汽車前臺(tái)接待試題庫b-資料下載頁
2025-03-25 05:17本頁面
【正文】 換的7客戶說：同樣保養(yǎng)內(nèi)容，”我卻付比較高的費(fèi)用” 他在訴求什么(E)A 不平等待遇B 心理不平衡C 不被尊重D 不被理解E 被騙感覺7 蓄電池與發(fā)電機(jī)二者之間在汽車上的連接方法是（ B ）A 串聯(lián)連接；B 并聯(lián)連接；C 各自獨(dú)立；D 以上都不對(duì)。80、 發(fā)動(dòng)機(jī)處于正常工作情況下，冷卻液溫度的指示值為（ C ）A、70℃90℃B、65℃80℃C、85℃100℃D、70℃100℃8 解決客戶抱怨，除了處理原因以外，關(guān)鍵是要怎么做(B)A 放松客戶心情B 針對(duì)客戶經(jīng)常抱怨的問題整理出解決方案C 采取補(bǔ)救措施D 積極面對(duì)E 盡量降低成本8 客戶對(duì)維修的期望中，最期望的是以下哪一項(xiàng)（B）A 維修價(jià)格便宜B 一次修好C 3日內(nèi)給我打電話D 零件質(zhì)量非常好8 交車時(shí)，客戶對(duì)維修效果提出異議，服務(wù)專員應(yīng)該怎么做(B)A 回絕客戶，指出完全修復(fù)B 盡量向客戶解釋，條件允許下給客戶演示修復(fù)C 讓客戶找維修技師D 帶客戶到服務(wù)經(jīng)理處，由服務(wù)經(jīng)理進(jìn)行處理 8 若客戶車輛會(huì)長(zhǎng)時(shí)間不使用時(shí)，應(yīng)提示客戶特別注意以下哪種做法(C) A 將車洗干凈停在車庫里B 將車門鎖好C 將電瓶負(fù)極端電纜斷開D 將電瓶正極端電纜斷開84S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售、零配件供應(yīng)、售后服務(wù)、信息反饋等。8服務(wù)顧問在結(jié)算交付時(shí)應(yīng)該向客戶解釋維修項(xiàng)目、結(jié)算清單、檢查維修情況、提醒客戶注意事項(xiàng)、維修中更換配件的保修及發(fā)票留存提醒、提醒下次保養(yǎng)里程和時(shí)間。8服務(wù)顧問的工作流程：預(yù)約、用戶的到達(dá)與接待、故障診斷與檢查、商務(wù)報(bào)價(jià)和派工單的簽定、維修進(jìn)度跟蹤、質(zhì)量檢驗(yàn)與交付前的準(zhǔn)備、解釋維修項(xiàng)目與結(jié)算、交付。8 機(jī)油的功能：潤(rùn)滑、冷卻、清潔、密封。90、 服務(wù)顧問接待客戶時(shí)需要當(dāng)著客戶的面套上防護(hù)五件套：座椅套、方向盤套、手剎套、排檔桿套、腳踏墊。9 離合器三件套包括 離合器片、壓盤 和 飛輪。9車輛續(xù)保時(shí)所稱的商業(yè)險(xiǎn)中的基本險(xiǎn)是：車身險(xiǎn) ， 第三者責(zé)任險(xiǎn) ， 不計(jì)免賠險(xiǎn) 9交通責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)的有責(zé)賠付：死亡傷殘： 110000 ，醫(yī)療費(fèi)用： 8000 ，財(cái)產(chǎn)損失 2000 無責(zé)賠付： 死亡傷殘： 110000，醫(yī)療費(fèi)用： 1000 ，財(cái)產(chǎn)損失 100 9根據(jù)汽車的導(dǎo)向機(jī)構(gòu)不同可以分為獨(dú)立懸架和非獨(dú)立懸架二種；根據(jù)控制形式不同分為被動(dòng)式懸架、主動(dòng)式懸架9 接聽預(yù)約電話接待員接聽預(yù)約電話時(shí)詢問用戶的基本信息包含姓名、車型、車牌號(hào)、聯(lián)系電話、車?yán)锍?、維修項(xiàng)目。9 我新車剛剛才跑了20000公里，現(xiàn)在輪胎里外都有磨損，而且是錦湖輪胎，現(xiàn)在電視上都曝光了，你們幫我免費(fèi)換輪胎？答：首先穩(wěn)住客戶的情緒，和客戶解釋輪胎的磨損分正常磨損和非正常磨損。非正常的磨損一般是由行駛過程中四輪地位參數(shù)變化或操作不當(dāng)引起的，非正常的磨損狀態(tài)是程不規(guī)則的狀態(tài)，你現(xiàn)在的輪胎里外都有磨損，是正常的磨損，但是你的車已經(jīng)跑了20000公里，還是建議你做一下四輪定位，檢查一下四輪定位的參數(shù)，另外，我們的錦湖輪胎是由一小批次有問題，它的故障表現(xiàn)為輪胎側(cè)面開裂或鼓包。我剛才看了你的輪胎，沒有開裂或鼓包的現(xiàn)象，也不在有問題的批次里，所以請(qǐng)你放心使用。9 簡(jiǎn)述5S的組成及作用答：整理：區(qū)分有用和沒用的，丟棄不需要的東西整頓：為每個(gè)東西都找個(gè)地方存放，并定位好清掃：清洗并保持清潔、建立清潔的標(biāo)準(zhǔn)、清潔：保證在所有工作場(chǎng)所和崗位都持續(xù)進(jìn)行這些流程和程序；記錄、公開和發(fā)布流程、政策和程序素養(yǎng)：養(yǎng)成好習(xí)慣并堅(jiān)持規(guī)章制度、定期檢查以確保遵守了規(guī)章制度。9 一車輛來店維修時(shí)提出，上次噴過漆后沒多久就有油漆脫落了，服務(wù)顧問該如何處理？答：接受客戶的問題，首先查詢維修記錄，查看油漆部位在店內(nèi)有無維修記錄；陪同客戶一起查看油漆脫落部位與維修記錄處是否相符；油漆脫落部位有無擦傷、碰撞的痕跡；油漆脫落部位無損傷痕跡請(qǐng)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人及油漆工查看9 市場(chǎng)上的一寫配件看上去都有4S店的一樣，而且價(jià)格還便宜好多，我為什么還要到你們4S店保養(yǎng)？答：首先，我們4S店的配件都是廠方直接供應(yīng)的的，都是原廠配件，質(zhì)量上肯定是有保證的，第二，我們這邊的維修技師都是經(jīng)過廠方的培訓(xùn)和認(rèn)證才上崗的，對(duì)你的車輛非常了解，另外，你每次到我們這邊維修保養(yǎng)，我們都會(huì)對(duì)你的愛車做全面的檢查，能夠確保你的愛車安全行駛，所以你還是有理由選擇我們4S店的100、 我公司一嘉年華客戶在武進(jìn)區(qū)延政東路行駛時(shí)不慎與另一車相擦，造成自己車輛的左前門，左后門油漆損壞及對(duì)方車倆的前保左側(cè)及左前葉子板油漆刮傷，致電我店詢問如何報(bào)保險(xiǎn)公司處理。您接電話后如何回答？答：首先確定有沒有人員及第三方受損，如有的話，報(bào)110，并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，等待交警勘察現(xiàn)場(chǎng)如無，事故雙方到位最近的快速理賠中心處理了解事故的經(jīng)過，初步判斷事故的責(zé)任情況，向客戶介紹一方全責(zé)和雙方都有責(zé)任的不同處理方法，必要時(shí)詢問客戶是否需要我店的事故專員過去協(xié)助處理。 寧可累死在路上，也不能閑死在家里！寧可去碰壁，也不能面壁。是狼就要練好牙，是羊就要練好腿。什么是奮斗？奮斗就是每天很難，可一年一年卻越來越容易。不奮斗就是每天都很容易，可一年一年越來越難。能干的人，不在情緒上計(jì)較，只在做事上認(rèn)真；無能的人！不在做事上認(rèn)真，只在情緒上計(jì)較。拼一個(gè)春夏秋冬！贏一個(gè)無悔人生！早安！—————獻(xiàn)給所有努力的人. 學(xué)習(xí)好幫手
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