【導讀】針對上一章家裝流程，本章重點將家裝流程的操作程序介紹如下：。戶的家裝需求，并填寫客戶需求建議書，并與客戶取得初步聯(lián)系。計時，設(shè)計師應對客戶的房子進行實地測量，總體構(gòu)思，同時收取量房定金，收取的定金由財務部開具收據(jù)，收據(jù)是向客戶收取定金及工程款的重要憑證，時間、收款人必須準確無誤。照公司的標準報價與圖紙制作?？蛻舸_認企業(yè)的設(shè)計方案與報價，即可與企業(yè)簽訂正式合同（見附件三，簽訂合同同時還應與客戶簽訂授權(quán)書（見附件。進場交底后，憑進場費申請單到配送中心劃材料卡，到財務部領(lǐng)取進場費。附件八，物業(yè)押金補充協(xié)議）。同時客戶服務部進行前期回訪。閉水試驗記錄單），由客戶、工程監(jiān)理與施工班長共同驗收。

　　

【正文】 明細表 序號 檔案號 客戶姓名 設(shè)計師 施工隊長 施工班長 質(zhì)檢員 工期 報價 簽約日 開工 完工 實竣工 簽約額 施工額 首期 款 二期 款 尾款 風格 戶型 客戶電話 施工地址 進場費 材料款 內(nèi)部文件，不得外傳 45 附件二十四 客戶信息管理 公司為進一步加強對客戶服務的管理，一般均有客戶服務部門，主要任務是定期回訪，解決疑難問題及客戶投訴，由于客戶服務對象涉及每個簽訂合同的客戶，因此必須有一個完整的客戶信息管理表，便于客戶服務人員隨時 掌握每個客戶的情況進行跟蹤聯(lián)系?？蛻舴詹块T最重要的工作是客戶回訪，一般分為施工前、施工過程中及施工后期，分別對客戶進行回訪，及時了解客戶意見和建議，掌握客戶需求，并及時將信息反饋公司相關(guān)部門，及時為客戶服務，力求為客戶服務周到，最終達到客戶滿意，因此對每次回訪內(nèi)容應認真記錄，并及時傳達到其他相關(guān)部門，并將記錄存檔。 內(nèi)部文件，不得外傳 46 北京輕舟世紀建筑裝飾工程有限公司 客戶信息管理 A 表 咨詢記錄 客戶資料 房屋概況 信息資源 姓名 職業(yè) 地址 面積 電視廣告□ 業(yè)務活 動□ 報紙廣告□ 朋友介紹□ 電臺廣告□ 其他途徑□ 性別 電話 戶型 交房日期 咨 詢 內(nèi) 容 1 咨 詢 結(jié) 果 1 2 2 3 3 4 4 5 5 追蹤回訪 追蹤人 時間 交談內(nèi)容 交談結(jié)果 滿意度 第一次 不滿意□ 較滿意□ 不 意□ 第二次 不滿意□ 較滿意□ 不 意□ 第三次 不滿意□ 較滿意 □ 不 意□ 失敗回訪 追蹤人 時間 交談內(nèi)容 交談結(jié)果 滿意度 第一次 不滿意□ 較滿意□ 不 意□ 第二次 不滿意□ 內(nèi)部文件，不得外傳 47 較滿意□ 不 意□ 北京輕舟世紀建筑裝飾工程有限公司 客戶信息管理 B 表 客戶 房屋 設(shè)計師 施工隊 工期 姓名 地址 部門 隊長 開工 電話 面積 姓名 班長 完工 回訪內(nèi)容記錄 階段 回訪人 時間 存在問題 結(jié)果 滿意度 第一次 材料進場 1 不滿意□ 2 較滿意□ 3 不 意□ 第二次 隱蔽工程 1 不滿意□ 2 較滿意□ 3 不 意□ 第三次 泥瓦工程 1 不滿意□ 2 較滿意□ 3 不 意□ 第四次 木工工程 1 不滿意□ 2 較滿意□ 3 不 意□ 第五次 油工工程 1 不滿意□ 2 較滿意□ 3 不 意□ 第六次 交工驗收 1 不滿意□ 2 較滿意□ 3 不 意□ 內(nèi)部文件，不得外傳 48 附件二十五 工程保修單 工程保修單 是工程完工后企業(yè)為客戶提供的一項保修服務，根據(jù)國家規(guī)定，裝飾工程應為客戶提供免費保修服務，并按項目分一至二年的保修期限，而此保修單即為客戶免費保修的一份正式單據(jù)，依附于家裝合同有同等的法律效力。因此簽訂工程保修單應符合法律規(guī)定，兼顧雙方利益（詳見合同樣本）。 附件二十六 材料領(lǐng)用卡 實行材料配送的公司必須設(shè)置材料領(lǐng)料卡，該卡由配送中心核定領(lǐng)料限額，施工人員憑領(lǐng)料卡到材料配送處領(lǐng)取施工所需材料。 北京輕舟世紀建筑裝飾工程有限公司 材料領(lǐng)用卡 序號 日期 檔案號 撥款額（存入） 材料款（支出） 余額 配送財務 領(lǐng)料人簽字 材料商簽字 1 2 3 4 5 6 7 8 9 內(nèi)部文件，不得外傳 49 附件二十七 設(shè)計師工資、提成表 裝飾企業(yè)一般實行設(shè)計師固定工資和固定提成比例的計算方法，該表使用的基礎(chǔ)是按設(shè)計師級別，按公司對各級別設(shè)計師制定的基本工資，然后根據(jù)設(shè)計師每月業(yè)績確定提成比例計算應提成金額，扣除缺勤扣款等，最終確定設(shè)計師的最終月收入（表格詳見財務管理文件）。 附 件二十八 公司費用計劃表 合理分配、計劃使用公司費用，控制成本是企業(yè)盈利的基礎(chǔ)，通過多年實踐，公司對各項費用支出應有一個詳細的計劃，包括年度計劃、季度計劃及月計劃，在費用計劃中，除固定費用部分，變動費用應與企業(yè)當期業(yè)績相結(jié)合，否則無節(jié)制的花費將大量消耗企業(yè)利潤，但不合理地控制又會阻礙公司業(yè)務的正常進行，在費用計劃表中應合理控制固定費用部分，在每年新增投入中應參考計劃產(chǎn)值和目標產(chǎn)值，合理增減企業(yè)的固定費用，因固定費用的提高將使整個公司的成本上一個臺階，從而消弱公司的盈利能力。作為變動費用應根據(jù)產(chǎn)值合理分配各 項費用比例，最大可能騰出盈利空間，使公司發(fā)展更具潛力。一個合理的費用計劃同樣是指導公司行動的重要參考依據(jù)。因此在確定費用計劃時要公司反復研討，逐項研究，挖掘潛力最終確定。 內(nèi)部文件，不得外傳 50 北京輕舟世紀建筑裝飾工程有限公司 公司費用計劃表 單位名稱： 年 月 日 項目 付款單位 預算金額 財務審批金額 領(lǐng)導意見 核定金額 一廣告費 1 媒體廣告 2 報紙廣告 3 展會宣傳 4 市場廣告費 二房租 三押金質(zhì)保金 1 押金 2 質(zhì)保金 四辦公費 1 水電費 2 電話費 3 復印費 4 辦公用品 5 辦公耗材 6 飲用水費 五市場管理費及稅金 1 市場管理費 2 稅金 六業(yè)務招待費 七汽修 1 汽油 2 修理及保養(yǎng) 3 停車費通行費 八差旅費 九工資 十其他 內(nèi)部文件，不得外傳 51 附件二十九 公司行文規(guī)定 公司行文是公司傳達上級指令及轉(zhuǎn)達各種信息的、有文字依據(jù)的渠道，因此企業(yè)行文必須十分規(guī)范，文字要求十分嚴謹，由于每次行文都帶有信息、指令，很大程度上帶有重大責任，而內(nèi)部行文又可分為一般、保密、特密等幾個級別（參照公司管理制度行文規(guī)定及行文樣本）。 附件三十 工程維修單 所做的工程由于時間、季節(jié)、氣候、人為等諸多因素，在保修期內(nèi)或保修期外都存在維修問題，公司在處理維修工程時建立了維修程序，而工程維修程序，而工程維修單是一個最直接的環(huán)節(jié)，象派工單一樣，工程維修單詳細列明工 程應維修情況，維修工程時間、地點、誰負責維修，聯(lián)系方式等等。 北京輕舟世紀建筑裝飾工程有限公司 客戶維修記錄單 填表日期： 年 月 日 客戶姓名 檔案號 簽約日期 聯(lián)系電話 設(shè)計師 原施工隊 施工地址 簽約額 維修施工隊 工程保修期 年 月 日至 年 月 日 原施工隊質(zhì)保金及押金余額： 尾款收繳情況： 已交□ 未交□ 維修內(nèi)容： 維修級別：較輕□ 較重□ 非常嚴重□ 備注： 內(nèi)部文件，不得外傳 52 附件三十一 述職報告 是公司管理的一個重要內(nèi)容，通過述職報告可清楚地了解員工的工作狀態(tài)，并可了解到員工的需求及合理化的建議，從而讓企業(yè)管理更貼近于員工，更趨于合理。 述職報告 述職人： 所在分公司： 所在部門及職務： 述職日期： 述職內(nèi)容： 一． 二． 述職報告書寫注意事項： 1． 上下左右邊界均為 ，頁腳標注黑體小四號字的“第幾頁，共幾頁”，標題為黑體小二號字，正文為黑體四號字。 倍行距。 2． 文件名：＊＊＊部門＊＊＊人＊＊月述職報告 3． 述職人：助理級以上員工均需上報述職報告 4． 述職報告內(nèi)容：本月工 作總結(jié)、下月工作計劃、工作中的不足、對公司的意見及建議等等。 內(nèi)部文件，不得外傳 53 附件三十二 會議紀要 會議紀要是公司提出討論解決問題，確立發(fā)展目標的會議，因此每次會議都會有不同的問題，不同的解決方案，與會者又可通過會議了解公司發(fā)展狀況，了解其他部門建設(shè)狀況，從而公司員工能更加認清企業(yè)發(fā)展概況，增強相互協(xié)調(diào)性、目標一致性，從而增強企業(yè)凝聚力，使企業(yè)健康發(fā)展。 會 議 紀 要 召開時間： 召開地點 ： 會議主持： 出席人員： 缺席人員： 記錄人員： 會議類型： 會議主題： 會議內(nèi)容： 會議紀要書寫注意事項： 1． 上下左右邊界均為 ，頁腳標注黑體小四號字的“第幾頁，共幾頁”，標題為黑體小二號字，正文為黑體四號字。 倍行距。 2． 文件名：＊＊＊部門＊＊月＊＊日會議紀要 3． 會議內(nèi)容應切實反映會議實際發(fā)生的全部情況 內(nèi)部文件，不得外傳 54 附件三十三 施工現(xiàn)場標識 由于在業(yè)主居室現(xiàn)場施工，會影響周圍環(huán)境，為向施工現(xiàn)場的鄰居對施工所帶來的影響表示歉意，應在施工現(xiàn)場張貼標識。為體現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)文明施工，在施工現(xiàn)場管理中應更加規(guī)范施工材料，應規(guī)范分區(qū)管理，有明顯標志，生活、加工區(qū)應劃分清楚。另外為使現(xiàn)場參觀客戶能對公司、對設(shè)計師、設(shè)計風格、對施 工隊有更多的了解就在工地設(shè)置展板供前來參觀的客戶了解，進而擴大企業(yè)的影響（詳見輕舟 CI 手冊）。 附件三十四 設(shè)計師簽約排行榜 它是公司對設(shè)計師簽約情況的統(tǒng)計明細表，根據(jù)統(tǒng)計的詳細情況對簽約高的優(yōu)秀設(shè)計師予以獎勵、晉級，對沒有簽約的設(shè)計師進行末位淘汰等。 北京輕舟世紀建筑裝飾工程有限公司 XXXX 年 X 月簽約排行榜 名次 部門 設(shè)計師 客戶姓名 簽約額 施工額 實收首期款 毛利潤 毛利率 1 合計 2 合計 總計