【正文】 營(yíng)業(yè)投訴用電變更業(yè)務(wù)辦理超時(shí)限”受理)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映，供電公司未按照對(duì)外公布的渠道發(fā)布計(jì)劃停電信息，派發(fā)“投訴停送電投訴停送電信息公告停送電信息報(bào)送及時(shí)性”。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映抄表人員墊付電費(fèi)，并且為了催費(fèi)向客戶(hù)停電，派發(fā)“投訴營(yíng)業(yè)投訴抄表催費(fèi)催繳費(fèi)”。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴停電問(wèn)題無(wú)故停電”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映計(jì)劃停電發(fā)布的時(shí)間為2月15日7:0012:00，但實(shí)際停電時(shí)間為2月15日6:0012:00，派發(fā)“投訴停送電投訴停送電信息公告停送電信息公告準(zhǔn)確性”。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴停電問(wèn)題未按停電計(jì)劃停送電”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映看到計(jì)劃停電通知3月2日7:0018:00停電，該公司給予員工放假一天，但3月2日并未停電，改為3月3日7:0018:00計(jì)劃停電，未提前通知，導(dǎo)致客戶(hù)的公司2天未能正常生產(chǎn)，派發(fā)“投訴停送電投訴停電問(wèn)題未按停電計(jì)劃停送電”。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映撥打95598報(bào)修后，搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)搶修離開(kāi)后故障現(xiàn)象仍存在，影響客戶(hù)用電，派發(fā)“意見(jiàn)供電服務(wù)故障處理處理不完善”。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴搶修服務(wù)搶修質(zhì)量”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映撥打95598報(bào)修后，搶修人員到達(dá)家中進(jìn)行搶修時(shí)由于未帶齊工具使用客戶(hù)家中工具箱，但不慎摔壞未給其賠償，派發(fā)“投訴停送電投訴搶修服務(wù)搶修人員服務(wù)態(tài)度”。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴搶修服務(wù)搶修人員服務(wù)規(guī)范”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映搶修人員為其搶修時(shí)很不耐煩，對(duì)客戶(hù)詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題不予理睬，派發(fā)“投訴停送電投訴搶修服務(wù)搶修人員服務(wù)態(tài)度”。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映供電公司工作人員幫助更換家中線(xiàn)路時(shí)，所繳納200元線(xiàn)材費(fèi)未給其開(kāi)具發(fā)票。派發(fā)咨詢(xún)轉(zhuǎn)出工單。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴增值服務(wù)有償服務(wù)”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映其家中被停電，經(jīng)查詢(xún)未欠費(fèi)，也不存在竊電、違約用電和違規(guī)轉(zhuǎn)供電的情況，供電公司未給其任何解釋?zhuān)砂l(fā)“投訴停送電投訴停電問(wèn)題無(wú)故停電”。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映湖南省株洲市茶陵縣每次都是提前三天發(fā)布停電信息，派發(fā)“投訴停送電投訴停電問(wèn)題未按停電計(jì)劃停送電”。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴停送電投訴停送電信息公告停送電信息報(bào)送及時(shí)性”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)來(lái)電反映，供電公司在2012年農(nóng)網(wǎng)改造的時(shí)候，將其表計(jì)線(xiàn)路和鄰居家接錯(cuò)，客戶(hù)要求反映此問(wèn)題，派發(fā)“投訴營(yíng)業(yè)投訴電能計(jì)量表計(jì)線(xiàn)路接錯(cuò)”。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定?？蛻?hù)來(lái)電反映，欠費(fèi)停電前未按規(guī)定通知，應(yīng)派發(fā)“投訴營(yíng)業(yè)投訴抄表催費(fèi)催繳費(fèi)”。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴營(yíng)業(yè)投訴抄表催費(fèi)欠費(fèi)停復(fù)電”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)反映因裝表人員安裝電表時(shí)將線(xiàn)路接錯(cuò)，導(dǎo)致其使用的電能計(jì)量裝置不準(zhǔn)。派發(fā)意見(jiàn)。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴營(yíng)業(yè)投訴電能計(jì)量表計(jì)線(xiàn)路接錯(cuò)”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)欠費(fèi)停電，交清電費(fèi)后，供電公司未在24小時(shí)內(nèi)給客戶(hù)復(fù)電，應(yīng)派發(fā)“投訴營(yíng)業(yè)投訴抄表催費(fèi)欠費(fèi)停復(fù)電”。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)是居民客戶(hù)，供電公司卻按照商業(yè)用電執(zhí)行電價(jià)，客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)派發(fā)“投訴營(yíng)業(yè)投訴電價(jià)電費(fèi)電價(jià)”。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)小王是居民客戶(hù)，由于欠費(fèi)產(chǎn)生違約金，電費(fèi)違約金應(yīng)按照千分之一收取，但營(yíng)業(yè)廳工作人員按照千分之二收取，應(yīng)派發(fā)“投訴服務(wù)投訴服務(wù)行為營(yíng)業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范”。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴營(yíng)業(yè)投訴電價(jià)電費(fèi)電費(fèi)”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)反映其計(jì)量互感器接線(xiàn)錯(cuò)誤，應(yīng)派發(fā)意見(jiàn)工單。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴營(yíng)業(yè)投訴電能計(jì)量表計(jì)線(xiàn)路接錯(cuò)”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)反映到當(dāng)?shù)毓╇姽巨k理分時(shí)電價(jià)業(yè)務(wù)，供電公司未及時(shí)辦理，也沒(méi)有給出合理解釋或居民分時(shí)電價(jià)分檔執(zhí)行錯(cuò)誤，應(yīng)派發(fā)“投訴營(yíng)業(yè)投訴電價(jià)電費(fèi)電價(jià)”。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)計(jì)量裝置配置與實(shí)際不符，應(yīng)派發(fā)“意見(jiàn)供電服務(wù)電能計(jì)量計(jì)量裝置配置不符” 。( )(應(yīng)派發(fā)“意見(jiàn)供電業(yè)務(wù)電能計(jì)量計(jì)量裝置配置不符”)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)反映其所在地電壓低的問(wèn)題長(zhǎng)年沒(méi)有得到改善，已多次來(lái)電反映未得到有效解決，派發(fā)“投訴業(yè)務(wù)供電質(zhì)量電壓質(zhì)量電壓質(zhì)量長(zhǎng)時(shí)間異?！?。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)反映自己居住的地點(diǎn)近一周內(nèi)停了三次電，影響居民的正常生活，派發(fā)“意見(jiàn)供電服務(wù)故障處理處理不完善”業(yè)務(wù)。( ) (應(yīng)派發(fā)“投訴供電質(zhì)量供電可靠性頻繁停電”）《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)首次來(lái)電反映供電頻率出現(xiàn)異常，要求處理，派發(fā)“投訴供電質(zhì)量供電頻率供電頻率長(zhǎng)時(shí)間異常”。( )(應(yīng)派發(fā)故障報(bào)修)《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，反映供電企業(yè)輸電設(shè)施及安全隱患未得到有效解決的問(wèn)題，派發(fā)“投訴電網(wǎng)建設(shè)供電設(shè)施輸電設(shè)施”。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)反映供電企業(yè)配電設(shè)施存在安全隱患，影響正常用電，需緊急處理的，屬服務(wù)申請(qǐng)。( ) (應(yīng)屬故障報(bào)修）_《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)申請(qǐng)農(nóng)業(yè)排灌用電，供電公司線(xiàn)路離客戶(hù)用電點(diǎn)較遠(yuǎn)，不能為客戶(hù)提供供電電源，派發(fā)“咨詢(xún)用電業(yè)務(wù)”。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴電網(wǎng)建設(shè)供電設(shè)施供電能力”）《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)反映所在縣農(nóng)網(wǎng)改造過(guò)程中改造質(zhì)量差，長(zhǎng)期得不到解決。派發(fā)“投訴電網(wǎng)建設(shè)供電設(shè)施農(nóng)網(wǎng)改造”。( )√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)反映該地點(diǎn)從事電力公司委托的施工人員在施工過(guò)程中與客戶(hù)發(fā)生口角，辱罵推搡用戶(hù)，屬于咨詢(xún)辦結(jié)業(yè)務(wù)。( ) (應(yīng)屬于“投訴電網(wǎng)建設(shè)電力施工施工人員服務(wù)態(tài)度”）《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定,客戶(hù)反映在供電公司施工人員在公共場(chǎng)所施工時(shí),“投訴電網(wǎng)建設(shè)電力施工施工人員服務(wù)規(guī)范”.√《國(guó)家電網(wǎng)公司95598投訴分類(lèi)細(xì)則》相關(guān)規(guī)定，客戶(hù)反映電力施工后未及時(shí)回填，影響客戶(hù)店面正常營(yíng)業(yè)，派發(fā)意見(jiàn)工單。( )(應(yīng)派發(fā)“投訴電網(wǎng)建設(shè)電力施工施工現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)”）五、簡(jiǎn)答題：（6題）“最終答復(fù)”時(shí)，必須同時(shí)滿(mǎn)足以下條件是？ 答:(1)符合正常工單填寫(xiě)規(guī)范和回復(fù)要求； (2)客戶(hù)訴求超出政策法規(guī)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的范疇； (3)已向客戶(hù)耐心解釋?zhuān)蛻?hù)仍不滿(mǎn)意、不接受或堅(jiān)持提出不合理訴求； (4)經(jīng)省公司責(zé)任部門(mén)分管副主任或以上領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)、加蓋部門(mén)單位公章； (5)提供處理錄音錄像、相關(guān)文件和產(chǎn)權(quán)分界證明材料等必要的證據(jù)。？ 答:批量申訴只適用于同一供電單位、同一問(wèn)題、同一工單類(lèi)型、同一申訴原因的95598業(yè)務(wù)工單的申訴。？ 答:基層單位因上級(jí)單位工單流轉(zhuǎn)錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)分類(lèi)錯(cuò)誤、城鄉(xiāng)標(biāo)志錯(cuò)誤、業(yè)務(wù)屬實(shí)性認(rèn)定錯(cuò)誤、系統(tǒng)原因、不可抗力、非供電企業(yè)責(zé)任或工單信息填寫(xiě)不全影響工單處理等造成基層單位95598業(yè)務(wù)處理不及時(shí)或差錯(cuò)，影響基層單位相關(guān)數(shù)據(jù)指標(biāo)，由基層單位對(duì)上一級(jí)單位提出訴求業(yè)務(wù)。4.《95598業(yè)務(wù)處理“最終答復(fù)”使用規(guī)范》使用條件”規(guī)定申訴工單內(nèi)容應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ 答:申訴工單內(nèi)容應(yīng)包括申訴類(lèi)別、工單編號(hào)、業(yè)務(wù)類(lèi)型、申訴人、申訴原因、申訴目的和申訴依據(jù)等信息。？ 答:上傳證據(jù)證明應(yīng)包括事件處理過(guò)程中的照片、錄音、錄像等影像資料，依據(jù)的法律法規(guī)、政策依據(jù)，第三方提供的相關(guān)證明材料，“最終答復(fù)”審核人員的書(shū)面簽字和部門(mén)(單位)蓋章材料掃描件。？ 答:國(guó)網(wǎng)客服中心對(duì)以下情況應(yīng)詳細(xì)填寫(xiě)原因后退回省客服中心：回復(fù)結(jié)果未對(duì)客戶(hù)訴求逐一答復(fù)；對(duì)客戶(hù)提出異議解釋不到位；違反有關(guān)政策法規(guī)；未按模板回復(fù)；未上傳經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字審核、蓋部門(mén)(單位)公章的掃描件；未提供必要的證據(jù)等。