推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)-為“卷煙上水平”提供有效支撐-資料下載頁(yè)
2025-03-25 02:39本頁(yè)面
【正文】 后隱含的地理特征不同、風(fēng)俗習(xí)慣不同等）、所對(duì)應(yīng)的客戶群體特點(diǎn)不同（興趣、愛(ài)好、禁忌等不同），所以服務(wù)的方式、以及豎立起來(lái)的服務(wù)品牌形象應(yīng)該也是有所差別的。而且創(chuàng)造力來(lái)于“民間”，需要保持縣局（分公司）、客戶服務(wù)部的這種自主性和創(chuàng)造性，這樣才能保證服務(wù)品牌長(zhǎng)盛不衰的生命力。例如，修水縣局（分公司）設(shè)立了“潤(rùn)”服務(wù)品牌服務(wù)熱線，瑞昌利用當(dāng)?shù)氐募艏堬L(fēng)俗愛(ài)好將卷煙零售客戶們聚攏在一起。切實(shí)提高服務(wù)水平是提高服務(wù)品牌質(zhì)量的根本保障。不管服務(wù)品牌的表現(xiàn)載體和渠道多么地豐富，服務(wù)品牌建設(shè)最終落到實(shí)處還是要靠服務(wù)的水平和質(zhì)量說(shuō)話，切實(shí)提高服務(wù)水平和質(zhì)量才是服務(wù)品牌建設(shè)的根本。九江煙草今年6月份開(kāi)始推行的“抓規(guī)范、穩(wěn)價(jià)格、強(qiáng)基礎(chǔ)、上水平” 營(yíng)銷主題實(shí)踐活動(dòng)出臺(tái)了一系列具體提高服務(wù)水平的舉措。一是要按照“潤(rùn)”服務(wù)品牌手冊(cè)要求，建立完善的服務(wù)體系，制定規(guī)范的服務(wù)流程，將服務(wù)品牌轉(zhuǎn)化為形象具體的行動(dòng)。要通過(guò)質(zhì)量體系建設(shè)，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)過(guò)程的控制，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升客戶服務(wù)態(tài)度。二是要嚴(yán)格按照省局和市局的相關(guān)規(guī)定開(kāi)展?fàn)I銷服務(wù)工作，加強(qiáng)對(duì)客戶服務(wù)人員基礎(chǔ)性工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，增強(qiáng)客戶經(jīng)理把握市場(chǎng)的能力、培育品牌的能力。要為客戶提供更具針對(duì)性的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，逐步探索形成 “管家式服務(wù)”的客戶服務(wù)模式。三是要積極分析市場(chǎng)特點(diǎn)和零售客戶的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、需求特征，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和挖掘銷售增長(zhǎng)點(diǎn)，切實(shí)幫助客戶成長(zhǎng)。暢通的客戶反饋渠道是強(qiáng)化服務(wù)品牌質(zhì)量的外部保障。服務(wù)品牌的質(zhì)量是由服務(wù)的對(duì)象——客戶來(lái)評(píng)價(jià)的。“防民之口，甚于防川”、“川者決之使導(dǎo)，為民者宣之使言”，建立和保持暢通的客戶反饋渠道，隨時(shí)都能方便地接收到客戶對(duì)煙草服務(wù)的評(píng)價(jià)，才能了解最新的客戶服務(wù)需求、才能改進(jìn)服務(wù)方式、才能監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量。九江煙草設(shè)立的821000訂貨熱線、800免費(fèi)投訴電話、市場(chǎng)信息員機(jī)制、短信平臺(tái)、對(duì)消費(fèi)者、零售客戶、工業(yè)客戶開(kāi)展的調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)工作、《潤(rùn)之誠(chéng)——誠(chéng)信紅綠燈》刊物以及已經(jīng)開(kāi)發(fā)啟用的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)體系和未來(lái)將要建立的網(wǎng)上訂貨平臺(tái)都是面向客戶收集建議的途徑、都承擔(dān)著內(nèi)外溝通的使命，是強(qiáng)化服務(wù)品牌質(zhì)量的保障。以上就是九江煙草對(duì)于如何推進(jìn)服務(wù)品牌建設(shè)，為“卷煙上水平”提供有效支撐的一些淺顯的經(jīng)驗(yàn)、以及一些思考和意見(jiàn)。打造煙草服務(wù)品牌，一直以來(lái)，九江煙草一直強(qiáng)調(diào)兩點(diǎn)不可偏離：一是要考慮如何從客戶服務(wù)實(shí)踐中提煉出最具特色的服務(wù)品牌；二是服務(wù)品牌的創(chuàng)建要落在如何用服務(wù)品牌去指導(dǎo)客戶服務(wù)工作，最終實(shí)現(xiàn)把服務(wù)做成品牌，讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值這個(gè)根本點(diǎn)上。其中第二點(diǎn)正是在全行業(yè)實(shí)行“卷煙上水平”的大背景下，服務(wù)品牌長(zhǎng)期建設(shè)道路上各商業(yè)公司最需把握的題中之義。目前九江煙草正在開(kāi)展的“服務(wù)增值、客戶增效、市場(chǎng)增利”——“三增”工作正是更進(jìn)一步對(duì)服務(wù)品牌建設(shè)的升華。潤(rùn)之服務(wù) 7 細(xì)細(xì)品味
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