【導讀】清潔，確保人身安全。20個/6分鐘將托盤倒置風干。15個臺階（木梯）/3分?？膳c墻面衛(wèi)生共同完。清晰，無錯別字。動作輕、無破損。熟悉餐廳環(huán)境、臺號，肘部與身體保持一拳的距離，托盤不要緊貼腹部，行走時，頭正肩。注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動，以把握平衡。例：“23號臺，清蒸武昌魚”。餐臺上先將蓋揭下。若臺上無空位可以采取分菜、撤空盤、大盤換小盤、同類型菜合并的方式挪出空位。作前征求客人意見。根據(jù)餐廳實際情況整齊擺放。8其它話梅、酒精、姜絲酒精用完后及時蓋好蓋子，防止酒精揮發(fā)。

　　

【正文】 務(wù)范圍以外或自己無把握辦到的事情，不要輕 易許諾客人。 C、同客人交談時，要態(tài)度誠懇、和藹可親，音量高低以對方聽清為宜。 D、同客人交談時，應(yīng)以服務(wù)人員的面貌出現(xiàn)，講話要有分寸，稱贊客人應(yīng)適當，應(yīng)做到謙虛 有禮。 E、可與客人進行有關(guān)菜肴、酒水、天氣、旅游觀光、體育運動為話題的交談。 F、同兩個以上客人交談時，不能只和一個談而冷落其他客人。如需離開時，應(yīng)先向客人表示 歉意后，再后退一步再轉(zhuǎn)身離開。 G、客人之間交 談時，不可駐足旁聽，如有事向客人聯(lián)系，則應(yīng)先打招呼，并表示歉意。 （ 5）次序禮節(jié)： A、大多數(shù)國家以右為大，左為小。 B、引領(lǐng)賓客在前方二、三步遠處 C、三人并行中者為尊 D、室內(nèi)以對門為大位 E、上樓梯時，尊者、婦女先行；下樓梯時，尊者、婦女在后；服務(wù)員前面引領(lǐng)。 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 19 頁 共 58 頁 （ 6）操作禮節(jié) A、理解領(lǐng)導意圖，服從領(lǐng)導、聽從指揮。 B、工作守時，有時間觀念。 C、任何客人活動場所和廚房禁止吸煙。 D、工作場合禁止吃食物、嚼口香糖。 E、上班前和工作時不允許喝酒。 F、服務(wù)中始終保持微笑，遇到賓客要主動打招呼。 G、在餐廳內(nèi)不得奔跑，應(yīng)用輕快的步伐，注意不要碰撞客人的椅背，以免打擾客人 H、禁止在客人背后議論服飾、行為舉止。 I、工作時托盤不允許放在客人桌面上。 J、在服務(wù)取用餐具、酒具時要注意手法正確，講究衛(wèi)生。 K、工作時間不得擅自離崗、串崗。 L、不亂拿公物、不浪費公物。 M、交接班時要把未完成的事交待清楚。 （ 7）餐廳服務(wù)用語： A、基本服務(wù)用語： ①“歡迎”“歡迎您”“您好” ②“謝謝”“謝謝您” ③“是”“明白了”“聽清楚了” ④“請您稍候”“請您等一下” ⑤“讓您久等了” ⑥“對不起”，“實在對不 起” ⑦“再見”，“請再次光臨” B、服務(wù)用語： 為客人上菜時： —— 現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎？ —— 對不起，請讓一讓； —— 對不起，讓您久等了，這道菜是?? 請慢用； —— 真抱歉，耽誤了您很長時間； —— 請原諒，我把您的菜搞錯了； —— 實在對不起，我們馬上為您重做； —— 先生，這是您點的 菜； —— 謝謝您的幫助。 —— 謝謝您的合作。 （四）菜品知識 （五）烹飪常識 （六）衛(wèi)生知識 《食品衛(wèi)生法》的基本內(nèi)容： （ 1）四不制度：不買、不用、不賣、不收腐爛變質(zhì)的原料。 （ 2）四隔離：生與熟、成品與半成品、食物與雜物、藥物，食品與天然冰隔離。 （ 3）四過關(guān)：一洗、二刷、三沖、四消毒。 （ 4）四定：定人、定物、定時間、定質(zhì)量、劃片分工、包干責任。 （ 5）四勤：勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤 理發(fā)、勤洗衣服、被褥，勤換工作服。 食品在采購、加工、制作、銷售過程中的衛(wèi)生工作。 （ 1）計劃采購，專人負責質(zhì)量、分類貯存。 （ 2）粗加工要先將食品清洗干凈，并防止污染，生熟分開，所有工具、容器保持清潔。 （ 3）銷售衛(wèi)生要求： A、對直接入口的食品要做到用工具防塵防蠅，工具要洗刷消毒定位存放。 B、用過的餐具要清洗消毒，并做好工作，防止再污染。 C、包裝食品應(yīng)用符合衛(wèi)生要求的包裝材料。 餐具清洗與消毒： （ 1）清洗 程序：一刷、二洗、三沖、四消毒，三池分開。 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 20 頁 共 58 頁 （ 2）餐具消毒：煮沸消毒在 100℃沸水中煮一分鐘即可； （ 3）蒸氣消毒：蒸氣溫度不低于 95℃，消毒時間不少于 15 分鐘； （ 4）干熱消毒： 100℃以上溫度，超過 15 分鐘； （ 5）化學消毒：全部浸泡在消毒水中， 35 分鐘取出瀝盡消毒液，不能用抹布擦。消毒液一般使 用 4 小時就得更換。 餐具的保潔： （ 1）保潔櫥是否完好。 （ 2）保潔櫥只能存放已消毒的餐具，不能存放未經(jīng)消毒的餐具、食品容器和 私人生活用品。 （ 3）拿餐具時，手要清潔干凈，不能用抹布擦。 （七）安全知識： 安全用電： （ 1）使用電器后要拉掉電閘，切斷電源，嚴禁在電器設(shè)備周圍堆放易燃易爆物品。 （ 2）經(jīng)常檢查、維修。 （ 3）電閘箱附近絕不允許堆放易燃易爆物。 （ 4）下班后，專人檢查，關(guān)閉電源。 （ 5）使用煤氣要嚴格按操作規(guī)程操作。注意檢查管道及形狀是否跑氣、冒火，如查出要及時上報。 下班后，要有專人查明灶眼確已全部熄滅后才能離開。 為確保賓客及財產(chǎn)安全 ，餐廳每一位員工都必須掌握一定的防火常識。煙缸內(nèi)煙頭、煙灰要單獨 濕滅倒掉，不得包在臺布內(nèi)一同處理；下班前要仔細檢查餐廳內(nèi)是否有未熄滅的煙頭及火種在桌 椅、地毯上隱燃。廚房內(nèi)要保持清潔，要及時清理可燃物，不準亂扔煙頭。 餐廳廚房工作人員要熟悉消防器材的使用方法，以確保賓客及財產(chǎn)安全。 三米微笑原則 當客人在我們餐廳用餐時，我們所有的服務(wù)員在餐廳內(nèi)，無論在任何時候，任何地方遇到客人，距我們?nèi)走h的時候我們都應(yīng)該點頭、微笑、目光交流。（過多的語言反而會使客人感到厭煩） 例如：當傳菜員送菜 的途中遇到客人時；當值臺員為客人取飲料的途中遇到客人時；當迎賓員領(lǐng)客人入座回門口的途中等等。 我們會在餐廳內(nèi)遇到各種在餐廳走動的客人，我們應(yīng)該主動為其提供服務(wù)。例如：當客人在餐廳東張西望，一般表示他需要幫助，我們應(yīng)馬上詢問客人：“您需要幫助嗎？”當客人帶有很強的目的性走出去，我們只需向客人點頭、微笑。 關(guān)鍵時刻 當我們在各自的崗位上為客人提供服務(wù)時，我們在以下幾個關(guān)鍵時刻對客人致以微笑。 值臺員 ——— 客人落座問候時 給客人點菜時 回答客人詢問時 給客人作解釋時 收 銀 員 一、收銀員工作內(nèi)容 工作內(nèi)容 工作質(zhì)量 工作時效 補充說明 一、衛(wèi)生清潔 清潔吧臺 吧臺內(nèi)外干凈無垃圾，物品擺放合理整齊。 以實際情況定 電話保持干凈，保證正常使用。（應(yīng)在電話旁邊準備客用紙、筆） 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 21 頁 共 58 頁 清潔酒水展示柜 展示柜無灰塵，酒水擺放整齊美觀。 以實際情況定 檢查燈光（如有鏡子，要保持干凈）。 清潔地面 地面干凈無污跡，油漬，無水。 — 9 平方米 /分鐘（通道） 保證人身安全。 清潔冰箱 冰箱內(nèi)外干凈，酒水擺放整齊合理。 清潔收款機 收款機無灰塵、無污漬。 每臺 /1 分 43 秒 確保正常使用。 清潔店堂裝飾 無灰塵，擺放美觀。 以實際情況定 擺放端正。 清潔證照 證照無灰塵、整齊牢固。 檢查不丟失。 清潔扎啤機 扎啤機干凈無灰塵 。 確保正常使用。 清潔收銀夾 收銀夾干凈、無油漬。 10 個 /3 分 10 秒 注意清點數(shù)量。 清潔音響設(shè)備 設(shè)備無灰塵。 以實際情況定 確保正常使用。 1整理清潔酒水 酒水外表干凈，分類擺放整齊。 檢查酒 水質(zhì) 量及包裝。 二、日常工作 接聽電話 語言規(guī)范。 物品準備 物品準備到位，數(shù)量合理。 收銀： （ 1）輸入帳單 確保帳單輸入收款機迅速，準確無誤 10 個項目 /15 秒內(nèi) 帳單擺放整齊，順序合理。 （ 2）發(fā)放酒水 數(shù)量、名稱準確，訊速。 以實際發(fā)放酒水數(shù)量定 酒水外表干凈。 （ 3）收款、找零 唱收唱付、準確迅速。 每張 /15 秒內(nèi) 辨別真?zhèn)? （ 4）開發(fā)票或收據(jù) 準確迅速 以實際情況定 詢問顧客單位，并加蓋公章。 播放背景音樂 及時開機，音樂音量適中。 按公司 規(guī)定 播放曲目，開例會后 放音樂。 制作報表 數(shù)據(jù)準確，字跡清晰。 以實際情況定 認真、仔細、及時。 開領(lǐng)貨單 所需品種齊全，數(shù)量合理。 以實際情況定 及時開單 *附表： 工作要求 物品名稱 （一）開餐物品準備 清潔用具： （ 1）抹布 （ 2）拖把 （ 3）盆 （ 4）洗衣粉 服務(wù)用品； （ 1）定餐卡 （ 2）點菜單 （ 3）加菜單 （ 4）扎啤杯 （ 5）復(fù)寫紙 （二）收銀物品準備 （ 1）零錢 （ 2）發(fā)票 （ 3）收據(jù) （ 4）收款機打印紙 （ 5）印 泥 （ 6）膠水 （ 7）橡皮筋 （ 8）報表（營業(yè)日報表、酒水報表） *注：收銀員操作程序： 接單 →→ 發(fā)放酒水 →→ 輸帳單 →→ 出單 →→核對→→ 收錢、找零、開發(fā)票 →→整理帳單 二、收銀員工作項目標準 （一）接聽電話： 電話鈴響不超過三聲，拿起電話問候 。如：“您好， xxxx 航天橋店！” 詢問有什么事情 ，如果是定餐需與迎賓員聯(lián)系。 （二）清潔操作： 清潔地面操作： 工 具 掃帚、簸箕、墩布、墩布車、小鏟、大夾子、清潔劑 北京 xxxxx 商業(yè)管理咨詢有限責任公司 連鎖加盟店堂規(guī)范手冊 第 22 頁 共 58 頁 類型 操作步驟 操作方法 清 潔時間/周期 注意事項 常規(guī)程序 清掃垃圾 a）用掃帚將地面的殘渣、垃圾清掃干凈； b）地面上粘有口香糖等臟物，要先用小鏟清除。 晚收市 配制清潔液 準備墩布車 車內(nèi)備好清水。 拖第一遍 用墩布蘸上配好的清潔液（墩布打濕一半），將地面拖一遍。 拖地時，雙手握住墩布把，Z 字形橫拖，或前后交替拖。 拖地時應(yīng)從里到外，倒退著走。 拖第二遍 墩布洗凈，用墩布車擰干，將地面拖1— 2 遍，清除清潔劑。 拖干 用干墩布拖干水份。 視具體情況，也可自然風干。 營業(yè)高峰 清除垃圾 用掃帚清除地面垃圾； 零星的垃圾可用大夾子或手撿起。 適時 營業(yè)低峰 清潔地面死角 a）挪開可移動的設(shè)備及物品；（如冰箱等）； b）用濕墩布拖第一遍； c）用干墩布拖干。 放置“小心地滑”標牌 清潔冰箱操作： 工 具 干抹布、濕抹布、海綿（百潔布）、小毛刷、活性碳、洗滌劑（除味劑） 類型 操作步驟 操作方法 清潔周期/時間 注意事項 配制清潔液 每周一次 切斷電源 拔掉電源插頭 清空物品 將冷藏柜內(nèi)的物 品取出 刷塵 用小毛刷將冷風機風葉上的灰塵掃掉。 切不可弄濕。 柜內(nèi)清潔 a）用海棉（或百潔布）蘸清潔液擦拭內(nèi)壁； b）用清水抹布擦拭，直至觸摸后不沾手； （ 3）用干抹布擦干水跡。