【正文】 ，除非插入圖片、聲音等資料。第三、發(fā)送Email，收集反饋信息，及時(shí)回復(fù)?？梢赃x定群發(fā)郵件，也可針對(duì)某些顧客進(jìn)行單獨(dú)發(fā)送。開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)應(yīng)該獲得特定計(jì)劃的總體反應(yīng)率（例如點(diǎn)擊率和轉(zhuǎn)化率）并跟蹤顧客的反應(yīng)，從而根據(jù)顧客過(guò)去的反應(yīng)行為作將來(lái)的細(xì)分依據(jù)。當(dāng)你接到業(yè)務(wù)問(wèn)詢時(shí)，你應(yīng)及時(shí)做出回復(fù)，最好在24小時(shí)以內(nèi)。你拖的時(shí)間越長(zhǎng)，對(duì)你的形象損害越大。注意養(yǎng)成一天查收信件數(shù)次的習(xí)慣，并做到及時(shí)回復(fù)。這樣做，不僅表示你重視人家的問(wèn)詢，也顯示出你的工作高效，顯示出你對(duì)顧客服務(wù)的重視。在你對(duì)潛在顧客的問(wèn)詢做出及時(shí)回復(fù)之后，你還應(yīng)該在兩三天內(nèi)，跟蹤問(wèn)詢23次。要知道，很多人一天會(huì)收到大量的電子郵件，你的回復(fù)很有可能被忽略了，或者不小心被刪掉了。跟蹤聯(lián)系意在確認(rèn)人家確實(shí)收到了你的回復(fù)，同時(shí)也給對(duì)方受重視的感覺(jué)，還傳達(dá)出你希望贏得這筆業(yè)務(wù)的誠(chéng)意。第四、更新郵件列表。根據(jù)從顧客那兒得到的信息進(jìn)行整理，更新郵件列表，創(chuàng)建一個(gè)與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，改善“信噪比”，增加回應(yīng)率，同時(shí)了解許可的水平?？蛻粼S可的水平有一定的連續(xù)性，每封發(fā)送的郵件中都應(yīng)該包含著允許加入或退出營(yíng)銷關(guān)系的信息，沒(méi)有必要用某些條件限制顧客退出營(yíng)銷關(guān)系。通過(guò)這些信息，加深個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度。第五、提供Email營(yíng)銷服務(wù)。在接到訂單時(shí)要及時(shí)確認(rèn)，明確發(fā)貨時(shí)間。及時(shí)做出確認(rèn)，是一項(xiàng)基本的商業(yè)禮節(jié)，顧客都有這樣的需求。在你接到訂單時(shí)，你應(yīng)迅速予以確認(rèn)，對(duì)人家表示感謝，明確訂貨詳情和發(fā)貨時(shí)間。提供個(gè)人信息保護(hù)。據(jù)調(diào)查，大約有77％的互聯(lián)網(wǎng)用戶為避免在一些網(wǎng)站登記個(gè)人信息而離開(kāi)。除了因?yàn)榈怯涍^(guò)程占用時(shí)間和精力，更主要是因?yàn)闋可娴絺€(gè)人信息。開(kāi)展提醒服務(wù)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，半數(shù)以上營(yíng)銷人員已經(jīng)進(jìn)行過(guò)提醒服務(wù)和定制提醒計(jì)劃的實(shí)驗(yàn)，包括時(shí)間提醒（如生日）、補(bǔ)充（如替換、升級(jí)）和服務(wù)備忘錄（如預(yù)定維護(hù)）。提醒服務(wù)專注于現(xiàn)行顧客需求并塑造了將來(lái)顧客的購(gòu)買行為。可以考慮發(fā)送其它各種免費(fèi)信息，以增加顧客的認(rèn)同感。對(duì)忠實(shí)顧客提供更多的優(yōu)惠服務(wù)。獲得一個(gè)新的顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客代價(jià)要大得多，這是基本常識(shí)。但現(xiàn)實(shí)的情況往往是對(duì)忠誠(chéng)顧客投入的服務(wù)越來(lái)越少，甚至收取更高的費(fèi)用，特別促銷優(yōu)惠條款只針對(duì)新加入的顧客。實(shí)施Email營(yíng)銷應(yīng)注意的幾個(gè)事項(xiàng)現(xiàn)在傳統(tǒng)營(yíng)銷正逐步向網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷發(fā)展，而網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷也日益與傳統(tǒng)營(yíng)銷相結(jié)合，要想有效地發(fā)揮Email營(yíng)銷功能，也要將Email營(yíng)銷與傳統(tǒng)營(yíng)銷相結(jié)合。企業(yè)要成功地進(jìn)行Email營(yíng)銷，并充分發(fā)揮其應(yīng)有的作用，還應(yīng)注意以下幾個(gè)事項(xiàng)：進(jìn)行許可Email營(yíng)銷。許可營(yíng)銷就是企業(yè)在推廣其產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，事先征得顧客的許可，通過(guò)Email的方式向許可的潛在顧客發(fā)送產(chǎn)品或服務(wù)信息。許可營(yíng)銷的主要方法是通過(guò)郵件列表、新聞郵件、電子刊物等形式，在向用戶提供有價(jià)值信息的同時(shí)附帶一定數(shù)量的商業(yè)廣告。許可營(yíng)銷比傳統(tǒng)的推廣方式或未經(jīng)許可的Email營(yíng)銷具有明顯的優(yōu)勢(shì)，有助于顧客在網(wǎng)上尋找產(chǎn)品，減少?gòu)V告對(duì)用戶的滋擾，增加潛在客戶定位的準(zhǔn)確度，增進(jìn)與客戶的關(guān)系、品牌忠誠(chéng)度等。制定系統(tǒng)的營(yíng)銷方案。目前，許多公司Email營(yíng)銷手段就是自行收集或者向第三方購(gòu)買Email地址，大量發(fā)送未經(jīng)許可的電子郵件，對(duì)自己網(wǎng)站的注冊(cè)用戶沒(méi)有計(jì)劃地頻繁發(fā)送大量促銷信息，又不明確給出退訂方法。有的公司雖然根據(jù)基于許可的方式建立了郵件列表并擁有一定數(shù)量的用戶，但郵件列表質(zhì)量不高，訂閱者的閱讀率不高，大部分郵件列表訂戶數(shù)量很少。因此，不管是傳統(tǒng)營(yíng)銷，還是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，都應(yīng)該有系統(tǒng)的營(yíng)銷方案，必須明確目標(biāo)定位。如果企業(yè)得到用戶資源后，也不管是不是自己的目標(biāo)受眾，不加區(qū)分地發(fā)送垃圾郵件，這樣的營(yíng)銷肯定不會(huì)有效果。對(duì)常問(wèn)問(wèn)題有統(tǒng)一的答復(fù)。不同的潛在顧客，通常會(huì)詢問(wèn)一些類似的問(wèn)題。對(duì)此，通常有3種高效處理的方式：（1）在你的網(wǎng)站上，開(kāi)辟一個(gè)“常問(wèn)問(wèn)題解答（FAQ）”區(qū)域；（2）利用大多數(shù)電子郵件軟件設(shè)有的模塊工具，創(chuàng)建一個(gè)這樣的FAQ文件。在你收到有這些常問(wèn)問(wèn)題時(shí)，你只需將這個(gè)預(yù)設(shè)好的文件發(fā)出去即可；(3)設(shè)立一個(gè)自動(dòng)回復(fù)器。恰當(dāng)處理顧客意見(jiàn)。你的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)得再好，也不可能十全十美，也就是說(shuō)，總會(huì)有顧客（或潛在顧客）給你提意見(jiàn)。當(dāng)你接到顧客意見(jiàn)時(shí)，你絕不應(yīng)該采取置之不理的態(tài)度，而應(yīng)該及時(shí)做出回應(yīng)，要和接到訂單一樣迅速。如果你處理得當(dāng)，給你提意見(jiàn)的人極有可能成為你的忠實(shí)顧客。以誠(chéng)信為本。在互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)開(kāi)放的大市場(chǎng)里，同類產(chǎn)品的供應(yīng)者總是很多，顧客會(huì)很方便地對(duì)比各家產(chǎn)品的性能和價(jià)格。相對(duì)于面對(duì)面報(bào)價(jià)，通過(guò)Email報(bào)價(jià)相當(dāng)被動(dòng)，發(fā)出的郵件無(wú)法改變，又無(wú)法探聽(tīng)到競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格狀況，你更不可能根據(jù)顧客的反應(yīng)靈活報(bào)價(jià)。因此，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、最低廉的價(jià)格才是取得成功的惟一法寶。有些公司采用在郵件標(biāo)題上故弄玄虛、偽裝成接收者的朋友等方法增大點(diǎn)擊率，其實(shí)，無(wú)論怎樣偽裝，發(fā)件地址還是會(huì)被方便地查出來(lái)的。開(kāi)展網(wǎng)上營(yíng)銷，還是應(yīng)該以誠(chéng)信為本。作為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工具，電子郵件越來(lái)越受歡迎。隨著網(wǎng)上出版商、電子零售商、金融服務(wù)供應(yīng)商及目錄發(fā)布人不斷創(chuàng)造出新的使用因特網(wǎng)進(jìn)行營(yíng)銷的方式，選擇進(jìn)入電子郵件正以其覆蓋面廣、成本較低而效率較高等特點(diǎn)，越來(lái)越受青睞。從國(guó)外的情況看，企業(yè)對(duì)Email營(yíng)銷越來(lái)越重視。雖然無(wú)法預(yù)測(cè)國(guó)內(nèi) Email營(yíng)銷市場(chǎng)究竟有多大，但可以預(yù)見(jiàn)，國(guó)內(nèi)的Email營(yíng)銷將具有廣闊的發(fā)展前景。電子郵件營(yíng)銷中存在的問(wèn)題與對(duì)策分析一、電子郵件營(yíng)銷存在的問(wèn)題電子郵件營(yíng)銷的八大職能給企業(yè)帶來(lái)了諸多的優(yōu)勢(shì)和利益，知識(shí)不言而喻的，可是，電子郵件營(yíng)銷發(fā)展不太完善，其中仍然存在很多問(wèn)題。（一）Email營(yíng)銷人才匱乏有些企業(yè)雖然擁有大量的用戶資料，卻不知道如何正確的利用其展開(kāi)營(yíng)銷，用戶資料的作用得不到充分的發(fā)揮。有些企業(yè)每天將大量的商業(yè)信息強(qiáng)行發(fā)送給用戶，在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)似乎完全沒(méi)有考慮到用戶的存在，這樣的Email營(yíng)銷當(dāng)然不可能有好的效果。企業(yè)花很大代價(jià)獲取用戶資料，但由于缺乏專業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員以及相應(yīng)的用戶數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)，用戶資料很難轉(zhuǎn)化成收益。（二）電子郵件退信率不斷上升用戶電子郵件地址數(shù)量是開(kāi)展Email營(yíng)銷的基礎(chǔ)，信息的有效傳達(dá)是廣告效果得以保證的根本。但由于種種原因，造成郵件列表的退信率不斷提高，這在很大程度上降低了Email營(yíng)銷的效果，制約了Email營(yíng)銷的發(fā)展。造成郵件列表退信率上升的原因，如：用戶廢棄原來(lái)的郵箱、免費(fèi)郵箱終止服務(wù)、郵件服務(wù)商對(duì)郵件列表的屏蔽等原因。有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)數(shù)字表明，許多服務(wù)商遭遇的郵件退信率已經(jīng)接近甚至超過(guò)60％。 （三）垃圾郵件的影響 Email營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中最早受到重視的營(yíng)銷工具之一，但是如果應(yīng)用的不好，就會(huì)被用戶當(dāng)成垃圾郵件。垃圾郵件的泛濫對(duì)Email營(yíng)銷產(chǎn)生嚴(yán)重的影響：一方面，垃圾郵件使得有價(jià)值的信息被大量無(wú)用信息淹沒(méi)，甚至?xí)斐捎袃r(jià)值信息的丟失；另一方面，垃圾郵件影響了Email用戶對(duì)于Email營(yíng)銷的看法，敗壞了Email營(yíng)銷的聲譽(yù)。 （四）Email營(yíng)銷效果評(píng)估困難Email營(yíng)銷效果評(píng)估對(duì)于企業(yè)非常重要，盡管從理論上講可以對(duì)電子郵件的送達(dá)率、閱讀率、轉(zhuǎn)發(fā)率等給予詳細(xì)跟蹤記錄，但實(shí)際上是做不到的，因?yàn)檫@種測(cè)量的基本原理是在HTML代碼中加入一段跟蹤代碼，但這些代碼往往被屏蔽，而對(duì)于純文本格式的電子郵件，根本無(wú)法進(jìn)行跟蹤，因此實(shí)際上很難知道究竟有多少郵件被送達(dá)和閱讀，這也就很難準(zhǔn)確地說(shuō)明Email營(yíng)銷的效果到底如何。二、電子郵件營(yíng)銷問(wèn)題解決策略電子郵件營(yíng)銷營(yíng)銷發(fā)展不夠完善，從技術(shù)上來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)不容忽視的問(wèn)題，面對(duì)這些問(wèn)題來(lái)探討一下解決電子郵件營(yíng)銷問(wèn)題的相關(guān)策略。（一）大力發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷教育解決Email營(yíng)銷人才匱乏問(wèn)題應(yīng)該從以下兩個(gè)方面入手：一方面，對(duì)現(xiàn)有營(yíng)銷人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)等方面的培訓(xùn)，使他們能夠勝任新的營(yíng)銷工作。另一方面，招聘一些計(jì)算機(jī)技術(shù)人員，對(duì)他們進(jìn)行營(yíng)銷等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，使他們加入到營(yíng)銷隊(duì)伍中 （二）降低電子郵件的退信率以下兩個(gè)方面將有助于電子郵件退信率的降低：第一，要提高用戶郵件地址資料的準(zhǔn)確性。在通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集用戶的郵件地址時(shí)，要求用戶重復(fù)輸入Email地址，以提高郵件地址的準(zhǔn)確性。鼓勵(lì)用戶在郵件地址改變之后及時(shí)更新自己的個(gè)人信息，定期對(duì)用戶的郵件地址進(jìn)行分析和判斷，對(duì)于失效的郵件地址要盡可能的修復(fù)，如通過(guò)用戶注冊(cè)資料中的其他聯(lián)系方式與用戶取得聯(lián)系，請(qǐng)求他更新郵件地址。對(duì)于難以修復(fù)的失效郵件要及時(shí)清除。第二，要了解退信原因并采取相應(yīng)對(duì)策。退信有硬退信和軟退信之分，針對(duì)不同情形采取相應(yīng)對(duì)策。（三）減少垃圾郵件的影響要減少垃圾郵件的影響，一方面政府應(yīng)該出臺(tái)根治垃圾郵件的政策；另一方面，企業(yè)的營(yíng)銷人員要正確發(fā)送電子郵件。如果不能正確的發(fā)送電子郵件，那么發(fā)出郵件很可能會(huì)淪為垃圾郵件，最終被用戶刪除。在發(fā)送電子郵件的時(shí)候必須注意以下幾點(diǎn)：首先，郵件主題要明確。用戶是否對(duì)郵件的內(nèi)容感興趣，主題起著相當(dāng)重要的作用。因此，郵件的主題應(yīng)當(dāng)言簡(jiǎn)意賅，不要采用和內(nèi)容毫不相干的主題。其次，郵件內(nèi)容要精簡(jiǎn)。過(guò)大的郵件會(huì)成為用戶刪除的首選對(duì)象；用戶打開(kāi)較大的郵件耗費(fèi)時(shí)間也越多；太多的信息量降低了Email營(yíng)銷的有效性。第三，郵件發(fā)送不要過(guò)于頻繁。過(guò)于頻繁的郵件，只能會(huì)使?jié)撛诘目蛻舾械絽挓?，最終將你的郵件視為垃圾郵件。 （四）注重Email營(yíng)銷效果的評(píng)估一個(gè)企業(yè)要想改進(jìn)營(yíng)銷績(jī)效，就必須重視Email營(yíng)銷效果的監(jiān)測(cè)與評(píng)估。在測(cè)量Email營(yíng)銷效果時(shí)，營(yíng)銷人員可以從以下幾個(gè)方面評(píng)估Email營(yíng)銷的效果：一是觀察電子信息的展露率；二是追蹤目標(biāo)顧客的點(diǎn)擊率；三是測(cè)量網(wǎng)站的銷售率?？傊?，Email營(yíng)銷在我國(guó)正處于初級(jí)階段，有許多障礙需要克服。因此，我們應(yīng)該大力宣傳Email營(yíng)銷的作用，為Email營(yíng)銷發(fā)展創(chuàng)造良好的條件。隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，我國(guó)Email營(yíng)銷的作用將會(huì)越來(lái)越明顯。 一、Email的基本原理及優(yōu)點(diǎn)Email營(yíng)銷是指把文本、HTMI或多媒體信息發(fā)送到用戶的電子郵箱，以達(dá)到營(yíng)銷目的。具體來(lái)講，就是在電子郵件平臺(tái)上發(fā)布電子信息，使用戶認(rèn)識(shí)某一品牌，從而形成對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的興趣或偏好，最后獲取產(chǎn)品信息或購(gòu)買產(chǎn)品、服務(wù)；同時(shí)，營(yíng)銷也能很好地管理客戶關(guān)系或?qū)崿F(xiàn)其他相關(guān)的營(yíng)銷目標(biāo)。Email營(yíng)銷具有方便、快捷、成本低等特點(diǎn)外，還可以通過(guò)收集用戶需求信息，使用個(gè)性化、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷、促銷以及創(chuàng)造性網(wǎng)上營(yíng)銷技巧。二、影響Email營(yíng)銷的12大難題⑴垃圾郵件。⑵服務(wù)商屏蔽郵件。⑶垃圾郵件黑名單。 ⑷郵件內(nèi)容設(shè)計(jì)。⑸郵件中的圖片、鏈接、HTM片斷。⑹Email讀者閱讀程序的兼容性。⑺Rich Media的影響。⑻濫用許可的權(quán)利。⑼郵件被退回。⑽Email效果測(cè)量有難度。⑾ 郵件傳遞延遲。⑿反垃圾郵件法律的影響。另外，除了上述已經(jīng)涉及到的因素之外，影響Email營(yíng)銷正常開(kāi)展及其效果的因素還有缺乏專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷人員的企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題和用戶網(wǎng)絡(luò)通訊方式的變化等外部因素。三、Email營(yíng)銷的對(duì)策研究以上分析了Email營(yíng)銷存在的幾個(gè)難題，針對(duì)Email營(yíng)銷存在的所有問(wèn)題，我們采取了以下幾個(gè)相應(yīng)的對(duì)策：⑴ 準(zhǔn)確客觀地進(jìn)行營(yíng)銷的市場(chǎng)定位:如何準(zhǔn)確客觀地進(jìn)行營(yíng)銷的市場(chǎng)定位，是關(guān)系到整個(gè)Email營(yíng)銷成敗的關(guān)鍵。這包括目標(biāo)市場(chǎng)的選擇、確定營(yíng)銷目標(biāo)、產(chǎn)品和服務(wù)的定位，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析等。 ⑵ 企業(yè)營(yíng)銷人員的專業(yè)化:企業(yè)營(yíng)銷人員專業(yè)化的含義，是指企業(yè)自行開(kāi)展具有專業(yè)水平的Email營(yíng)銷，而不是通過(guò)第三方專業(yè)服務(wù)商進(jìn)行時(shí)，需要一批具備專業(yè)知識(shí)的營(yíng)銷人員。由于Email營(yíng)銷需要基于用戶許可，收集用戶電子郵件地址是開(kāi)展Email營(yíng)銷的基礎(chǔ)，同時(shí)也是最為繁瑣。⑶ Email營(yíng)銷服務(wù)的專業(yè)化:網(wǎng)站是最重要的營(yíng)銷工具，Email營(yíng)銷的成效在一定程度上取決于網(wǎng)站建設(shè)的專業(yè)化水平，同樣，Email營(yíng)銷的效果也與專業(yè)化與否有直接關(guān)系。企業(yè)自行開(kāi)展專業(yè)化的Email營(yíng)銷，在實(shí)際工作中受到很大限制。而利用專業(yè)服務(wù)商的服務(wù)，表現(xiàn)手段更為靈活，且具有另外的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然，企業(yè)需要為此支付相應(yīng)的廣告費(fèi)。⑷ 針對(duì)郵件退信的問(wèn)題，要做到以下的方面：1,盡量避免錯(cuò)誤的郵件地址：2,改進(jìn)數(shù)據(jù)登記方法： 3,發(fā)送確認(rèn)信息：4,鼓勵(lì)用戶更新Email地址：5,盡可能修復(fù)失效的郵件地址：6,調(diào)查客戶喜好： 7,快速回復(fù)：8,信件內(nèi)容要言之有物，并要避免信件的發(fā)送疊床架屋。9,在發(fā)送之前要檢查郵件，首先從主題開(kāi)始，檢查標(biāo)題、正文、布局、直到簽名之后又附加的信息,附上的電話號(hào)碼，方便消費(fèi)者需要找人協(xié)助時(shí)可以聯(lián)絡(luò)到；同時(shí)，也可主動(dòng)利用針對(duì)Email地址改變保持聯(lián)系的專業(yè)服務(wù)。10,把握可以取得電子郵件地址的機(jī)會(huì)：11,尊重客戶隱私權(quán)，不得轉(zhuǎn)售或出租收信人名單與客戶背景；添加人情味。Email營(yíng)銷只要解決好以上的難題，同時(shí)在對(duì)策上進(jìn)行創(chuàng)新，相信未來(lái)將會(huì)有更大的發(fā)展。21 / 21