餐飲服務(wù)中的常見問題處理-資料下載頁
2025-03-26 05:35本頁面
【正文】 時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理（或老總）出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？”⑷ 如經(jīng)理、老總要見時，應(yīng)立即告訴客人，請其稍候。38．客人對帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？⑴ 應(yīng)說：“對不起，我到吧臺為您查一下，請您稍候?！雹?如確實(shí)錯誤，應(yīng)向客人誠懇道歉，以求客人原諒。⑶ 如無錯誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。39．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴ 不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。⑵ 客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。40．客人因?yàn)楸戎畞淼酶淼目腿溯^自己先吃上了菜，從而表示不滿時怎么辦？⑴ 應(yīng)主動上前解釋，請客人稍等，立即通知主管到廚房查明原因。⑵ 將信息及時反饋給客人。41．在結(jié)帳時，包房里所用酒水和吧臺所記的數(shù)量不符怎么辦？⑴ 在結(jié)帳前，服務(wù)員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。⑵ 結(jié)帳時，和吧臺人員核對數(shù)量。⑶ 如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。42．如何為傷殘人士提供服務(wù)？⑴ 不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗ψ约旱娜毕菔置舾小＂?如果他們堅持不需要服務(wù)，應(yīng)靈活適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是服務(wù)而不是同情。⑶ 服務(wù)適度以他們所需為原則。43．為小孩服務(wù)的注意事項(xiàng)有哪些？⑴ 應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。⑵ 注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。⑶ 為他們提供的飲料不要使用玻璃杯，應(yīng)使用兒童餐具或提供彎頭吸管。⑷ 如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時通知其家長，以免發(fā)生意外。44．客人對賬單收費(fèi)懷疑不愿付款時怎么辦？如果客人用餐完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時：⑴ 服務(wù)員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價錢向客人講清楚，在客人面前逐一對帳，核算一次。⑵ 不可有不禮貌的表情流露。⑶ 結(jié)帳后要表示道謝。45．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？⑴ 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)。⑵ 如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明。46．客人之間互相搭臺用膳，服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時怎么辦？⑴ 在接受客人點(diǎn)菜時，服務(wù)員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。⑵ 上菜時要核對菜單，避免上錯菜。⑶結(jié)帳時，應(yīng)與客人重新核對，避免張冠李戴。
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