【導(dǎo)讀】禮儀是人們在社會交往中普遍遵循的文明行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。它是禮貌、禮節(jié)、儀。表、儀式等的統(tǒng)稱。一個城市文明的關(guān)鍵取決于市民的文明,市民的文明則反映于市民的言談舉止、行為。中國素有“禮儀之邦”之美稱，古人云：“禮之所興，眾之所治也。禮之所廢，眾之所亂也。”一個人、一座城市乃至一個國家精神風(fēng)貌和文明程度的重要標(biāo)志。一地體現(xiàn)禮儀要求。知曉禮儀，是踐行禮儀、養(yǎng)成文明行為習(xí)慣的基礎(chǔ)。意識，人人爭當(dāng)傳遞文明的使者，共同塑造中國人民熱情好客、文明禮貌的良好形象。衡水，正經(jīng)歷一場思想的大嬗變、精神的大洗禮、文明的大。為普及現(xiàn)代文明禮儀，進(jìn)一步提升市民文明素質(zhì)，市文明辦組織編寫了《衡水市民。熱愛祖國、建設(shè)衡水、干事創(chuàng)業(yè)、開拓創(chuàng)新；１９４９年８月始設(shè)衡水專區(qū)，１９７０年改稱衡水地區(qū)，１９９６年５月，經(jīng)國務(wù)院批。準(zhǔn)該設(shè)地級衡水市。衡水歷史悠久，距今有5000多年。多的名勝古跡，構(gòu)成了衡水豐厚的歷史文化資源。

　　

【正文】 特別提示：未經(jīng)乘客同意，不招攬其他客人同乘。自覺維護(hù)公共衛(wèi)生，不向車外拋撒垃圾雜物。在行駛中，不要不停地通過后視鏡“窺視”后座乘客。使用車內(nèi)呼叫設(shè)備與總臺或 其他司機(jī)對話時，注意文明用語。播放影、音制品時，注意格調(diào)健康，并主動征求乘客意見。乘客接打電話時，應(yīng)主動調(diào)低音量或關(guān)閉音響。根據(jù)乘客需要使用車內(nèi)空調(diào)。為外國乘客服務(wù)，熱情友好，落落大方，不卑不亢，維護(hù)自身良好形象。 （八）、城管人員禮儀要求 規(guī)范執(zhí)法。加強(qiáng)學(xué)習(xí)，端正執(zhí)法理念，提高執(zhí)法能力和執(zhí)法水平，提高執(zhí)法效率和質(zhì)量。改進(jìn)執(zhí)法方式，杜絕不規(guī)范執(zhí)法行為。 文明執(zhí)勤。服裝整潔，用語文明，談吐檢點(diǎn)，舉止得體，避免使用不當(dāng)肢體語言。禁止態(tài)度蠻橫、作風(fēng)粗暴。 服務(wù) 群眾。在嚴(yán)格執(zhí)法的同時，增強(qiáng)服務(wù)意識，積極主動地為服務(wù)對象提供服務(wù)和幫助，以取得人民群眾對執(zhí)法的理解和支持。 （九）、郵政、電信服務(wù)禮儀要求 言語得當(dāng)、舉止端正。辦理業(yè)務(wù)時，使用規(guī)范準(zhǔn)確的行業(yè)服務(wù)語言，讓用戶聽清楚、聽明白；對用戶提出的咨詢和疑問，注意認(rèn)真傾聽，耐心作出解答，讓用戶了解真實(shí)情況。窗口工作人員要保持正確的坐、立、行姿態(tài)，杜絕支肘、倚靠、歪坐、松垮等不雅姿態(tài)。服務(wù)動作大方得體，請用戶做事時掌心向上，不用手指直對用戶；向用戶投交賬單、郵件等物品時，面向?qū)Ψ?，雙手遞、雙手 接；遞剪子、刀具等用品時，將尖銳部分朝向自己，把安全部分遞給對方。 業(yè)務(wù)熟練、操作規(guī)范。認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，熟悉業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格準(zhǔn)確地按照規(guī)定時限和標(biāo)準(zhǔn)處理業(yè)務(wù)。保守用戶使用郵政、電信業(yè)務(wù)的信息資料秘密。郵政運(yùn)輸要規(guī)范裝卸，不摔拋郵件。 以誠待人、重信踐諾。實(shí)事求是地向用戶說明郵政、電信產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能、通達(dá)范圍、業(yè)務(wù)取消方式、費(fèi)用繳納、咨詢電話等服務(wù)內(nèi)容，為用戶合理消費(fèi)提供幫助。不誘導(dǎo)和強(qiáng)迫用戶使用高資費(fèi)業(yè)務(wù)，杜絕“搭售”行為。對于服務(wù)方式和效果失誤賠償?shù)瘸兄Z，說到做到。 特別提示：郵政投遞員在投遞郵件時要準(zhǔn)確稱呼用戶姓名，不熟悉、念不準(zhǔn)的姓氏、名字事先要查字典，防止念錯，引起用戶不滿。工作時間內(nèi)，不因個人情緒不佳等原因影響工作質(zhì)量。上門服務(wù)時，要備鞋套及垃圾袋，工作完成后帶走垃圾雜物。 （十）、交通運(yùn)輸服務(wù)禮儀要求 交通運(yùn)輸包括航空、鐵路、公路、航運(yùn)、公交與地鐵等行業(yè)，服務(wù)人員應(yīng)遵守相應(yīng)的服務(wù)禮儀規(guī)范。 注重個人形象。著裝符合規(guī)范，上班時穿著統(tǒng)一、整潔的工作制服，不能打扮過于花哨，儀容儀態(tài)穩(wěn)重大方。男性面容應(yīng)保持清潔，不蓄須、不留長發(fā)，口 腔無異味。女性化妝應(yīng)以淡雅、清新、自然為宜。語言文明、得體，在與乘客交流時語調(diào)親切、柔和，忌說粗話或侮辱性話語。 熱情服務(wù)乘客。出發(fā)前做好安全注意事項(xiàng)和公共道德規(guī)范提示工作。到站前和到站時，主動使用普通話準(zhǔn)確清晰地通知乘客到達(dá)站名，長途交通還應(yīng)通知到站時間。遇有老、幼、病、殘、孕等特殊乘客時，在征得同意的情況下，主動熱情幫助。在車輛轉(zhuǎn)彎、飛機(jī)遇氣流顛簸、輪船遇風(fēng)浪時，及時提醒乘客抓好、扶好、系好安全帶。發(fā)生緊急情況時，首先保護(hù)乘客的人身安全。當(dāng)乘客發(fā)生爭執(zhí)、爭吵的時候，及時有效進(jìn)行勸解。 維護(hù)交通工具整潔。擺放好行李艙內(nèi)、行李架上大件行李物品。經(jīng)常對崗位環(huán)境進(jìn)行衛(wèi)生整理，保持其門窗、座椅、走道、扶手的完好與潔凈，并定期消毒，檢查其通風(fēng)和空調(diào)等設(shè)施，以保證正常運(yùn)行，為乘客提供良好乘坐環(huán)境。 注意行駛安全。行車時要遵守交通規(guī)則，做到禮讓三分，以確保乘客與其他車輛和行人的安全；鐵路、輪船、地鐵應(yīng)服從統(tǒng)一調(diào)度，確保安全運(yùn)行；車輛進(jìn)站、輪船靠岸開閉門時，注意乘客安全，防止夾傷或推擠，造成人員傷害。 特別提示：在與乘客交談時，要精神飽滿，表情自然大方，和顏悅色，面帶微 笑，目光溫和，正視對方。不以乘客穿著或身份不同，在服務(wù)態(tài)度上有所區(qū)別。當(dāng)車船、飛機(jī)晚點(diǎn)而造成乘客投訴的時候，要認(rèn)真聽取，耐心、客觀地解釋，不可表示不耐煩、不理睬或推卸責(zé)任。 （十一）、醫(yī)護(hù)人員禮儀要求 講究語言技巧。接待患者時，態(tài)度平和，語調(diào)親切；對重危、創(chuàng)傷患者，不能有厭惡的表情；對不治之癥的患者，給以同情、安慰、鼓勵，幫助其樹立戰(zhàn)勝疾病的信心；診治完畢后，對患者說“祝您早日康復(fù)”等祝福語。 及時溝通情況。尊重患者和家屬對病情的知情權(quán)。根據(jù)需要，及時通報(bào)病情、診斷及治 療情況，對患者和家屬配合治療提出指導(dǎo)性意見；應(yīng)使患者看清楚處方字跡，及時明了地向患者介紹藥品的正確使用方法。 保護(hù)患者隱私。根據(jù)患者病情實(shí)際需求，選擇可保護(hù)患者隱私的條件下進(jìn)行治療。在任何情況下，患者個人病情、發(fā)展?fàn)顩r及其治療方案，均屬于個人隱私，不得擅自對外擴(kuò)散或用于商業(yè)性目的。 特別提示： 在診療室內(nèi)低溫時，將聽診器等金屬器具焐熱后再接觸患者身體。以接觸患者身體方式檢查完畢后，洗手后再接待下位患者。嚴(yán)禁亂收費(fèi)、濫檢查、開大處方、收紅包等違法違規(guī)行為。 （十二）、公安民警禮儀要求 警容儀表禮儀。保持警容嚴(yán)整：著警服時，嚴(yán)格按規(guī)定綴釘和佩戴警銜、警號、胸徽、帽徽、領(lǐng)花等標(biāo)志，不佩帶、系掛其他與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無關(guān)的標(biāo)志、物品；不挽袖、卷褲腿、披衣或敞懷，不得有背手、袖手、插兜、搭肩、挽臂、攬腰等有礙公安民警形象的行為。保持儀容端莊：男民警不留長發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須；女民警發(fā)辮（盤發(fā)）不過肩；非特殊任務(wù)需要，不染彩發(fā)、文身、染指甲、留長指甲、化濃妝、戴首飾。保持舉止良好：做到站姿端正、挺拔，坐姿平穩(wěn)、端莊，步姿輕松、穩(wěn)健，手勢自然、優(yōu)雅 ，表情平靜、溫和，時時處處體現(xiàn)人民衛(wèi)士良好的精神風(fēng)貌。 警務(wù)執(zhí)勤禮儀。崗位值勤時，保持身體姿態(tài)端正，精神飽滿振作，不得斜靠、倒臥、蹺腿、聊天，不從事與工作無關(guān)的活動。交接崗，互相敬禮。兩名以上民警巡邏，應(yīng)行列整齊，威嚴(yán)有序。執(zhí)行警衛(wèi)任務(wù)，警容風(fēng)紀(jì)嚴(yán)整，言行舉止端莊得體。進(jìn)入有關(guān)企事業(yè)單位和居民住宅執(zhí)行公務(wù)，主動出示證件，說明來意，并注意尊重他人人格，嚴(yán)格依法行事。在外事活動場合遇見外賓，主動打招呼致意；糾正違章，先行敬禮。除緊急情況外，著裝駕駛和乘坐警用摩托車時，佩戴警用頭盔。駕駛警用車輛執(zhí)行 公務(wù)，除護(hù)衛(wèi)國賓車隊(duì)和追捕、押解犯罪分子和 110 處警可以按規(guī)定使用警燈、警笛外，一般只使用警燈；非緊急公務(wù)需要，不得違規(guī)超車、搶道、閃警燈、闖紅燈。 警察接待禮儀。接待前來辦事、求助、咨詢的群眾，態(tài)度熱情誠懇，語言文明禮貌，語氣謙和客氣，表述準(zhǔn)確通俗。在遇到國外客人前來辦事、求助，要想辦法與其溝通，并熱情為其解決問題。接待群眾報(bào)警、報(bào)案，應(yīng)該用親切的語言進(jìn)行安撫，設(shè)法消除其焦急、緊張的情緒，引導(dǎo)其盡快講清案由、事件、地點(diǎn)等要素，做好記錄，并迅速通知有關(guān)部門出警。接待群眾信訪和投訴，主動招呼來訪 者入座，作些寒暄，以緩解和打消其不滿和對立情緒，耐心傾聽和記錄其談話，做到事事有回音、件件有落實(shí)。接待老弱病殘者，主動上前攙扶就座，給予優(yōu)先照顧；對群眾的請客、送禮應(yīng)委婉拒絕。做到清正廉潔，秉公辦事，不徇私情。 警察走訪禮儀。走訪時應(yīng)講究實(shí)際，指導(dǎo)布置工作時多予協(xié)商，少下命令，幫其所需，解其所憂。走訪鰥寡孤獨(dú)和特困戶及刑滿釋放、解除勞教和幫教對象等特殊群眾，語言文明，注意了解和幫助其解決困難。走訪遭受不法侵害者及其家屬，給予同情和安慰，并以負(fù)責(zé)的態(tài)度，認(rèn)真、細(xì)致地了解案情，幫助尋找隱患，做好補(bǔ) 救工作。對調(diào)解糾紛、查處違章等有關(guān)人員，盡力避免對立和過激情緒，講清利弊得失，做到有理、有利、有節(jié)，妥善解決問題。走訪少數(shù)民族群眾、宗教人士、港澳臺同胞和外國人，預(yù)先了解他們的禮儀禁忌、風(fēng)俗習(xí)慣及有關(guān)國家和地區(qū)的情況，態(tài)度要熱情友好，舉止要有節(jié)有度，談話要講究策略。 特別提示：執(zhí)勤民警在履行公務(wù)檢查時，使用公務(wù)用語，態(tài)度剛?cè)徇m度，實(shí)施文明檢查。糾正違章，先行敬禮。 對有特殊困難者，在政策允許的范圍內(nèi)，本著急事急辦、特事特辦的原則，想方設(shè)法為其排憂解難，并視情況提供特殊服務(wù)。走訪一般居民時，選擇適 當(dāng)時間，盡量避開用餐、睡眠休息時間，做到態(tài)度謙和，談話禮貌，并準(zhǔn)確把握好話題，掌握好告辭時間。 （十三 )、記者禮儀要求 衣著打扮，因人而異。因采訪對象、時間、地點(diǎn)、場合不同，而有所區(qū)別地著裝打扮。進(jìn)會場，著裝嚴(yán)整，儀容莊重；采訪外賓，衣著整齊，干凈衛(wèi)生，儀容端莊。根據(jù)各類采訪對象具有的審美情趣、心理狀態(tài)與情感認(rèn)同點(diǎn)不同，選擇恰當(dāng)?shù)囊轮虬纭? 提問方式，有禮有節(jié)。講究提問藝術(shù)，多用商討式的語句，有助于解除對方緊張、局促、防范的心理意識，盡快贏得采訪對象的配合；注重平等對話， 不咄咄逼人、盛氣凌人，讓對方感到與記者交流無拘束；注意察言觀色，在采訪對象高興時可乘興追問，疲憊時要適可而止，悲痛時予以安慰，拒談時暫不強(qiáng)求；對方如有不正確的言論，可用提問等方式轉(zhuǎn)移話題，避免發(fā)生正面爭執(zhí)；尊重對方隱私，對采訪對象的收入支出、年齡大小、戀愛婚姻、信仰政見等不宜主動詢問。 儀態(tài)得體，體現(xiàn)修養(yǎng)。采訪時，目光注視對方應(yīng)穩(wěn)重、柔和，表情自然從容，略帶微笑，讓對方感到真誠可信、和藹可親。根據(jù)不同的采訪對象，選擇不同的采訪距離，以向?qū)Ψ奖磉_(dá)尊重和體現(xiàn)修養(yǎng)。 (十四 )、導(dǎo)游員、講解 員禮儀要求 儀容儀表良好。著裝得體、整潔，做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時，做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。 講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù)，知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范，熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢，耐心細(xì)致、不急不躁；對游客的提問，盡量做到有問必答、有問能答；對回答不了的問題，致以歉意，表示下次再來時給予滿意回答；與游客進(jìn)行溝通時，說話態(tài)度誠懇謙遜，表達(dá)得體，例如：“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間，閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。 服務(wù)主動熱情。安排旅 游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客，積極幫助他們解決旅行中的實(shí)際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣，并主動運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀，表示對他們的友好和敬重。路遇危險(xiǎn)狀況時，主動提醒，并按規(guī)程及時對游客進(jìn)行安全疏散，保證游客安全。 特別提示：講解中，不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。不介紹游客參加不健康的娛樂活動。旅行中，不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物；不擅自改變計(jì)劃，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。善意提醒游客文明旅游。當(dāng)遇到游客投訴時，應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度，認(rèn)真傾 聽對方的要求，對其合理要求應(yīng)及時予以解決，對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。 (十五 )、志愿者禮儀要求 統(tǒng)一著裝，整潔端莊。志愿者應(yīng)穿著統(tǒng)一提供的服裝，妝容健康端莊、落落大方，不可濃妝艷抹。除一般情況下著統(tǒng)一服裝外，應(yīng)根據(jù)工作需要，按照特定的場合調(diào)整自身裝束和妝容，如參加招待酒會或正式會談的服務(wù)工作，按規(guī)定著裝。 心態(tài)健康，熱情大方。要保持良好的精神面貌。在任何條件下，調(diào)整好自己的心態(tài)，真誠奉獻(xiàn)、不求回報(bào)，始終滿腔熱忱地做好服務(wù)工作。 與人相處，注重禮讓。自 覺服從領(lǐng)導(dǎo)和調(diào)配，志愿者與工作人員之間，志愿者之間要相互尊重、團(tuán)結(jié)協(xié)作，體現(xiàn)出團(tuán)隊(duì)合作的整體效應(yīng)。 尊重對方，按需服務(wù)。了解賓客不同的宗教信仰、文化背景和風(fēng)俗習(xí)慣，在服務(wù)中尊重他們，做到友好、禮貌和謹(jǐn)慎，站在他們的角度考慮，按照他們的需要服務(wù)，使其感覺舒適。 特別提示：在志愿服務(wù)中做到接受、重視并恰如其分地贊美服務(wù)對象。重視服務(wù)對象，牢記服務(wù)對象的姓名，善用服務(wù)對象的尊稱，傾聽服務(wù)對象的要求。 (十六 )、為殘疾人服務(wù)禮儀要求 摸清情況。在幫助殘疾人時，了解 他們的殘疾類別，分清楚是肢殘人、盲聾啞人、智障人還是腦癱者；盡可能以適當(dāng)方式了解其殘疾的部位和殘疾的程度，以確定提供幫助的方式和力度。 設(shè)法溝通。如與聾啞人溝通時，如果身邊沒有懂手語的人，自己又不懂手語，可以使用唇讀法交流（即讓聾啞人看到你說話時略有夸張的口形，盡量說話慢一些，要說標(biāo)準(zhǔn)的語言），也可用筆談進(jìn)行交流，以達(dá)到溝通的目的。 使用敬辭。幫助時，注意使用敬辭，如“請?jiān)试S??”、“您是否??”、“可不可以??”等；在幫助殘疾人之前，還要征得他們的同意，問一聲“您需要幫助嗎 ?”“我能為 您做些什么？”，在得到同意后，按科學(xué)規(guī)范的助殘方法給予幫助。 第八篇 學(xué)校文明禮儀 （一）學(xué)生禮儀 學(xué)生是學(xué)校工作的主體，因此，學(xué)生應(yīng)具有的禮儀常識是學(xué)校禮儀教育重要的一部分。學(xué)生在課堂上，在活動中，在與教師和同學(xué)相處過程中都要遵守一定的禮儀。 課堂禮儀：遵守課堂紀(jì)律是學(xué)生最基本的禮貌。 (1)上課：上課的鈴聲一響，學(xué)生應(yīng)端坐在教室里，恭候老師上課，當(dāng)教師宣布上課時， 全班應(yīng)迅速肅立，向老師問好，待老師答禮后，方可坐下。學(xué)生應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)時到校上課，若因特 殊情況，不得已在教師上課后進(jìn) 入教室，應(yīng)先得到教師允許后，方可進(jìn)入教室。 (2)聽講：在課堂上，要認(rèn)真聽老師講解，注意力集中，獨(dú)立思考，重要的內(nèi)容應(yīng)做好筆記。當(dāng)老師提問時，應(yīng)該先舉手，待老師點(diǎn)到你的名字時才可站起來回答，發(fā)言時，身體要立正，態(tài)度要落落大方，聲音要清晰響亮，并且應(yīng)當(dāng)使用普通話。 (3)下課：聽到下課鈴響時，若老師還未宣布下課，學(xué)生