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北京海底撈第四期門店服務(wù)質(zhì)量檢查分報(bào)告-資料下載頁

2025-01-19 10:14本頁面
  

【正文】 :耐心地向顧客做出解釋,表現(xiàn)得體,讓顧客感覺很滿意 1 訪客對(duì)三鮮鍋湯的味道和綠色菜品的裝盤數(shù)量不是很滿意 鍋開后服務(wù)員沒有幫助打沫 服務(wù)員沒有主動(dòng)詢問鍋底口味是否符合顧客口味或需要 服務(wù)員不能及時(shí)、主動(dòng)的幫助撈菜下菜 服務(wù)員不能準(zhǔn)確、及時(shí)的擦拭桌面上滴落的菜物 就餐的過程中,服務(wù)員沒有與顧客交換詢問菜品口味方面的看法 更換毛巾的次數(shù)沒有達(dá)到 4次,僅有 2次 2 3 4 6 細(xì)節(jié)問題: 5 7 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page81 西單店 – 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) :中規(guī)中矩,沒什么特別感受 :精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 :中規(guī)中矩,沒什么特別感受 :服務(wù)員之間配合很好,在不影響本桌(鄰桌)服務(wù)的前提下,能互相幫助 :快速、溫馨體貼的 收銀員沒有“唱收”、“唱找”,也沒有提醒顧客保存好收銀條 1 細(xì)節(jié)問題: Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page82 西單店 – 其他細(xì)節(jié) 服務(wù)細(xì)節(jié) ,并且還是最新版的,讓顧客感覺很新鮮 ,顧客上衛(wèi)生間時(shí),需要服務(wù)員幫忙看著 ,感覺有些浪費(fèi) 衛(wèi)生間 ,并且提供梳子和牙具等物,非常的體貼周到; 美甲師 美甲師態(tài)度不是很熱情,看見顧客過來,面無表情的要求顧客排隊(duì),并且對(duì)顧客說: “ 先吃飯,吃完飯才能美甲! ” 服務(wù)員會(huì)用手去碰顧客,其實(shí)顧客比較反感這樣的行為 小動(dòng)作 分工不均 觀察了收拾餐桌的過程,感覺有些分工不均,又熱又燙的鍋由女孩子來端,男孩子去擦桌子,后來共有三個(gè)服務(wù)員收拾此桌,其中一個(gè)男服務(wù)員和一個(gè)女服務(wù)員在旁邊看著,另外一個(gè)男服務(wù)員擦桌子,在忙期造成人員的浪費(fèi) Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page83 西單店 – 其他細(xì)節(jié) 餐具破了很大的洞,并且有 10厘米長(zhǎng)的裂縫 餐具上面有很明顯的臟物 (手機(jī)拍的不是很清晰) Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page84 望 京 店 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page85 望京店 總體情況 最需改進(jìn)的方面 服務(wù)態(tài)度 問候招呼環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)環(huán)節(jié) 滿意度 環(huán)節(jié) 失分率 8分 6分 6分 7分 8分 % % % % % 門店信息環(huán)節(jié) % 本期檢查類型:包間 總體滿意度: 7分 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page86 望京店 – 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)員描述 電話服務(wù)員 很好 接電話的服務(wù)員講話非常的熱情禮貌,也能很主動(dòng)的回答收取包間服務(wù)費(fèi)的原因,當(dāng)顧客有一些猶豫的時(shí)候,能恰當(dāng)適時(shí)的用送菜的方式鼓勵(lì)顧客過來用餐,但是感覺服務(wù)員思維不是特別清楚(可能是因?yàn)榻与娫捥嗟脑颍瑫?huì)在講話的過程中突然冒出另外一位顧客的姓氏來,讓顧客感覺莫名其妙的 門迎 一般 沒有什么特殊的感受 本桌服務(wù)員 好 37366,本桌服務(wù)員服務(wù)熱情禮貌,笑容很真誠(chéng),服務(wù)也很到位,讓人感覺很舒心; 鄰桌服務(wù)員 好 與本桌服務(wù)員配合的很差,很小的一個(gè)包間,會(huì)擠進(jìn)去三個(gè)服務(wù)員,站在門口,讓顧客很反感 傳菜員 好 收拾餐桌時(shí)很安靜 餐廳保潔員 差 感覺不認(rèn)真 前臺(tái)收銀員 一般 熱情度一般 附加服務(wù)區(qū)服務(wù)員 好 美甲師不時(shí)的與顧客交流,笑容自然真誠(chéng) 衛(wèi)生間服務(wù)員 一般 熱情度一般 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page87 望京店 – 關(guān)于預(yù)定 電話服務(wù)員 態(tài)度:很熱情,也很禮貌 內(nèi)容:電話中詢問了用餐時(shí)間、用餐人數(shù)和聯(lián)系電話 別清楚(可能是因?yàn)榻与娫捥嗟脑颍?,?huì)在講話的過程中突然冒出另外一位顧客的姓氏來,讓顧客感覺莫名其妙的 接電話的服務(wù)員講話非常的熱情禮貌,也能很主動(dòng)的回答收取包間服務(wù)費(fèi)的原因,當(dāng)顧客有一些猶豫的時(shí)候,能恰當(dāng)適時(shí)的用送菜的方式鼓勵(lì)顧客來店用餐,能夠把握顧客心理 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page88 望京店 – 比較嚴(yán)重的問題 開心屋地面不干凈,兒童游樂區(qū)服務(wù)員還把從自己襪子上撕下來的東西扔在地上,這個(gè)動(dòng)作看著很不舒服 1 開心屋的樓梯口有人吐痰了,但是沒有服務(wù)員上前收拾 2 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page89 就餐環(huán)境過于嘈雜,服務(wù)員過于忙亂 店員穿著不統(tǒng)一 光線太暗 望京店 – 門店信息環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) 1 整體印象: 、整齊、吸引,招牌清晰可見 細(xì)節(jié)問題: 2 3 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page90 望京店 – 問候招呼環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) 門迎: ,店內(nèi)很忙,但進(jìn)店之后,仍然有服務(wù)員過來迎接訪客 :熱情、真誠(chéng)但非常得體 :中規(guī)中矩,沒什么特別感受 進(jìn)入店面后店內(nèi)接待 :服務(wù)員熱情、真誠(chéng)、感覺得體 :中規(guī)中矩,沒什么特別感受 沒有主動(dòng)了解顧客進(jìn)餐需求 1 細(xì)節(jié)問題: Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page91 評(píng)價(jià) 就餐環(huán)境一般 望京店 – 餐前等待環(huán)節(jié) :熱情過度、感覺不舒服 :感覺激情過度、令人別扭 :中規(guī)中矩,沒什么特別感受 細(xì)節(jié)問題: 訪客覺得安排的餐桌位 比較一般 1. 感覺周圍比較亂,很多服務(wù)員站在門口,不知道在干什么 2. 餐桌周邊環(huán)境不好 源于 大廳有桌面很雜亂,感覺周圍環(huán)境比較嘈雜 5分鐘之內(nèi)未能幫助顧客套上外套保護(hù)罩 1 2 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page92 望京店 – 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) :有多個(gè)服務(wù)員過來擺放餐具,但沒有相對(duì)固定的服務(wù)員,真?zhèn)€過程慢條斯理的,但是溫馨體貼的 :服務(wù)員主動(dòng)介紹了菜品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn),但感覺對(duì)菜品不夠熟悉,服務(wù)員的介紹太簡(jiǎn)單,顯得非常生蔬,對(duì)顧客點(diǎn)菜幫助不大 :熱情、真誠(chéng)但非常得體 :精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 :服務(wù)技巧到位、得體 :服務(wù)員之間配合很多,但感覺還是很忙亂 :服務(wù)員很理解顧客的需求,總是會(huì)適時(shí)的問一些 問題來幫助顧客點(diǎn)菜 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page93 望京店 – 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 1. 三元飲料 :服務(wù)員沒有主動(dòng)詢問是否需要這項(xiàng)服務(wù),沒有說明檸檬水和豆?jié){的價(jià)位,也沒有把 “ 免費(fèi)續(xù)杯 ” 的概念傳達(dá)給顧客 2. 服務(wù)員沒有根據(jù)顧客的口味進(jìn)行推薦 3. 點(diǎn)菜完畢后,沒有主動(dòng)的與訪客確認(rèn)點(diǎn)出的菜品和酒水 4. 啤酒 :服務(wù)員打開啤酒后,并幫助倒酒,但在飲酒的過程中,沒有幫助續(xù)酒 5. 上菜時(shí)沒有逐一報(bào)出菜名,服務(wù)員沒有主動(dòng)告知顧客為何要先下葷食菜品 6. 周圍不安靜,并且觀察到大廳有桌面非常雜亂 細(xì)節(jié)問題: Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page94 評(píng)價(jià) :對(duì)三鮮鍋湯的味道、麻辣鍋底味道、綠色菜品外觀新鮮度、葷菜食品的口味等比較滿意 望京店 – 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) :熱情、真誠(chéng)但非常得體 :精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 :服務(wù)技巧到位、得體 :服務(wù)員之間配合很多,但感覺還是很忙亂 :中規(guī)中矩,沒什么特別感受 :耐心地向顧客做出解釋,表現(xiàn)得體,讓我感覺很滿意 1 訪客對(duì)綠色菜品的裝盤數(shù)量不是很滿意 開鍋后,沒有主動(dòng)幫助打沫 就餐的過程中,服務(wù)員沒有主動(dòng)詢問鍋底口味是否符合訪客需要,也沒有與顧客交換詢問菜品口味方面的看法 服務(wù)員不能及時(shí)、準(zhǔn)確的擦拭桌面上滴落的菜物 2 3 4 細(xì)節(jié)問題: Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page95 望京店 – 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) :中規(guī)中矩,沒什么特別感受 :中規(guī)中矩,沒有特別的感受 :服務(wù)技巧到位、得體 :服務(wù)員之間配合很好,在不影響本桌(鄰桌)服務(wù)的前提下,能互相幫助 :快速有序的、熱情周到的 ,抓住了顧客的不平衡心理 服務(wù)員沒有提醒顧客保存好收銀條 大廳環(huán)境嘈雜 收銀臺(tái)的服務(wù)員熱情度一般,跟顧客能有一些交流,但是熱情度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于服務(wù)員 1 細(xì)節(jié)問題: 2 3 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page96 望京店 – 其他細(xì)節(jié) 就餐區(qū) ,很吵,服務(wù)員和顧客都在大廳里扎堆站在一起,尤其是服務(wù)員,沒有秩序,有一個(gè)區(qū)域, 8桌顧客,居然附近只有一個(gè)服務(wù)員在服務(wù) ,沒有秩序,很小的一個(gè)包間,居然有三個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)來服務(wù) ,熱情度不夠,看見顧客沒有微笑,也不打招呼 干凈,自取食品區(qū)桌面也不干凈,無人收拾 來一些盛免費(fèi)食品的盤子,但是第一個(gè)盤子就是臟的她都沒有看見 自取食品區(qū) Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page97 望京店 – 其他細(xì)節(jié) 門迎 側(cè)門沒有門迎,第二次進(jìn)去的時(shí)候,沒有服務(wù)員接待 廁所地上臟,里邊沒有服務(wù)員收拾,服務(wù)員都在外面遞擦手紙 衛(wèi)生間 ,非常不熱情,表情看著怪怪的 ,兒童游樂區(qū)服務(wù)員還把從自己襪子上撕下來的東西扔在地上,這個(gè)動(dòng)作看著很不舒服 附加服務(wù)區(qū) Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page98 白 家 莊 店 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page99 白家莊店 總體情況 最需改進(jìn)的方面 服務(wù)適時(shí)性 問候招呼環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)環(huán)節(jié) 滿意度 環(huán)節(jié) 失分率 6分 6分 7分 8分 6分 100% 0% % % % 門店信息環(huán)節(jié) 0% 本期檢查類型:大廳 總體滿意度: 8分 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page100 白家莊店 – 服務(wù)員 服務(wù)員 評(píng)價(jià) 服務(wù)員描述 電話服務(wù)員 一般 只詢問姓名等信息,沒有問及偏好,當(dāng)對(duì)位置有要求時(shí)回答可以安排 門迎 一般 24020,進(jìn)門時(shí)沒有門迎,等了 3分鐘她從樓上下來,問“有什么可以幫助的”,沒有問“有無預(yù)訂”,還是我顧客自己主動(dòng)說出 本桌服務(wù)員 好 超級(jí)服務(wù)員( 20多歲女孩,服務(wù) 3層的 4桌,扎著歪辮) 。服務(wù)態(tài)度好,保持微笑服務(wù),但適時(shí)性差,餐后就看不到她人了 鄰桌服務(wù)員 好 不時(shí)的幫助倒檸檬水 傳菜員 差 (個(gè)頭在 , 20多歲,男性)加菜等了 20分鐘后才上來,且沒有報(bào)菜名,表情生硬,上完菜轉(zhuǎn)身就走,等他路過本桌時(shí)顧客故意問他剛上的是什么腸,他面無表情的地回答“豬肉腸”就走了 餐廳保潔員 差 30926,整個(gè)就餐過程沒有送過毛巾,擦地時(shí)也沒
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