【正文】 3））溝通時(shí)判斷客戶語言、姿態(tài)，掌握時(shí)機(jī)姿態(tài)語信號姿態(tài)語信號★ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；★ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；★ 拿起房屋認(rèn)購購書或合同之類細(xì)看；★ 開始仔細(xì)地觀察模型、樣板間等?！?轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；★ 開始突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。小知識 ： 與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng)◆ 勿悲觀消極，應(yīng)樂觀看世界 。◆ 知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏?！?多稱呼客人的姓名 ?！?語言簡練，表達(dá)清晰 ?！?多些微笑，從客戶的角度考慮問題?！?與客戶產(chǎn)生共鳴感?！?千萬別插嘴打斷客人的說話?！?合理批評，巧妙稱贊?！?勿濫用房地產(chǎn)專業(yè)術(shù)語。◆ 學(xué)會使用成語和幽默。35：價(jià)格談判技巧技巧篇 ： 第五節(jié)第五節(jié)五、價(jià)格談判技巧五、價(jià)格談判技巧 （（ 1）） 不要掉入 “ 價(jià)格陷阱 ”何謂 “價(jià)格陷阱 ”客戶買房時(shí)，一般開始就會問價(jià)格，很多銷售員往往直接地告訴客戶答案，推銷過程中，雙方討價(jià)還價(jià)，最后沒有成交。而客戶很可能對產(chǎn)品價(jià)值、賣點(diǎn)知之甚少，這就是 “ 價(jià)格陷阱 ” 。切記：切記：★ 不要一開始就與客戶討論價(jià)格問題，要善用迂回策略?！? 不要一開始就把優(yōu)惠政策告訴客戶，要逐步給其驚喜。★ 不要為了完成銷售任務(wù)額，主動提出將提成返給客戶。五、價(jià)格談判技巧五、價(jià)格談判技巧 （（ 2）） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ”先談價(jià)值、先談價(jià)值 再談價(jià)格再談價(jià)格 當(dāng)客戶與我們討論房價(jià)的時(shí)候，我們首先要自信，充分說明產(chǎn)品的價(jià)值、客戶購買它的理由，以及可給客戶帶來的諸多實(shí)惠，在產(chǎn)品價(jià)值、區(qū)別于競爭對手的優(yōu)勢、對客戶的好處未充分表達(dá)之前，盡量少談價(jià)格。 過早地就價(jià)格問題與客戶糾纏，往往會被客戶用 “ 買不起 ” 或 “ 太貴了 ” 拒絕！五、價(jià)格談判技巧五、價(jià)格談判技巧 （（ 2）） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ”分解價(jià)格、分解價(jià)格 集合賣點(diǎn)集合賣點(diǎn) 在與客戶討論房價(jià)的時(shí)候，要注意把客戶買房當(dāng)作 “ 買生活方式 ” 來推銷。房價(jià)中除了產(chǎn)品本身，還有配套、交通、教育、環(huán)境、物業(yè)等綜合購買成本，一一分解說明，從而轉(zhuǎn)移客戶的注意力。 當(dāng)然，僅僅分解價(jià)格是不夠的。還必須不斷向客戶灌輸、并讓客戶充分認(rèn)識到，這個(gè)價(jià)買產(chǎn)品值！所以，賣點(diǎn)的推介很關(guān)鍵！技巧 ： 價(jià)值強(qiáng)調(diào) 銷售話術(shù)類比類比說明說明 “ 請您看看我這支簽字筆多少錢？還有另外一支，您也可以仔細(xì)看一看，為了給我一個(gè)準(zhǔn)確的答案，您可以先研究一下它的結(jié)構(gòu)，單從表面上看，您很難判斷出，這支值 1元，那支值 8元。一支小小的簽字筆尚且如此，我們的產(chǎn)品就更是這樣了 ……” 我們不會犧牲業(yè)主的利益降低質(zhì)量以求得房價(jià)低廉，您想，您會要那種外面下大雨、房里下小雨的產(chǎn)品嗎？價(jià)值價(jià)值羅列羅列 “ 您買我們的 產(chǎn)品，雖然比買二環(huán)外的產(chǎn)品多花一些錢，但這里位處市中心，每天上下班你不用擠公交車，既省交通費(fèi)，更節(jié)省您的寶貴時(shí)間；我們附近就有 小學(xué)、 中學(xué)，買產(chǎn)品后孩子上重點(diǎn)學(xué)校方便啦 …… 另外，我們產(chǎn)品的戶型特別值得一提，結(jié)構(gòu)好，功能分區(qū)和布局合理，您看，這個(gè)地方專門預(yù)留了壁櫥位置 …… ， 將來裝修能省您一大筆錢。 ”五、價(jià)格談判技巧五、價(jià)格談判技巧 （（ 2）） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ”成本核算、成本核算 公開利潤公開利潤 客戶購買東西，一般最大的心理障礙就是 —— 擔(dān)心買貴了、買虧了 。所以在集中說明產(chǎn)品賣點(diǎn)，讓客戶感到物有所值的同時(shí)，適當(dāng)?shù)叵蚩蛻艄_項(xiàng)目 “利潤 ”，和客戶算 “成本帳 ”，能打消客戶疑慮，讓客戶覺得銷售顧問為人坦誠，從而促使客戶愉快簽單 。 當(dāng)然，這里所說的成本、利潤是相對準(zhǔn)確的， 不會太真，但也絕對不能太離譜 ！五、價(jià)格談判技巧五、價(jià)格談判技巧 （（ 2）） 如何化解 “ 價(jià)格陷阱 ”幫客戶算賬 做對比分析★ 一算綜合性價(jià)比帳；★ 二算產(chǎn)品投資增值帳；★ 三算該買大還是買小帳；★ 四算競爭產(chǎn)品對比分析帳。用用 提問提問法法弄清緣弄清緣由由● 銷： “ 您為什么覺得這價(jià)格高呢？ ”● 銷： “ 您認(rèn)為什么價(jià)格比較合適？ ”五、價(jià)格談判技巧五、價(jià)格談判技巧 （（ 3））談判技巧之 24 口訣★ 談判是一場策劃 —— 要有計(jì)劃、按步驟進(jìn)行★ 談判不能太快 —— 不要將底牌一下全拋出 問題要一個(gè)個(gè)逐步解決★ 談判是一場陷阱游戲 —— 故意設(shè)些 “ 善意陷阱 ” 注意誘導(dǎo)客戶 “ 就范 ”步步為營、步步為營 逐漸引誘逐漸引誘五、價(jià)格談判技巧五、價(jià)格談判技巧 （（ 3））談判技巧之 24 口訣★ 尊重客戶 —— 有原則地尊重、得體地尊重 認(rèn)真聽取客戶的意見和抱怨★ 堅(jiān)持原則 —— 保持公司形象和個(gè)人尊嚴(yán) 政策性東西不要一步到位 拿不準(zhǔn)的事不能擅自做主 原則問題不模糊、認(rèn)真講解有禮有節(jié)、有禮有節(jié) 不卑不亢不卑不亢五、價(jià)格談判技巧五、價(jià)格談判技巧 （（ 3））談判技巧之 24 口訣★ 善于識別成交機(jī)會 —— 時(shí)機(jī)：語言、表情、姿態(tài)★ 巧法、妙語促成交 —— 要注意不斷總結(jié)成交策略 掌握促進(jìn)成交的談話技巧 適當(dāng)造勢強(qiáng)力促業(yè)務(wù)成交 （后面專節(jié)詳細(xì)展開說明）把握機(jī)會、把握機(jī)會 及時(shí)出手及時(shí)出手◎ 客： “ 請問有兩室一廳 70平米左右的產(chǎn)品嗎？ ”■ 銷： “ 沒有。 ”小常識 ： “兩點(diǎn)式 ”談話法原理： 所謂 “ 兩點(diǎn)式 ” 談話法，這是在與客戶談判時(shí)，一般 只向客戶提供兩個(gè)方向或選擇的余地，而不論是哪一 種，都有助于我們獲取有效的信息，促進(jìn)業(yè)務(wù)成交。范例范例 1 ● “ 您準(zhǔn)備今天下午還是明天下午來看房？ ”● “ 您買一件還是買兩件 產(chǎn)品。 ”√ 回答生硬，容易失去再談機(jī)會范例范例 2● 銷： “ 我們現(xiàn)在有 38平米的一室一廳和 78平米的 兩室兩廳，戶型都不錯，面積也適合您 ”小常識 ： 不同客戶的接待洽談方式高效率神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶有耐心素質(zhì)低、急躁、大驚小怪的客戶鎮(zhèn)定自如易激動、興奮、愛開玩笑的客戶以退為進(jìn)無理取鬧、誠心挑剔的客戶真誠關(guān)心性格豪爽、依賴性強(qiáng)的客戶果斷干脆缺乏主見、猶豫不決的客戶細(xì)致＋愛心年老較大、需要幫助的客戶◆ 具有專業(yè)銷售形象，一言一行要面帶微笑。 ◆ 仔細(xì)聆聽客戶的每一句話。 ◆ 客戶問的每一句話，回答前要先想想，客戶是什么目的？ ◆ 顧客提出問題一定要抓住，分析到位，牽住顧客。 ◆ 不要把自己的思想強(qiáng)加給顧客，不與客戶爭辯，先肯定，后巧妙否定。 ◆ 不要冷場，必須提前準(zhǔn)備充分話題?！?不要做講解員，要做推銷員。 ◆ 要運(yùn)用贊美、贊美、再贊美！ ◆ 要不慌不忙，注意語氣的變化，有高潮，有低谷，咬字清楚，段落分明?！?做產(chǎn)品介紹時(shí)，要語言明確，簡單易懂。 ◆ 理論分析要到位，要侃深、侃透、侃細(xì)。 ◆ 多講案例，少講大道理，用深入淺出的形象比喻， 達(dá)到聲情并茂的效果?！?充滿自信，不畏挫折，一輪不行下一輪再來！ 小技巧 ： 洽談時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題● 言談側(cè)重講道理，像神父教說圣經(jīng)。 ● 缺乏耐性，面對低水平客戶時(shí)，因客戶的無知而表現(xiàn)出不耐煩。 ● 喜歡與人爭辯，不假思索一律反駁客戶的疑慮。 ● 談話內(nèi)容沒有重點(diǎn)。 ● 王婆賣瓜，自吹自擂，自信過頭。 ● 過于自貶，或一味順從客戶、輕易對客戶讓步。● 言談中充滿懷疑態(tài)度。 ● 隨意攻擊他人。 ● 強(qiáng)詞奪理。● 口若懸河，只顧自己說，不考慮客戶感受?！?超過尺度的開玩笑。 ● 隨便答應(yīng)客戶無法實(shí)現(xiàn)或超出自己權(quán)限范圍的問題?！?不真誠，惡意欺瞞。● 輕易的對客戶讓步?！?電話恐慌癥?！?陌生恐慌癥。注意 ： 洽談時(shí)要規(guī)避的不良銷售習(xí)慣36：業(yè)務(wù)成交技巧技巧篇 ： 第六節(jié)第六節(jié)六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 1））準(zhǔn)確了解客戶需求★ 按照客戶分級管理 (A/B/C)原則，對有意向的客戶，要進(jìn)行深入的追蹤和分析，建立客戶檔案，善于從客戶的只言片語中了解真實(shí)需求?！?注意： 切勿對客戶的私人生活表露出濃厚的興趣 ，否則容易導(dǎo)致客戶的誤解和厭煩！建立檔案、建立檔案六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 1））準(zhǔn)確了解客戶需求分析需求、分析需求★ 客戶一般需求 ： 即基本購買動機(jī) （項(xiàng)目產(chǎn)品應(yīng)符合客戶基本需要）★ 客戶特殊需求 ： 不用客戶對產(chǎn)品 有不同理解和要求，了解這點(diǎn)可 使銷售更具針對性，避免失誤?！?客戶優(yōu)先需求 ： 客戶的特殊需求 中，哪些應(yīng)優(yōu)先對待？把握好了 客戶對其它因素的考慮就不會太 關(guān)注，簽約也就水到渠成。六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 2））有效贏得客戶信賴掌握洽談分寸 ◆ 洽談之初，話不要說得太滿，留有余地◆ 循序漸進(jìn)，逐步加大力度，用事實(shí)證明對公司要忠誠 ◆ 永遠(yuǎn)不要在客戶面前發(fā)公司和同事牢騷◆ 牢記對公司的忠誠有助于贏得客戶信賴?yán)霉俜轿募?◆ 用有效的官方文件、證件打消客戶疑慮◆ 項(xiàng)目獲獎信息及關(guān)聯(lián)單位的榮譽(yù)促銷售借旁案來例證 ◆ 講述已購房客戶的故事，起到榜樣效應(yīng)◆ 權(quán)威人士、媒體的評價(jià)，樹立客戶信心培養(yǎng)良好品格 ◆ 塑造專業(yè)形象，推銷產(chǎn)品先要推銷自己◆ 得到客戶認(rèn)可，個(gè)人品格和風(fēng)度最關(guān)鍵六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 3））判斷客戶成交時(shí)機(jī)◆ 客戶開始關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)?！?客戶不再提問題、進(jìn)行思考時(shí)?！?客戶話題集中在某一套產(chǎn)品時(shí)。 ◆ 客戶與同行的朋友討論商議時(shí)?！?客戶不斷點(diǎn)頭，對銷售銷員的話表示同意時(shí)。 ◆ 一位專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關(guān)付款及一些細(xì)節(jié)問題時(shí)，那表明該客戶有了購買意向?！?客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。機(jī)會稍縱即逝機(jī)會稍縱即逝客戶的購買情緒客戶的購買情緒大多只維持大多只維持 30秒秒六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 4））成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的 “ 四不要 ”◆ 不要給客戶太多的選擇機(jī)會。 —— 面臨太多選擇，反而會猶豫不決。 不可再介紹其它戶型！◆ 不要給客戶太多的思考時(shí)間。 —— 客戶考慮越長，可能會發(fā)現(xiàn)越多缺點(diǎn)。 此所謂夜長夢多！◆ 不要有不愉快的中斷。 —— 在緊湊的銷售過程中，一環(huán)套一環(huán)， 中斷也許前功盡棄！◆ 不要節(jié)外生枝（應(yīng)圍繞銷售主題洽談）。 —— 一旦感覺到客戶有意購買時(shí)，應(yīng) 隨時(shí)進(jìn)入促進(jìn)成交階段。六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 5））成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)后的 “ 四強(qiáng)調(diào) ” 發(fā)現(xiàn)客戶購買意向和目標(biāo)后，將客戶注意力集中到目標(biāo)單位，不斷強(qiáng)調(diào)：◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)單位的優(yōu)點(diǎn)和客戶購買后能得到的好處；◆ 強(qiáng)調(diào)價(jià)格可能要上漲，應(yīng)該抓住當(dāng)前的優(yōu)惠時(shí)期；◆ 強(qiáng)調(diào)目標(biāo)單位已不多，目前銷售好，不及時(shí)買就沒機(jī)會了；◆ 強(qiáng)調(diào)客戶做出購買選擇是非常正確的決定，并讓客戶相信。六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 接待第一次看房客戶，不急于說產(chǎn)品本身或直接去看房，而是讓其了解小區(qū)環(huán)境、公司經(jīng)營理念、教育特色（大學(xué)城）等，使客戶先感受公司的強(qiáng)大實(shí)力和優(yōu)勢，從而激發(fā)其購買欲望。為后面談具體購房事宜、成交打下良好的基礎(chǔ)。引領(lǐng)造勢法、引領(lǐng)造勢法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 當(dāng)客戶有明確的購房意向后，有時(shí)不宜對客戶逼得太緊，顯出 “志在必得 ”的成交欲望，而是抓住對方的需求心理，放緩節(jié)奏 ，先擺出相應(yīng)的事實(shí)條件，讓客戶明白 “ 條件不夠，不強(qiáng)求成交 ” 。使客戶產(chǎn)生患得患失的心理，從而主動迎合我方條件成交，達(dá)到簽約目的。欲擒故縱法、欲擒故縱法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 當(dāng)客戶已出現(xiàn)購買意向，但又猶豫不決的時(shí)候，銷售顧問不是直接從正面鼓勵客戶購買，而是從反面 委婉地（一定要把握尺度） 用某種語言和語氣，暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓客戶為了維護(hù)自尊，立即下決心拍板成交 。激將促銷法、激將促銷法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 告訴客戶，優(yōu)惠期即將結(jié)束、公司的產(chǎn)品要漲價(jià)，或這種戶型只剩一套、再不訂有別人要捷足先登等，給客戶制造一些緊張感，讓其產(chǎn)生“過了這個(gè)村就沒有這個(gè)店 ”的心理，從而下定決心購買 。機(jī)會不再法、機(jī)會不再法六、業(yè)務(wù)成交技巧六、業(yè)務(wù)成交技巧 （（ 6））促進(jìn)業(yè)務(wù)成交策略 18 法★ 人們買東西都有一個(gè)從眾心理，越是人多的時(shí)候，越覺得買著踏實(shí)，也容易沖動下決心簽約。所以有意識地制造銷售現(xiàn)場人氣或大量成交的氣氛