【正文】 ：耐心地向顧客做出解釋，表現(xiàn)得體，讓顧客感覺很滿意 1 訪客對(duì)三鮮鍋湯的味道和綠色菜品的裝盤數(shù)量不是很滿意 鍋開后服務(wù)員沒有幫助打沫 服務(wù)員沒有主動(dòng)詢問鍋底口味是否符合顧客口味或需要 服務(wù)員不能及時(shí)、主動(dòng)的幫助撈菜下菜 服務(wù)員不能準(zhǔn)確、及時(shí)的擦拭桌面上滴落的菜物 就餐的過程中，服務(wù)員沒有與顧客交換詢問菜品口味方面的看法 更換毛巾的次數(shù)沒有達(dá)到 4次，僅有 2次 2 3 4 6 細(xì)節(jié)問題： 5 7 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page81 西單店 – 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：服務(wù)員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）服務(wù)的前提下，能互相幫助 ：快速、溫馨體貼的 收銀員沒有“唱收”、“唱找”，也沒有提醒顧客保存好收銀條 1 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page82 西單店 – 其他細(xì)節(jié) 服務(wù)細(xì)節(jié) ，并且還是最新版的，讓顧客感覺很新鮮 ，顧客上衛(wèi)生間時(shí)，需要服務(wù)員幫忙看著 ，感覺有些浪費(fèi) 衛(wèi)生間 ，并且提供梳子和牙具等物，非常的體貼周到； 美甲師 美甲師態(tài)度不是很熱情，看見顧客過來，面無表情的要求顧客排隊(duì)，并且對(duì)顧客說： “ 先吃飯，吃完飯才能美甲！ ” 服務(wù)員會(huì)用手去碰顧客，其實(shí)顧客比較反感這樣的行為 小動(dòng)作 分工不均 觀察了收拾餐桌的過程，感覺有些分工不均，又熱又燙的鍋由女孩子來端，男孩子去擦桌子，后來共有三個(gè)服務(wù)員收拾此桌，其中一個(gè)男服務(wù)員和一個(gè)女服務(wù)員在旁邊看著，另外一個(gè)男服務(wù)員擦桌子，在忙期造成人員的浪費(fèi) Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page83 西單店 – 其他細(xì)節(jié) 餐具破了很大的洞，并且有 10厘米長(zhǎng)的裂縫 餐具上面有很明顯的臟物 （手機(jī)拍的不是很清晰） Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page84 望 京 店 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page85 望京店 總體情況 最需改進(jìn)的方面 服務(wù)態(tài)度 問候招呼環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)環(huán)節(jié) 滿意度 環(huán)節(jié) 失分率 8分 6分 6分 7分 8分 % % % % % 門店信息環(huán)節(jié) % 本期檢查類型：包間 總體滿意度： 7分 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page86 望京店 – 服務(wù)員 服務(wù)員 服務(wù)評(píng)價(jià) 服務(wù)員描述 電話服務(wù)員 很好 接電話的服務(wù)員講話非常的熱情禮貌，也能很主動(dòng)的回答收取包間服務(wù)費(fèi)的原因，當(dāng)顧客有一些猶豫的時(shí)候，能恰當(dāng)適時(shí)的用送菜的方式鼓勵(lì)顧客過來用餐，但是感覺服務(wù)員思維不是特別清楚（可能是因?yàn)榻与娫捥嗟脑颍瑫?huì)在講話的過程中突然冒出另外一位顧客的姓氏來，讓顧客感覺莫名其妙的 門迎 一般 沒有什么特殊的感受 本桌服務(wù)員 好 37366，本桌服務(wù)員服務(wù)熱情禮貌，笑容很真誠(chéng)，服務(wù)也很到位，讓人感覺很舒心； 鄰桌服務(wù)員 好 與本桌服務(wù)員配合的很差，很小的一個(gè)包間，會(huì)擠進(jìn)去三個(gè)服務(wù)員，站在門口，讓顧客很反感 傳菜員 好 收拾餐桌時(shí)很安靜 餐廳保潔員 差 感覺不認(rèn)真 前臺(tái)收銀員 一般 熱情度一般 附加服務(wù)區(qū)服務(wù)員 好 美甲師不時(shí)的與顧客交流，笑容自然真誠(chéng) 衛(wèi)生間服務(wù)員 一般 熱情度一般 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page87 望京店 – 關(guān)于預(yù)定 電話服務(wù)員 態(tài)度：很熱情，也很禮貌 內(nèi)容：電話中詢問了用餐時(shí)間、用餐人數(shù)和聯(lián)系電話 別清楚（可能是因?yàn)榻与娫捥嗟脑颍?，?huì)在講話的過程中突然冒出另外一位顧客的姓氏來，讓顧客感覺莫名其妙的 接電話的服務(wù)員講話非常的熱情禮貌，也能很主動(dòng)的回答收取包間服務(wù)費(fèi)的原因，當(dāng)顧客有一些猶豫的時(shí)候，能恰當(dāng)適時(shí)的用送菜的方式鼓勵(lì)顧客來店用餐，能夠把握顧客心理 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page88 望京店 – 比較嚴(yán)重的問題 開心屋地面不干凈，兒童游樂區(qū)服務(wù)員還把從自己襪子上撕下來的東西扔在地上，這個(gè)動(dòng)作看著很不舒服 1 開心屋的樓梯口有人吐痰了，但是沒有服務(wù)員上前收拾 2 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page89 就餐環(huán)境過于嘈雜，服務(wù)員過于忙亂 店員穿著不統(tǒng)一 光線太暗 望京店 – 門店信息環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) 1 整體印象： 、整齊、吸引，招牌清晰可見 細(xì)節(jié)問題： 2 3 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page90 望京店 – 問候招呼環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) 門迎： ，店內(nèi)很忙，但進(jìn)店之后，仍然有服務(wù)員過來迎接訪客 ：熱情、真誠(chéng)但非常得體 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 進(jìn)入店面后店內(nèi)接待 ：服務(wù)員熱情、真誠(chéng)、感覺得體 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 沒有主動(dòng)了解顧客進(jìn)餐需求 1 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page91 評(píng)價(jià) 就餐環(huán)境一般 望京店 – 餐前等待環(huán)節(jié) ：熱情過度、感覺不舒服 ：感覺激情過度、令人別扭 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 細(xì)節(jié)問題： 訪客覺得安排的餐桌位 比較一般 1. 感覺周圍比較亂，很多服務(wù)員站在門口，不知道在干什么 2. 餐桌周邊環(huán)境不好 源于 大廳有桌面很雜亂，感覺周圍環(huán)境比較嘈雜 5分鐘之內(nèi)未能幫助顧客套上外套保護(hù)罩 1 2 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page92 望京店 – 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) ：有多個(gè)服務(wù)員過來擺放餐具，但沒有相對(duì)固定的服務(wù)員，真?zhèn)€過程慢條斯理的，但是溫馨體貼的 ：服務(wù)員主動(dòng)介紹了菜品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，但感覺對(duì)菜品不夠熟悉，服務(wù)員的介紹太簡(jiǎn)單，顯得非常生蔬，對(duì)顧客點(diǎn)菜幫助不大 ：熱情、真誠(chéng)但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：服務(wù)員之間配合很多，但感覺還是很忙亂 ：服務(wù)員很理解顧客的需求，總是會(huì)適時(shí)的問一些 問題來幫助顧客點(diǎn)菜 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page93 望京店 – 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 1. 三元飲料 ：服務(wù)員沒有主動(dòng)詢問是否需要這項(xiàng)服務(wù)，沒有說明檸檬水和豆?jié){的價(jià)位，也沒有把 “ 免費(fèi)續(xù)杯 ” 的概念傳達(dá)給顧客 2. 服務(wù)員沒有根據(jù)顧客的口味進(jìn)行推薦 3. 點(diǎn)菜完畢后，沒有主動(dòng)的與訪客確認(rèn)點(diǎn)出的菜品和酒水 4. 啤酒 ：服務(wù)員打開啤酒后，并幫助倒酒，但在飲酒的過程中，沒有幫助續(xù)酒 5. 上菜時(shí)沒有逐一報(bào)出菜名，服務(wù)員沒有主動(dòng)告知顧客為何要先下葷食菜品 6. 周圍不安靜，并且觀察到大廳有桌面非常雜亂 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page94 評(píng)價(jià) ：對(duì)三鮮鍋湯的味道、麻辣鍋底味道、綠色菜品外觀新鮮度、葷菜食品的口味等比較滿意 望京店 – 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) ：熱情、真誠(chéng)但非常得體 ：精神面貌良好、工作狀態(tài)投入、感覺得體 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：服務(wù)員之間配合很多，但感覺還是很忙亂 ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：耐心地向顧客做出解釋，表現(xiàn)得體，讓我感覺很滿意 1 訪客對(duì)綠色菜品的裝盤數(shù)量不是很滿意 開鍋后，沒有主動(dòng)幫助打沫 就餐的過程中，服務(wù)員沒有主動(dòng)詢問鍋底口味是否符合訪客需要，也沒有與顧客交換詢問菜品口味方面的看法 服務(wù)員不能及時(shí)、準(zhǔn)確的擦拭桌面上滴落的菜物 2 3 4 細(xì)節(jié)問題： Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page95 望京店 – 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 評(píng)價(jià) ：中規(guī)中矩，沒什么特別感受 ：中規(guī)中矩，沒有特別的感受 ：服務(wù)技巧到位、得體 ：服務(wù)員之間配合很好，在不影響本桌（鄰桌）服務(wù)的前提下，能互相幫助 ：快速有序的、熱情周到的 ，抓住了顧客的不平衡心理 服務(wù)員沒有提醒顧客保存好收銀條 大廳環(huán)境嘈雜 收銀臺(tái)的服務(wù)員熱情度一般，跟顧客能有一些交流，但是熱情度還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于服務(wù)員 1 細(xì)節(jié)問題： 2 3 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page96 望京店 – 其他細(xì)節(jié) 就餐區(qū) ，很吵，服務(wù)員和顧客都在大廳里扎堆站在一起，尤其是服務(wù)員，沒有秩序，有一個(gè)區(qū)域， 8桌顧客，居然附近只有一個(gè)服務(wù)員在服務(wù) ，沒有秩序，很小的一個(gè)包間，居然有三個(gè)服務(wù)員同時(shí)進(jìn)來服務(wù) ，熱情度不夠，看見顧客沒有微笑，也不打招呼 干凈，自取食品區(qū)桌面也不干凈，無人收拾 來一些盛免費(fèi)食品的盤子，但是第一個(gè)盤子就是臟的她都沒有看見 自取食品區(qū) Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page97 望京店 – 其他細(xì)節(jié) 門迎 側(cè)門沒有門迎，第二次進(jìn)去的時(shí)候，沒有服務(wù)員接待 廁所地上臟，里邊沒有服務(wù)員收拾，服務(wù)員都在外面遞擦手紙 衛(wèi)生間 ，非常不熱情，表情看著怪怪的 ，兒童游樂區(qū)服務(wù)員還把從自己襪子上撕下來的東西扔在地上，這個(gè)動(dòng)作看著很不舒服 附加服務(wù)區(qū) Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page98 白 家 莊 店 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page99 白家莊店 總體情況 最需改進(jìn)的方面 服務(wù)適時(shí)性 問候招呼環(huán)節(jié) 餐前等待環(huán)節(jié) 點(diǎn)餐服務(wù)環(huán)節(jié) 就餐服務(wù)環(huán)節(jié) 餐后服務(wù)環(huán)節(jié) 服務(wù)環(huán)節(jié) 滿意度 環(huán)節(jié) 失分率 6分 6分 7分 8分 6分 100% 0% % % % 門店信息環(huán)節(jié) 0% 本期檢查類型：大廳 總體滿意度： 8分 Confidential amp。 Proprietary Copyright 169。 2022 Sinotrace Company Page100 白家莊店 – 服務(wù)員 服務(wù)員 評(píng)價(jià) 服務(wù)員描述 電話服務(wù)員 一般 只詢問姓名等信息，沒有問及偏好，當(dāng)對(duì)位置有要求時(shí)回答可以安排 門迎 一般 24020，進(jìn)門時(shí)沒有門迎，等了 3分鐘她從樓上下來，問“有什么可以幫助的”，沒有問“有無預(yù)訂”，還是我顧客自己主動(dòng)說出 本桌服務(wù)員 好 超級(jí)服務(wù)員（ 20多歲女孩，服務(wù) 3層的 4桌，扎著歪辮） 。服務(wù)態(tài)度好，保持微笑服務(wù)，但適時(shí)性差，餐后就看不到她人了 鄰桌服務(wù)員 好 不時(shí)的幫助倒檸檬水 傳菜員 差 （個(gè)頭在 ， 20多歲，男性）加菜等了 20分鐘后才上來，且沒有報(bào)菜名，表情生硬，上完菜轉(zhuǎn)身就走，等他路過本桌時(shí)顧客故意問他剛上的是什么腸，他面無表情的地回答“豬肉腸”就走了 餐廳保潔員 差 30926，整個(gè)就餐過程沒有送過毛巾，擦地時(shí)也沒