【正文】 代表組織所在行業(yè)的外部最佳的經營實踐和績效。（）名詞解釋卓越績效：通過綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。治理：在組織工作中實行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評價高層領導績效、財務審計、風險管理、信息披露等活動。標桿 ：針對相似的活動，其過程和結果代表組織所在行業(yè)的內部或外部最佳的運作實踐和績效。利益相關方：供應商、合作伙伴、股東 員工、顧客。價值創(chuàng)造過程：為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程。支持過程：支持組織日常運作、生產、服務交付的過程。愿景：組織對未來的展望，是組織實現整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。使命：組織存在的價值，是組織所應承擔并努力實現的責任。價值觀：組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。關鍵過程：為組織、顧客和其他相關方創(chuàng)造重要價值或作出重要貢獻的過程。簡答題卓越績效有哪些特點？從產品、服務質量擴展到經營質量（大質量）；聚焦企業(yè)的經營結果； 關注比較優(yōu)勢和競爭能力的提升；強調持續(xù)改進、提高成熟度。 卓越績效有哪幾種模式？ 財務與市場績效、產品和服務的績效、運行績效、以顧客為中心的績效什么是人力資源？人力資源就是在一定時期內，組織中的人所擁有的能夠被企業(yè)所用，且對價值創(chuàng)造有所貢獻的知識、能力、技能、經驗和體力的總和什么是人力資源管理？ 人力資源管理就是依據組織和個人發(fā)展需要，對組織中的人力資源進行開發(fā)、利用和管理的機制、制度、流程和方法的總和財務管理的主要職能有哪些（至少寫出5條）？ 財務預測、財務決策、財務計劃、財務控制、財務分析、財務檢查什么是質量管理？指確定質量方針、目標和職責，并通過質量體系中的質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進來使其實現的所有管理職能的全部活動。簡述利益相關方的定義。什么是五大利益相關方？ 組織應當建立現戰(zhàn)略規(guī)劃與發(fā)展方向相適應的相關方關系，尤其注重與供方和合作伙伴建立良好的戰(zhàn)略伙伴合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率，達到雙贏的目的。 股東、員工、顧客、供應商和合作伙伴 、社會組織的社會責任包括哪些方面？ 社會責任包括公共責任、道德行為和公益支持三方面什么是道德行為？指組織在決策、行動以及與利益相關方之間的交往活動中，遵守道德準則和職業(yè)操守的表現。什么是公共責任？組織對公眾和社會所應承擔的基本責任 1什么是績效預測？其方法包括什么？績效預測指對未來的績效或未來目標實現結果的估計，是一種關鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法可包括定量和定性的預測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。1簡述卓越績效模式十一項核心價值觀。答：1）遠見卓識的領導；2）顧客驅動的卓越；3）培育學習型組織和個人；4）尊重員工和合作伙伴；5）快速反應和靈活性；6）關注未來；7）促進創(chuàng)新的管理；8）基于事實的管理；9）社會責任和公民義務；10）重在結果和創(chuàng)造價值；11）系統(tǒng)的視野1組織進行自我評價可選用標準是？GB/T19580《卓越績效評價準則》、ISO9001《質量管理體系 要求》、GB/Z19579《卓越績效評價準則實施指南》1簡述組織高層領導的作用。答：a)高層領導如何確定和展開組織的價值觀，長短期發(fā)展方向及績效目標；如何在績效目標中均衡地考慮顧客及其他相關方的利益；如何向全體員工、主要的供方和合作伙伴溝通組織的價值觀、發(fā)展方向和目標；如何確保雙向溝通。b)高層領導如何創(chuàng)造有利于授權、主動參與、創(chuàng)新和快速反應環(huán)境，促進組織學習和員工學習的環(huán)境，遵守法律法規(guī)的環(huán)境；如何恪守誠信經營等道德規(guī)范，并影響組織的相關方。1公司的關鍵成功因素是什么？答：1）卓越的領導團隊；2）獨特的營銷創(chuàng)新；3）人本的企業(yè)文化；4）敬業(yè)的員工團隊；5）先進的管理體系；6）多元的激勵機制；7）持續(xù)的學習能力；8）共贏的經商之道1戰(zhàn)略決策過程包括的哪幾個步驟？1) 評估當前業(yè)績2) 評價組織治理3) 分析外部環(huán)境4) 分析內部環(huán)境5) 綜合分析戰(zhàn)略因素6) 總結、評估并選擇最佳方案7) 執(zhí)行所選擇的戰(zhàn)略8) 評估所執(zhí)行的戰(zhàn)略1組織應從哪些方面說明建立與顧客的關系答：如何建立顧客關系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其滿意度和忠誠度；如何明確顧客查詢信息、交易和投訴的主要接觸方式，確定關鍵顧客對接觸方式的要求，并將這些要求傳達到組織內有關的每一位員工和過程；明確組織的投訴管理過程，如何確保投訴能夠得到及時有效的解決，如何收集、整合和分析投訴信息，將其用于組織的改進，必要時，用于組織合作伙伴的改進；如何使測量顧客滿意的方法適合于戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向。1世界三大質量獎包括哪些？其產生時間和設立的獎項是什么？ 美國波多里奇國家質量獎：1987年設立，獎項包括制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非贏利機構。歐洲質量獎：1991年設立，獎項包括大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎：1951年設立，大獎、實施獎、事業(yè)所獎1什么是信息，信息的分類及性質？信息：客觀世界各種事物的特征的反映；可以通訊；信息形成知識。信息的分類：管理層次，應用領域，加工順序，反映形式。 信息的性質：事實性，時效性，不完全性，等級性，等級性，變換性，價值性。什么是價值創(chuàng)造過程？價值創(chuàng)造過程是指為組織的顧客和組織的經營創(chuàng)造收益的過程，這些過程是組織運營最重要的過程，多數員工介入這些過程，通過這些過程產生組織的產品、服務、并給組織的股東和其他主要相關方帶來實際的經營結果。2為什么要細分顧客和市場？ 細分顧客與市場的目的是要分出目前顧客和潛在顧客群，找準組織的最佳顧客，以便為他們提供合適的產品，市場細分的有效特征是具有可測量性、可進入性、可贏利性、適度性。2組織應從哪幾方面描述市場結果？1) 市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等；2) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平。2組織應描述其財務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，具體包括？主營業(yè)務收入、投資收益、營業(yè)外收入、利潤總額、總資產貢獻率、資本保值增值率、資產負債率、流動資金周轉率等綜合指標。必要時按行業(yè)特點、不同產品和服務類別或市場區(qū)域分別說明。其中應包括適當的對比性數據。2組織治理應考慮哪些關鍵因素？管理層所采取行動的責任；財務方面的責任；經營管理的透明性以及信息披露的政策；內、外部審計的獨立性；股東及其他相關方利益的保護。2GB/T19580包括哪些類目？其相互關系如何？ 《卓越績效評價準則》包括“領導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進和經營結果”七大類。他們的關系是領導決定和掌控著組織前進的方向。領導、戰(zhàn)略、顧客與市場構成了領導作用三角，是驅動性的；資源、過程管理和經營結果構成了結果三角，是從動性的；而測量分析與改進猶如連接兩個三角的鏈條，轉動著改進和創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經營績效和競爭能力，其中的數據、信息和知識對于基于事實的管理和競爭性改進而言，是至關重要的，構成了組織運作和績效管理系統(tǒng)之基礎。2簡述組成市場的三項基本要素。組成市場的三項基本要素：顧客、顧客的購買力和購買欲望顧客是構成市場的重要因素。沒有顧客就沒有市場。顧客的多少決定了組織市場的大小，顧客的多少決定了組織的市場占有率的高低。購買力是指顧客支付貨幣購買商品的能力。購買力的高低由購買者的收入多少決定，一般地說，顧客的收入越多，購買力越高，市場就越大。購買欲望是顧客購買商品的動機、愿望和要求。消費和購買欲望是形成市場的前提條件。組織的市場營銷工作重點之一，就是把顧客潛在的購買愿望變?yōu)楝F實的購買行為。2組織應從哪些方面對其知識進行管理？答：組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理:a) 組織如何有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。b) 組織如何確保其數據、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。2組織應從哪些方面說明如何評審組織的績效？答：組織應當從以下方面評審其績效：a) 高層領導應當評審組織的績效和能力，包括評價組織的成就，與競爭對手和標桿績效的比較，長、短期目標的進展以及組織的預警和應變能力。b) 高層領導應當定期評審組織的關鍵績效指標，如業(yè)務收入，市場占有率、顧客滿意度等，以及說明近期績效評審的結果。c) 高層領導應當根據績效評審結果，確定改進關鍵業(yè)務的優(yōu)先次序，組織有關部門和人員落實改進措施，并識別創(chuàng)新的機會。適當時，將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機會在供方和合作伙伴中實施，并保持協調一致。d) 董事會、員工、顧客等相關方應當評價高層領導的績效；高層領導應當運用組織績效評審結果，進行自我評價，接受反饋信息，改進領導體系的效率和有效性。2由于產品和服務的特點不同，通常使用不同的過程改進方法。這些方法可包括，最少4個？6西格瑪管理方法、BPR（業(yè)務流程再造）、ISO9000:2000標準、ERP（企業(yè)資源計劃）、精益生產系統(tǒng)、標桿、組織內分享成功的戰(zhàn)略、過程分析與研究（過程圖、最優(yōu)化經驗、錯誤防范)）、技術與經營研究和發(fā)展、使用可選擇的技術、使用來自顧客和組織內外部的過程信息、使用財務數據來評價選擇、確定優(yōu)先權、其他過程改進工具。設計過程時要考慮的因素，最少說出5個？安全、長期績效、環(huán)境影響、綠色生產、測量系統(tǒng)能力、過程能力、生產能力、可維修性、顧客對產品和服務期望的多樣性、供應能力和文件3員工權益、滿意程度、不滿意程度的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)：工作環(huán)境改進、合理化建議、QC小組的數量、員工滿意程度等。 3描述員工學習與發(fā)展的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)：創(chuàng)新和建議的數量、崗位成績的提高、以及交叉培訓等方面。3工作系統(tǒng)績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢，包括(但不限于)： 簡化崗位劃分、 崗位輪換、工作環(huán)境改進、 留住員工和內部晉升比率、 以及管理人員比例的變化等。3什么是公益支持？公益支持是組織超出法規(guī)和道德承諾之外的社會責任，是組織在資源條件許可的條件下，提升在社會責任方面的成熟度，成為卓越企業(yè)公民的表現機會和途徑。3組織應從哪幾方面方面說明履行其公共責任？a) 明確組織的產品、服務和運營對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等社會影響所采取的措施；說明為滿足法律法規(guī)要求而采用的關鍵過程、測量方法和目標，說明應對產品、服務和運營中的相關風險采用哪些關鍵過程、測量方法和目標。b) 如何預見和應對公眾對組織的產品、服務和運營中當前和未來對環(huán)境保護、能源消耗、資源綜合利用、安全生產、產品安全、公共衛(wèi)生等方面的隱憂。3在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：a) 根據組織過程管理的要求提供基礎設；b) 制定并實施基礎設施的預防性和故障性維護保養(yǎng)制度；c) 制定和實施更新改造計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d) 預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。3組織應從哪幾方面說明如何測量其績效？a) 組織如何選擇、收集、整理數據和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。b) 組織如何選擇和有效應用主要的對比數據和信息分析結果，支持組織的經營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。c) 組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內外部的變化保持敏感性。3組織應從哪幾方面說明如何對改進進行管理？a) 組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標.b) 組織如何實施和測量改進活動.c) 組織如何評價改進的成果.組織應從哪幾方面描述市場結果？a) 市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率、市場地位、業(yè)務增長和新增市場等；b) 市場績效與競爭對手和本行業(yè)標桿的績效的對比結果，在國內外同行業(yè)中的水平。4組織應從以下方面描述以顧客為中心的結果？a) 顧客滿意程度的主要測量結果的當前水平和發(fā)展趨勢；b) 顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標桿對比的結果；c) 顧客忠誠程度的主要測量結果及其當前水平和發(fā)展趨勢。4組織治理應當致力于哪幾項項關鍵因素？1）組織行為的管理責任 2）財務方面的責任3）內外部審計的獨立性 4）股東及相關方利益的保護 4什么是績效管理？績效管理是指將公司的戰(zhàn)略統(tǒng)一，連續(xù)得到貫徹執(zhí)行的有效方法，將公司各項業(yè)務管理、部門職責和公司戰(zhàn)略有機結合在一起，從而確保各業(yè)務單位和部門的個別利益與公司整體戰(zhàn)略保持高度一致。4績效管理的五個因素明確的戰(zhàn)略可衡量的目標與目標相適應的高效組織機構透明而有效的績效溝通、評價與反饋迅速而廣泛的績效成績應用