推進服務(wù)品牌建設(shè)-為“卷煙上水平”提供有效支撐-資料下載頁
2025-03-25 02:39本頁面
【正文】 后隱含的地理特征不同、風(fēng)俗習(xí)慣不同等）、所對應(yīng)的客戶群體特點不同（興趣、愛好、禁忌等不同），所以服務(wù)的方式、以及豎立起來的服務(wù)品牌形象應(yīng)該也是有所差別的。而且創(chuàng)造力來于“民間”，需要保持縣局（分公司）、客戶服務(wù)部的這種自主性和創(chuàng)造性，這樣才能保證服務(wù)品牌長盛不衰的生命力。例如，修水縣局（分公司）設(shè)立了“潤”服務(wù)品牌服務(wù)熱線，瑞昌利用當(dāng)?shù)氐募艏堬L(fēng)俗愛好將卷煙零售客戶們聚攏在一起。切實提高服務(wù)水平是提高服務(wù)品牌質(zhì)量的根本保障。不管服務(wù)品牌的表現(xiàn)載體和渠道多么地豐富，服務(wù)品牌建設(shè)最終落到實處還是要靠服務(wù)的水平和質(zhì)量說話，切實提高服務(wù)水平和質(zhì)量才是服務(wù)品牌建設(shè)的根本。九江煙草今年6月份開始推行的“抓規(guī)范、穩(wěn)價格、強基礎(chǔ)、上水平” 營銷主題實踐活動出臺了一系列具體提高服務(wù)水平的舉措。一是要按照“潤”服務(wù)品牌手冊要求，建立完善的服務(wù)體系，制定規(guī)范的服務(wù)流程，將服務(wù)品牌轉(zhuǎn)化為形象具體的行動。要通過質(zhì)量體系建設(shè)，加強對客戶服務(wù)過程的控制，強化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)態(tài)度。二是要嚴(yán)格按照省局和市局的相關(guān)規(guī)定開展?fàn)I銷服務(wù)工作，加強對客戶服務(wù)人員基礎(chǔ)性工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，增強客戶經(jīng)理把握市場的能力、培育品牌的能力。要為客戶提供更具針對性的經(jīng)營指導(dǎo)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，逐步探索形成 “管家式服務(wù)”的客戶服務(wù)模式。三是要積極分析市場特點和零售客戶的經(jīng)營特點、需求特征，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和挖掘銷售增長點，切實幫助客戶成長。暢通的客戶反饋渠道是強化服務(wù)品牌質(zhì)量的外部保障。服務(wù)品牌的質(zhì)量是由服務(wù)的對象——客戶來評價的?！胺烂裰冢跤诜来ā?、“川者決之使導(dǎo)，為民者宣之使言”，建立和保持暢通的客戶反饋渠道，隨時都能方便地接收到客戶對煙草服務(wù)的評價，才能了解最新的客戶服務(wù)需求、才能改進服務(wù)方式、才能監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。九江煙草設(shè)立的821000訂貨熱線、800免費投訴電話、市場信息員機制、短信平臺、對消費者、零售客戶、工業(yè)客戶開展的調(diào)查問卷填寫工作、《潤之誠——誠信紅綠燈》刊物以及已經(jīng)開發(fā)啟用的市場監(jiān)測體系和未來將要建立的網(wǎng)上訂貨平臺都是面向客戶收集建議的途徑、都承擔(dān)著內(nèi)外溝通的使命，是強化服務(wù)品牌質(zhì)量的保障。以上就是九江煙草對于如何推進服務(wù)品牌建設(shè)，為“卷煙上水平”提供有效支撐的一些淺顯的經(jīng)驗、以及一些思考和意見。打造煙草服務(wù)品牌，一直以來，九江煙草一直強調(diào)兩點不可偏離：一是要考慮如何從客戶服務(wù)實踐中提煉出最具特色的服務(wù)品牌；二是服務(wù)品牌的創(chuàng)建要落在如何用服務(wù)品牌去指導(dǎo)客戶服務(wù)工作，最終實現(xiàn)把服務(wù)做成品牌，讓服務(wù)創(chuàng)造價值這個根本點上。其中第二點正是在全行業(yè)實行“卷煙上水平”的大背景下，服務(wù)品牌長期建設(shè)道路上各商業(yè)公司最需把握的題中之義。目前九江煙草正在開展的“服務(wù)增值、客戶增效、市場增利”——“三增”工作正是更進一步對服務(wù)品牌建設(shè)的升華。潤之服務(wù) 7 細(xì)細(xì)品味
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