【正文】 。 9月份以后， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目?jī)H有萬(wàn)科紫臺(tái)和 珠江峰景 ，紫臺(tái)作為同胞兄弟不用多說(shuō)， 珠江峰景 的 07年度供應(yīng)非常少，僅余不到 200套的三居和四居，因此實(shí)際對(duì)本項(xiàng)目已經(jīng)不會(huì)形成威脅。 故配合 8月份的 08奧運(yùn)倒計(jì)時(shí)活動(dòng)，本項(xiàng)目在 9月將有一次大的放量 ，并推出 SOHO個(gè)性產(chǎn)品進(jìn)行銷(xiāo)售，伴隨著大放量就是價(jià)格的拉升， SOHO產(chǎn)品將作為價(jià)格標(biāo)桿 ，帶動(dòng)其他產(chǎn)品銷(xiāo)售216。 到了 10月份， 市場(chǎng)上已經(jīng)是萬(wàn)科天下了，此時(shí) 推出經(jīng)典樓王，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的增值。定點(diǎn)爆破 —— 產(chǎn)品推售競(jìng)爭(zhēng)分析推售 “ 力 ”產(chǎn)品推售節(jié)奏與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系說(shuō)明91推售 “ 力 ”定點(diǎn)爆破重要 節(jié) 點(diǎn) 5月 6日 6月 16日 7月 28日 9月 8日 10月 20日 合 計(jì)上市樓座 7.8.16.18 6.17 14.15 2.3.4.5.SOHO 9 －推售 戶 型 －推售套數(shù) 417 128 118 363 88 1114推售面 積 (平米 ) 45775 13288 12902 34632 10412 117009推盤(pán)情況匯總92將采取 “ 小步快跑、穩(wěn)步攀升、強(qiáng)銷(xiāo)均價(jià)，經(jīng)典收官 ” 的精細(xì)價(jià)格策略，利用價(jià)格控盤(pán)的手段實(shí)現(xiàn)最終銷(xiāo)售目標(biāo)。推售價(jià)格策略推售 “ 力 ”綜述93住宅＋住宅＋ SOHO: 8個(gè)月銷(xiāo)售期完成個(gè)月銷(xiāo)售期完成 10萬(wàn)平米萬(wàn)平米 11000 元元 /㎡㎡ 個(gè)億個(gè)億 回款回款 推盤(pán)及銷(xiāo)售節(jié)奏5造勢(shì)蓄客 開(kāi)盤(pán)6 7 8 9 10 11 借勢(shì)順?shù)N 價(jià)量并舉 再?gòu)?qiáng)開(kāi)盤(pán) 稀品謀利 收官重要 節(jié) 點(diǎn) 5月 6日 6月 16日 7月 28日 9月 8日 10月 20日上市樓座 7.8.16.18 6.17 14.152.3.4.5.SOHO 9推售 戶 型 推售套數(shù) 417 128 118 363 88推售面 積 45775 13288 12902 34632 10412推盤(pán)節(jié)奏銷(xiāo)售節(jié)奏時(shí)間 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 合 計(jì)銷(xiāo) 售套數(shù) 300 105 104 92 231 41(soho) 64 9(soho) 19 4(soho) 4 1(soho) 974銷(xiāo) 售面 積 32958 11067 11265 10005 22113 2430 7177 567 1973 255 409 48 100267銷(xiāo) 售均價(jià) 9800 10400 10950 11350 11850 14900 12150 15400 12250 15600 12250 15800 11002銷(xiāo) 售 總 價(jià) (萬(wàn)元 ) 32299 11510 12335 11356 26204 110309回款 (萬(wàn)元 ) 5000 15000 16000 16000 16000 16000 11500 5000 99500推售 “ 力 ” 綜述943月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 1112月時(shí)間： 3月 5日置業(yè)卡推廣推介 pp發(fā)公司全體時(shí)間：春季房展產(chǎn)品亮相，產(chǎn)品推介系列活動(dòng)啟動(dòng)時(shí)間： 5月 12日簽認(rèn)購(gòu)合約，根據(jù)市場(chǎng)調(diào)價(jià)時(shí)間： 9月 8日2.3.4.5.SOHO開(kāi) 放 共 363套時(shí)間： 3月 17日篩選萬(wàn)科紫臺(tái)項(xiàng)目未購(gòu)客戶時(shí)間： 4月 27日誠(chéng)意金，填寫(xiě)三順位表單時(shí)間： 6月 16日6.17開(kāi)放共128套時(shí)間： 10月 20日9開(kāi)放共 88套時(shí)間： 5月 5日外部拓展客戶搖號(hào) ,確定選房順序 ,公證處公證 ,網(wǎng)絡(luò)直播時(shí)間： 5月 6日7.8.16.18開(kāi)放共 417套時(shí)間： 7月 28日14.15開(kāi)放共 118套時(shí)間： 11/12月順勢(shì)清盤(pán)，經(jīng)典收官時(shí)間： 8月08奧運(yùn)倒計(jì)時(shí)活動(dòng)潮勢(shì)營(yíng)銷(xiāo)全流程推售 “ 力 ”綜述95報(bào)告框架目標(biāo)任務(wù)環(huán)境與資源利用執(zhí)行攻略執(zhí)行保障與團(tuán)隊(duì)96執(zhí)行保障與團(tuán)隊(duì)216。 客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理216。 團(tuán)隊(duì)組建及管理97從客戶感官素求出發(fā)，在細(xì)節(jié)之處體貼客戶，滿足客戶需求傳遞項(xiàng)目訊息，樹(shù)立品牌形象，搭建溝通平臺(tái)建立情感交流，為后續(xù)工作的順利開(kāi)展奠定基礎(chǔ)售中服務(wù) 售后服務(wù)感官營(yíng)銷(xiāo)，一切從懂得客戶開(kāi)始 ……售前服務(wù)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理98感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意服務(wù)客戶滿意服務(wù)客戶 0流失永續(xù)進(jìn)行客戶需求滿足 客戶需求深度挖掘客戶需求調(diào)查定制化顧問(wèn)服務(wù)客戶維護(hù)保養(yǎng)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理99執(zhí)行手段從 客戶有意到訪前 就開(kāi)始對(duì)客戶需求進(jìn)行有意識(shí)的挖掘，再通過(guò) 接待過(guò)程中的接觸和服務(wù)以及 后期的客戶涵養(yǎng) ，配合各種 相關(guān)執(zhí)行手段 ，我們將使用 感官營(yíng)銷(xiāo) 客戶滿意服務(wù)客戶滿意服務(wù) ，爭(zhēng)取最大限度保有客戶，并實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。接待中購(gòu)買(mǎi)后到訪前客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理100作為感官營(yíng)銷(xiāo)的前奏，在客戶到訪前，就開(kāi)始有意識(shí)的收集客戶信息，如客戶的喜好、習(xí)慣以及對(duì)產(chǎn)品的需求等；以便在客戶來(lái)訪時(shí)可為其提供針對(duì)性的、體貼的、專署性的定制化服務(wù)。這些工作作為感官營(yíng)銷(xiāo)的前期準(zhǔn)備，可使客戶在感受尊貴的同時(shí)，更有親切的歸屬感。 感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo) 客戶滿意服務(wù)客戶滿意服務(wù) 體系體系———— 到訪前的客戶服務(wù)到訪前的客戶服務(wù)從需求調(diào)查到服務(wù)定制化客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理售前服務(wù)101 感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo) 客戶滿意服務(wù)體系客戶滿意服務(wù)體系 ———— 接待過(guò)程中的客戶服務(wù)接待過(guò)程中的客戶服務(wù)感官營(yíng)銷(xiāo)具體兌現(xiàn)在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理、銷(xiāo)售道具、銷(xiāo)售說(shuō)辭、客戶認(rèn)購(gòu)、簽約、入住流程、售后服務(wù)等多方面， 充分滿足客戶的 “ 視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、心理 ” 的感官素求。 向廣大消費(fèi)者展示企業(yè)文化和經(jīng)營(yíng)理念，樹(shù)立品牌形象。視覺(jué)視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)嗅覺(jué)嗅覺(jué) 觸覺(jué)觸覺(jué)心理心理從客戶需求出發(fā)售中服務(wù)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理102視覺(jué)視覺(jué)客戶上門(mén)時(shí) ,銷(xiāo)售代表必須給客戶如沐春風(fēng)的第一印象。熟知認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同內(nèi)容的所有條款，并對(duì)部分關(guān)鍵條款進(jìn)行重點(diǎn)闡述。準(zhǔn)備好簽約認(rèn)購(gòu)的費(fèi)用及所需資料清單，并詳細(xì)講述清楚不同銀行貸款的差異性以及不同身份購(gòu)房的辦理差異。對(duì)業(yè)務(wù)員前期培訓(xùn)資料必須準(zhǔn)確、健全，業(yè)務(wù)員在完全合格后方可接待客戶。對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行教育提醒，明確責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。銷(xiāo)售人員時(shí)刻注重儀容儀表，按規(guī)定著裝，保持良好的精神狀態(tài) 。進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，提高個(gè)人職業(yè)審美能力。專業(yè)的 視覺(jué) 效果從滿足客戶的 視覺(jué) 感受出發(fā)，我們將堅(jiān)持以下原則感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理103加強(qiáng)服務(wù)制度內(nèi)容的學(xué)習(xí)，嚴(yán)格杜絕散漫行為，建立健全賞罰機(jī)制。保證宣傳資料齊備，碼放整齊，發(fā)現(xiàn)缺失及時(shí)補(bǔ)充。設(shè)置公示文件展示區(qū)，將相關(guān)證件及合同范本呈放在銷(xiāo)售大廳醒目的位置，便于客戶得到及時(shí)查閱。每一位銷(xiāo)售人員要樹(shù)立責(zé)任心 ,看到沙盤(pán)上有缺損塵土的部位及時(shí)通報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人修補(bǔ)清理。隨時(shí)保持前臺(tái)及洽談桌整齊和整潔，每位銷(xiāo)售人員在客戶離開(kāi)后應(yīng)立刻清理洽談桌面并將椅子恢復(fù)原位，保持銷(xiāo)售大廳整潔。同樣，下班前，也應(yīng)自覺(jué)清理前臺(tái)及辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的物品。眼見(jiàn) 為實(shí)，建立信任感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理視覺(jué)視覺(jué)104接聽(tīng)電話時(shí)應(yīng)注意通話禮貌 ,保持聲音的親切感和微笑的通話方式。抓住客戶關(guān)心的話題 ,總結(jié)出統(tǒng)一精煉在 3分鐘內(nèi)的說(shuō)辭 ,突出項(xiàng)目?jī)?yōu)勢(shì)吸引客戶上門(mén)了解。接聽(tīng)熱線時(shí)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng) ,準(zhǔn)確捕捉項(xiàng)目需求信息。通過(guò)初次溝通建立良好關(guān)系，并預(yù)約客戶看房。集中細(xì)致的對(duì)沙盤(pán)中涉及的內(nèi)容全方位的了解掌握，制定出標(biāo)準(zhǔn)的沙盤(pán)話述，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)的銷(xiāo)講做到有據(jù)可依，實(shí)事求是嚴(yán)格按 “ 答客問(wèn) ” 回答。從滿足客戶的 聽(tīng)覺(jué) 感受出發(fā)，我們將堅(jiān)持以下原則舒適的 聽(tīng)覺(jué) 感受感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)105隨時(shí)保持銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)之間的銷(xiāo)售配合，隨時(shí)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)背景音樂(lè)的音量，隨時(shí)滿足客戶洽談資金等隱秘話題時(shí)對(duì)周?chē)h(huán)境的需要。原則上客戶上門(mén)后三天內(nèi)要進(jìn)行第一次追蹤，并將談話內(nèi)容及結(jié)論加以記錄。追蹤客戶時(shí)應(yīng)促使對(duì)方回頭，需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。要求銷(xiāo)售人員依據(jù)答客問(wèn)及培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行銷(xiāo)講，不欺瞞客戶，統(tǒng)一銷(xiāo)售口徑。要求銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，使用能讓一個(gè)陌生的客戶完全明白的語(yǔ)言表達(dá)。聽(tīng)到 真實(shí)的信息感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理聽(tīng)覺(jué)聽(tīng)覺(jué)106督促保潔、保安進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境維護(hù)清理；不屬于保潔、保安管理范圍區(qū)域內(nèi)，則提前對(duì)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)責(zé)任落實(shí)到人。銷(xiāo)售人員隨時(shí)對(duì)樣板間的擺設(shè)及衛(wèi)生進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)開(kāi)發(fā)商工程人員定期對(duì)下水道、通風(fēng)口、照明設(shè)備等檢修維護(hù)。從滿足客戶的 嗅覺(jué) 感受出發(fā)，我們將堅(jiān)持以下原則清新的 嗅覺(jué) 感受感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理嗅覺(jué)嗅覺(jué)107盡量利用模型、戶型圖等輔助資料工具，通過(guò)熟練介紹及參觀，營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛 ,促機(jī)成交。銷(xiāo)售人員隨時(shí)對(duì)供暖、制冷設(shè)備進(jìn)行監(jiān)督，保證客戶的舒適度。從滿足客戶的 觸覺(jué) 感受出發(fā)，我們將堅(jiān)持以下原則觸覺(jué) 感受 品質(zhì)感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理觸覺(jué)觸覺(jué)108在對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)中，要求業(yè)務(wù)員寧可不賣(mài)房也不能讓剝奪客戶的知情權(quán)。不能對(duì)沒(méi)有成為現(xiàn)實(shí)的東西進(jìn)行任何口頭或書(shū)面的承諾，學(xué)會(huì)運(yùn)用模糊語(yǔ)言（如 “ 可能 ” 、 “ 據(jù)說(shuō) ” 、 “ 政府規(guī)劃 ” 等）。除特殊優(yōu)惠活動(dòng)對(duì)外公布的折扣以外銷(xiāo)售人員無(wú)權(quán)做出任何折扣承諾，由主管和銷(xiāo)售經(jīng)理進(jìn)行折扣的談判。在答客問(wèn)內(nèi)未做規(guī)范的須上報(bào)，等形成文字確定以后才可以對(duì)外承諾。從滿足客戶的 心理 感受出發(fā)，我們將堅(jiān)持以下原則感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)堅(jiān)持信守承諾客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理心理心理109銷(xiāo)售人員應(yīng)保持介紹信息的公正客觀，所講述的內(nèi)容必須緊扣產(chǎn)品現(xiàn)在和未來(lái)的價(jià)值。每次與客戶溝通前必須結(jié)合客戶的實(shí)際情況，整理好表述的思路和語(yǔ)言，在能說(shuō)服自己的情況下告知客戶。銷(xiāo)售人員在維護(hù)客戶必須堅(jiān)定開(kāi)發(fā)商的立場(chǎng)，在始終保持良好的待客態(tài)度的前提下，禮貌回絕客戶，不能屢屢退讓。盡量通過(guò)溝通了解客戶近期的需求信息以及個(gè)人的喜好、性格、職業(yè)特征等性信息，判斷其需求，推薦適合其需求的產(chǎn)品并進(jìn)行不斷的雙方語(yǔ)言交流，務(wù)必領(lǐng)會(huì)客戶的語(yǔ)意。推銷(xiāo)意愿把握始終感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理心理心理110充分了解萬(wàn)科的發(fā)展歷程及企業(yè)文化，在銷(xiāo)講中灌輸給客戶，增強(qiáng)其購(gòu)買(mǎi)信心。只有全面了解才能代表萬(wàn)科，使客戶對(duì)銷(xiāo)售人員信任，降低溝通難度。在與開(kāi)發(fā)公司的有關(guān)部門(mén)確認(rèn)后，形成完備的答客問(wèn)并及時(shí)更新。涉及面涵蓋客戶可能問(wèn)到的各個(gè)方面，詳盡到每個(gè)細(xì)節(jié)，做到有據(jù)可依，有跡可尋。形成統(tǒng)一的銷(xiāo)講。當(dāng)日進(jìn)行工作總結(jié)，把當(dāng)天未能給客戶介紹到位的問(wèn)題，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映、溝通，第一時(shí)間給銷(xiāo)售人員培訓(xùn)。配合按揭銀行的律師定期做培訓(xùn)。簽約后填寫(xiě)按揭資料提交清單，一式三份，（業(yè)務(wù)員、主管、客服助理各一份）督促客戶按時(shí)準(zhǔn)備資料。特殊情況，應(yīng)填寫(xiě)申請(qǐng)單，交經(jīng)理審批、備案。要求銷(xiāo)售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，在介紹完基礎(chǔ)知識(shí)后，應(yīng)與客戶進(jìn)行一問(wèn)一答式的交流，注意傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題。學(xué)會(huì)觀察客戶，并從客戶處獲得其家庭及個(gè)人的綜合性信息，以確定推薦戶型?？蛻籼岢龅膯?wèn)題，當(dāng)天匯總報(bào)到銷(xiāo)售主管處，要及時(shí)弄清、解決。要每個(gè)銷(xiāo)售人員知道 “ 誠(chéng)信 ” 是做個(gè)合格銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)。承諾客戶的事情要按時(shí)解決，如遇特殊情況不能或暫未能解決的，要及時(shí)向客戶作出解釋，并隨時(shí)向客戶報(bào)告解決到哪個(gè)程度。輕松解答疑惑感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理心理心理111以高度的熱情服務(wù)于所有客戶，提高口碑效應(yīng)。同行市調(diào)一樣誠(chéng)懇接待，有效利用業(yè)介互通資源收集競(jìng)品信息，并從點(diǎn)滴之處塑造項(xiàng)目良好的品牌形象，達(dá)到業(yè)內(nèi)傳播的效果。來(lái)的都是客，對(duì)待每一個(gè)客戶無(wú)論來(lái)電還是來(lái)訪，都應(yīng)該投入 100%的熱情。同時(shí)要在客戶登記本建立評(píng)價(jià)欄，針對(duì)服務(wù)態(tài)度作出滿意度評(píng)價(jià)。服務(wù)期限從始無(wú)終，無(wú)論處于銷(xiāo)售前后的任何階段，要有高度責(zé)任心，把簽約乃至入住后的客戶關(guān)系維護(hù)列入長(zhǎng)期工作計(jì)劃中。即時(shí)向（準(zhǔn)）業(yè)主傳遞項(xiàng)目的動(dòng)態(tài)信息，增強(qiáng)客戶信心，并避免出現(xiàn)因服務(wù)不周造成的客戶流失。 把自己當(dāng)成客戶的專業(yè)置業(yè)顧問(wèn)，利用自己的專業(yè)性提升和加強(qiáng)與客戶之間的交流溝通，建立一種朋友式的長(zhǎng)期友誼。 強(qiáng)化 “ 顧客之上 ” 這一宗旨的貫徹與執(zhí)行，培養(yǎng)銷(xiāo)售人員惜客意識(shí)，對(duì)每一位看房客戶都應(yīng)熱情接待，詳細(xì)介紹項(xiàng)目情況，做到有問(wèn)必答，不得以貌取人，不得對(duì)不購(gòu)房的客戶有任何輕視態(tài)度。 態(tài)度決定一切感官營(yíng)銷(xiāo)感官營(yíng)銷(xiāo)客戶滿意度及現(xiàn)場(chǎng)管理心理心理112首先確保接訪臺(tái)至少有兩個(gè)銷(xiāo)售人員值守，當(dāng)接訪組人力不足，應(yīng)及時(shí)由接電組補(bǔ)充，如預(yù)全部銷(xiāo)售人員都有客戶，則由現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售主管、助理或經(jīng)理補(bǔ)齊?？蛻籼鄷r(shí)可集中分流，要求看房的老客戶經(jīng)溝通同意后可由保安協(xié)助帶領(lǐng)前往。周六日客訪量高峰期，現(xiàn)場(chǎng)所有銷(xiāo)售管理人員全部停休，并配齊全部保安、保潔，以保證接待客戶人員及維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)整潔。制定 《 銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)管理