【導讀】公共關系沖突協(xié)調等十一章內容。本解讀結合實際，對教材內容進行整合，只講四個問題：。本章主要介紹溝通的基本知識。最后，總結了專業(yè)技術人員在溝通過程中存在的主要障礙。溝通，是人類社會活動的一項非常重要的內容。深刻認識溝通的含義與特征，正確區(qū)分溝通的。類型與方法，全面了解溝通的意義與作用，有益于專業(yè)技術人員更好地溝通。探討分析這些影響溝通的障礙，可以幫助我們避免并克服這些障礙，從而實現(xiàn)有效而暢通的溝通。溝通，本意是指挖掘溝渠使兩條水域相通。這種說法的代表者，是美國的學者霍本。他認為，溝通就是用言語交流思想。他認為，溝通就是通過大眾傳播和人際溝通的主。他認為，溝通就是符號的轉移，而且這種轉。移允許人進行有意創(chuàng)造。人們的任何溝通都是一種有目的行為。或為了提出某種要求等等。為了實現(xiàn)目標，人是有意識地在眾多可能性中做出選擇。公文溝通，就是利用公文這一媒介物來傳遞信息，交流情況。

　　

【正文】 看那些人時，卻發(fā)現(xiàn)他們一個個愁眉苦臉、無精打采的坐在桌子旁一副營養(yǎng)不良的樣子。原來這里每個人的左臂都捆著一把叉，右臂捆著一把刀，刀和叉都有 4 尺長的把手，根本不能送到自己嘴邊，所以每個人都在挨餓。隨后，這個人又隨上帝來到了天堂。那里的景象和地獄幾乎一摸一樣，同樣的食物刀叉以及那些很長的把手，可是天堂里的人卻都笑容滿面。這位參觀者開始感到很困惑，但隨后就發(fā)現(xiàn)了其中的原因。原來天堂的 每一個人都是喂對面的人，而且也被對面的人所喂，原來天他們互相幫助，所以非?？鞓?。而地獄里每個人都試圖喂自己可是一刀一叉以及 4 尺長的把手使他們根本吃不到任何東西。 這個故事告訴我們，如果你想得到別人的幫助，首先要幫助其他人，而且你幫助的人越多，你得到的也越多。只有彼此間的相互協(xié)作才能使大家都幸?？鞓?。 五、 與同事交往，還應當 誠信 。 當他需要你的意見時，不要使勁給他戴高帽，做無意義的贊嘆；當他工作中遇到困難時，要17 盡力而為伸出援助之手，不冷眼旁觀、落井下石，甚至趁人之危；當同時無意中冒犯了你，應該有寬宏、豁達的胸懷，真心真意原諒他，日后他一旦有求于你，還要毫不猶豫的幫助。 同事，要的就是相互合作，共同做事。而合作愉快，貴在和善、真誠。如果始終心存芥蒂，就會弄得成事不足、敗事有余。 “沒有人喜歡挨耳光，沒有人拒好意于千里之外 ”。人與人都是平等的，你怎樣對人，別人也會怎樣對你，在溝通時一定要牢牢記住這一點。 第四章 專業(yè)技術人員協(xié)調能力及 人際關系的協(xié)調方法 第一節(jié) 協(xié)調的概念與類型（ P142） 一、 協(xié)調的含義及與溝通的區(qū)別（ P142143） 二、 協(xié)調的類型（ P143144） 第二節(jié) 專業(yè)技術人員協(xié)調能力的內涵 一、協(xié)調能力及其特點 能力按其性質分，可以分為一般能力和專門能力。一般能力是指完成各種活動都具備的基本能力；專門能力是指完成某種專業(yè)活動所需要的能力。協(xié)調能力是一種專門能力。專業(yè)技術人員協(xié)調能力是存在于具體的協(xié)調活動中并通過這些活動表現(xiàn)出來。是（ P153）。協(xié)調能力具有如下特點。 （ 一）、 內容的綜合性 協(xié)調能力不是單一的能力，而是一種綜合性能力。協(xié)調活動是一種非常復雜的活動，單憑某一種能力是不行的，而需要多種能力共同發(fā)揮作用，這其中包括高度的觀察力、辨別力、分析力、判斷力、綜合力、理解力、想象力、表達力，較強的決斷力、 組織力、應變力、抑制力和對他人的影響力、控制力，對各方面的調節(jié)能力，對人力，物力及各方面活動的調度能力，對各種力量的平衡能力，此外，思維的敏捷性，記憶的精確性，注意的廣闊性、分配性等，也是完成協(xié)調任務所需要的能力。這種能力以獨特的方式合在一齊，構成了協(xié)調能力。 （二）、獲得的非遺傳性 （三）、發(fā)展的漸進性 （四）、本質上的創(chuàng)造性 （五）、表現(xiàn)的的機遇性 協(xié)調能力也只有在具體的協(xié)調活動中才能表現(xiàn)出來。就一個人來講，是不是居于領導崗位，是否實際從事著領導協(xié)調活動，這對于其潛在的協(xié)調能力的實現(xiàn)來說，實質上也是一個機遇問題。一種能力在其沒有通過具體活動表現(xiàn)出來之前，只是一種潛在能力。很多人具有潛在的領導協(xié)調能力，由于沒有適當?shù)臋C遇，所以便沒能表現(xiàn)出來。在這種情況下，不能斷言其不具有領導協(xié)調能力。從某種意義上說，宏觀協(xié)調能力和微觀協(xié)調能力是有所不同的。某些具有較強宏觀能力的人可能缺乏微觀協(xié)調能力，如大材小用，他們的宏觀協(xié)調能力由于沒有表現(xiàn)的機遇便可能表現(xiàn)不出來，在這 種情況下，不應該根據(jù)他們微觀協(xié)調能力較弱，就斷言他們沒有協(xié)調能力。 二、協(xié)調能力的構成 協(xié)調能力一般也包括對不協(xié)調狀態(tài)的認知能力、統(tǒng)籌調節(jié)的能力、平衡關系的能力、處理沖突的能力、溝通信息的能力等方面，下面分別做一個介紹。 本章習題： ，專業(yè)技術人員如何與上級進行有效溝通？ ，專業(yè)技術人員如何與下級進行有效溝通？ ，專業(yè)技術人員如何與同事進行有效溝通？ 18 （一） 對不協(xié)調狀態(tài)的的認知能力 （二） 統(tǒng)籌調節(jié)的能力 (三 ) 平衡關系的能力 （四） 處理沖突的能力 (五 ) 溝通信息的能力 第三節(jié) 上下級關系協(xié)調的方法與藝術 任何一位專業(yè)技術人員領導都具有雙重身份：它既是領導，又是被領導者，既要對他的下屬實行“領導” ，又要接受他的上級“領導”。在層層制約、環(huán)環(huán)相扣的“鏈條”中，它既是一個承上啟下的“環(huán)”。這種相互關系，既包括對上級領導部門和領導人的關系，也包括對下屬部門和工作人員的關系。上下級關系協(xié)調就是指協(xié)調與上級關系和協(xié)調下級關系。 —、協(xié)調與上級關系的方法和藝術 在現(xiàn)實社會中，一個領導者在某種程度上可以自由“選擇”自己的下屬，但卻幾乎沒有太大的權力“選擇”自己的上級，協(xié)調與上級關系是一門學問和藝術。 （一）協(xié)調與上級關系的意義 不管從哪個角度說，盡力獲得上級的“信任”和“支持”，對于工作 的順利開展，都是極其重要的。取得上級的信任和支持，可以獲得更大的工作績效，收到“事半功倍”的效果。 （二）協(xié)調與上級關系的準則 掌握與上級關系協(xié)調的方法和藝術，首先必須掌握協(xié)調與上級關系的準則。這其中包括以下幾點。 尊重上級 （ 1）尊重上級領導的人格。要維護上級的威信，在任何時間與場合下都不應對領導的失誤采取幸災樂禍的態(tài)度，更不應該抓住一點，不及其余，以致通過貶低上級來提高自己，有意傷害上級領導的人格。這種做法，不僅于人于己不利，而且會對領導工作產生不良影響。 （ 2）尊重上級領導的作用。上級領導對一個地區(qū)，一個部門負有全面責任，因而考慮問題一般來說要全面周到些。下級為了本級工作利益，希望自己的決斷得到上級的肯定和采納，以爭取領導的重視和支持，就應加強請示匯報，避免一意孤行，導致難以收拾的局面。 （ 3）尊重上級領導的習慣。每個上級都有自己獨特的工作方式和生活習慣，這是在長期的組織管理生活中形成的，有時是難以改變的。對這些不同的工作方式和習慣，作為下屬，應該主動去適應它。適應的目的，還在于尋求上級的支持。 服從上級 下級服從上級，是歷來奉行的組織原則。對上級的決 議和決定，即使自己有不同意見，在上級沒有改變以前，也必須貫徹執(zhí)行，但可以繼續(xù)向上級反映，而不能擅自改變上級決定，更不能搞上有政策，下有對策那一套。當然，服從不是盲從，在服從的前提下，可以尊重而不阿遏，服從而不是盲從；不唯上，不唯書，要唯實。 體諒上級 作為領導者的上級，在工作中亦有特定的難處。因此，下級在要求上級幫助解決問題時，應換位思考，這樣更利于雙方溝通和理解。 在上級關系協(xié)調中，應經常換位思考，互相理解苦衷，有利于消除分歧，增進了解，達到和衷共濟的目的。 二、協(xié)調 (處理 )與下級關系的方法與藝術 有的領導者認為，上下級關系是領導與服從的關系，上級領導在處理與下級關系時，只要發(fā)號施令即可，無需講究協(xié)調藝術。其實這是非常錯誤的 ，領導處理與下級關系更需要注意方法和藝術。 ﹙ 一 ﹚ 協(xié)調 (處理 )下級關系的原則 19 公正原則 。 這條原則要求領導者待人處事公平合理，即通常所說的：“一碗水端平”?！袄舨晃肺釃蓝肺崃癫环崮芏峁?；廉則吏不敢慢，公則民不敢欺；公生明，廉生威?！泵鞔尉改觊g無極縣知縣郭允禮《官箴》中的經典語句，曾刻為他的“居官座右銘”，為后人所欣賞和仰慕。 。 。 堅持這一原則，首先要克服以下舊思想、舊意識。 一是“尊嚴”意識；二是權威意識；三是等級意識； 四是家長意識，家長意識與民主原則是不相容的。 信任與授權原則 。 授權也一定要講究原則和藝術。 一是 授權要體現(xiàn)單一隸屬關系的原則。即每一下級只對一個上級報告，如果有兩個上級對下屬發(fā)出指示，下屬常常難以適從。因此，一個下屬只能接受一個上級的指示和授權。 二是 應遵循責權統(tǒng)一的原則。即上級不但要把權力授予下級，還要把相應的責任交代清楚。 三是 要堅持適當控制的原則。即領導者授權之前要設置健全的控制制度，制 定可行的工作標準、適當?shù)膱蟾嬷贫龋约斑m合不同情況及時采取補救行動的評價方法。 四是 量力授權的原則。這就是說，上級授權予下級，一定要與其能力相適應，不可機械的硬性授權，能力強者，可多授予一些權利，能力弱者可少授或不授。為此，領導者在授權之前，應認真研究每個下屬的是能力及整個工作情況，以便把權力與責任托付給最合適的人。 五是 相互信任原則。如前所述，授權本身就是以上下級之間的相互信任為基礎。權利一旦授予下級，就不應動搖，仍保持對下級的信任，不能過多干涉下級責權范圍內的工作。同時，上下級之間要盡力支持和幫助被授權 者解決難題，并經常給予善意和點撥，千萬不能施以難堪或惡意苛責。 （二）協(xié)調 (處理 )下級關系的藝術 處理下級關系不僅需要堅持公正、平等、民主等基本原則，而且還要創(chuàng)造和應用相應的藝術。即平衡藝術、引力藝術、彈性藝術、信息溝通藝術和 “保持距離 ”藝術。 三、協(xié)調同事關系的方法與藝術 （一）同事人際關系類型 同事關系是指在同一職業(yè)群體中從事共同工作形成的無權利等級差別的業(yè)緣關系。同事關系是職業(yè)群體中最廣泛存在的一種人際關系形態(tài)。 同事人際關系類型常見的有以下幾種。 合作型。關系雙方有共同的理想信念，志同道合，關系狀態(tài)表現(xiàn)為互謙互讓，真心實意，真誠合作，交往密切。工作時間越長雙方配合越默契，心里需要越能得到滿足。 利用型。關系雙方沒有共同的理想信念，志不同道不合互志同道不合。交往狀態(tài)表現(xiàn)為互相利用，并從對方那里獲取需要的東西。 共事型。關系雙方理想信念不盡相同，但能友好相處。 被迫型。關系雙方只因客觀工作環(huán)境需要而被迫違背主觀愿望在一起共事。人際狀態(tài)貌合神離，已觸及潰。 （二）、同事人際關系處理 要有與人為善 ，友好相處的愿望； 與人為善是發(fā)展良好人際關系的基礎，如果同事間一開始就沒有與人為善 友好相處的愿望，那么在工作中就會冷漠相處，甚至敵視。 嚴以律己，寬以待人； （ 1）多看別人的長處并以客觀的態(tài)度給人以評價，及時進行推心置腹的思想交流。 20 （ 2）用全面發(fā)展的眼光看待事物，可消除某些偏見和成見。 （ 3）傾聽別人的意見，通過同事的反饋來反省和調整自己，“見賢思齊焉，見不賢則內省”。 （ 4）聽到別人的評論，即使是不公正地批評，也要采用嚴于律己的態(tài)度冷靜思考，并找適合的機會加以解釋，切忌耿耿于懷。 學會淡化沖突，減少摩擦； 合作共贏，成人之美。 同事之間出現(xiàn)意見分歧，采取以下措施可避免沖突。 以商量的口氣提出自己的意見和建議，盡量避免使用生硬否定性措辭。生硬、否定性措辭，容易傷害同事的自尊心，而引起對方反感。 對同事的錯誤進行批評，一定要真誠、坦白、中肯，要注意方式、方法和環(huán)境，切忌在公開場合提批評意見，以免發(fā)生誤會或沖突。 發(fā)現(xiàn)同事工作的差錯，要暗示他（她）糾正，切忌冷言冷語或嘲笑，更不要讓人感覺你是在挑毛病。 要學會認真、耐心地傾聽對方的意見，并適當用贊同和鼓勵性的言語或表情給予回應。這不僅使對方產生積 極真誠的心里反應，也能給自己帶來某些有益的啟示，切忌產生厭煩的情緒。 遇到不合作的同事，要采取冷靜和克制的辦法，不要讓自己成為不合作的人。要相信“精誠所至，金石為開”的至理名言。寬容、忍讓可能讓你覺得一時委屈，但也正體現(xiàn)了你廣闊的胸懷及文化的修養(yǎng)和人格的魅力。 學會原諒同事的過錯，不計較個人恩怨。不將無關大局的小事放在心上的人，是容易讓別人敬重和愛戴的人。 有理也不要盛氣凌人，理虧時不要強詞奪理，學會以朋友的態(tài)度與人共事，能避免很多沖突與摩擦。 學會成人之美，不要妒忌同事的成就和進步，嫉妒對你沒有任何幫助。因嫉恨而失落，也必將自毀前程；擴大沖突，也只能使自己深陷困境和危機。 本章復習 1 什么是協(xié)調？溝通和協(xié)調有何區(qū)別？ 協(xié)調能力具有哪些特點？ 2 結合實際，談談在工作中如何協(xié)調與上級的關系。 3 結合實際，談談在工作中如何協(xié)調與下級的關系。 4 同事人際關系類型常見的有幾種？在工作中如何處理與同事之間的關系？