【正文】 營業(yè)投訴用電變更業(yè)務(wù)辦理超時限”受理)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映，供電公司未按照對外公布的渠道發(fā)布計劃停電信息，派發(fā)“投訴停送電投訴停送電信息公告停送電信息報送及時性”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映抄表人員墊付電費，并且為了催費向客戶停電，派發(fā)“投訴營業(yè)投訴抄表催費催繳費”。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴停電問題無故停電”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映計劃停電發(fā)布的時間為2月15日7:0012:00，但實際停電時間為2月15日6:0012:00，派發(fā)“投訴停送電投訴停送電信息公告停送電信息公告準確性”。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴停電問題未按停電計劃停送電”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映看到計劃停電通知3月2日7:0018:00停電，該公司給予員工放假一天，但3月2日并未停電，改為3月3日7:0018:00計劃停電，未提前通知，導致客戶的公司2天未能正常生產(chǎn)，派發(fā)“投訴停送電投訴停電問題未按停電計劃停送電”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映撥打95598報修后，搶修人員到達現(xiàn)場搶修離開后故障現(xiàn)象仍存在，影響客戶用電，派發(fā)“意見供電服務(wù)故障處理處理不完善”。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴搶修服務(wù)搶修質(zhì)量”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映撥打95598報修后，搶修人員到達家中進行搶修時由于未帶齊工具使用客戶家中工具箱，但不慎摔壞未給其賠償，派發(fā)“投訴停送電投訴搶修服務(wù)搶修人員服務(wù)態(tài)度”。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴搶修服務(wù)搶修人員服務(wù)規(guī)范”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映搶修人員為其搶修時很不耐煩，對客戶詢問的問題不予理睬，派發(fā)“投訴停送電投訴搶修服務(wù)搶修人員服務(wù)態(tài)度”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映供電公司工作人員幫助更換家中線路時，所繳納200元線材費未給其開具發(fā)票。派發(fā)咨詢轉(zhuǎn)出工單。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴增值服務(wù)有償服務(wù)”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映其家中被停電，經(jīng)查詢未欠費，也不存在竊電、違約用電和違規(guī)轉(zhuǎn)供電的情況，供電公司未給其任何解釋，派發(fā)“投訴停送電投訴停電問題無故停電”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映湖南省株洲市茶陵縣每次都是提前三天發(fā)布停電信息，派發(fā)“投訴停送電投訴停電問題未按停電計劃停送電”。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴停送電信息公告停送電信息報送及時性”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶來電反映，供電公司在2012年農(nóng)網(wǎng)改造的時候，將其表計線路和鄰居家接錯，客戶要求反映此問題，派發(fā)“投訴營業(yè)投訴電能計量表計線路接錯”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定?？蛻魜黼姺从?，欠費停電前未按規(guī)定通知，應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴抄表催費催繳費”。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴抄表催費欠費停復電”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映因裝表人員安裝電表時將線路接錯，導致其使用的電能計量裝置不準。派發(fā)意見。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴電能計量表計線路接錯”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶欠費停電，交清電費后，供電公司未在24小時內(nèi)給客戶復電，應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴抄表催費欠費停復電”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶是居民客戶，供電公司卻按照商業(yè)用電執(zhí)行電價，客戶不滿，應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴電價電費電價”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶小王是居民客戶，由于欠費產(chǎn)生違約金，電費違約金應(yīng)按照千分之一收取，但營業(yè)廳工作人員按照千分之二收取，應(yīng)派發(fā)“投訴服務(wù)投訴服務(wù)行為營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范”。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴電價電費電費”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映其計量互感器接線錯誤，應(yīng)派發(fā)意見工單。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴電能計量表計線路接錯”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映到當?shù)毓╇姽巨k理分時電價業(yè)務(wù)，供電公司未及時辦理，也沒有給出合理解釋或居民分時電價分檔執(zhí)行錯誤，應(yīng)派發(fā)“投訴營業(yè)投訴電價電費電價”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶計量裝置配置與實際不符，應(yīng)派發(fā)“意見供電服務(wù)電能計量計量裝置配置不符” 。( )(應(yīng)派發(fā)“意見供電業(yè)務(wù)電能計量計量裝置配置不符”)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映其所在地電壓低的問題長年沒有得到改善，已多次來電反映未得到有效解決，派發(fā)“投訴業(yè)務(wù)供電質(zhì)量電壓質(zhì)量電壓質(zhì)量長時間異常”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映自己居住的地點近一周內(nèi)停了三次電，影響居民的正常生活，派發(fā)“意見供電服務(wù)故障處理處理不完善”業(yè)務(wù)。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴供電質(zhì)量供電可靠性頻繁停電”）《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶首次來電反映供電頻率出現(xiàn)異常，要求處理，派發(fā)“投訴供電質(zhì)量供電頻率供電頻率長時間異?！薄? )(應(yīng)派發(fā)故障報修)《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，反映供電企業(yè)輸電設(shè)施及安全隱患未得到有效解決的問題，派發(fā)“投訴電網(wǎng)建設(shè)供電設(shè)施輸電設(shè)施”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映供電企業(yè)配電設(shè)施存在安全隱患，影響正常用電，需緊急處理的，屬服務(wù)申請。( ) (應(yīng)屬故障報修）_《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶申請農(nóng)業(yè)排灌用電，供電公司線路離客戶用電點較遠，不能為客戶提供供電電源，派發(fā)“咨詢用電業(yè)務(wù)”。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴電網(wǎng)建設(shè)供電設(shè)施供電能力”）《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映所在縣農(nóng)網(wǎng)改造過程中改造質(zhì)量差，長期得不到解決。派發(fā)“投訴電網(wǎng)建設(shè)供電設(shè)施農(nóng)網(wǎng)改造”。( )√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映該地點從事電力公司委托的施工人員在施工過程中與客戶發(fā)生口角，辱罵推搡用戶，屬于咨詢辦結(jié)業(yè)務(wù)。( ) (應(yīng)屬于“投訴電網(wǎng)建設(shè)電力施工施工人員服務(wù)態(tài)度”）《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定,客戶反映在供電公司施工人員在公共場所施工時,“投訴電網(wǎng)建設(shè)電力施工施工人員服務(wù)規(guī)范”.√《國家電網(wǎng)公司95598投訴分類細則》相關(guān)規(guī)定，客戶反映電力施工后未及時回填，影響客戶店面正常營業(yè)，派發(fā)意見工單。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴電網(wǎng)建設(shè)電力施工施工現(xiàn)場恢復”）五、簡答題：（6題）“最終答復”時，必須同時滿足以下條件是？ 答:(1)符合正常工單填寫規(guī)范和回復要求； (2)客戶訴求超出政策法規(guī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范疇； (3)已向客戶耐心解釋，但客戶仍不滿意、不接受或堅持提出不合理訴求； (4)經(jīng)省公司責任部門分管副主任或以上領(lǐng)導簽字確認、加蓋部門單位公章； (5)提供處理錄音錄像、相關(guān)文件和產(chǎn)權(quán)分界證明材料等必要的證據(jù)。？ 答:批量申訴只適用于同一供電單位、同一問題、同一工單類型、同一申訴原因的95598業(yè)務(wù)工單的申訴。？ 答:基層單位因上級單位工單流轉(zhuǎn)錯誤、業(yè)務(wù)分類錯誤、城鄉(xiāng)標志錯誤、業(yè)務(wù)屬實性認定錯誤、系統(tǒng)原因、不可抗力、非供電企業(yè)責任或工單信息填寫不全影響工單處理等造成基層單位95598業(yè)務(wù)處理不及時或差錯，影響基層單位相關(guān)數(shù)據(jù)指標，由基層單位對上一級單位提出訴求業(yè)務(wù)。4.《95598業(yè)務(wù)處理“最終答復”使用規(guī)范》使用條件”規(guī)定申訴工單內(nèi)容應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答:申訴工單內(nèi)容應(yīng)包括申訴類別、工單編號、業(yè)務(wù)類型、申訴人、申訴原因、申訴目的和申訴依據(jù)等信息。？ 答:上傳證據(jù)證明應(yīng)包括事件處理過程中的照片、錄音、錄像等影像資料，依據(jù)的法律法規(guī)、政策依據(jù)，第三方提供的相關(guān)證明材料，“最終答復”審核人員的書面簽字和部門(單位)蓋章材料掃描件。？ 答:國網(wǎng)客服中心對以下情況應(yīng)詳細填寫原因后退回省客服中心：回復結(jié)果未對客戶訴求逐一答復；對客戶提出異議解釋不到位；違反有關(guān)政策法規(guī)；未按模板回復；未上傳經(jīng)主管領(lǐng)導簽字審核、蓋部門(單位)公章的掃描件；未提供必要的證據(jù)等。