【正文】 ， 費(fèi)時(shí)費(fèi)力 ， 您要是把后期花費(fèi)的時(shí)間和金錢算上 ， 還是郵政便宜 。 ? 大宗包裹走社會快遞公司又快又便宜 ? 社會快遞公司包裹都是搭載社會運(yùn)輸力量 ，而社會運(yùn)輸力量多是疲勞駕駛 、 超載行駛 ，一旦發(fā)生危險(xiǎn) ， 您的損失可就大了 ? 郵政有自己的運(yùn)輸力量 ， 嚴(yán)格按照國家的規(guī)定組織運(yùn)輸 ， 切實(shí)保障您的利益和貨物安全 。 郵政能夠解除您的后顧之憂呀 。 ? 包裹收寄手續(xù)麻煩 ? 這是為了保障您的貨物安全、迅速的到達(dá)目的地 ? 現(xiàn)在我們設(shè)有大客戶服務(wù)部，提供代為包裝、上門取包等服務(wù)，您只需要撥打客戶服務(wù)電話，剩下的事就都交給我們來做 ?[處理客戶異議的準(zhǔn)備方法 ]： ? 著名推銷大師戈德曼提出了一種比較好的處理客戶異議的準(zhǔn)備方法： ? （ 1） 在一張空白紙的中間自上而下畫一條直線 ， 在直線的左邊把客戶可能提出的異議一一列出 ， 并加注小標(biāo)題；在直線的右邊 ， 把自己認(rèn)為最好的化解異議的方法扼要地寫出來 。 如圖： 推銷大師戈德曼 “ 處理客戶異議準(zhǔn)備方法 ” 使用的業(yè)務(wù)名稱 客戶類型 客戶異議及編碼 A、價(jià)格異議 ① ② …… 處理方法及編號 1 2 …… B服務(wù)異議 ① ② …… 1 2 …… C、 …… …… （ 2）然后去征求較意見，從中得到有益的啟示 ? （ 3）最后，通過綜合分析、比較、選擇，選擇出最好的辦法 ? （ 4）經(jīng)常地、不斷地對這張表格進(jìn)行補(bǔ)充、修改，淘汰推銷實(shí)踐中證明是無效的處理辦法。 ? 這樣 ， 充分地做好處理客戶異議的準(zhǔn)備工作 ， 能使推銷人員有備無患地去訪問客戶 ， 胸有成竹地排除各種客戶異議 ， 順利地開展?fàn)I銷工作 。 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 產(chǎn)品異議 規(guī)定異議 價(jià)格異議 服務(wù)異議 質(zhì)量異議 包裝異議 付款條件異議 保修期限異議 …… . 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 產(chǎn)品異議 ——“你們郵政局不就是送信送報(bào)紙的嗎？ 你們怎么賣起機(jī)票來了，是不是騙人的？ ” ——“郵政儲蓄只是用來存錢的，沒什么其它功能。 ” ——“你們沒有適合我的報(bào)紙。 ” 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 化解原則： ? 客戶經(jīng)理要主動服務(wù)，主動宣傳郵政業(yè)務(wù) ? 突出產(chǎn)品的特色和特點(diǎn) ? 從客戶需求出發(fā)，完善和改進(jìn)產(chǎn)品 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 規(guī)定異議 ——郵資封：內(nèi)件封裝、封面書寫、郵票粘貼位置、是否使用標(biāo)準(zhǔn)信封等 ——企業(yè)金卡：郵政編碼位置等 ——郵件收寄手續(xù)煩瑣 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 化解 原則： ? 站在客戶的角度，換位思考 ? 認(rèn)同客戶的感受、分析客戶的異議 ? 多方溝通，取得理解 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 價(jià)格異議 ——你們郵局的價(jià)格太貴了，使用不劃算 ——能不能打折，能給多大的折扣 ——在報(bào)刊社訂報(bào)有優(yōu)惠，你們怎么沒有 ——郵票的面值很低，但制成的郵品價(jià)格太高 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 化解 原則： ? 客觀分析、耐心解釋 ? 增進(jìn)服務(wù)、發(fā)揮優(yōu)勢 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 服務(wù)異議 ——報(bào)刊不能投遞到戶 ——郵政 EMS沒有投遞上門 ——物流業(yè)務(wù)用戶反映傳遞速度慢 主要是時(shí)限、投遞質(zhì)量方面的異議。 模塊二 異議處理 化解主要異議的原則 化解 原則： ? 提前防范 ? 事后控制 ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 模塊二 異議處理 化解 異議的步驟 采取積極的態(tài)度 認(rèn)同客戶的感受 使客戶的反對意見具體化 ? 利用提問的技巧。采取開放式的或者封閉式的方式提問。 ? 從客戶周圍的人中打聽、了解。 給予補(bǔ)償 ? 用郵政業(yè)務(wù)的其他利益進(jìn)行補(bǔ)償。 ? 將異議變成賣點(diǎn) 授 課 提 綱 模塊一：接近方法 模塊二： 異議處理 模塊三：關(guān)系維護(hù) 模塊 四： 深度開發(fā) 模塊三 關(guān)系維護(hù) 關(guān)系維護(hù)內(nèi)涵 關(guān)系維護(hù) 是指客戶經(jīng)理成功接近客戶或者成交后，通過與客戶建立良好的人際關(guān)系、發(fā)展共同的興趣愛好、提供良好的售后服務(wù)等方法和措施，發(fā)展并維護(hù)與客戶的長期合作關(guān)系，提高客戶滿意的過程。關(guān)系維護(hù)有助于客戶經(jīng)理銷售額的增加。 關(guān)系維護(hù) 是客戶經(jīng)理樹立企業(yè)和產(chǎn)品競爭優(yōu)勢的最重要的法寶 。 模塊三 關(guān)系維護(hù) 經(jīng)驗(yàn)共享 您有好的經(jīng)驗(yàn)嗎 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 案例中關(guān)系維護(hù)的主要方法 出謀劃策維護(hù) 服務(wù)維護(hù) 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 主要方法 服務(wù)維護(hù) 興趣維護(hù) 禮品維護(hù) 細(xì)節(jié)維護(hù) 經(jīng)常聯(lián)絡(luò)維護(hù) 出謀劃策維護(hù) 群眾路線維護(hù) …… 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 客戶服務(wù)原則 ? 盡量隨叫隨到 ? 熱情主動提供多方面服務(wù) ? 不錯(cuò)過幫助客戶的機(jī)會 ? 讓客戶感覺良好 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 群眾路線 （ 1）守門人 （ 2）決策者 （ 3）影響者 （ 4）執(zhí)行者 （ 5）使用者 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 游戲 ——為客戶服務(wù) 每組至少提供一項(xiàng)服務(wù) 演示 模塊三 :關(guān)系維護(hù) 游戲提升 為客戶服務(wù)必須站在客戶角度，設(shè)身處地地考慮其需求，這樣才能使客戶的滿意程度不斷提高。 為客戶服務(wù)是沒有止境的，客戶經(jīng)理只有認(rèn)真觀察，用心體會才能不斷的改善服務(wù)，取得競爭優(yōu)勢。 服務(wù)沒有最好只有更好！ 授 課 提 綱 模塊一：接近方法 模塊二： 異議處理 模塊三：關(guān)系維護(hù) 模塊 四： 深度開發(fā) 模塊四 深度開發(fā) 深度開發(fā)內(nèi)涵 深度開發(fā) 是指客戶經(jīng)理在客戶關(guān)系維護(hù)的基礎(chǔ)上，隨著對客戶了解的不斷深入，適時(shí)向客戶推薦合適的郵政業(yè)務(wù)，在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上逐漸提高郵政企業(yè)收入的過程。 模塊四 深度開發(fā) 二八理論 耕地與圈地 ? 對于許多行業(yè)來說，公司的最大成本之一就是吸引新客戶的成本。 ? 公司吸引一個(gè)新客戶的成本往往比留住一個(gè)老客戶成本高出 4到 6倍。 必須提高老客戶對公司的價(jià)值。 模塊四 深度開發(fā) 對客戶深度開發(fā)，就是要求對老客戶進(jìn)行精耕細(xì)作不能只是一味地開發(fā)新客戶，不斷圈地。 要針對不同的客戶特點(diǎn)，設(shè)計(jì)與之相適應(yīng)的產(chǎn)品和營銷，同時(shí)還應(yīng)隨時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的變化，快速反應(yīng)和創(chuàng)新，讓客戶能透過特別的權(quán)利、有效的通路、及時(shí)的資訊與我們的郵政業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起。 模塊四 深度開發(fā) 案例分析： 設(shè)計(jì)深度開發(fā)方案（ 10分鐘） 要求： 認(rèn)真填寫； 每組講解一個(gè)擬開發(fā)業(yè)務(wù) （每組 5分鐘） 模塊四 深度開發(fā) 案例中深度開發(fā)的業(yè)務(wù) 快包和 EMS業(yè)務(wù) 商函業(yè)務(wù) 模塊四 深度開發(fā) 經(jīng)驗(yàn)共享 好的經(jīng)驗(yàn)一塊共享吧 模塊四 深度開發(fā) 開發(fā)思路 ? 利用競爭對手失誤深度開發(fā) ? 通過業(yè)務(wù)連帶關(guān)系深度開發(fā) ? 根據(jù)客戶需求進(jìn)行深度開發(fā) ? 服務(wù)延伸開發(fā) 模塊四 深度開發(fā) 開發(fā)思路 利用競爭對手失誤深度開發(fā) ? 客戶經(jīng)理要抓住時(shí)機(jī)、 “ 乘虛而入 ” 。 ? 站在客戶的立場上陳述問題。 模塊四 深度開發(fā) 開發(fā)思路 通過業(yè)務(wù)連帶關(guān)系深度開發(fā) ? 關(guān)鍵是與客戶建立起良好的關(guān)系，贏得客戶的信任。 ? 無條件提供最誠懇的服務(wù)： ① 簡化作業(yè)流程 ② 增加便利性 模塊四 深度開發(fā) 開發(fā)思路 根據(jù)客戶需求深度開發(fā) （ 1）利用客戶主動詢問業(yè)務(wù)的機(jī)會 ? 客戶經(jīng)理一定要有職業(yè)的敏銳性 ? 要抓住機(jī)會，詳細(xì)了解客戶的需求 ? 盡量滿足客戶提出的業(yè)務(wù)要求 （ 2）挖掘客戶潛在需求 ? 對客戶需求的了解要清晰 ? 對客戶需求的了解要完整 ? 與客戶達(dá)成共識 模塊四 深度開發(fā) 開發(fā)思路 服務(wù)延伸開發(fā) ? 對客戶的整個(gè)用郵方案進(jìn)行合理的設(shè)計(jì) ? 實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值最大化 友情提示 ?服務(wù)過程管理 ?關(guān)于銷售小組 ?正確對待競爭對手 謝謝大家！