訪其個(gè)人意見(jiàn)，待會(huì)再問(wèn)他。 ? 坦率地回答受訪者提出的任何問(wèn)題 同意被采訪前，受訪者可能問(wèn)一些有關(guān)調(diào)查的問(wèn)題，或問(wèn)及如何被選作受訪者，你應(yīng) 愉快地回答這些問(wèn)題。 GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 80 訪問(wèn)過(guò)程中注意事項(xiàng) 訪問(wèn)中始終保持中立的立場(chǎng) 大多數(shù)人出于禮貌，喜歡按你所期望的要求回答問(wèn)題。 因此，你在提問(wèn)時(shí)應(yīng)絕對(duì)保持中立的立場(chǎng)，這一點(diǎn)是十分重要的。決不要通過(guò)你的臉部表情或聲調(diào)提示受訪者回答的 “ 對(duì) ” 或 “ 錯(cuò) ” ，決不要表示出對(duì)受訪者任何回答的贊同與否。若受訪者的回答含糊不清，應(yīng)設(shè)法用中立的方式探究，可這樣提問(wèn) “ 你能再作一些說(shuō)明嗎？ ” ， “ 我未聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍。 ” ， “ 別著急，花點(diǎn)時(shí)間再想想看。 ” 決不要向受訪者提示答案 若受訪者的回答與問(wèn)題無(wú)關(guān)，不要用諸如 “ 我想你的意思是 ……… ，對(duì)嗎？ ” 這樣的話來(lái)提示受訪者。在許多情況下，即使你對(duì)受訪者回答的解釋并非受訪者的原意，受訪者也會(huì)同意你的解釋，最好使用一種追問(wèn)的方式讓受訪者自己作出相關(guān)的回答，即使受訪者回答不提示問(wèn)題有困難，也不要將問(wèn)卷上的答案告訴受訪者。 不要改變問(wèn)題的措辭或順序 問(wèn)題的措辭和問(wèn)題在問(wèn)卷中的順序必須保持不變。若受訪者誤解了問(wèn)題，緩慢而清楚地復(fù)該問(wèn)題。 GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 81 訪問(wèn)過(guò)程中注意事項(xiàng)（續(xù)） 機(jī)敏地應(yīng)付猶豫不決的受訪者 有時(shí)受訪者僅說(shuō) “ 我不知道 ” ，和問(wèn)題無(wú)關(guān)，反應(yīng)厭煩或冷淡，回答內(nèi)容前后矛盾，或拒絕回答問(wèn)題，在這種情況下，應(yīng)設(shè)法重新引發(fā)受訪者對(duì)談話的興趣。若受訪者答非所問(wèn)或說(shuō)話羅嗦，不要突然或粗魯?shù)卮驍嗥浠卮?，而?yīng)繼續(xù)傾聽(tīng)其發(fā)言，然后設(shè)法婉轉(zhuǎn)地將其言談內(nèi)容拉回問(wèn)卷題目中。 對(duì)受訪者不要有任何期望 對(duì)受訪者的能力和知識(shí)不要有任何期望。受訪者認(rèn)為你與其不同，因而可能對(duì)你害怕或不信任，你的舉止言談應(yīng)使受訪者情緒放松并感到和你交談很自在。 不要匆忙訪問(wèn) 緩慢地提問(wèn)，以確保受訪者理解問(wèn)題的含義，提問(wèn)后，稍作停頓，給受訪者時(shí)間思考。若受訪者感到時(shí)間急促而無(wú)暇闡述自己的觀點(diǎn)，則可能回答 “ 我不知道 ” 或回答錯(cuò)誤。若你感到受訪者只是為了加快采訪速度而不假思索地回答問(wèn)題，則可告訴受訪者： “不用急，你的觀點(diǎn)很重要，所以請(qǐng)仔細(xì)考慮如何回答。 ” GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 82 訪問(wèn)技巧（總結(jié)） 嚴(yán)格按問(wèn)卷上書(shū)寫(xiě)的字句提出每一個(gè)問(wèn)題 重復(fù)問(wèn)題 追問(wèn) 澄清 依照回答原文記錄 嚴(yán)禁使用指導(dǎo)性形式發(fā)問(wèn) GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 83 接觸住戶技巧 如何自我介紹 語(yǔ)調(diào)：控制語(yǔ)速，不要太快，也不要太慢，要抑揚(yáng)頓挫，重點(diǎn)的詞語(yǔ)要著重表達(dá)或作 停頓。 介紹簡(jiǎn)潔：直接，只要表明你是來(lái)跟受訪者作一個(gè)訪問(wèn)，而不是推銷(xiāo)的。 介紹內(nèi)容：包括你的身份，代表的公司名稱。 表情：笑容能表達(dá)你的誠(chéng)意，并給人一個(gè)信心。 目光：要保持與受訪者的目光接觸，以表明你是誠(chéng)心上來(lái)采訪和聽(tīng)取其意見(jiàn) 如何展示市場(chǎng)調(diào)查訪問(wèn)員的專業(yè)形象 采訪道具：?jiǎn)柧?、接觸記錄表、墊板、藍(lán)色圓珠筆；訪問(wèn)員工作證、身份證、 學(xué)生證、公司名片 專業(yè)動(dòng)作： 1/左手拿著問(wèn)卷、接觸記錄表、墊板、藍(lán)色圓珠筆，右手敲門(mén)； 2/張口介紹，右手逐一遞上訪問(wèn)員工作證、身份證、學(xué)生證、公司 名片； 3/動(dòng)作一氣呵成，不讓受訪者想太多的問(wèn)題和發(fā)問(wèn)，讓受訪者在盡 快在短時(shí)間內(nèi)接受你。 GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 84 自我鼓勵(lì) 凡事不是一帆風(fēng)順，在采訪中不是天天順利，也不會(huì)天天都充滿挫折，對(duì)自己的適時(shí)鼓勵(lì)是最重要的。 成功 一個(gè)成功的訪問(wèn)員是可以令住戶、受訪者接受訪問(wèn)時(shí)，不時(shí)同情你，而是覺(jué)得接受訪問(wèn)是可以幫到自己，因?yàn)樽约旱囊庖?jiàn)好重要，客戶和廠家會(huì)對(duì)其意見(jiàn)認(rèn)真對(duì)待。 接觸住戶技巧（續(xù)） GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 85 實(shí)際應(yīng)用例子 GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 86 一、遇到生活小區(qū)、大廈、大院的門(mén)衛(wèi)或保安 。 、繞過(guò)門(mén)衛(wèi)（大大方方進(jìn)入，不要東張西望）。 。 例：被門(mén)衛(wèi)盤(pán)問(wèn)時(shí)可說(shuō)： “ 我找人。 ”“ 我找 棟 房，我不知他姓什么，但是跟他預(yù)約好了。” （解釋過(guò)程中不要慌張，有自信，但千萬(wàn)不可和門(mén)衛(wèi)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)） 二、 防盜門(mén)的進(jìn)入。 。（但不要按應(yīng)受訪住戶的門(mén)鈴） 例： “ 請(qǐng)問(wèn)這里有沒(méi)有 201房呢？ ”“ 可能 201房門(mén)鈴壞左，唔該開(kāi)一開(kāi)門(mén)。 ” 或最簡(jiǎn)單 “ 開(kāi)門(mén)。 ” ，如有人開(kāi)門(mén)，請(qǐng)直接跟著進(jìn)入。如有人詢問(wèn)，以對(duì)門(mén)衛(wèi)方法應(yīng)對(duì)。 ，可直接按選出住戶的門(mén)鈴說(shuō)： “ 我系廣州科思瑞智慧市場(chǎng)研究公司的訪問(wèn)員 現(xiàn)在選中貴府，想與你們做一個(gè)簡(jiǎn)單的訪問(wèn)，不會(huì)打擾你們太耐，請(qǐng)幫幫忙，唔該開(kāi)門(mén)。 ” 三、敲門(mén)。（為了入屋訪問(wèn)） 。 。 例：住戶問(wèn) “ 邊個(gè)??？ ” 應(yīng)答 “ 請(qǐng)開(kāi)開(kāi)門(mén) ” 實(shí)例 GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 87 實(shí)例 ，馬上一邊遞上公司卡片，隨后遞上工作證，跟住遞學(xué)生證、身份證等，并一邊講解到來(lái) 的目的。 例： “ 可以隔住鐵門(mén)或門(mén)隙遞進(jìn)。 ” “ 受訪者半開(kāi)門(mén)時(shí)，訪問(wèn)員可以走上一步，自然地用半只腳踏著門(mén)檻，使其不能關(guān)門(mén)。 作用： ，使住戶無(wú)多余時(shí)間考慮更多的事情和更多的質(zhì)問(wèn)。 。 ，猶豫不決，唔知點(diǎn)算好，走來(lái)走去，舉起手不敢敲門(mén)。辦法：深深吸一口氣，閉上眼， 舉起手敲門(mén)。同時(shí)自己在心里講，既然來(lái)到，點(diǎn)到要做，死就死啦。 ，可以接受我的訪問(wèn)。 ，訪問(wèn)員應(yīng)馬上接問(wèn)采訪的第一個(gè)問(wèn)題，這樣做，便能防止受訪者問(wèn)出可能導(dǎo)致其 拒絕受訪的問(wèn)題。 （注意：當(dāng)受訪者不友好、甚至罵人，我們都要保持禮貌，講 “ 唔好意思，打擾曬。 ” 馬上離去。如果 和受訪者對(duì)罵，第一會(huì)影響公司形象，和個(gè)人形象。第二會(huì)影響自己繼續(xù)去訪問(wèn)的情緒，導(dǎo)致情緒 激動(dòng)不受控制，采訪最終失敗。第三影響以后對(duì)附近住戶的采訪。第四養(yǎng)成一個(gè)壞習(xí)慣，做成拒訪 會(huì)越來(lái)越高。） GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 88 實(shí)例 四、 入屋訪問(wèn) ：面對(duì)面坐（ 90176。 坐），不要平排坐。 （盡量使受訪者背對(duì)電視） ：受訪者首先坐了位置，而坐位不利于采訪，可以主 動(dòng)請(qǐng)求受訪者換一下位置，便于采訪。 例： “ 唔該，我地可唔可以坐這里，這里我可能方便給照片 、卡片你看。 ” 例：訪問(wèn)太太時(shí)丈夫在旁邊插入意見(jiàn)，這時(shí)訪問(wèn)員可以講： “ 對(duì)唔住，我現(xiàn)在只系想問(wèn)你 太太個(gè)人的意見(jiàn)，等下做完這個(gè)訪問(wèn)，我再問(wèn)過(guò)你。 ” 例：音響聲音很大，很難聽(tīng)清受訪者在講什么，訪問(wèn)員可以放低講話音量，使受訪者覺(jué) 得聽(tīng)不清楚，而關(guān)細(xì)音響音量?；蚩匆豢匆繇懞罄^續(xù)發(fā)問(wèn)，當(dāng)上述辦法都失敗時(shí)，可以 主動(dòng)提出叫受訪者關(guān)細(xì)音量。 （ X） GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 89 實(shí)例 五、敏感問(wèn)題的訪問(wèn)（如：收入、家庭人員狀況、職業(yè)等） . 在采訪開(kāi)始時(shí)，可以暫?jiǎn)柶湫帐?，但采訪結(jié)束時(shí)，再追問(wèn)其全名，受訪者有疑問(wèn)，可解釋：我們了解其姓名只是方便我們作統(tǒng)計(jì)，或回訪、復(fù)核之用，我們公司是絕對(duì)保密的。 . 可向其解釋：我們只是想知道你是屬于那一個(gè)消費(fèi)年齡的層次。 直接的說(shuō)法：我們想知道這次活動(dòng)我們一共采訪了幾個(gè)男幾個(gè)女，他們分別 的年齡是什么。 、家庭收入 . ，屬于那一檔次。 ：我們只是想了解消費(fèi)者的收入與消費(fèi)力水平的關(guān)系，這些資料是絕對(duì)保密的。 . 一般出現(xiàn)在隨機(jī)表，住戶有疑問(wèn)可解釋只是想通過(guò)其隨機(jī)表，隨機(jī)抽出其受訪者，無(wú)其他用意。 GfK Group Custom Research 07 July 2020 Growth from Knowledge 90 實(shí)例