【正文】 ）文員傳達(dá)上司信息時(shí)，可以把上司的話語(yǔ)加多或減少，以個(gè)人的口吻來(lái)轉(zhuǎn)達(dá)。（√）1 對(duì)于誤投郵件，文員可先拆開(kāi)看看，然后在信封上寫(xiě)上“該地址不對(duì)”，并把它退回去。（x）三、 簡(jiǎn)答題（共50分）1. 聞?dòng)嵧对V處崗位職能？ 提供咨詢服務(wù)、受理舉報(bào)投訴、征求意見(jiàn)建議2. 處置投訴的兩個(gè)基本原則？ 顧客至上；和諧協(xié)調(diào)？平等、熱情、友善、禮貌、節(jié)儉1. 兩學(xué)一做指的是什么？答：學(xué)黨章黨規(guī)、學(xué)系列講話、做合格黨員2. 六公開(kāi)指的是什么？答：發(fā)展規(guī)劃公開(kāi)、采購(gòu)管理公開(kāi)、設(shè)備管理公開(kāi)、財(cái)務(wù)管理公開(kāi)、人事勞資公開(kāi)、考核獎(jiǎng)懲公開(kāi)3. 問(wèn)詢投訴處的三大作用是？答：接受問(wèn)詢、受理投訴、征求意見(jiàn)四、 簡(jiǎn)答題（共50分）？綜合部、財(cái)務(wù)部、環(huán)衛(wèi)部、經(jīng)營(yíng)部？1. 通過(guò)培訓(xùn)轉(zhuǎn)變廣大員工的觀念，養(yǎng)成盡職盡責(zé)的做事風(fēng)格。2. 通過(guò)堅(jiān)持遵守，形成常態(tài)化，做到獎(jiǎng)罰分明。3. 發(fā)揮管理層在規(guī)章制度執(zhí)行過(guò)程中的表率作用3. 如何預(yù)防投訴發(fā)生？ ，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) “六統(tǒng)一”，推動(dòng)服務(wù)上臺(tái)階 ，強(qiáng)化夜間巡邏，確保一方平安。 ，提供暖人服務(wù)。 ，降低商品價(jià)格，讓利于民 ，營(yíng)造優(yōu)美環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ，落實(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制。 1匯報(bào)包括哪些形式？(10分) 口頭、書(shū)面、電話2. 開(kāi)會(huì)有哪四忌？（20分） 遲到、早退、手機(jī)響、亂說(shuō)話？（20分）員工應(yīng)廉潔自律，克己奉公，不假公濟(jì)私，不以權(quán)謀私。，滅火或應(yīng)急疏散流程。，首先報(bào)警，講明起火單位、部位、時(shí)間、單位詳細(xì)地址，可燃物質(zhì)、火勢(shì)等情況；，并視情況與供水、供電、醫(yī)院等單位聯(lián)絡(luò)；，關(guān)閉相關(guān)閥門(mén)，切斷電源，利用滅火器材實(shí)施撲救；，即將發(fā)生爆炸時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)立即下達(dá)所有人員撤離命令；、車輛；；，派專人保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，在事故調(diào)查結(jié)束后方可清理現(xiàn)場(chǎng)；。二、處置投訴的兩個(gè)基本原則？第一，顧客至上的原則 ； 第二，和諧協(xié)調(diào)的原則三、怎樣報(bào)火警？撥打火警電話119講明起火單位名稱、地點(diǎn)、所在位置起火物質(zhì)是什么，有無(wú)人員被困講明報(bào)警人的姓名和聯(lián)系電話到主要路口迎接消防隊(duì)的到來(lái)。四、作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應(yīng)注意哪些具體事務(wù)？答：具體應(yīng)注意以下方面：桌子和辦公器械是否擺放平穩(wěn)，有無(wú)歪斜和灰塵？時(shí)鐘是否撥準(zhǔn)并正常走動(dòng)？日歷是否準(zhǔn)確？辦公室內(nèi)溫度和濕度是否調(diào)到適意的程度？盆景、掛畫(huà)是否得體？草樹(shù)是否修剪新鮮？報(bào)紙、雜志是否最新的一期？書(shū)架是否歸置妥當(dāng)，擺放整齊？來(lái)訪者使用的沙發(fā)坐墊、靠背套是否干凈，有否皺褶？窗簾是否干凈，拉鏈?zhǔn)欠窈檬?？百葉窗、垂直簾角度對(duì)否？廢紙簍是否墊好了垃圾袋？擺放在上司辦公桌上的用品是否整理好了？有無(wú)需要補(bǔ)充？ 服務(wù)區(qū)“六統(tǒng)一”都包括什么？ 答:：統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng)一規(guī)章制度、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考評(píng)辦法六、服務(wù)管理中心的十六字方針是什么？答：規(guī)范管理、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、追求效益、健康發(fā)展七、消防的四個(gè)能力？答：檢查、消除火災(zāi)隱患能力；撲救初級(jí)火災(zāi)能力；組織疏散逃生能力；消防宣傳教育能力八、文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：（ 1）有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。（2）電子提示系統(tǒng)的做法在電腦中設(shè)置日程表報(bào)警系統(tǒng)一周計(jì)劃以及其他提示事項(xiàng)文員應(yīng)該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息 .人工提示系統(tǒng)的做法:設(shè)置基本辦公日程表,固定活動(dòng)日期一覽表,使用提示性備忘錄準(zhǔn)備約會(huì) 表準(zhǔn)備特殊提示卡準(zhǔn)備交往提示文件九、接待禮儀的重要內(nèi)容是什么？答：一是明確接待方針；二是了解來(lái)賓信息；三是確定接待規(guī)格；四是做好接待事宜；五是善始善終送別。十、崗位定員及錄用條件的具體內(nèi)容。答：，積極改善勞動(dòng)組合，余缺平衡和挖掘勞動(dòng)潛力，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，創(chuàng)造條件實(shí)行一人多崗、一專多能，避免勞動(dòng)力的浪費(fèi)；，經(jīng)研究后按用工條件，面向社會(huì)公開(kāi)招聘，嚴(yán)格考核，擇優(yōu)錄取，由綜合管理部具體辦理錄用手續(xù)。三、簡(jiǎn)答題、聘用人員的工資構(gòu)成？答：工資構(gòu)成：基本工資、績(jī)效工資和加（值）班費(fèi)組成。2. 服管中心十六字方針具體內(nèi)容？答：規(guī)范管理、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、追求效益、健康發(fā)展3. 問(wèn)詢處三大功能？答：提供咨詢、征求意見(jiàn)、受理投訴4. 高速公路服務(wù)區(qū)開(kāi)展的“六統(tǒng)一”具體指什么？答：統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng)一規(guī)章制度、統(tǒng)一工作流程統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一考評(píng)辦法5. 新聘人員使用期工資包括？答：見(jiàn)習(xí)期工資和基礎(chǔ)性績(jī)效工資兩項(xiàng)。6. 服務(wù)區(qū)的六公開(kāi)具體指什么？答。發(fā)展規(guī)劃公開(kāi)、采購(gòu)管理公開(kāi)、設(shè)備管理公開(kāi)、財(cái)務(wù)管理公開(kāi)、人事勞資公開(kāi)、考核獎(jiǎng)懲公開(kāi)7. 三嚴(yán)三實(shí)具體指什么？答：嚴(yán)以修身、嚴(yán)以用權(quán)、嚴(yán)以律己謀事要實(shí)、創(chuàng)業(yè)要是、做人要實(shí)8. “四風(fēng)”指什么？答：形式主義、官僚主義、享樂(lè)主義和奢靡之風(fēng)9. 職工“五險(xiǎn)”包括什么？答：基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)10. 你所在的服務(wù)區(qū)為幾類服務(wù)區(qū)？最多人員配置為幾人？下設(shè)幾個(gè)部門(mén)？答：我所在的服務(wù)區(qū)為五類服務(wù)區(qū)，最多配置9人，下設(shè)綜合部、財(cái)務(wù)部?jī)蓚€(gè)部門(mén)。三、簡(jiǎn)答題（一）、處置投訴的兩個(gè)基本原則？顧客至上；和諧協(xié)調(diào)（二）、消防的四個(gè)能力？檢查、消除火災(zāi)隱患能力；撲救初級(jí)火災(zāi)能力；組織疏散逃生能力；消防宣傳教育能力（三）、消防培訓(xùn)應(yīng)包括哪些內(nèi)容？、消防安全管理制度、保證消防安全的操作規(guī)程等；、本崗位的火災(zāi)危險(xiǎn)性和防火措施；、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)程；、撲救初起火災(zāi)、應(yīng)急疏散和自救逃生的知識(shí)、技能；，引導(dǎo)人員疏散的程序和方法等；、操作程序。（四）、人員密集場(chǎng)所應(yīng)建立用電防火安全管理制度，應(yīng)明確哪些內(nèi)容？；；；（5） 、問(wèn)詢投訴處的三大作用是？ 接受問(wèn)詢、征詢意見(jiàn)、受理投訴。 (六）、勞動(dòng)合同的簽訂、終止或解除1. 位維護(hù)單位和勞動(dòng)者雙方的合法權(quán)益，規(guī)范用工程序，錄用人員根據(jù)具體情況確定試用期，考核合格后須簽訂勞動(dòng)合同書(shū)。2. 合同期限為三年，合同到期，勞動(dòng)合同即行終止。根據(jù)工作情況及個(gè)人表現(xiàn)，可以續(xù)訂合同。3. 合同約定的解除條件出現(xiàn)，提前30天通知對(duì)方，并辦理解除合同手續(xù)。4. 出現(xiàn)下列情況之一者，服務(wù)區(qū)有解除勞動(dòng)合同：（1）因個(gè)人原因造成各類事故、財(cái)產(chǎn)損失較大，除追究損失外，勞動(dòng)合同解除；（2）服務(wù)態(tài)度惡劣，毆打、辱罵、刁難顧客，造成不良后果者；（3）違反勞動(dòng)紀(jì)律、職業(yè)紀(jì)律，不遵守單位規(guī)章制度，用工消極，不服從調(diào)到者。（七）育兒假工資待遇只發(fā)崗位工資（8） 單位派車管理制度 確保公務(wù)用車，嚴(yán)格限制私人用車，出車必須由出車申請(qǐng)人填寫(xiě)出車申請(qǐng)單，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后方可動(dòng)車，未經(jīng)允許嚴(yán)禁私自用車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)做停職處理。（9） 檔案統(tǒng)計(jì)工作1. 服務(wù)區(qū)的各種文件、資料、報(bào)表要及時(shí)統(tǒng)計(jì)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，為檔案工作提供第一手資料；2. 年終把本單位所有資料逐項(xiàng)檢查，進(jìn)行分類，整理、匯總；3. 對(duì)檔案室所存檔案及其管理現(xiàn)狀進(jìn)行及時(shí)統(tǒng)計(jì)；4. 對(duì)本單位檔案工作的組織與管理進(jìn)行統(tǒng)計(jì)；5. 對(duì)統(tǒng)計(jì)工作要做到及時(shí)、準(zhǔn)確、科學(xué)。(10） 員工產(chǎn)假多少天？（98+60=158）三、簡(jiǎn)答題處置投訴的兩個(gè)基本原則？顧客至上；和諧協(xié)調(diào)消防的四個(gè)能力？檢查消除火災(zāi)隱患能力；撲救初級(jí)火災(zāi)能力；組織疏散逃生能力；消防宣傳教育能力。問(wèn)詢投訴處的三大作用是？ 接受問(wèn)詢、征詢意見(jiàn)、受理投訴。三嚴(yán)三實(shí)指的是什么？嚴(yán)以修身、嚴(yán)以用權(quán)、嚴(yán)以律己，謀事要實(shí)、創(chuàng)業(yè)要實(shí)、做人要實(shí) 六統(tǒng)一指的是什么？ 統(tǒng)一標(biāo)志標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng)一考評(píng)辦法、統(tǒng)一規(guī)章制度、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一工作流程單位派車管理制度確保公務(wù)用車，嚴(yán)格限制私人用車，出車必須由出車申請(qǐng)人填寫(xiě)出車申請(qǐng)單，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后方可動(dòng)車，未經(jīng)允許嚴(yán)禁私自用車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)做停職處理。 員工產(chǎn)假多少天？98+60=158五險(xiǎn)一金指的是什么？養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、住房公積金黨員的“兩學(xué)一做”具體指的是什么？學(xué)黨章黨規(guī)、學(xué)系列講話，做合格黨員 解放思想大討論十六字內(nèi)涵指的是什么？解放思想、搶抓機(jī)遇、奮發(fā)作為、協(xié)同發(fā)展 三嚴(yán)三實(shí)指的是什么？答：“嚴(yán)以修身、嚴(yán)以用權(quán)、嚴(yán)以律己”“謀事要實(shí)、創(chuàng)業(yè)要實(shí)、做人要實(shí)” 四風(fēng)指的是什么？答：形式主義、官僚主義、享樂(lè)主義和奢靡之風(fēng) 八破八立指的是什么？答：破除畏難等靠的情緒，樹(shù)立銳意進(jìn)取的意識(shí)；破除精力分散的傾向，樹(shù)立聚焦發(fā)展的意識(shí)；破除資源依賴的定勢(shì)，樹(shù)立轉(zhuǎn)型發(fā)展的意識(shí)；破除無(wú)所作為的狀態(tài)，樹(shù)立勇于擔(dān)當(dāng)?shù)囊庾R(shí)；破除大而化之的習(xí)慣，樹(shù)立精準(zhǔn)發(fā)力的意識(shí)；破除封閉保守的思想，樹(shù)立開(kāi)放創(chuàng)新的意識(shí)；破除計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的思維，樹(shù)立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的意識(shí)；破除急功近利的心態(tài)，樹(shù)立久久為功的意識(shí)。 勞動(dòng)合同的作用？答：以勞動(dòng)合同作為確立勞動(dòng)關(guān)系的基本形式，有利于改變過(guò)去勞動(dòng)制度存在的弊端，對(duì)勞動(dòng)者來(lái)說(shuō)，有利于保障其合法權(quán)益，主要體現(xiàn)在：　　(1)有利于勞動(dòng)者選擇職業(yè)，有了擇業(yè)的主動(dòng)權(quán)。　　(2)有利于勞動(dòng)者增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，促進(jìn)努力學(xué)習(xí)文化科學(xué)知識(shí)，全面提高素質(zhì)。　　(3)在勞動(dòng)合同中寫(xiě)入了勞動(dòng)者的權(quán)利，其正當(dāng)權(quán)益受到國(guó)家法律保護(hù)，有利于勞動(dòng)者合法權(quán)利的實(shí)現(xiàn)?！　『炗唲趧?dòng)合同是對(duì)勞動(dòng)者合法權(quán)益的法律保障，勞動(dòng)合同的存在時(shí)勞動(dòng)關(guān)系存續(xù)期間的其他勞動(dòng)法律關(guān)系都是以勞動(dòng)合同為中心的。　　根據(jù)《勞動(dòng)合同法》第十七條規(guī)定，勞動(dòng)合同應(yīng)當(dāng)具備以下條款：　?。ㄒ唬┯萌藛挝坏拿Q、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人；　　（二）勞動(dòng)者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號(hào)碼；　?。ㄈ﹦趧?dòng)合同期限；　?。ㄋ模┕ぷ鲀?nèi)容和工作地點(diǎn)；　?。ㄎ澹┕ぷ鲿r(shí)間和休息休假；　　（六）勞動(dòng)報(bào)酬；　?。ㄆ撸┥鐣?huì)保險(xiǎn)；　?。ò耍﹦趧?dòng)保護(hù)、勞動(dòng)條件和職業(yè)危害防護(hù)；　?。ň牛┓?、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)納入勞動(dòng)合同的其他事項(xiàng)?！　趧?dòng)合同除前款規(guī)定的必備條款外，用人單位與勞動(dòng)者可以約定試用期、培訓(xùn)、保守秘密、補(bǔ)充保險(xiǎn)和福利待遇等其他事項(xiàng)?！　∵@些條款的落實(shí)是勞動(dòng)者合法權(quán)益的具體化，也是防止糾紛發(fā)生和解決糾紛時(shí)重要的法律依據(jù)。 勞動(dòng)合同的定義？答：勞動(dòng)合同是勞動(dòng)者與用工單位之間確立勞動(dòng)關(guān)系，明確雙方權(quán)利和義務(wù)的協(xié)議。 服務(wù)區(qū)請(qǐng)銷假制度？答：一、一周以內(nèi)的，由經(jīng)理審批，服務(wù)區(qū)審批假條1；二、一周以上兩周以內(nèi)的，由分中心審批，服務(wù)區(qū)來(lái)分中心審批假條2；三、兩周以上的，經(jīng)分中心審批后報(bào)中心審備，服務(wù)區(qū)向分中心提交報(bào)告申請(qǐng)事假，附假條2；分中心審批后向中心提交報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容：人員基本情況：姓名、性別、身份、崗位 請(qǐng)假事由，已請(qǐng)事/病假X天，現(xiàn)申請(qǐng)事/病假X天 附假條2 蓋章、經(jīng)理簽字 十六字方針是什么？答：規(guī)范管理、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、追求效益、健康發(fā)展 公文格式劃分為幾部分？答：公文格式各要素劃分為版頭、主體、版記三部分 會(huì)議紀(jì)要的概念？答：會(huì)議紀(jì)要是用來(lái)記載，傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括提煉而成，擇要反映會(huì)議精神和情況。 會(huì)議紀(jì)要的作用？答：具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用。五、 簡(jiǎn)答題？ 規(guī)范管理、創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)、追求效益、健康發(fā)展” 國(guó)家行政機(jī)關(guān)的公文種類，命令、決定、公告、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見(jiàn)、函、會(huì)議紀(jì)要撥打電話的要求語(yǔ)調(diào)熱情、大方自然、音量適度、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要、文明禮貌。儀容主要表現(xiàn)在哪五方面頭發(fā)、面部、手、裝飾、氣味五方面處置投訴的兩個(gè)基本原則？問(wèn)詢投訴處的三大作用是（接受問(wèn)詢）（受理投訴）（征求意見(jiàn)）。