【正文】 流量，開啟部分或全部照明燈光、空調(diào)等； 顧客較少時(shí)，可停止電梯的運(yùn)行（注：星期六、日全天開，平時(shí)中午 12： 00—14：00關(guān)下樓電梯）； 隨時(shí)檢查或幫助防損員的工作； 及時(shí)檢查購(gòu)物車、購(gòu)物籃收集情況是否擺放指定位置； 開啟和關(guān)閉廣告燈（ 6： 00—9： 40，根據(jù)季節(jié)調(diào)整）； 處理顧客偷竊和破壞事件； 檢查防損員是否嚴(yán)格按公司規(guī)定，對(duì)人員、物品等進(jìn)出進(jìn)行管理； 按各類緊急事件的處理程序，處理火災(zāi)、停電、搶劫、暴力等事件； 1完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)； 關(guān)店前： 21： 50分清場(chǎng)進(jìn)行 關(guān)閉電梯、空調(diào)等設(shè)備； 下班前： 賣場(chǎng)清場(chǎng)，檢查沒有員工在賣場(chǎng)，關(guān)閉燈光照明； 關(guān)閉二樓門； 計(jì)劃和分配明天的工作； 做好本部門內(nèi)部交接工作和與其它部門的交接工作； 填寫當(dāng)日的工作日志，并交接下一班工作。 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 55 一、每日工作： 、出勤； ； ：各類暴力、搶劫、打架等（注：不論遇什么事須以微笑服務(wù)為原則）； 、物、財(cái)進(jìn)出作業(yè)管理； ； 、空調(diào)、電梯等設(shè)備的運(yùn)行； ； ，堅(jiān)守執(zhí)勤； ； ，并收發(fā)購(gòu)物籃； ； ； 二、每周工作： ； 。 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 56 獲知顧客寄包柜鑰匙報(bào)失，寄包柜值班人員立即向防損課報(bào)備，防損課組長(zhǎng)立即至寄包柜封口； 顧客報(bào)失后，由防損課把顧客帶至防損課辦公室做記錄，問明寄包柜號(hào)碼及寄存商品明細(xì)及總價(jià)值，并請(qǐng)顧客回憶可能丟失地，重新尋找，防損課檢查已上交鑰匙中是否有此鑰匙； 確認(rèn)找不到鑰匙，由防損課組長(zhǎng)填寫做繳款單，寫清楚顧客姓名、聯(lián)系地址、證件號(hào)碼、聯(lián)系電話等，并請(qǐng)顧客交押金 20元，請(qǐng)顧客簽名，在繳款單上注明找到鑰匙上交可退回押金； 由防損課人員陪同，憑筆錄所述物品與寄包柜物品對(duì)照，如相符，請(qǐng)交回顧客點(diǎn)收，如不符應(yīng)重新確認(rèn)，另案處理； 第一聯(lián)由防損課存檔，第二聯(lián)同繳款金額一同上交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)交由顧客作為押金憑據(jù)； 繳款單依流水號(hào)填寫，不可丟失，否則追究相關(guān)主管責(zé)任； 公司內(nèi)部人員拾到鑰匙及時(shí)上交防損課。 附；繳款單 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 57 一、防損課獲知有人在賣場(chǎng)內(nèi)破壞或偷竊應(yīng)立即帶至防損課辦公室； 二、在防損課辦公室請(qǐng)客人親自填寫上事件經(jīng)過，做好筆錄，最后并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)； 三、防損課組長(zhǎng)核實(shí)損失情況，并根據(jù)情節(jié)輕重予以（ 1倍 —20倍）要求賠償； 四、由防損課組長(zhǎng)填寫一式三聯(lián)繳款單，寫清楚顧客姓名、聯(lián)系地址（住址）、聯(lián)系電話、證件號(hào)碼并填寫繳款內(nèi)容及收款； 五、繳款單一式三聯(lián)，第一聯(lián)由防損課保存，第二聯(lián)及第三聯(lián)連同索賠金額上交財(cái)務(wù)保存； 六、防損課對(duì)繳款單依流水號(hào)填寫，不可丟失，并限制每天上交財(cái)務(wù)一次，否則追究相關(guān)主管責(zé)任； 七、員工偷竊或破壞同以上處理并另行已規(guī)定條例執(zhí)行。 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 58 安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語： （ 1） “ 對(duì)不起 ,請(qǐng)將商品給我，讓我?guī)湍囈幌隆?” （ 2） “ 鄧不起，請(qǐng)稍等，向后退一點(diǎn)好嗎？ ” （ 3） “ 對(duì)不起，請(qǐng)您再走一次安全門，好嗎？ ” （ 4） “ 對(duì)不起，您是否有選購(gòu)的商品忘記交款，如有請(qǐng)您到收銀臺(tái)交一款。 ” （ 5） “ 對(duì)不起，這件商品沒有結(jié)帳，請(qǐng)您回到收銀臺(tái)補(bǔ)結(jié)帳。 ” （ 6） “ 對(duì)不起，您身上有什么東西把我們的商品管理系統(tǒng)弄響了，請(qǐng)您配合一下，讓我們看一看是什么東西，好嗎？ ” （ 7） “ 對(duì)不起，您買的商品上可能還有感應(yīng)標(biāo)簽，請(qǐng)隨我到收銀臺(tái)讓收銀員為您消磁。 ” （ 8） “ 對(duì)不起，您買的商品可您買的商品可能還有感應(yīng)標(biāo)簽收銀員忘記消磁，請(qǐng)協(xié)助我們處理一下。 ” （ 9） “ 對(duì)不起，請(qǐng)您同我去一下辦公室。 ” （ 10） “ 謝謝合作，請(qǐng)下次光臨。 ” （ 11） “ 對(duì)不起，耽誤您時(shí)間了，謝謝您！ ” （ 12） “ 對(duì)不起，給您帶來了不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡迎下次光監(jiān)。 ” 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 59 情景 1：顧客空手出超市時(shí)，引起報(bào)警 處理措施 友好地留住顧客，請(qǐng)顧客后退； 請(qǐng)顧客逐個(gè)通過安全門，確定是哪個(gè)顧客引起報(bào)警 若該顧客兩次通過安全門依然報(bào)警，則友好地提醒顧客有無在超市購(gòu) 物而忘記付款； 顧客若肯定回答，請(qǐng)顧客到收銀臺(tái)付款，顧客若否定回答，請(qǐng)顧客至商管防盜門再次確認(rèn)； 若顧客堅(jiān)持否定或有異議，可以請(qǐng)顧客到防損辦公室處理。 安全員動(dòng)作 /語言 動(dòng)作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)； 語言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語每（ 2）（ 3）（ 4）（ 6）（ 9）條等 注意事項(xiàng)： 不要接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭激烈； 不用 “ 防盜標(biāo)簽 ” 、 “ 防盜門 ” 字眼； 不用任何帶有 “ 偷 ” 的字眼。 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 60 接上一頁 情景 2：顧客帶著商品出超市時(shí)，引起報(bào)警 處理措施： 友好地留住顧客，請(qǐng)顧客后退； 請(qǐng)顧客攜帶商品逐個(gè)通過安全門，確定是哪一個(gè)顧客引起報(bào)警； 采取 “ 人物分離 ” 的方法，讓顧客將單獨(dú)將商品通過安全門，查看商品是否引起報(bào)警； 若商品未引起報(bào)警，則按情景 1處理； 若商品引起報(bào)警，則同顧客一起查看商品中有無帶感應(yīng)標(biāo)簽的，帶有感應(yīng)標(biāo)簽的商品是否在收銀小票上； 判斷商品屬于已付款未消磁的，請(qǐng)收銀員重新消磁并感謝顧客，屬于未付款的，請(qǐng)顧客付款或到防損辦公室處理。 安全員動(dòng)作 /語言 動(dòng)作：安全員面帶微笑，伸出一只手，呈現(xiàn)友好邀請(qǐng)客人的姿態(tài)； 當(dāng)顧客不能拿出商品付款證據(jù)時(shí)，安全員必須傾聽顧客的解釋。 語言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語第（ 1） —（ 12）條等。 注意事項(xiàng)： 情景 1的注意事項(xiàng)； 除非顧客自己承認(rèn)偷竊，否則在警方未確認(rèn)或證據(jù)不確鑿的情況下，不能認(rèn)定顧客偷竊商品。 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 61 接上一頁 情景 3：顧客帶著商品出超市時(shí)，引起報(bào)警 處理措施： 當(dāng)某顧客引起報(bào)警，安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，安全員直接將商品連同顧客，請(qǐng)到防損辦公室進(jìn)行解決； 若安全員已經(jīng)掌握該顧客在超市的偷竊行為，即使出門時(shí)未引起報(bào)警，安全員可以要求顧客出示付款憑證等，查出未付款的商品，將商品連同顧客，請(qǐng)到防損辦公室進(jìn)行解決。 安全員動(dòng)作 /語言 語言：安全員的標(biāo)準(zhǔn)用語第（ 9）條等。 注意事項(xiàng)： 不要沖突，特別是顧客不愿意到辦公室解決時(shí)，要軟中帶硬，使用說服、勸服的手段。 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 62 一、停電前： 防損課 ①檢查人員到位情況； ②檢查發(fā)電設(shè)施設(shè)備完好； ③檢查發(fā)電工具及油料是否備齊，存放指定地點(diǎn)； ④手電筒是否有足夠電池； 收銀課 ①備用電源是否開啟； ②廣播告之顧客及員工； ③人員各就各位； 商管課 ①準(zhǔn)備關(guān)閉商管進(jìn)出口，停止收退貨； ②相應(yīng)人員清空走道，留守 1個(gè)配合保安，其余人員準(zhǔn)備至前臺(tái)協(xié)防； 資訊課 ①檢查電腦備用電源，線路完好情況； 營(yíng)業(yè)課 ①清空走道 二、停電中 防損課： ①指定 23個(gè)課員立即帶上發(fā)電工具、油料迅速到發(fā)電機(jī)房，立即發(fā)電（ 13分鐘）； ②進(jìn)出口防損課迅速拿上手電筒，維持秩序； ③及時(shí)向店長(zhǎng)報(bào)告進(jìn)程情況； ④發(fā)電后，指定人員留守； 營(yíng)運(yùn)課： ①現(xiàn)場(chǎng)主管迅速關(guān)閉所有電源，包括冷凍房設(shè)備、面包房設(shè)備、燈光電源等； ②所有員工現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，注意客人安全，并制止客人不法行為； ③ 關(guān)閉電子稱開關(guān)； ④并告知客人馬上來電； ⑤向店長(zhǎng)報(bào)告進(jìn)展情況； 資訊課： ① 10分鐘分關(guān)閉服務(wù)順及電腦設(shè)備電源； ②馬上至收銀臺(tái)協(xié)助并備齊備用電源； 收銀課： ①?gòu)V播客人勿驚慌，并告知客人約 10分鐘后來電； ②視客人多少，關(guān)閉部分收銀機(jī)，收銀員在前臺(tái)協(xié)助防范； 店長(zhǎng)室： ①要求助理以上及駐公司人員至收銀臺(tái)； ②現(xiàn)場(chǎng)人員調(diào)配，了解各部門進(jìn)展?fàn)顩r； ③接到發(fā)電成功后，各部門情況正常，至總開關(guān)開動(dòng)閥門。 發(fā)電后： ①各課主管開啟燈光； ②開啟電子稱開關(guān)； ③各部門人員各就各位，進(jìn)行正常營(yíng)業(yè)。 正常來電后； ①值班經(jīng)理開閥門，關(guān)閉發(fā)電機(jī)電源，關(guān)閉發(fā)電機(jī)， 恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)； ② 防損課回收發(fā)電工具、原料放置指定地點(diǎn)。 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 63 在確認(rèn)主干電失電后，將總閘拉下； 將配電板上主開關(guān)斷開； 將所有分電箱開關(guān)全部關(guān)閉； 啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)并調(diào)至 400V，待發(fā)電機(jī)運(yùn)行穩(wěn)定后，將轉(zhuǎn)換開關(guān)轉(zhuǎn)至應(yīng)急電源方向； 將一、二樓照明主開關(guān)合閘，并到分電箱分批將開關(guān)合上，并逐步將發(fā)電機(jī)油門加大； （注：一、二樓照明燈只能開至全部的三分之一） 在確認(rèn)兩部電梯、兩臺(tái)冰島、一臺(tái)立柜、三間冷庫、兩臺(tái)冷柜、面包房設(shè)備等動(dòng)力設(shè)備及大功率設(shè)備電源開關(guān)全部斷開后，才能將照明主開關(guān)合上，并至食品分電箱分批合閘，三樓分箱只能提供電腦房用電； 安排人員在發(fā)電機(jī)旁值班，注意： A、加水、加柴油，并檢測(cè)機(jī)油油尺； B、觀察發(fā)電機(jī)運(yùn)行狀況； 在確認(rèn)主干電來電后，將配電板上所有主開關(guān)斷開，包括外三間店面電源開關(guān)； 將轉(zhuǎn)換開關(guān)轉(zhuǎn)至主干電位置，將總閘合上、各個(gè)主開關(guān)合閘，并將各個(gè)動(dòng)力設(shè)備電源開關(guān)全上，開啟動(dòng)力設(shè)備； 在確認(rèn)主干電正常后，將應(yīng)急發(fā)電機(jī)減速，停止運(yùn)行，并收拾好專用工具。 注：本應(yīng)急發(fā)電機(jī)功率為 15KW，只能提供本商場(chǎng)一、二樓三分之一照明，收銀機(jī)及電腦用電，其它一切動(dòng)力用電及三樓照明都必須斷開。 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 64 姓 名 部 門 外出事由 取務(wù)代理 外出時(shí)間 預(yù)計(jì)回 來時(shí)間 課長(zhǎng)簽名 保安簽名 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 65 序號(hào) 日期 來訪人 被訪人 進(jìn)入時(shí)間 預(yù)計(jì)離開時(shí)間 來訪事由 備注 編號(hào) 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 66 序號(hào) 姓 名 課 別 日 期 繳款金額 獎(jiǎng)勵(lì)金額 單據(jù)號(hào)碼 簽 名 課 長(zhǎng) 店 長(zhǎng) 備 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 月份： 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 67 日期 繳款總金額 單據(jù)張數(shù) 原 因 課 長(zhǎng) 店 長(zhǎng) 財(cái) 務(wù) 總經(jīng)理 備 注 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 68 (一 )服務(wù)總則 ? 服務(wù)原則 :安全員需要具備顧客服務(wù)的意識(shí) ,無論對(duì)公司的顧客還是內(nèi)部的員工 ,顧客服務(wù)是工作的第一態(tài)度 .服務(wù)原則體現(xiàn)著熱情服務(wù) ,態(tài)度謙和 ,語言文明、及時(shí)救助的宗旨。不能因?yàn)榘踩珕T在某種程度上是監(jiān)督工作和執(zhí)法者，滋長(zhǎng)高人一等或官僚主義的思想； ? 法制原則：法制原則體現(xiàn)著嚴(yán)格執(zhí)法，正確熱潮的宗旨。具體內(nèi)容是秉公執(zhí)法執(zhí)行監(jiān)督職責(zé)，對(duì)各種危害公司利益的事情堅(jiān)決給予打擊、糾正，不妥協(xié)、同時(shí)注意執(zhí)法的正確性，不能違背國(guó)家法律和公司的制度，如恰當(dāng)?shù)卣?dāng)防衛(wèi)和使用防衛(wèi)工具，工作中講原則，同時(shí)也保持警惕性； ? 保密原則：由于安全部工作常常牽涉到公司的內(nèi)部機(jī)密，因此工作中為公司保密，為檢舉人保密，為當(dāng)事人保密。不傳播謠言和內(nèi)部消息； ? 誠(chéng)實(shí)原則：安全部是保衛(wèi)商場(chǎng)安全的保障，因此自身的誠(chéng)實(shí)品質(zhì)是這一職業(yè)的根本要求和必須的品質(zhì)，可以想象，安全員的監(jiān)守自盜、串通盜竊，等于置商場(chǎng)于無門之境； （二）安全員服務(wù)細(xì)則 ? 儀表、語言、舉止 接下頁 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 永盛購(gòu)物廣場(chǎng) 2022版 69 接上一