【正文】 工作的時候，而這個改變，必然是先由演講者改變自己的想法和行為開始。進(jìn)行“改變觀眾狀態(tài)”的工作，須注意擬用的方法符合以下條件：1. 不違反主辦單位的文化、規(guī)章及宗旨。2. 配合當(dāng)?shù)刂L(fēng)俗、禮貌和法例要求3. 配合環(huán)境條件和安全要求4. 在演講者的能力范圍內(nèi)，這包括活動完結(jié)時演講者有把握控制整個局面。有關(guān)的方法有很多種、演講者亦可按現(xiàn)場條件來創(chuàng)作。例如：1． 宣布休息5分鐘2． 說一個笑話3． 調(diào)動觀眾來做一個游戲4． 來個比賽5． 分組討論6． 進(jìn)行角色扮演一次成功的課程，演講者是從頭到尾操縱著課室里的氣氛和每一個觀眾的情緒的。可是，有些時候，為了某些原因，演講者也會受到觀眾的種種挑戰(zhàn)，這里就是提升演講者培養(yǎng)出處理這些挑戰(zhàn)的技巧和能力。演講者是一個課程環(huán)境中的統(tǒng)帥，一切都應(yīng)該在他的控制之中。這不是意味著他不會接受挑戰(zhàn)，而是意味著他能夠化解所有的挑戰(zhàn)，而且同時能保持那份輕松、自信和控制大局的形象。無論怎樣，演講者必須記住這一點(diǎn)：若觀眾的挑戰(zhàn)能使你感到懊惱，你便剛剛拱手把控制大局的權(quán)利讓給他了！演講者絕不能這樣做，因為亦絕對不能感到懊惱。無論什麼挑戰(zhàn)，總有辦法化解。以下是一些處理觀眾挑戰(zhàn)的技巧：一 處理問題的手法 停車場 ：讓我寫下，一會回答推后 ：在本節(jié)完結(jié)前大家會有時間發(fā)問超出范圍 ：這個問題很有意義，可惜不是今天的范圍之內(nèi)，希望他日有機(jī)會與大家討論一下交給觀眾 ：大家怎麼看這個問題 ？私下解決 ：因為時間的關(guān)系，我不再這里談這個問題了，這位朋友有興趣的話可以在課后找我再談。二 處理觀眾提出的困難問題尖銳的問題 ：肯定背后的正面動機(jī)，輕松接戰(zhàn)，幽默感最為有效。無意義的問題：肯定背后的真正動機(jī)，輕松接戰(zhàn)，幽默感最為有效不懂的答案的問題：承認(rèn)自己的不懂三 處理抗拒的態(tài)度現(xiàn)跟后代：先認(rèn)同、或參與該學(xué)員所說的內(nèi)容，再慢慢帶領(lǐng)他們專項培訓(xùn)是想去的方向。處理這些人的行為也是一樣，例如一組學(xué)員不做練習(xí)，在討論其他的東西，培訓(xùn)師現(xiàn)參與他們的討論，再在適當(dāng)?shù)臅r候叫他們繼續(xù)練習(xí)。雙安無事：一些過分重視自己身份地位的學(xué)員，會想表現(xiàn)出與其他學(xué)員不一樣的姿勢。有些這樣的學(xué)員是必須照顧他們這樣的需要的，走則他們會制造麻煩給培訓(xùn)師。例如企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)時學(xué)員內(nèi)部的一些高級員工、公開演講時觀眾中的一些公眾人物或官員。培訓(xùn)師應(yīng)該第一時間肯定他們的存在和地位，甚至只在一些讓他們顯示地位的機(jī)會。擒賊先擒王：一些學(xué)員聚集在一起，往往有兩三個領(lǐng)袖人物。把工作焦點(diǎn)放在這些領(lǐng)袖人物上：【先禮】：對這些領(lǐng)袖人物表示尊重，建立相互的空間。當(dāng)培訓(xùn)師與頭平起平坐，那些手下當(dāng)然不敢過分。這包括請領(lǐng)袖人物管制他們?！竞蟊浚阂驗橛小鞠榷Y】在前，現(xiàn)在可以用技巧去懲罰那些頭，使不配合培訓(xùn)師的行為停止。聯(lián)手對抗：如果在一件事情上，一個學(xué)員沒有尊重培訓(xùn)師，這是在他的心中，培訓(xùn)師對著他，只是一個人對一個人的份量。培訓(xùn)師需要花很大的勁去扳動這個學(xué)員。但是，如果培訓(xùn)師在事情上先聯(lián)合了全部或大部分的學(xué)員，這個不合作的學(xué)員便會感到是一群人對著他一個人了，他的反抗行為便會少很多?；麨榱悖阂恍┫矚g聚合在一起的學(xué)員，容易變得散漫和不受引導(dǎo)。培訓(xùn)師可以借用游戲或小組討論的理由，用報數(shù)的方式（例如：分為6組，由左到右，由16，每人說出下一個號碼，6完又1），把他們分開。培訓(xùn)師的自我提示：1. 所有行為背后總有一個我們可以接受的正面動機(jī)。2. 價值是推動一個人決定因素3. 在一個系統(tǒng)里，最靈活的人便能控制大局4. 無論什麼說話和身體語言，都是溝通的訊息。 對話技巧—先跟后帶法一個人對一件事的判斷源自他的一套 信念、價值觀、規(guī)條，簡稱BVR（Beliefs,Values Rules）.每個人都依賴自己的BVR而生存下去，所以BVR很重要，是不允許別人隨意冒犯的。當(dāng)一個人對事情下了判斷而你不同意，你事實上在挑戰(zhàn)他的一套BVR。除非他本來便有意修正他的BVR，否則，他會很自然的抗拒并且做出應(yīng)戰(zhàn)的姿勢。跟下來的可能便是爭論、各執(zhí)己見，和沖突式的對話。對一個培訓(xùn)師來說，這會增加處理上的困難。處理這樣的情況，其中一個有效的技巧是“先跟后帶法”，“先跟后帶法”指的是先付和對方的觀點(diǎn)，再用說話帶對方到自己的觀點(diǎn)。例一． 你是保險業(yè)務(wù)員，對方是準(zhǔn)客戶你對他說：【李先生，保險是每個家庭都應(yīng)該有的一種保障】他回答說：【保險是浪費(fèi)金錢，沒有什么意思！】你回應(yīng)說：【是?。∥液芏嗯笥褎傉J(rèn)識保險時都有這種看法，直到他們給我數(shù)分鐘的時間去解釋一下，才明白保險是花如此少的錢去買如此大的保障，他們才問我要更多的資料，叫我給他們設(shè)計合適的計劃，最終都成為我的忠實客戶呢！】以上便是“先跟后帶法”的回應(yīng)，在實際情況里，這樣的回應(yīng)會需要延長為數(shù)段的對話，效果才會顯得自然。要別人掏腰包當(dāng)然不會這麼容易，可是，在培訓(xùn)課程中，學(xué)員的一些論點(diǎn)，往往變一句就可以化解了。例二． 學(xué)員：【我覺得我無法在這么短期的時間里掌握這個技巧?！颗嘤?xùn)師：【很多人都有這種感覺，把精神集中在“多學(xué)一分便會成功多一分”，不是對你更有意義嗎？】另一位培訓(xùn)師的回答：【過去很多學(xué)員隊有這樣的表示，直到他們發(fā)現(xiàn)輕松開心的去練習(xí)，原來可以很快便能夠做到！他們結(jié)果比其他學(xué)員掌握更多、更開心呢！】“先跟后帶法”并不是放棄自己的立場，而是表示對方的BVR中有你能附和自己的部分。例如上面“保險浪費(fèi)金錢”知識指出這個準(zhǔn)顧客很注意金錢必須得到的價值回報。這點(diǎn)，保險業(yè)務(wù)員也能附和的。練習(xí)：24人一組，一個人讀出以下練習(xí)題其中的一句，所有學(xué)員逐一說出回應(yīng)，運(yùn)用“先跟后帶”技巧然后選出最好的一句，寫下留待他日溫習(xí)用。1. 老師，可以多些游戲嗎？2. 老師，午餐能多給我們半個小時嗎？3. 我不認(rèn)為這樣會有效4. 你的筆記中有錯別字5. 有人說你的解釋不大正確6. 老師，假如我在課程中學(xué)不到這些技巧，怎么辦？7. 我喜歡跟我的好朋友一組8. 我以前學(xué)的一套與你的不一樣9. 我這個組員很不顧我，我不想與他同組10. 一個人能是否很難提升自信心的 ？ 配合不同學(xué)員的需要現(xiàn)代培訓(xùn)師的責(zé)任既然是推動學(xué)員發(fā)揮最大的興趣和能力去汲取課程中所準(zhǔn)備的學(xué)問，培訓(xùn)師應(yīng)針對不同性質(zhì)學(xué)員的特性去做出現(xiàn)場配合。在這方面培訓(xùn)師的臨場經(jīng)驗至為重要，因為沒有兩班學(xué)員是相同的。一般上，以下四種類型的學(xué)員之不同需要和配合方法，可作參考：1. 銷售業(yè)務(wù)性這類學(xué)員經(jīng)常面對顧客和人群，養(yǎng)成在人前開口促銷的習(xí)慣，亦不怕眾人的目光集中在他身上。培訓(xùn)師對這類學(xué)員可以多制造機(jī)會讓他們發(fā)言。 2. 技術(shù)專業(yè)型這類學(xué)員包括工程師、醫(yī)生、科學(xué)家等專業(yè)人士。這類人尊崇學(xué)問，相信科學(xué)邏輯，因此，培訓(xùn)師應(yīng)多準(zhǔn)備一些有關(guān)的資料，例如統(tǒng)計數(shù)字、文字、專家報告、學(xué)術(shù)文章等，尤其是對論點(diǎn)或數(shù)字的出處應(yīng)預(yù)先掌握。這樣便容易建立這類學(xué)員對培訓(xùn)師的信心。3. 決策管理型這類包括領(lǐng)導(dǎo)、公司股東、專業(yè)管理人士等。這類學(xué)員習(xí)慣了一切以目標(biāo)為焦點(diǎn)，所以培訓(xùn)師可以把所說的每一個論點(diǎn)都與目標(biāo)掛鉤。這樣會更容易爭取到這類學(xué)員的認(rèn)同。4. 家庭主婦型 這類包括長著、家庭主婦等。這類學(xué)員對生活體驗，人生感受別有共鳴。培訓(xùn)師可多說故事、經(jīng)驗多談感受，如此更會贏得這類學(xué)員的支持。 提問卡提問卡是讓學(xué)員寫下想問的問題給講者，可以是一張8公分* 10公分左右的白色或顏色單行卡紙，亦可以簡單地只是一張白紙，提問卡應(yīng)預(yù)早供應(yīng)給學(xué)員。亦可以保持不斷供應(yīng)，例如可隨時向工作人員索取，或者放在墻邊的桌子上任人取用。一般人不大敢在眾人面前發(fā)言，故此在一個人數(shù)多而眾人尚未熟悉的環(huán)境里，講師預(yù)想學(xué)員表達(dá)內(nèi)心的想法或者提出問題，光用口頭邀請是不大成功的。大型如數(shù)百人的講座，提問卡是最有效的互動方式。提問卡有以下優(yōu)點(diǎn)：（一） 學(xué)員想要便可馬上寫下，保持最高的注意力的集中。（二） 減少中途打斷的機(jī)會，講師更能保持講課的流暢（三） 引導(dǎo)更多人提問。（欲使學(xué)員更踴躍提問，更聲明提問人無需寫下姓名。）（四） 講師可安排在最適當(dāng)?shù)臅r間處理學(xué)員提出的問題，更可把相關(guān)的不同問題組織好，一并回答，以節(jié)省時間。（五） 可把問題留下以便事后分析或修正內(nèi)容。（六） 可保留并事后跟進(jìn)。最方便的方式是開始時將時便宣布提問卡制度，并且引導(dǎo)學(xué)員注意提問卡的使用方式，可以從哪里取得更多的提問卡及在休息時把提問卡交給誰人等安排。講師亦應(yīng)考慮雖然有提問卡制度，學(xué)員亦可隨時發(fā)問，事先做出聲明。 講義講義是十分重要的培訓(xùn)工具，若想演講的內(nèi)容在腦海里存留長久，講義甚有幫助，甚至講義一張簡單的綱要也會有很大的效果。學(xué)員上課一年后，可能記不起課程的絕大部分，講義可幫助他勾起回憶。把課程介紹給別人，一個學(xué)員吧講義拿出來。講義的質(zhì)量往往代表課程的質(zhì)量了。在演講培訓(xùn)的過程中，成功地講師會作種種的安排，使學(xué)員在視、聽、感覺三個方面都有配合性的吸收，因而能夠把對他們有用的東西記憶的更為長久。其中以聽覺型的學(xué)員特別需要講義，他們要看到有清晰的講義才會放心，否則會不斷寫筆記，而不能投入的感覺和接收講義的內(nèi)容。就算一張簡單的大綱，也能幫助學(xué)員在思想上語序預(yù)先建立了一個清晰的內(nèi)容范圍及焦點(diǎn)，因而容許講師更有效的引導(dǎo)學(xué)員接收信息。演講的簡單內(nèi)容介紹，應(yīng)在入場時派發(fā)給觀眾，課程的講義則未必在事前派發(fā)，因為不少學(xué)員會因閱讀講義而在開始時未能盡情投入，也可能某部分內(nèi)容被預(yù)先知悉，因而使到引導(dǎo)思考的效果顯得不夠顯著。除一開始變派發(fā)講義外，有幾種派發(fā)講義的模式可供參考：（一） 說道某一個重要的意思時（或之后）便派發(fā)講義；（二） 先派給每一個學(xué)員空的活頁夾，每一個開始之前才派發(fā)那節(jié)的講義；（三） 整個客戶層的活動已經(jīng)完結(jié)，導(dǎo)師引導(dǎo)學(xué)員做總結(jié)歸納時才派發(fā)講義。講義可以簡單扼要，但必須精美清晰，給人一個高素質(zhì)、可信的感覺，因為每個學(xué)員接觸舊講義都會引起上課時的回憶，手上講義的質(zhì)量會影響對講師及課程的形象。講義亦應(yīng)印備份講師資歷，和與講師或主辦機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)的辦法。培訓(xùn)師方面：1. 至少開始前一小時培訓(xùn)師便應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場，若需要布置某些設(shè)備的安裝，培訓(xùn)師應(yīng)更早變到達(dá)場地，甚至提前一天到達(dá)?；驹瓌t：培訓(xùn)師比學(xué)員更早到達(dá)現(xiàn)場。如此慢跑鞋是能夠熟悉了環(huán)境，在心理上先于環(huán)境打成一片，產(chǎn)生了“我是這里的主人”的感覺去歡迎學(xué)員的抵達(dá)。2. 培訓(xùn)師最重要用品（本人的講義、投影片和必須的道具等）應(yīng)親自攜帶而不假手于他人，因而刪除因別人出現(xiàn)意外而使到培訓(xùn)師的表現(xiàn)欠佳的可能性。3. 培訓(xùn)師應(yīng)該避免顯出忙碌不堪的現(xiàn)象。很多工作可以請學(xué)員代勞，例如派發(fā)講義。安排實現(xiàn)等。記著：氣定神閑，是很大自信心表現(xiàn)。若有過多的工具控制工作，應(yīng)考慮帶同助手到場。應(yīng)預(yù)先與助手搞好配合，定喜愛手勢的意義，此工作包括投影片、錄像或播放錄像帶、音樂、燈光、特別氣氛及活動的安排等。4. 若本來的安排是演講或課程結(jié)束后培訓(xùn)師和學(xué)員都應(yīng)離場，培訓(xùn)師應(yīng)考慮送學(xué)員們才離開。培訓(xùn)師應(yīng)與學(xué)員道別，若人數(shù)少，更應(yīng)逐一握手說再見。一般來說，培訓(xùn)師需要收拾物品，亦經(jīng)常有個別學(xué)員上前提出私下問題，故此培訓(xùn)師往往比學(xué)員遲離開會場。5. 若培訓(xùn)師須比學(xué)員更早離開，應(yīng)在離去前對學(xué)員公開說明理由，并且道歉。8過程管理技巧 對時間的控制身為講著，你有責(zé)任在主持人指定的時間內(nèi)完成演說。就算他在最后一分鐘才把給你的時間更改，仍然如是。所以，在準(zhǔn)備內(nèi)容時應(yīng)照顧到這些可能。如果給你的時間真的縮短了，在開講前嘗試重編講辭內(nèi)容，或者甚至寫一篇新的講辭去適應(yīng)新的指定時間。盡可能維持原來所包含的內(nèi)容精華。如果發(fā)現(xiàn)不能維持原來所包括的內(nèi)容。記著：“三只肥雞比十只瘦雞”，減去一個要點(diǎn)比維持原來數(shù)目但不能使觀眾清晰了解所有內(nèi)容好。對于這個改變，說一些積極的話，不應(yīng)該說：“我知道這么會令你們失望?！比粽娴挠羞@么的情況出現(xiàn)，讓觀眾會后自己說好了。若你需要常?？粗直砜刂茣r間，應(yīng)該把它戴成表面向身體（即看手心時便看到時間）。如此，觀眾不會察覺你常常看表。 對場地的控制 盡量在前一天或數(shù)小時前檢查場地。看看有什么你覺得必須改變的。并且說出你的要求，讓主持者有時間作出改變站在場地的最后位置，幻想看著你在對觀眾演說。然后決定場地應(yīng)該怎樣控制，才能使你有最好的效果，和觀眾有最直接的接觸。避免站在有活動，不是靜止的布景或者事物之前演說。亦避免背景比演講者更光亮。預(yù)早進(jìn)入會場，默默地檢查一切，對于未能符合你理想的地方考慮適合方法。包括是否修改內(nèi)容作配合。學(xué)習(xí)專家Edward de Bono,指出，若想學(xué)習(xí)的內(nèi)容在一年后能