crm應用必知的八個問題-資料下載頁
2025-03-24 04:47本頁面
【正文】 、庫存、財務管理功能有著天然的需求。上了這樣的系統(tǒng)，企業(yè)就可以實時了解各級庫存，對訂單進行快速處理，對應收帳款、信用額度進行管理。不但提高了銷售管理的效果，而且大大減少了傳真、郵件等，降低了工作強度。而CRM系統(tǒng)不能滿足這些需求。這也許可以部分地解釋，為什么很多的企業(yè)對CRM的銷售管理提不起興趣。因此，為了使更多的用戶選擇自己的軟件和服務，CRM軟件商應該在自身的銷售管理中加入DRP的部分功能，或者把CRM軟件同DRP軟件進行很好的集成。這是中國企業(yè)的現(xiàn)狀和需求決定的。有鑒于當前的CRM和DRP軟件的功能定位，對于那些想進行銷售管理信息化工作的企業(yè)來講， 如果想在上銷售自動化系統(tǒng)的同時，實現(xiàn)對庫存、銷量和財務的管理，只有兩條路可走。一是采用大型的管理軟件（如Oracle電子商務套件）的部分模塊，另一條路是采用不同品牌的CRM和DRP軟件，然后進行大量的系統(tǒng)集成工作。CRM應用必知之八：CRM與電子商務by AMT 孟凡強 CRM的核心思想在于，了解客戶所想，滿足客戶所想，從而提高企業(yè)經(jīng)營績效。這種企業(yè)經(jīng)營策略得到諸多經(jīng)濟組織的認可，有著深刻的歷史背景。這個背景就是，很多產(chǎn)業(yè)的生產(chǎn)和服務的方式正經(jīng)歷著從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”的轉(zhuǎn)變。也就是說，這些企業(yè)運作流程的每個環(huán)節(jié)都要設身處地地為客戶著想，做一個1 to 1的企業(yè)。為了適應這樣的轉(zhuǎn)變，企業(yè)要做哪些工作？進行企業(yè)范圍的電子商務建設是不可缺少的工作之一。企業(yè)范圍的電子商務平臺，應該是跨越企業(yè)產(chǎn)品線、業(yè)務塊（如生產(chǎn)、銷售和服務）、管理層次（總部和各分支機構(gòu)，業(yè)務運作和商業(yè)智能）、各種媒介（如專用網(wǎng)、Internet、電話、傳真、電子郵件、直接接觸）的立體化的管理系統(tǒng)，是企業(yè)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，應該職責明確、流程清晰、高效運作、反應靈敏、控制得力。對于很多的企業(yè)來講，這樣的電子商務平臺將包含如下部分：1. 產(chǎn)品設計和生產(chǎn)系統(tǒng)。PDM、ERP或CIMS系統(tǒng)可勝任這項角色。2. 分銷系統(tǒng)。這主要是對各級銷售公司和分銷商進行管理、對分銷鏈上的各級庫存進行管理、對訂單進行管理、對與銷售系統(tǒng)有關的財務進行管理。DRP系統(tǒng)、部分ERP和SCM系統(tǒng)都具有這樣的功能。3. 呼叫中心/服務自動化/銷售自動化/市場自動化。這是CRM系統(tǒng)所完成的工作，主要是如下一些方面：客戶（可以是中間商或最終用戶）檔案、客戶歷史信息的管理；通過呼叫中心對與客戶進行溝通的各種渠道（電話、Email、傳真、網(wǎng)上的服務請求、打印機）進行管理；服務請求的記錄、服務任務的分派、服務備件的管理、服務方面的財務管理；銷售員、銷售隊伍、銷售機會的管理；市場活動的組織、市場活動的效果的管理。4. 物流平臺。把貨物（原材料、在制品、產(chǎn)成品、殘次品或廢品）或部分貨物的倉儲、運輸、庫存合理調(diào)度方面的工作（或部分工作）交給一個或幾個專門的物流服務商來做，企業(yè)可以專注于自己的核心競爭力：客戶、分銷商、產(chǎn)品。這方面的信息化工作是由物流公司來完成的，企業(yè)要做的工作是從他們的信息平臺中讀取庫存、運輸、財務信息，與自己的ERP、網(wǎng)站等系統(tǒng)進行信息交互。5. 網(wǎng)站。通過企業(yè)網(wǎng)站，企業(yè)可向客戶進行營銷活動，售出商品，提供服務。很多的CRM產(chǎn)品提供這樣的功能。因此，CRM或與之名稱不同但功能類似的系統(tǒng)是這樣的電子商務平臺的重要組成部分。也就是說，CRM系統(tǒng)是電子商務平臺的子集。作為軟件商來講，為了使最多的企業(yè)購買自己的CRM產(chǎn)品和服務，應該極大地重視企業(yè)網(wǎng)站（狹義的電子商務）這個工具。也就是說，應該提供網(wǎng)上商店、網(wǎng)上服務、網(wǎng)上營銷和網(wǎng)上支付等方面的功能。這主要是因為，國內(nèi)大部分企業(yè)電子商務建設所處的階段決定了，CRM的應用與業(yè)務流程的處理密切相關。如果CRM應用與網(wǎng)站沒有很好的集成、良好的互動，CRM的應用就沒有最大限度地利用Internet這個有力的工具與客戶進行交流、建立關系，應用CRM的效果會大打折扣?？偲饋碚f，CRM與電子商務的關系在于，電子商務是充分地利用信息技術(shù)特別是Internet來提高企業(yè)所有業(yè)務運作和管理活動的效率和效益，而CRM則是專注于同客戶密切相關的業(yè)務領域，主要是呼叫中心、服務自動化、銷售自動化、市場自動化、企業(yè)網(wǎng)站等，通過在這些領域內(nèi)提高內(nèi)部運作效率和方便客戶來提高企業(yè)競爭力。CRM與PRM 摘自AMT《CRM行動手冊：策略、技術(shù)和實現(xiàn)》一書PRM是合作伙伴關系管理（Partner Relationship Management）的縮寫。CRM的作用在于，幫助企業(yè)使得所有的接觸點的價值最大化。而合作伙伴就是一個接觸點。CRM與PRM的區(qū)別所在，有些類似于直接銷售和間接銷售。它們都是銷售，目的都是盡可能地賣掉盡可能多的東西，但采用的方法不同。
高考資料相關推薦
鄂ICP備17016276號-1