【正文】 ）文員傳達上司信息時，可以把上司的話語加多或減少，以個人的口吻來轉達。（√）1 對于誤投郵件，文員可先拆開看看，然后在信封上寫上“該地址不對”，并把它退回去。（x）三、 簡答題（共50分）1. 聞訊投訴處崗位職能？ 提供咨詢服務、受理舉報投訴、征求意見建議2. 處置投訴的兩個基本原則？ 顧客至上；和諧協(xié)調？平等、熱情、友善、禮貌、節(jié)儉1. 兩學一做指的是什么？答：學黨章黨規(guī)、學系列講話、做合格黨員2. 六公開指的是什么？答：發(fā)展規(guī)劃公開、采購管理公開、設備管理公開、財務管理公開、人事勞資公開、考核獎懲公開3. 問詢投訴處的三大作用是？答：接受問詢、受理投訴、征求意見四、 簡答題（共50分）？綜合部、財務部、環(huán)衛(wèi)部、經(jīng)營部？1. 通過培訓轉變廣大員工的觀念，養(yǎng)成盡職盡責的做事風格。2. 通過堅持遵守，形成常態(tài)化，做到獎罰分明。3. 發(fā)揮管理層在規(guī)章制度執(zhí)行過程中的表率作用3. 如何預防投訴發(fā)生？ ，強化服務意識 “六統(tǒng)一”，推動服務上臺階 ，強化夜間巡邏，確保一方平安。 ，提供暖人服務。 ，降低商品價格，讓利于民 ，營造優(yōu)美環(huán)境，提供優(yōu)質服務 ，落實獎懲機制。 1匯報包括哪些形式？(10分) 口頭、書面、電話2. 開會有哪四忌？（20分） 遲到、早退、手機響、亂說話？（20分）員工應廉潔自律，克己奉公，不假公濟私，不以權謀私。，滅火或應急疏散流程。，首先報警，講明起火單位、部位、時間、單位詳細地址，可燃物質、火勢等情況；，并視情況與供水、供電、醫(yī)院等單位聯(lián)絡；，關閉相關閥門，切斷電源，利用滅火器材實施撲救；，即將發(fā)生爆炸時，現(xiàn)場指揮員應立即下達所有人員撤離命令；、車輛；；，派專人保護火災現(xiàn)場，在事故調查結束后方可清理現(xiàn)場；。二、處置投訴的兩個基本原則？第一，顧客至上的原則 ； 第二，和諧協(xié)調的原則三、怎樣報火警？撥打火警電話119講明起火單位名稱、地點、所在位置起火物質是什么，有無人員被困講明報警人的姓名和聯(lián)系電話到主要路口迎接消防隊的到來。四、作為辦公室文員，在上司辦公室或接待室的整理方面應注意哪些具體事務？答：具體應注意以下方面：桌子和辦公器械是否擺放平穩(wěn)，有無歪斜和灰塵？時鐘是否撥準并正常走動？日歷是否準確？辦公室內溫度和濕度是否調到適意的程度？盆景、掛畫是否得體？草樹是否修剪新鮮？報紙、雜志是否最新的一期？書架是否歸置妥當，擺放整齊？來訪者使用的沙發(fā)坐墊、靠背套是否干凈，有否皺褶？窗簾是否干凈，拉鏈是否好使？百葉窗、垂直簾角度對否？廢紙簍是否墊好了垃圾袋？擺放在上司辦公桌上的用品是否整理好了？有無需要補充？ 服務區(qū)“六統(tǒng)一”都包括什么？ 答:：統(tǒng)一標志標識、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng)一規(guī)章制度、統(tǒng)一工作流程、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一考評辦法六、服務管理中心的十六字方針是什么？答：規(guī)范管理、創(chuàng)新經(jīng)營、追求效益、健康發(fā)展七、消防的四個能力？答：檢查、消除火災隱患能力；撲救初級火災能力；組織疏散逃生能力；消防宣傳教育能力八、文員利用提示系統(tǒng)提醒上司的工作，有哪些提示系統(tǒng)？具體做法是怎樣的？答：（ 1）有電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。（2）電子提示系統(tǒng)的做法在電腦中設置日程表報警系統(tǒng)一周計劃以及其他提示事項文員應該隨著情況的變化不斷編排和修改輸人的信息 .人工提示系統(tǒng)的做法:設置基本辦公日程表,固定活動日期一覽表,使用提示性備忘錄準備約會 表準備特殊提示卡準備交往提示文件九、接待禮儀的重要內容是什么？答：一是明確接待方針；二是了解來賓信息；三是確定接待規(guī)格；四是做好接待事宜；五是善始善終送別。十、崗位定員及錄用條件的具體內容。答：，積極改善勞動組合，余缺平衡和挖掘勞動潛力，充分調動員工的積極性，創(chuàng)造條件實行一人多崗、一專多能，避免勞動力的浪費；，經(jīng)研究后按用工條件，面向社會公開招聘，嚴格考核，擇優(yōu)錄取，由綜合管理部具體辦理錄用手續(xù)。三、簡答題、聘用人員的工資構成？答：工資構成：基本工資、績效工資和加（值）班費組成。2. 服管中心十六字方針具體內容？答：規(guī)范管理、創(chuàng)新經(jīng)營、追求效益、健康發(fā)展3. 問詢處三大功能？答：提供咨詢、征求意見、受理投訴4. 高速公路服務區(qū)開展的“六統(tǒng)一”具體指什么？答：統(tǒng)一標志標識、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng)一規(guī)章制度、統(tǒng)一工作流程統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一考評辦法5. 新聘人員使用期工資包括？答：見習期工資和基礎性績效工資兩項。6. 服務區(qū)的六公開具體指什么？答。發(fā)展規(guī)劃公開、采購管理公開、設備管理公開、財務管理公開、人事勞資公開、考核獎懲公開7. 三嚴三實具體指什么？答：嚴以修身、嚴以用權、嚴以律己謀事要實、創(chuàng)業(yè)要是、做人要實8. “四風”指什么？答：形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風9. 職工“五險”包括什么？答：基本養(yǎng)老保險、基本醫(yī)療保險、生育保險、工傷保險、失業(yè)保險10. 你所在的服務區(qū)為幾類服務區(qū)？最多人員配置為幾人？下設幾個部門？答：我所在的服務區(qū)為五類服務區(qū)，最多配置9人，下設綜合部、財務部兩個部門。三、簡答題（一）、處置投訴的兩個基本原則？顧客至上；和諧協(xié)調（二）、消防的四個能力？檢查、消除火災隱患能力；撲救初級火災能力；組織疏散逃生能力；消防宣傳教育能力（三）、消防培訓應包括哪些內容？、消防安全管理制度、保證消防安全的操作規(guī)程等；、本崗位的火災危險性和防火措施；、滅火器材的性能、使用方法和操作規(guī)程；、撲救初起火災、應急疏散和自救逃生的知識、技能；，引導人員疏散的程序和方法等；、操作程序。（四）、人員密集場所應建立用電防火安全管理制度，應明確哪些內容？；；；（5） 、問詢投訴處的三大作用是？ 接受問詢、征詢意見、受理投訴。 (六）、勞動合同的簽訂、終止或解除1. 位維護單位和勞動者雙方的合法權益，規(guī)范用工程序，錄用人員根據(jù)具體情況確定試用期，考核合格后須簽訂勞動合同書。2. 合同期限為三年，合同到期，勞動合同即行終止。根據(jù)工作情況及個人表現(xiàn)，可以續(xù)訂合同。3. 合同約定的解除條件出現(xiàn)，提前30天通知對方，并辦理解除合同手續(xù)。4. 出現(xiàn)下列情況之一者，服務區(qū)有解除勞動合同：（1）因個人原因造成各類事故、財產(chǎn)損失較大，除追究損失外，勞動合同解除；（2）服務態(tài)度惡劣，毆打、辱罵、刁難顧客，造成不良后果者；（3）違反勞動紀律、職業(yè)紀律，不遵守單位規(guī)章制度，用工消極，不服從調到者。（七）育兒假工資待遇只發(fā)崗位工資（8） 單位派車管理制度 確保公務用車，嚴格限制私人用車，出車必須由出車申請人填寫出車申請單，經(jīng)部門負責人簽字后方可動車，未經(jīng)允許嚴禁私自用車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)做停職處理。（9） 檔案統(tǒng)計工作1. 服務區(qū)的各種文件、資料、報表要及時統(tǒng)計，做到準確無誤，為檔案工作提供第一手資料；2. 年終把本單位所有資料逐項檢查，進行分類，整理、匯總；3. 對檔案室所存檔案及其管理現(xiàn)狀進行及時統(tǒng)計；4. 對本單位檔案工作的組織與管理進行統(tǒng)計；5. 對統(tǒng)計工作要做到及時、準確、科學。(10） 員工產(chǎn)假多少天？（98+60=158）三、簡答題處置投訴的兩個基本原則？顧客至上；和諧協(xié)調消防的四個能力？檢查消除火災隱患能力；撲救初級火災能力；組織疏散逃生能力；消防宣傳教育能力。問詢投訴處的三大作用是？ 接受問詢、征詢意見、受理投訴。三嚴三實指的是什么？嚴以修身、嚴以用權、嚴以律己，謀事要實、創(chuàng)業(yè)要實、做人要實 六統(tǒng)一指的是什么？ 統(tǒng)一標志標識、統(tǒng)一禮儀規(guī)范、統(tǒng)一考評辦法、統(tǒng)一規(guī)章制度、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一工作流程單位派車管理制度確保公務用車，嚴格限制私人用車，出車必須由出車申請人填寫出車申請單，經(jīng)部門負責人簽字后方可動車，未經(jīng)允許嚴禁私自用車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)做停職處理。 員工產(chǎn)假多少天？98+60=158五險一金指的是什么？養(yǎng)老保險、失業(yè)保險、醫(yī)療保險、生育保險、工傷保險、住房公積金黨員的“兩學一做”具體指的是什么？學黨章黨規(guī)、學系列講話，做合格黨員 解放思想大討論十六字內涵指的是什么？解放思想、搶抓機遇、奮發(fā)作為、協(xié)同發(fā)展 三嚴三實指的是什么？答：“嚴以修身、嚴以用權、嚴以律己”“謀事要實、創(chuàng)業(yè)要實、做人要實” 四風指的是什么？答：形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風 八破八立指的是什么？答：破除畏難等靠的情緒，樹立銳意進取的意識；破除精力分散的傾向，樹立聚焦發(fā)展的意識；破除資源依賴的定勢，樹立轉型發(fā)展的意識；破除無所作為的狀態(tài)，樹立勇于擔當?shù)囊庾R；破除大而化之的習慣，樹立精準發(fā)力的意識；破除封閉保守的思想，樹立開放創(chuàng)新的意識；破除計劃經(jīng)濟的思維，樹立市場經(jīng)濟的意識；破除急功近利的心態(tài)，樹立久久為功的意識。 勞動合同的作用？答：以勞動合同作為確立勞動關系的基本形式，有利于改變過去勞動制度存在的弊端，對勞動者來說，有利于保障其合法權益，主要體現(xiàn)在：　　(1)有利于勞動者選擇職業(yè)，有了擇業(yè)的主動權?！　?2)有利于勞動者增強競爭意識，促進努力學習文化科學知識，全面提高素質?！　?3)在勞動合同中寫入了勞動者的權利，其正當權益受到國家法律保護，有利于勞動者合法權利的實現(xiàn)?！　『炗唲趧雍贤菍趧诱吆戏嘁娴姆杀Ｕ?，勞動合同的存在時勞動關系存續(xù)期間的其他勞動法律關系都是以勞動合同為中心的?！　「鶕?jù)《勞動合同法》第十七條規(guī)定，勞動合同應當具備以下條款：　?。ㄒ唬┯萌藛挝坏拿Q、住所和法定代表人或者主要負責人；　?。ǘ﹦趧诱叩男彰?、住址和居民身份證或者其他有效身份證件號碼；　?。ㄈ﹦趧雍贤谙?；　　（四）工作內容和工作地點；　?。ㄎ澹┕ぷ鲿r間和休息休假；　?。﹦趧訄蟪?；　　（七）社會保險；　?。ò耍﹦趧颖Ｗo、勞動條件和職業(yè)危害防護；　　（九）法律、法規(guī)規(guī)定應當納入勞動合同的其他事項?！　趧雍贤翱钜?guī)定的必備條款外，用人單位與勞動者可以約定試用期、培訓、保守秘密、補充保險和福利待遇等其他事項?！　∵@些條款的落實是勞動者合法權益的具體化，也是防止糾紛發(fā)生和解決糾紛時重要的法律依據(jù)。 勞動合同的定義？答：勞動合同是勞動者與用工單位之間確立勞動關系，明確雙方權利和義務的協(xié)議。 服務區(qū)請銷假制度？答：一、一周以內的，由經(jīng)理審批，服務區(qū)審批假條1；二、一周以上兩周以內的，由分中心審批，服務區(qū)來分中心審批假條2；三、兩周以上的，經(jīng)分中心審批后報中心審備，服務區(qū)向分中心提交報告申請事假，附假條2；分中心審批后向中心提交報告。報告內容：人員基本情況：姓名、性別、身份、崗位 請假事由，已請事/病假X天，現(xiàn)申請事/病假X天 附假條2 蓋章、經(jīng)理簽字 十六字方針是什么？答：規(guī)范管理、創(chuàng)新經(jīng)營、追求效益、健康發(fā)展 公文格式劃分為幾部分？答：公文格式各要素劃分為版頭、主體、版記三部分 會議紀要的概念？答：會議紀要是用來記載，傳達會議情況和議定事項的一種正式公文。它是在會議記錄的基礎上概括提煉而成，擇要反映會議精神和情況。 會議紀要的作用？答：具有溝通情況、交流經(jīng)驗、統(tǒng)一認識、指導工作的作用。五、 簡答題？ 規(guī)范管理、創(chuàng)新經(jīng)營、追求效益、健康發(fā)展” 國家行政機關的公文種類，命令、決定、公告、通告、通知、通報、議案、報告、請示、批復、意見、函、會議紀要撥打電話的要求語調熱情、大方自然、音量適度、表達清楚、簡明扼要、文明禮貌。儀容主要表現(xiàn)在哪五方面頭發(fā)、面部、手、裝飾、氣味五方面處置投訴的兩個基本原則？問詢投訴處的三大作用是（接受問詢）（受理投訴）（征求意見）。