crm應(yīng)用必知的八個問題(參考版)
2025-03-27 04:47本頁面
【正文】 它們都是銷售，目的都是盡可能地賣掉盡可能多的東西，但采用的方法不同。而合作伙伴就是一個接觸點。CRM與PRM 摘自AMT《CRM行動手冊：策略、技術(shù)和實現(xiàn)》一書PRM是合作伙伴關(guān)系管理（Partner Relationship Management）的縮寫。如果CRM應(yīng)用與網(wǎng)站沒有很好的集成、良好的互動，CRM的應(yīng)用就沒有最大限度地利用Internet這個有力的工具與客戶進(jìn)行交流、建立關(guān)系，應(yīng)用CRM的效果會大打折扣。也就是說，應(yīng)該提供網(wǎng)上商店、網(wǎng)上服務(wù)、網(wǎng)上營銷和網(wǎng)上支付等方面的功能。也就是說，CRM系統(tǒng)是電子商務(wù)平臺的子集。很多的CRM產(chǎn)品提供這樣的功能。 網(wǎng)站。這方面的信息化工作是由物流公司來完成的，企業(yè)要做的工作是從他們的信息平臺中讀取庫存、運輸、財務(wù)信息，與自己的ERP、網(wǎng)站等系統(tǒng)進(jìn)行信息交互。 物流平臺。這是CRM系統(tǒng)所完成的工作，主要是如下一些方面：客戶（可以是中間商或最終用戶）檔案、客戶歷史信息的管理；通過呼叫中心對與客戶進(jìn)行溝通的各種渠道（電話、Email、傳真、網(wǎng)上的服務(wù)請求、打印機(jī)）進(jìn)行管理；服務(wù)請求的記錄、服務(wù)任務(wù)的分派、服務(wù)備件的管理、服務(wù)方面的財務(wù)管理；銷售員、銷售隊伍、銷售機(jī)會的管理；市場活動的組織、市場活動的效果的管理。3.這主要是對各級銷售公司和分銷商進(jìn)行管理、對分銷鏈上的各級庫存進(jìn)行管理、對訂單進(jìn)行管理、對與銷售系統(tǒng)有關(guān)的財務(wù)進(jìn)行管理。2. 產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)系統(tǒng)。企業(yè)范圍的電子商務(wù)平臺，應(yīng)該是跨越企業(yè)產(chǎn)品線、業(yè)務(wù)塊（如生產(chǎn)、銷售和服務(wù)）、管理層次（總部和各分支機(jī)構(gòu)，業(yè)務(wù)運作和商業(yè)智能）、各種媒介（如專用網(wǎng)、Internet、電話、傳真、電子郵件、直接接觸）的立體化的管理系統(tǒng)，是企業(yè)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，應(yīng)該職責(zé)明確、流程清晰、高效運作、反應(yīng)靈敏、控制得力。也就是說，這些企業(yè)運作流程的每個環(huán)節(jié)都要設(shè)身處地地為客戶著想，做一個1 to 1的企業(yè)。這種企業(yè)經(jīng)營策略得到諸多經(jīng)濟(jì)組織的認(rèn)可，有著深刻的歷史背景。CRM應(yīng)用必知之八：CRM與電子商務(wù)by AMT 孟凡強(qiáng)有鑒于當(dāng)前的CRM和DRP軟件的功能定位，對于那些想進(jìn)行銷售管理信息化工作的企業(yè)來講， 如果想在上銷售自動化系統(tǒng)的同時，實現(xiàn)對庫存、銷量和財務(wù)的管理，只有兩條路可走。因此，為了使更多的用戶選擇自己的軟件和服務(wù)，CRM軟件商應(yīng)該在自身的銷售管理中加入DRP的部分功能，或者把CRM軟件同DRP軟件進(jìn)行很好的集成。而CRM系統(tǒng)不能滿足這些需求。上了這樣的系統(tǒng)，企業(yè)就可以實時了解各級庫存，對訂單進(jìn)行快速處理，對應(yīng)收帳款、信用額度進(jìn)行管理。了解了二者的區(qū)別，我們可以分析一下DRP和CRM的發(fā)展趨勢，以及企業(yè)如何審慎地應(yīng)用這些系統(tǒng)。4. 記錄同客戶聯(lián)系的過程。 客戶信息、聯(lián)系人信息、銷售機(jī)會（項目）、競爭對手信息的管理。 銷售員、銷售隊伍、銷售傭金的管理。應(yīng)用CRM銷售管理的目的是提高銷售人員的工作效率和知識共享程度，來提高客戶滿意度。 嚴(yán)格控制銷售費用，減少渠道營銷費用，加強(qiáng)對應(yīng)收帳款的控制。 及時傳遞訂單和銷售量信息，掌握客戶需求，對要貨計劃和資源分配計劃進(jìn)行管理，實現(xiàn)訂單和客戶需求對生產(chǎn)的驅(qū)動，而不是生產(chǎn)帶動銷售。在避免缺貨的同時，避免貨物在需求鏈上壓的過深、過多。2.它解決的主要問題是：1.雖然二者的供應(yīng)商都聲稱它們具有銷售管理的功能，但含義卻不盡相同。這提出了一個問題，那就是CRM與DRP的關(guān)系。 在進(jìn)行CRM系統(tǒng)選型的時候，很多企業(yè)會對當(dāng)前的CRM軟件中的銷售管理功能產(chǎn)生誤解，提出通過CRM系統(tǒng)搜集市場信息、銷售信息（日銷售量）、庫存信息的要求。因此，在中立的咨詢、研究機(jī)構(gòu)的幫助下，結(jié)合現(xiàn)實，進(jìn)行務(wù)實的信息化規(guī)劃工作，非常有必要。從以上的分析，我們可以看出，ERP軟件同CRM軟件將必然地繼續(xù)相互滲透。這意味著，在不久的將來，ERP的思路將內(nèi)在地同企業(yè)的運作不合拍。在企業(yè)的流程是穩(wěn)定的、客戶和業(yè)務(wù)伙伴是可以預(yù)測的情況下，ERP的思路是可行的。而就ERP本身的發(fā)展來講，也將面臨著自身的變革。由于進(jìn)行事務(wù)的處理涉及到人、財、物的管理，這是單純的傳統(tǒng)意義上的CRM所不能勝任的。如在網(wǎng)上零售行業(yè)，突破點可能是銷售自動化、市場自動化，而在家電行業(yè)，服務(wù)自動化（任務(wù)派發(fā)、備件管理、費用管理等）則顯得尤其急迫。從這一點上來分析，可以明白，什么會是CRM在中國的特定行業(yè)的突破點。其次，就CRM在國內(nèi)的應(yīng)用來講，一定要提供對事務(wù)處理的支撐能力。首先，CRM本質(zhì)是一種全新的商業(yè)戰(zhàn)略，而不是單一的IT解決方案，它要求全方位地看待客戶，不僅向客戶提供個性化的產(chǎn)品，而且要根據(jù)客戶的特定要求來設(shè)計企業(yè)自身的分銷、物流模式，以期方便客戶，提高客戶滿意度。歸納原因，當(dāng)前的CRM軟件沒有包含ERP的部分功能，或者沒有很好地與ERP軟件進(jìn)行集成。很多CRM廠商都提供與ERP進(jìn)行集成的工具和方法。一方面，通過自己開發(fā)或收購的方式，幾乎所有的ERP
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