【正文】 準(zhǔn) 、 堅(jiān)持條件 ， 成熟一個(gè) 、 開辦一個(gè) ， 嚴(yán)禁 “ 一哄而上 ” ； ? ３ 、 實(shí)行審批制 ， 即由一級分行按總行制定的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)審批轄內(nèi)的理財(cái)中心； ? ４ 、 全國統(tǒng)一規(guī)劃 ， 有計(jì)劃 、 有步驟的予以推進(jìn) 。 82 七、理財(cái)中心的組織結(jié)構(gòu)體系與崗位設(shè)置 （ 一）理財(cái)中心設(shè)計(jì)的基本原則 （二）面向優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)組織體系 （三）一般理財(cái)中心的組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置 （四）金鑰匙理財(cái)中心的組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè) 置 83 （ 一）理財(cái)中心設(shè)計(jì)的基本原則 ? 功能分區(qū)科學(xué)化 （ 功能齊全 、 分區(qū)合理 、 區(qū)際銜接 、 利于流動(dòng) ） ? 流程設(shè)計(jì)符合客戶需求 ? 業(yè)務(wù)處理體現(xiàn)客戶尊貴 ? 服務(wù)體系體現(xiàn)規(guī)范化 ? 制度體系體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化 ? 客戶維護(hù)管理日?；? 84 總行個(gè)人業(yè)務(wù)部運(yùn)營管理、理財(cái)專家培訓(xùn)、專職管理人員 分行客戶服務(wù)科、理財(cái)專家、理財(cái)顧問、元營管理、專職管理人員 私人銀行客戶 支行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)組、運(yùn)營輔導(dǎo)、直屬客戶經(jīng)理、專家客戶經(jīng)理專家 核心優(yōu)質(zhì)客戶 一線服務(wù)人員、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、柜員、大堂經(jīng)理 普通優(yōu)質(zhì)客戶 （二）面向優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)組織體系 理財(cái)中心、超市 總行個(gè) 人業(yè)務(wù)部 分行個(gè)人業(yè)務(wù)處 支行 85 理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)主管 客戶經(jīng)理主管 業(yè)務(wù)主辦 現(xiàn)金柜員 現(xiàn)金柜員 業(yè)務(wù)主辦 非現(xiàn)金柜員 非現(xiàn)金柜員 理財(cái)客戶經(jīng)理 營銷客戶經(jīng)理 大堂經(jīng)理 客戶經(jīng)理助理 （三）一般理財(cái)中心的組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置 86 投資理財(cái)產(chǎn)品 渠道分流類銀行產(chǎn)品 優(yōu)質(zhì)客戶 客戶經(jīng)理進(jìn)行營銷 客戶經(jīng)理營銷為主，大堂經(jīng)理、非現(xiàn)金 /現(xiàn)金柜員進(jìn)行推介 普通客戶 非現(xiàn)金柜員營銷為主，大堂經(jīng)理配合營銷推介，現(xiàn)金柜員進(jìn)行簡單推介 現(xiàn)金柜員、非現(xiàn)金 /現(xiàn)金柜員、大堂經(jīng)理均可進(jìn)行營銷和推介 87 人員類型 服務(wù)對象 服務(wù)分區(qū) 理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶、優(yōu)質(zhì)客戶 優(yōu)質(zhì)客戶、大額現(xiàn)金客戶 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)優(yōu)質(zhì)專窗 專屬現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù) 普通客戶 優(yōu)質(zhì)客戶 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 貴賓服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū) 客戶經(jīng)理 ——大堂經(jīng)理 使用人工服務(wù)的客戶富服務(wù) 使用自助服務(wù)的客戶 從咨詢現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)引導(dǎo)到現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)、貴賓單間 客戶經(jīng)理 ——理財(cái)經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶 貴賓服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū) 客戶經(jīng)理 ——營銷經(jīng)理 優(yōu)質(zhì)客戶 可能同時(shí)服務(wù)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，從社區(qū)引導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn) 88 （四）金鑰匙理財(cái)中心的組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置 香港花旗銀行理財(cái)中心的組織架構(gòu) 金鑰匙理財(cái)中心的組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置 89 香港花旗銀行理財(cái)中心的組織架構(gòu) 財(cái)富管理中心負(fù)責(zé)人 客戶經(jīng)理主管 監(jiān) 督 員 外匯專家 1位 基金投資顧問 1位 保險(xiǎn)顧問 1位 客戶經(jīng)理（ 理財(cái)師） 6位 客戶經(jīng)理助理 2位 樓上（貴賓）客戶服務(wù)區(qū) 樓下客戶（一般及目標(biāo)客戶）服務(wù)區(qū) 業(yè)務(wù)主管 柜員2位 客戶經(jīng)理 3位 接待員（大堂經(jīng)理） 90 ? 金鑰匙理財(cái)中心共設(shè)六個(gè)功能服務(wù)區(qū) 、 九個(gè)工作崗位 （ 見下圖 ） 。 理財(cái)中心可根據(jù)工作需要一崗多人 ， 但為了控制經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn) ， 嚴(yán)禁一人多崗 。 各崗位員工的配備 ， 必須符合總行制定的相關(guān)辦法規(guī)定的任職資格與條件 ，并且必須實(shí)行競聘上崗 ， 為理財(cái)中心高品質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ) 。 金鑰匙理財(cái)中心的組織結(jié)構(gòu)與崗位設(shè)置 91 金鑰匙理財(cái)中心組織結(jié)構(gòu)圖 理財(cái)中心負(fù)責(zé)人 客戶經(jīng)理主管 柜臺業(yè)務(wù)主管 大堂經(jīng)理 營銷經(jīng)理 理財(cái)經(jīng)理 貴賓服務(wù)區(qū) 綜合柜員 非現(xiàn)金柜員 現(xiàn)金柜員 識別引導(dǎo)區(qū) 自助服務(wù)區(qū) 貴賓理財(cái)區(qū) 貴賓服務(wù)區(qū) 非現(xiàn)金 服務(wù) 現(xiàn)金服務(wù) 92 八、關(guān)于金鑰匙理財(cái)中心的科技支持問題 ?（一）個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng) ?（二）個(gè)人綜合理財(cái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（ＡＢＩＳ對私負(fù)債業(yè)務(wù)系統(tǒng)） ?（三）金鑰匙理財(cái)業(yè)務(wù)專家支持系統(tǒng)（暫定） 93 （一）個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng) ? 該系統(tǒng)是基于ＣＲＭ的營銷理念而設(shè)計(jì)的幫助個(gè)人客戶經(jīng)理提升營銷能力的后臺決策支持與管理系統(tǒng)。其基本功能是根據(jù)個(gè)人客戶在我行的交易情況及有關(guān)基本信息，識別和篩選貴賓客戶，并根據(jù)貴賓客戶對我行的貢獻(xiàn)度為其提供相應(yīng)的優(yōu)惠服務(wù)。今年四月已通過專家論證，并在深圳分行進(jìn)行了為期一年的試點(diǎn)，總行個(gè)人業(yè)務(wù)部已會(huì)同總行科技部、軟件開發(fā)中心制定了推廣應(yīng)用方案，力爭在2022年底以前在全系統(tǒng)全面推廣。 94 （二）個(gè)人綜合理財(cái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)（ＡＢＩＳ對私負(fù)債業(yè)務(wù)系統(tǒng)） ?該系統(tǒng)的基本功能是以卡為載體 ， 實(shí)現(xiàn)本外幣存取款 、 自助貸款 、 轉(zhuǎn)帳結(jié)算 、外匯買賣 、 股票與債券交易 、 黃金和基金買賣等自助理財(cái)功能 。 目前 ， 該系統(tǒng)已由總行會(huì)計(jì)部會(huì)同科技部 、 軟件開發(fā)中心開發(fā)并在天津 、 大連分行完成上線測試工作 ， 計(jì)劃在廣東分行先行試點(diǎn) 。 95 （三）金鑰匙理財(cái)業(yè)務(wù)專家支持系統(tǒng) （暫定） ? 該系統(tǒng)的主要功能是將 ABIS、 CMS、 個(gè)人中間業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 、 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng) 、 個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 、 CIF系統(tǒng)和個(gè)人征信系統(tǒng)進(jìn)行作業(yè)集成 ， 為客戶提供專業(yè)化 、個(gè)性化理財(cái)服務(wù) ， 實(shí)行客戶與我行的營銷互動(dòng) ， 為個(gè)人客戶經(jīng)理從事個(gè)人金融業(yè)務(wù)營銷與理財(cái)服務(wù)提供信息支持 。 目前 ， 總行個(gè)人業(yè)務(wù)部已會(huì)同總行軟件開發(fā)中心 、 浙江分行完成了該系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求書的編制與基本框架功能的開發(fā)工作 ， 現(xiàn)正進(jìn)行基本功能的測試 ，預(yù)計(jì)于2022年底以前在全系統(tǒng)推廣應(yīng)用 。 96 九、理財(cái)中心案例診斷 （一）理財(cái)中心的人員與業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 （二）理財(cái)中心問題診斷 （三）初步建議 97 （一）理財(cái)中心的人員與業(yè)務(wù)現(xiàn)狀 ? 某理財(cái)中心，有員工 19名，其中管理人員 5人，包括網(wǎng)點(diǎn)主任 1人、業(yè)務(wù)主管 2人、總會(huì)計(jì) 1人、副主任兼大堂經(jīng)理 1人、個(gè)貸客戶經(jīng)理 1人、現(xiàn)金柜員 10人、非現(xiàn)金柜員 1人。 ? 網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)金柜臺 1個(gè)，現(xiàn)金柜臺 7個(gè)，理財(cái)間 1個(gè)，個(gè)人貸款間 3個(gè)。自助服務(wù)區(qū)配備自助終端 1臺， ATM2臺，存取款一體機(jī) 1臺。大堂有自助登折機(jī) 2臺，排號機(jī) 1臺。 ? 截止 2022年 6月末，該網(wǎng)點(diǎn)貴賓帳戶 81戶，較年初增加34戶；儲蓄存款余額 ，比年初增長 ；外幣儲蓄存款余額 48萬美元，比年初下降 1萬美元；年內(nèi)累計(jì)實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)收入 30萬元；日均業(yè)務(wù)量 260筆。結(jié)合理財(cái)中心核心競爭力項(xiàng)目實(shí)施的要求，分析該網(wǎng)點(diǎn)在經(jīng)營管理上可能存在的問題，并提出調(diào)整建議。 98 （二）理財(cái)中心問題診斷（ 1/3） ?崗位設(shè)置方面 ?管理層崗位設(shè)置人數(shù)較多；職責(zé)分工仍然以業(yè)務(wù)交易為主，未突出營銷； ?未配置專職大堂經(jīng)理； ?客戶經(jīng)理人數(shù)較少，并且個(gè)貸客戶經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理職責(zé)可能不清晰，無法分工協(xié)作； ?非現(xiàn)金柜員較少。 99 （二）理財(cái)中心問題診斷（ 2/3） ?物理分區(qū)方面 ?非現(xiàn)金柜設(shè)置較少 ?現(xiàn)金柜臺設(shè)置較多，出現(xiàn)柜臺閑置 ?理財(cái)間少 ?貸款間多 ?自助登折機(jī)擺放不合理 ?缺少貴賓服務(wù)區(qū) 100 （二）理財(cái)中心問題診斷（ 3/3） ?業(yè)務(wù)量 ?業(yè)務(wù)發(fā)展較慢，存款增長乏力，識別優(yōu)質(zhì)客戶能力較弱，自助機(jī)具使用率較低，客戶經(jīng)理營銷能力不足（中間業(yè)務(wù)需要加強(qiáng)），大堂分流客戶有待加強(qiáng)。 101 （三）初步建議（ 1/2） ?將業(yè)務(wù)主管 2人具體分工，業(yè)務(wù)主管 1人，營銷主管 1人。 ?撤消副主任，改為專職大堂經(jīng)理，加強(qiáng)客戶識別、引導(dǎo)與分流。 ?將個(gè)貸經(jīng)理定位為外勤營銷客戶經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理定位為理財(cái)客戶經(jīng)理，兩崗位相互協(xié)作。 ?減少現(xiàn)金柜臺 3個(gè)，將人員培訓(xùn)后增補(bǔ)為客戶經(jīng)理 2人和非現(xiàn)金柜員 1人。 102 （三）初步建議（ 2/2） ? 將 1個(gè)貸款間改建為理財(cái)間，理財(cái)間上升為2個(gè)。 ? 減掉 2個(gè)現(xiàn)金柜臺，改設(shè)貴賓室，內(nèi)設(shè)貴賓專用現(xiàn)金窗口。 ? 將全部自助機(jī)具集中到自助服務(wù)區(qū)，并根據(jù)柜臺業(yè)務(wù)情況對機(jī)具進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 ? 提高大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理登崗位的優(yōu)質(zhì)客戶識別能力，做好優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)掘及維護(hù)工作，提高客戶經(jīng)理的營銷能力。 ? 加強(qiáng)大堂經(jīng)理對普通客戶的分流力度，以提高自助機(jī)具的使用率。 103 謝謝大家！