績效衡量和策略方面的資訊管理-資料下載頁
2025-01-20 10:56本頁面
【正文】 服務(wù) ) 失敗成本 重驗 amp。 重測試 成本 額外作業(yè) 廢料成本 (作業(yè) ) 降級的最終產(chǎn)品 或 服務(wù) 內(nèi)部失敗勞力損失 65 品質(zhì)成本 : 內(nèi)部失敗 其他 內(nèi)部失敗成本 66 品質(zhì)成本 : 外部失敗 客訴調(diào)查 /顧客 或 使用者服務(wù) 回收物品 撤回成本 召回成本 保固索賠 責任成本 67 品質(zhì)成本 : 外不失敗 懲罰 顧客 /使用者 商譽的損失 銷售損失 其他外部失敗成本 品質(zhì)管理與管制 68 品質(zhì)管理與管制 69 Key Idea 製造業(yè)的品質(zhì)成本以產(chǎn)品為導向 。 但服務(wù)業(yè)則一般與工人息息相關(guān) , 因為人工通常占總成本 75 %以上。 69 品質(zhì)管理與管制 70 品質(zhì)成本管理工具 ?成本指標 ?柏拉圖分析 ?抽樣與工作量測 ?活動基準成本制 70 品質(zhì)管理與管制 71 品質(zhì)報酬率 (ROQ) ? ROQ –衡量品質(zhì)成本和期望盈餘收入 ?原理 ?品質(zhì)是一種投資。 ?品質(zhì)方面的努力必須考量財務(wù)。 ?在品質(zhì)上可能花太多錢。 ?並非所有品質(zhì)支出都同樣有效。 71 品質(zhì)管理與管制 72 管理 數(shù)據(jù) 與 資訊 ?有效的 (效度 ) – 指標量度是否能真的量測出結(jié)果 ? ?可靠的 (信度 ) – 指標是否能一致地量測出 “真值” ? ?可取得的 – 可由正確的人取得數(shù)據(jù)? 72 品質(zhì)管理與管制 73 Key Idea 很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人 。而重視 TQ公司的業(yè)務(wù)資訊，則開放給每個人。 73 品質(zhì)管理與管制 74 知識管理 ?辨識 , 取得 , 組織 , 和運用智慧財產(chǎn)，以創(chuàng)造和維持競爭優(yōu)勢的程序。 ?外顯知識 把知識儲存成文件或其他媒體形式。 ?隱含知識 以來自個人經(jīng)驗之無形因素為主的資訊形式， 因人而異和具有特定背景。 74 品質(zhì)管理與管制 75 Key Idea 智慧財產(chǎn) (Knowledge assets)是累積擁有的智慧資源，包括資訊 , 構(gòu)想 , 學習 , 理解 , 記憶, 觀點 , 認知 與 技術(shù)技能 , 以及能力。 75 品質(zhì)管理與管制 76 內(nèi)部標竿 ?確認和轉(zhuǎn)換組織內(nèi)最佳作法的能力。 ?程序 : ?確認與收集內(nèi)部知識和最佳作法 ?分享與瞭解那些做法 ?調(diào)並把它們應(yīng)用於新情況，並提升它們至最佳作法的績效水準。 76 品質(zhì)管理與管制 77 組織仍要克服的障礙 ? 包括邏輯上、結(jié)構(gòu)上，和文化上的障礙： ? 組織結(jié)構(gòu)會助長本位觀念，也就是地點、部門，和功能都一心想使自己的成就和報酬最高，如戴明說的「次最佳化」。 ? 重視個人技術(shù)專才與知識創(chuàng)造勝過知識分享的文化。 ? 人員之間欠缺接觸、關(guān)係和共同的立場，也就是不並肩作戰(zhàn)。 ? 過度依賴傳遞「外顯」而非「隱含」的資訊 — 即人們實行作法需要卻無法寫下來的資訊。 ? 不允許或未獎勵人員花時間學習與分享，並在自己的小圈圈外互相幫忙。 品質(zhì)管理與管制 78 Baldrige Award ，績效衡量與資訊管理 「 衡量 , 分析 , 與知識管理 」 類別，審查組織之資訊管理與績效衡量系統(tǒng)，以及組織如何分析績效數(shù)據(jù)與資訊 . 組織績效衡量與分析 a. 績效衡量 b. 績效分析 資訊與知識管理 a. 數(shù)據(jù)與資訊的可取得性 b. 組織的知識 78 品質(zhì)管理與管制 79 鑑定六標準差成功與否的量度 ? 前三名量度，分別為： ? 成本監(jiān)控 ? 生產(chǎn)力 ? 產(chǎn)生的收益 品質(zhì)管理與管制 80 本章結(jié)束 THANKS! 品質(zhì)管理與管制 81
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