顧客投訴責(zé)任判定及責(zé)任追究制度-資料下載頁(yè)
【導(dǎo)讀】規(guī)范顧客投訴發(fā)生后的責(zé)任判定，明確后續(xù)的責(zé)任追究標(biāo)準(zhǔn)。本制度適用于公司所有部門(mén)、所有顧客投訴。各責(zé)任部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)查確定直接責(zé)任人并報(bào)質(zhì)檢部。質(zhì)檢部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門(mén)應(yīng)承擔(dān)的顧客投訴損失擬定顧客投訴處罰通告并報(bào)責(zé)權(quán)人員審批。人員進(jìn)行復(fù)議，復(fù)議結(jié)果報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。因銷(xiāo)售訂單錯(cuò)誤或修訂不及時(shí)而造成的：銷(xiāo)售100%。因總裝車(chē)間生產(chǎn)錯(cuò)誤而造成的：總裝車(chē)間70%；質(zhì)檢部30%。因供應(yīng)商供貨錯(cuò)誤造成的：采購(gòu)部：40%；相關(guān)車(chē)間平攤20%；質(zhì)檢部40%。因設(shè)計(jì)或技術(shù)工藝存在缺陷而造成的：技術(shù)50%；噴漆車(chē)間20%；總裝車(chē)間10%；質(zhì)檢部20%。因縫紉車(chē)間生產(chǎn)質(zhì)量瑕疵而造成的：縫紉車(chē)間60%；總裝車(chē)間20%；質(zhì)檢部20%。以上未涵蓋的顧客投訴問(wèn)題或經(jīng)過(guò)調(diào)查無(wú)法確認(rèn)責(zé)任單位的顧客投訴問(wèn)題，由質(zhì)檢部根據(jù)實(shí)際情況判定，對(duì)于特殊情況，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可酌情加大或減輕處罰力度。
【正文】 顧客投訴損失 分?jǐn)傓k法 按照 以上 、 、 條款 中規(guī)定的責(zé)任 承擔(dān)比例將總的顧客投訴損失 分?jǐn)?到各 相關(guān) 責(zé) 任單位 ，作為顧客投訴責(zé)任追究的依據(jù)。 同一顧客投訴中包含多個(gè) 不良 項(xiàng)目 的， 每個(gè)不良項(xiàng)目的實(shí)際顧客投訴損失 由銷(xiāo)售 部 根據(jù)顧客投訴處理時(shí)的實(shí)際情況 進(jìn)行區(qū)分 。 不能明確區(qū)分的，采用 分?jǐn)偅ㄆ骄謹(jǐn)偟筋櫩屯对V中所列出的各個(gè)不良項(xiàng)目）的方法確定。 經(jīng)調(diào)查無(wú)法明確具體責(zé)任單位的 ，采用 分?jǐn)偅ㄆ骄謹(jǐn)偟礁鱾€(gè)可能單位及質(zhì)檢 部）的 方法確定。 顧客投訴責(zé)任追究 標(biāo)準(zhǔn) 責(zé)任負(fù)擔(dān)金額 處分標(biāo)準(zhǔn) 備注 10000 元 以下 通告一次 責(zé)任部門(mén)負(fù)擔(dān)金額以承擔(dān)比例金額 為準(zhǔn)，以比例后的金額 處罰 1000150000 元 警告一次 50001100000 元 警告二次 100001— 202000 元 記過(guò)一次 202020400000 元 記過(guò)二次 400001— 1000000 元 記大過(guò)一次 1000001 元以上 記大過(guò)二次 對(duì)于特殊情況，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可酌情加大或減輕處罰力度。
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