【導(dǎo)讀】公共關(guān)系沖突協(xié)調(diào)等十一章內(nèi)容。本解讀結(jié)合實(shí)際，對(duì)教材內(nèi)容進(jìn)行整合，只講四個(gè)問(wèn)題：。本章主要介紹溝通的基本知識(shí)。最后，總結(jié)了專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員在溝通過(guò)程中存在的主要障礙。溝通，是人類(lèi)社會(huì)活動(dòng)的一項(xiàng)非常重要的內(nèi)容。深刻認(rèn)識(shí)溝通的含義與特征，正確區(qū)分溝通的。類(lèi)型與方法，全面了解溝通的意義與作用，有益于專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員更好地溝通。探討分析這些影響溝通的障礙，可以幫助我們避免并克服這些障礙，從而實(shí)現(xiàn)有效而暢通的溝通。溝通，本意是指挖掘溝渠使兩條水域相通。這種說(shuō)法的代表者，是美國(guó)的學(xué)者霍本。他認(rèn)為，溝通就是用言語(yǔ)交流思想。他認(rèn)為，溝通就是通過(guò)大眾傳播和人際溝通的主。他認(rèn)為，溝通就是符號(hào)的轉(zhuǎn)移，而且這種轉(zhuǎn)。移允許人進(jìn)行有意創(chuàng)造。人們的任何溝通都是一種有目的行為?；?yàn)榱颂岢瞿撤N要求等等。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，人是有意識(shí)地在眾多可能性中做出選擇。公文溝通，就是利用公文這一媒介物來(lái)傳遞信息，交流情況。

　　

【正文】 看那些人時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)他們一個(gè)個(gè)愁眉苦臉、無(wú)精打采的坐在桌子旁一副營(yíng)養(yǎng)不良的樣子。原來(lái)這里每個(gè)人的左臂都捆著一把叉，右臂捆著一把刀，刀和叉都有 4 尺長(zhǎng)的把手，根本不能送到自己嘴邊，所以每個(gè)人都在挨餓。隨后，這個(gè)人又隨上帝來(lái)到了天堂。那里的景象和地獄幾乎一摸一樣，同樣的食物刀叉以及那些很長(zhǎng)的把手，可是天堂里的人卻都笑容滿(mǎn)面。這位參觀者開(kāi)始感到很困惑，但隨后就發(fā)現(xiàn)了其中的原因。原來(lái)天堂的 每一個(gè)人都是喂對(duì)面的人，而且也被對(duì)面的人所喂，原來(lái)天他們互相幫助，所以非常快樂(lè)。而地獄里每個(gè)人都試圖喂自己可是一刀一叉以及 4 尺長(zhǎng)的把手使他們根本吃不到任何東西。 這個(gè)故事告訴我們，如果你想得到別人的幫助，首先要幫助其他人，而且你幫助的人越多，你得到的也越多。只有彼此間的相互協(xié)作才能使大家都幸?？鞓?lè)。 五、 與同事交往，還應(yīng)當(dāng) 誠(chéng)信 。 當(dāng)他需要你的意見(jiàn)時(shí)，不要使勁給他戴高帽，做無(wú)意義的贊嘆；當(dāng)他工作中遇到困難時(shí)，要17 盡力而為伸出援助之手，不冷眼旁觀、落井下石，甚至趁人之危；當(dāng)同時(shí)無(wú)意中冒犯了你，應(yīng)該有寬宏、豁達(dá)的胸懷，真心真意原諒他，日后他一旦有求于你，還要毫不猶豫的幫助。 同事，要的就是相互合作，共同做事。而合作愉快，貴在和善、真誠(chéng)。如果始終心存芥蒂，就會(huì)弄得成事不足、敗事有余。 “沒(méi)有人喜歡挨耳光，沒(méi)有人拒好意于千里之外 ”。人與人都是平等的，你怎樣對(duì)人，別人也會(huì)怎樣對(duì)你，在溝通時(shí)一定要牢牢記住這一點(diǎn)。 第四章 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)能力及 人際關(guān)系的協(xié)調(diào)方法 第一節(jié) 協(xié)調(diào)的概念與類(lèi)型（ P142） 一、 協(xié)調(diào)的含義及與溝通的區(qū)別（ P142143） 二、 協(xié)調(diào)的類(lèi)型（ P143144） 第二節(jié) 專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)能力的內(nèi)涵 一、協(xié)調(diào)能力及其特點(diǎn) 能力按其性質(zhì)分，可以分為一般能力和專(zhuān)門(mén)能力。一般能力是指完成各種活動(dòng)都具備的基本能力；專(zhuān)門(mén)能力是指完成某種專(zhuān)業(yè)活動(dòng)所需要的能力。協(xié)調(diào)能力是一種專(zhuān)門(mén)能力。專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員協(xié)調(diào)能力是存在于具體的協(xié)調(diào)活動(dòng)中并通過(guò)這些活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)。是（ P153）。協(xié)調(diào)能力具有如下特點(diǎn)。 （ 一）、 內(nèi)容的綜合性 協(xié)調(diào)能力不是單一的能力，而是一種綜合性能力。協(xié)調(diào)活動(dòng)是一種非常復(fù)雜的活動(dòng)，單憑某一種能力是不行的，而需要多種能力共同發(fā)揮作用，這其中包括高度的觀察力、辨別力、分析力、判斷力、綜合力、理解力、想象力、表達(dá)力，較強(qiáng)的決斷力、 組織力、應(yīng)變力、抑制力和對(duì)他人的影響力、控制力，對(duì)各方面的調(diào)節(jié)能力，對(duì)人力，物力及各方面活動(dòng)的調(diào)度能力，對(duì)各種力量的平衡能力，此外，思維的敏捷性，記憶的精確性，注意的廣闊性、分配性等，也是完成協(xié)調(diào)任務(wù)所需要的能力。這種能力以獨(dú)特的方式合在一齊，構(gòu)成了協(xié)調(diào)能力。 （二）、獲得的非遺傳性 （三）、發(fā)展的漸進(jìn)性 （四）、本質(zhì)上的創(chuàng)造性 （五）、表現(xiàn)的的機(jī)遇性 協(xié)調(diào)能力也只有在具體的協(xié)調(diào)活動(dòng)中才能表現(xiàn)出來(lái)。就一個(gè)人來(lái)講，是不是居于領(lǐng)導(dǎo)崗位，是否實(shí)際從事著領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)活動(dòng)，這對(duì)于其潛在的協(xié)調(diào)能力的實(shí)現(xiàn)來(lái)說(shuō)，實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)機(jī)遇問(wèn)題。一種能力在其沒(méi)有通過(guò)具體活動(dòng)表現(xiàn)出來(lái)之前，只是一種潛在能力。很多人具有潛在的領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力，由于沒(méi)有適當(dāng)?shù)臋C(jī)遇，所以便沒(méi)能表現(xiàn)出來(lái)。在這種情況下，不能斷言其不具有領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力。從某種意義上說(shuō)，宏觀協(xié)調(diào)能力和微觀協(xié)調(diào)能力是有所不同的。某些具有較強(qiáng)宏觀能力的人可能缺乏微觀協(xié)調(diào)能力，如大材小用，他們的宏觀協(xié)調(diào)能力由于沒(méi)有表現(xiàn)的機(jī)遇便可能表現(xiàn)不出來(lái)，在這 種情況下，不應(yīng)該根據(jù)他們微觀協(xié)調(diào)能力較弱，就斷言他們沒(méi)有協(xié)調(diào)能力。 二、協(xié)調(diào)能力的構(gòu)成 協(xié)調(diào)能力一般也包括對(duì)不協(xié)調(diào)狀態(tài)的認(rèn)知能力、統(tǒng)籌調(diào)節(jié)的能力、平衡關(guān)系的能力、處理沖突的能力、溝通信息的能力等方面，下面分別做一個(gè)介紹。 本章習(xí)題： ，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員如何與上級(jí)進(jìn)行有效溝通？ ，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員如何與下級(jí)進(jìn)行有效溝通？ ，專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員如何與同事進(jìn)行有效溝通？ 18 （一） 對(duì)不協(xié)調(diào)狀態(tài)的的認(rèn)知能力 （二） 統(tǒng)籌調(diào)節(jié)的能力 (三 ) 平衡關(guān)系的能力 （四） 處理沖突的能力 (五 ) 溝通信息的能力 第三節(jié) 上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)的方法與藝術(shù) 任何一位專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員領(lǐng)導(dǎo)都具有雙重身份：它既是領(lǐng)導(dǎo)，又是被領(lǐng)導(dǎo)者，既要對(duì)他的下屬實(shí)行“領(lǐng)導(dǎo)” ，又要接受他的上級(jí)“領(lǐng)導(dǎo)”。在層層制約、環(huán)環(huán)相扣的“鏈條”中，它既是一個(gè)承上啟下的“環(huán)”。這種相互關(guān)系，既包括對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)人的關(guān)系，也包括對(duì)下屬部門(mén)和工作人員的關(guān)系。上下級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)就是指協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系和協(xié)調(diào)下級(jí)關(guān)系。 —、協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的方法和藝術(shù) 在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者在某種程度上可以自由“選擇”自己的下屬，但卻幾乎沒(méi)有太大的權(quán)力“選擇”自己的上級(jí)，協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系是一門(mén)學(xué)問(wèn)和藝術(shù)。 （一）協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的意義 不管從哪個(gè)角度說(shuō)，盡力獲得上級(jí)的“信任”和“支持”，對(duì)于工作 的順利開(kāi)展，都是極其重要的。取得上級(jí)的信任和支持，可以獲得更大的工作績(jī)效，收到“事半功倍”的效果。 （二）協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的準(zhǔn)則 掌握與上級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)的方法和藝術(shù)，首先必須掌握協(xié)調(diào)與上級(jí)關(guān)系的準(zhǔn)則。這其中包括以下幾點(diǎn)。 尊重上級(jí) （ 1）尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的人格。要維護(hù)上級(jí)的威信，在任何時(shí)間與場(chǎng)合下都不應(yīng)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的失誤采取幸災(zāi)樂(lè)禍的態(tài)度，更不應(yīng)該抓住一點(diǎn)，不及其余，以致通過(guò)貶低上級(jí)來(lái)提高自己，有意傷害上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的人格。這種做法，不僅于人于己不利，而且會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作產(chǎn)生不良影響。 （ 2）尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的作用。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)一個(gè)地區(qū)，一個(gè)部門(mén)負(fù)有全面責(zé)任，因而考慮問(wèn)題一般來(lái)說(shuō)要全面周到些。下級(jí)為了本級(jí)工作利益，希望自己的決斷得到上級(jí)的肯定和采納，以爭(zhēng)取領(lǐng)導(dǎo)的重視和支持，就應(yīng)加強(qiáng)請(qǐng)示匯報(bào)，避免一意孤行，導(dǎo)致難以收拾的局面。 （ 3）尊重上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣。每個(gè)上級(jí)都有自己獨(dú)特的工作方式和生活習(xí)慣，這是在長(zhǎng)期的組織管理生活中形成的，有時(shí)是難以改變的。對(duì)這些不同的工作方式和習(xí)慣，作為下屬，應(yīng)該主動(dòng)去適應(yīng)它。適應(yīng)的目的，還在于尋求上級(jí)的支持。 服從上級(jí) 下級(jí)服從上級(jí)，是歷來(lái)奉行的組織原則。對(duì)上級(jí)的決 議和決定，即使自己有不同意見(jiàn)，在上級(jí)沒(méi)有改變以前，也必須貫徹執(zhí)行，但可以繼續(xù)向上級(jí)反映，而不能擅自改變上級(jí)決定，更不能搞上有政策，下有對(duì)策那一套。當(dāng)然，服從不是盲從，在服從的前提下，可以尊重而不阿遏，服從而不是盲從；不唯上，不唯書(shū)，要唯實(shí)。 體諒上級(jí) 作為領(lǐng)導(dǎo)者的上級(jí)，在工作中亦有特定的難處。因此，下級(jí)在要求上級(jí)幫助解決問(wèn)題時(shí)，應(yīng)換位思考，這樣更利于雙方溝通和理解。 在上級(jí)關(guān)系協(xié)調(diào)中，應(yīng)經(jīng)常換位思考，互相理解苦衷，有利于消除分歧，增進(jìn)了解，達(dá)到和衷共濟(jì)的目的。 二、協(xié)調(diào) (處理 )與下級(jí)關(guān)系的方法與藝術(shù) 有的領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為，上下級(jí)關(guān)系是領(lǐng)導(dǎo)與服從的關(guān)系，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在處理與下級(jí)關(guān)系時(shí)，只要發(fā)號(hào)施令即可，無(wú)需講究協(xié)調(diào)藝術(shù)。其實(shí)這是非常錯(cuò)誤的 ，領(lǐng)導(dǎo)處理與下級(jí)關(guān)系更需要注意方法和藝術(shù)。 ﹙ 一 ﹚ 協(xié)調(diào) (處理 )下級(jí)關(guān)系的原則 19 公正原則 。 這條原則要求領(lǐng)導(dǎo)者待人處事公平合理，即通常所說(shuō)的：“一碗水端平”?！袄舨晃肺釃?yán)而畏吾廉，民不服吾能而服吾公；廉則吏不敢慢，公則民不敢欺；公生明，廉生威。”明代嘉靖年間無(wú)極縣知縣郭允禮《官箴》中的經(jīng)典語(yǔ)句，曾刻為他的“居官座右銘”，為后人所欣賞和仰慕。 。 。 堅(jiān)持這一原則，首先要克服以下舊思想、舊意識(shí)。 一是“尊嚴(yán)”意識(shí)；二是權(quán)威意識(shí)；三是等級(jí)意識(shí)； 四是家長(zhǎng)意識(shí)，家長(zhǎng)意識(shí)與民主原則是不相容的。 信任與授權(quán)原則 。 授權(quán)也一定要講究原則和藝術(shù)。 一是 授權(quán)要體現(xiàn)單一隸屬關(guān)系的原則。即每一下級(jí)只對(duì)一個(gè)上級(jí)報(bào)告，如果有兩個(gè)上級(jí)對(duì)下屬發(fā)出指示，下屬常常難以適從。因此，一個(gè)下屬只能接受一個(gè)上級(jí)的指示和授權(quán)。 二是 應(yīng)遵循責(zé)權(quán)統(tǒng)一的原則。即上級(jí)不但要把權(quán)力授予下級(jí)，還要把相應(yīng)的責(zé)任交代清楚。 三是 要堅(jiān)持適當(dāng)控制的原則。即領(lǐng)導(dǎo)者授權(quán)之前要設(shè)置健全的控制制度，制 定可行的工作標(biāo)準(zhǔn)、適當(dāng)?shù)膱?bào)告制度，以及適合不同情況及時(shí)采取補(bǔ)救行動(dòng)的評(píng)價(jià)方法。 四是 量力授權(quán)的原則。這就是說(shuō)，上級(jí)授權(quán)予下級(jí)，一定要與其能力相適應(yīng)，不可機(jī)械的硬性授權(quán)，能力強(qiáng)者，可多授予一些權(quán)利，能力弱者可少授或不授。為此，領(lǐng)導(dǎo)者在授權(quán)之前，應(yīng)認(rèn)真研究每個(gè)下屬的是能力及整個(gè)工作情況，以便把權(quán)力與責(zé)任托付給最合適的人。 五是 相互信任原則。如前所述，授權(quán)本身就是以上下級(jí)之間的相互信任為基礎(chǔ)。權(quán)利一旦授予下級(jí)，就不應(yīng)動(dòng)搖，仍保持對(duì)下級(jí)的信任，不能過(guò)多干涉下級(jí)責(zé)權(quán)范圍內(nèi)的工作。同時(shí)，上下級(jí)之間要盡力支持和幫助被授權(quán) 者解決難題，并經(jīng)常給予善意和點(diǎn)撥，千萬(wàn)不能施以難堪或惡意苛責(zé)。 （二）協(xié)調(diào) (處理 )下級(jí)關(guān)系的藝術(shù) 處理下級(jí)關(guān)系不僅需要堅(jiān)持公正、平等、民主等基本原則，而且還要?jiǎng)?chuàng)造和應(yīng)用相應(yīng)的藝術(shù)。即平衡藝術(shù)、引力藝術(shù)、彈性藝術(shù)、信息溝通藝術(shù)和 “保持距離 ”藝術(shù)。 三、協(xié)調(diào)同事關(guān)系的方法與藝術(shù) （一）同事人際關(guān)系類(lèi)型 同事關(guān)系是指在同一職業(yè)群體中從事共同工作形成的無(wú)權(quán)利等級(jí)差別的業(yè)緣關(guān)系。同事關(guān)系是職業(yè)群體中最廣泛存在的一種人際關(guān)系形態(tài)。 同事人際關(guān)系類(lèi)型常見(jiàn)的有以下幾種。 合作型。關(guān)系雙方有共同的理想信念，志同道合，關(guān)系狀態(tài)表現(xiàn)為互謙互讓?zhuān)嫘膶?shí)意，真誠(chéng)合作，交往密切。工作時(shí)間越長(zhǎng)雙方配合越默契，心里需要越能得到滿(mǎn)足。 利用型。關(guān)系雙方?jīng)]有共同的理想信念，志不同道不合互志同道不合。交往狀態(tài)表現(xiàn)為互相利用，并從對(duì)方那里獲取需要的東西。 共事型。關(guān)系雙方理想信念不盡相同，但能友好相處。 被迫型。關(guān)系雙方只因客觀工作環(huán)境需要而被迫違背主觀愿望在一起共事。人際狀態(tài)貌合神離，已觸及潰。 （二）、同事人際關(guān)系處理 要有與人為善 ，友好相處的愿望； 與人為善是發(fā)展良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)，如果同事間一開(kāi)始就沒(méi)有與人為善 友好相處的愿望，那么在工作中就會(huì)冷漠相處，甚至敵視。 嚴(yán)以律己，寬以待人； （ 1）多看別人的長(zhǎng)處并以客觀的態(tài)度給人以評(píng)價(jià)，及時(shí)進(jìn)行推心置腹的思想交流。 20 （ 2）用全面發(fā)展的眼光看待事物，可消除某些偏見(jiàn)和成見(jiàn)。 （ 3）傾聽(tīng)別人的意見(jiàn)，通過(guò)同事的反饋來(lái)反省和調(diào)整自己，“見(jiàn)賢思齊焉，見(jiàn)不賢則內(nèi)省”。 （ 4）聽(tīng)到別人的評(píng)論，即使是不公正地批評(píng)，也要采用嚴(yán)于律己的態(tài)度冷靜思考，并找適合的機(jī)會(huì)加以解釋?zhuān)屑晒⒐⒂趹选? 學(xué)會(huì)淡化沖突，減少摩擦； 合作共贏，成人之美。 同事之間出現(xiàn)意見(jiàn)分歧，采取以下措施可避免沖突。 以商量的口氣提出自己的意見(jiàn)和建議，盡量避免使用生硬否定性措辭。生硬、否定性措辭，容易傷害同事的自尊心，而引起對(duì)方反感。 對(duì)同事的錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)，一定要真誠(chéng)、坦白、中肯，要注意方式、方法和環(huán)境，切忌在公開(kāi)場(chǎng)合提批評(píng)意見(jiàn)，以免發(fā)生誤會(huì)或沖突。 發(fā)現(xiàn)同事工作的差錯(cuò)，要暗示他（她）糾正，切忌冷言冷語(yǔ)或嘲笑，更不要讓人感覺(jué)你是在挑毛病。 要學(xué)會(huì)認(rèn)真、耐心地傾聽(tīng)對(duì)方的意見(jiàn)，并適當(dāng)用贊同和鼓勵(lì)性的言語(yǔ)或表情給予回應(yīng)。這不僅使對(duì)方產(chǎn)生積 極真誠(chéng)的心里反應(yīng)，也能給自己帶來(lái)某些有益的啟示，切忌產(chǎn)生厭煩的情緒。 遇到不合作的同事，要采取冷靜和克制的辦法，不要讓自己成為不合作的人。要相信“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”的至理名言。寬容、忍讓可能讓你覺(jué)得一時(shí)委屈，但也正體現(xiàn)了你廣闊的胸懷及文化的修養(yǎng)和人格的魅力。 學(xué)會(huì)原諒?fù)碌倪^(guò)錯(cuò)，不計(jì)較個(gè)人恩怨。不將無(wú)關(guān)大局的小事放在心上的人，是容易讓別人敬重和愛(ài)戴的人。 有理也不要盛氣凌人，理虧時(shí)不要強(qiáng)詞奪理，學(xué)會(huì)以朋友的態(tài)度與人共事，能避免很多沖突與摩擦。 學(xué)會(huì)成人之美，不要妒忌同事的成就和進(jìn)步，嫉妒對(duì)你沒(méi)有任何幫助。因嫉恨而失落，也必將自毀前程；擴(kuò)大沖突，也只能使自己深陷困境和危機(jī)。 本章復(fù)習(xí) 1 什么是協(xié)調(diào)？溝通和協(xié)調(diào)有何區(qū)別？ 協(xié)調(diào)能力具有哪些特點(diǎn)？ 2 結(jié)合實(shí)際，談?wù)勗诠ぷ髦腥绾螀f(xié)調(diào)與上級(jí)的關(guān)系。 3 結(jié)合實(shí)際，談?wù)勗诠ぷ髦腥绾螀f(xié)調(diào)與下級(jí)的關(guān)系。 4 同事人際關(guān)系類(lèi)型常見(jiàn)的有幾種？在工作中如何處理與同事之間的關(guān)系？