【導(dǎo)讀】科都包含了市場(chǎng)和銷售的學(xué)科，這是銷售的本質(zhì)是科學(xué)的一個(gè)明證。在幾乎所有的跨國(guó)公司，很多重要部門的經(jīng)理都要由有銷售經(jīng)驗(yàn)的人擔(dān)任。公司必須獲得客戶的認(rèn)可才可以生存，銷售代表是最了解客戶的人群。區(qū)分不同的情況而采取不同的推銷策略。從來(lái)就沒(méi)有，也永遠(yuǎn)不會(huì)有一種方法能向所有的客戶成。功推銷，推銷需要靈感和不斷創(chuàng)新。銷售是一種工作時(shí)間靈活，但時(shí)刻充滿挑戰(zhàn)的工作；銷售是一種永遠(yuǎn)不用擔(dān)心失業(yè)，也永遠(yuǎn)不需要退休的工作；企業(yè)家的偉大事業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，80%的成功企業(yè)家都是銷售出身，我們所熟知的李嘉誠(chéng)（香。業(yè)家都從推銷員開(kāi)始起步，最終走向成功的。對(duì)銷售有著信仰般和宗教般激情與狂熱的職業(yè)銷售員。成功人士與失敗人士的差。與NMA已成為替代積極心態(tài)與消極心態(tài)的專有名詞）。于是想方設(shè)法，引導(dǎo)非洲人購(gòu)買皮鞋，最。工程部的成員經(jīng)過(guò)實(shí)驗(yàn)和研究，一致認(rèn)為這個(gè)設(shè)想不可能實(shí)現(xiàn)。

　　

【正文】 中國(guó)最大的管理資源中心 第 14 頁(yè) 共 17 頁(yè) 優(yōu)秀銷售員 制定銷售計(jì)劃 了 解 客 戶 需 求 異議 處理 成 交 (2)成交的三大原則：主動(dòng)；自信；堅(jiān)持 （ 3）識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào) 語(yǔ)言信號(hào)；行為信號(hào)；表情信號(hào) （ 4）促進(jìn)成交的十種技巧 直接建議法； 次要問(wèn)題成交法； 假設(shè)成交法； 選擇成交法（兩分法）： 你看是星期四還是星期五交貨好 異議成交法 富蘭克林成交法 讓步成交法 特殊利益成交法 總結(jié)成交法： 我們雙方同意采用大包裝，你看是先送 20 箱還是 50箱？ 小狗成交法 （ 5）努力提高成交質(zhì)量 力爭(zhēng)擴(kuò)大交易金額；不能做到得事情絕不答應(yīng)；讓滿意得客戶引薦其它客戶 （ 6）對(duì) 于不能一次成交的產(chǎn)品要以獲得承諾結(jié)束。 面談第八步： 退場(chǎng)白： 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，銷 售 人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來(lái)訪的主要目的是否達(dá)到，然后 向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間 ，并向客戶致謝 。 第八課 :銷售第六步 —— 售后服務(wù) 一、真正的銷售始于售后 銷售，是一個(gè)連續(xù)的活動(dòng)過(guò)程，只有起點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn)。成交并非是推銷活動(dòng)的結(jié)束，而是下次推銷活動(dòng)的開(kāi)始。在成交之后，推銷員要向顧客提供服務(wù)，以努力維持和吸引顧客。 推銷的首要目標(biāo)是創(chuàng)造更多的顧客而不是銷售；因?yàn)橛蓄櫩?，才?huì)有銷售；顧客 越多，銷售業(yè)績(jī)就越大；擁有大批忠誠(chéng)的顧客，是推銷員最重要的財(cái)富。 推銷員要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是確保老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為你忠實(shí)的顧客。確保老顧客，會(huì)使你的生意有穩(wěn)固的基礎(chǔ)。能否確保老顧客，則取決于推銷員在成交后的行為。推銷員不僅要做成生意，而且要與顧客建立關(guān)系。在成交之后，推銷員要努力使顧客的大門對(duì)未來(lái)的銷售總是敞開(kāi)著，而不是斷送機(jī)會(huì)。 “ 真正的銷售始于售后 ” ，其含義就是，在成交之后，推銷員能夠關(guān)心顧客，向顧客提供良好的服務(wù)，既能夠保住老顧客，又能夠吸引新顧客。你的服務(wù)令顧客滿意，顧客就 會(huì)再次光臨，并且會(huì)給你推薦新的顧客。 “ 你忘記顧客，顧客也會(huì)忘記你 ” ，這是國(guó)外成功推銷員的格言。在成交之后，繼續(xù)不斷地關(guān)心顧客，了解他們對(duì)產(chǎn)品的滿意程度，虛心聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品和推銷過(guò)程中存在的問(wèn)題，采取積極的彌補(bǔ)措施，防止失去顧客。推銷員與顧客保持密切的關(guān)系，可以戰(zhàn)勝所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 二、保持與顧客的定期聯(lián)系 :推銷員應(yīng)多長(zhǎng)時(shí)間拜訪顧客一次，籠統(tǒng)地講是毫無(wú)意義的。推銷員在確定這一問(wèn)題時(shí)，根據(jù)不同顧客的重要性、問(wèn)題的特殊性、與顧客熟悉的程度和其他一 中國(guó)最大的管理資源中心 第 15 頁(yè) 共 17 頁(yè) 些因素，來(lái)確定不同的拜訪的頻率。推銷員可以根據(jù)顧客的 重要程度，將顧客分為 ABC三類。對(duì)A類顧客，每周聯(lián)系一次； B類顧客，每月聯(lián)系一次； C類顧客，至少半年應(yīng)接觸一次。 推銷員與顧客聯(lián)系的方法也可以是多種多樣的，除了親自登門拜訪外，給顧客打電話，寫信，寄賀年片，都是與顧客溝通的好方法。 三、正確處理顧客抱怨 抱怨是每個(gè)推銷員都會(huì)遇到的，即使你的產(chǎn)品好，也會(huì)受到愛(ài)挑剔的顧客的抱怨。不要粗魯?shù)貙?duì)待顧客的抱怨，其實(shí)這種人正是你永久的買主。 松下幸之助說(shuō)： “ 顧客的批評(píng)意見(jiàn)應(yīng)視為神圣的語(yǔ)言，任何批評(píng)意見(jiàn)都應(yīng)樂(lè)于接受。 ” 正確處理顧客抱怨，具有吸引顧客的價(jià)值。美國(guó)一位銷 售專家提出了一個(gè)公式： 正確處理顧客抱怨 —— 提高顧客的滿意程度 —— 增加顧客認(rèn)牌購(gòu)買傾向 —— 豐厚利潤(rùn) 傾聽(tīng)顧客的不滿，是推銷工作的一個(gè)部分，并且這一工作能夠增加推銷員的利益。對(duì)顧客的抱怨不加理睬或?qū)︻櫩偷谋г瑰e(cuò)誤處理，將會(huì)使推銷員失去顧客。美國(guó)阿連德博士 1982年在一篇文章中寫道：在工商界，推銷員由于對(duì)顧客抱怨不加理睬而失去了 82％的顧客。 l、感謝顧客的抱怨。顧客向你投訴，使你有機(jī)會(huì)知道他的不滿，并設(shè)法予以解決。這樣不僅可以贏得一個(gè)顧客，而且可以避免他向親友傾訴 ，造成更大的傷害。 仔細(xì)傾聽(tīng)，找出抱怨所在。推銷員要盡量讓顧客暢所欲言，把所有的怨憤發(fā)泄出來(lái)。這樣，既可以使顧客心理平衡，又可以知道問(wèn)題所在。推銷員如果急急忙忙打斷顧客的話為自己辯解，無(wú)疑是火上澆油。 收集資料，找出事實(shí)。推銷員處理顧客抱怨的原則是：站在客觀的立場(chǎng)上，找出事實(shí)的真相，公平處理。顧客的抱怨可能有夸大的地方，推銷員要收集有關(guān)資料，設(shè)法找出事實(shí)真相。 征求顧客的意見(jiàn)。一般來(lái)說(shuō)，顧客的投訴大都屬于情緒上的不滿，由于你的重視，同情與了解，不滿就會(huì)得到充分渲泄，怒氣消失。這 時(shí)顧客就可以毫無(wú)所求，也可能僅僅是象征性地要一點(diǎn)補(bǔ)償，棘手的抱怨就可圓滿解決。 迅速采取補(bǔ)償行動(dòng)。拖延處理會(huì)導(dǎo)致顧客產(chǎn)生新的抱怨。 四、向顧客提供服務(wù) 推銷是一種服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是良好的銷售。只要推銷員樂(lè)于幫助顧客，就會(huì)和顧客和睦相處；為顧客做一些有益的事，就會(huì)造成非常友好的氣氛，而這種氣氛是任何推銷工作順利開(kāi)展都必須的。服務(wù)就是幫助顧客，推銷員能夠提供給顧客的幫助之處是多方面的，并不僅僅局限于通常所說(shuō)的售后服務(wù)上。如，可以不斷地向顧客介紹一些技術(shù)方面的最新發(fā)展資料；介紹一些促進(jìn)銷售的 新做法；邀請(qǐng)顧客參加一些體育比賽等等。這些雖屬區(qū)區(qū)小事，卻有助于推銷員與顧客建立長(zhǎng)期關(guān)系。美國(guó)一家企業(yè)獲得了輕合金技術(shù)資料，覺(jué)得適合另一家企業(yè)的需要，就提供給這家企業(yè)，這樣就給顧客留下了好感。四川一位推銷員為客戶進(jìn)行各種服務(wù)工作。他為某鞋廠生產(chǎn)新產(chǎn)品提供信息，為該廠派人到其它工廠參觀學(xué)習(xí)生產(chǎn)工藝流程牽線搭橋，還將該廠在原材料提價(jià)后企業(yè)內(nèi)部消化的經(jīng)驗(yàn)寫成報(bào)道，登在某報(bào)上。站在客戶的立場(chǎng)上，他為客戶做了大量的工作，就贏得了客戶的信賴，這家工廠就成為這位推銷員的長(zhǎng)期客戶。 第九課：銷售人員的自我時(shí)間管理 美國(guó)著 名的 管理 大師杜拉克說(shuō)道： 不能 管理時(shí)間 ，便什么也不能 管理 ； 時(shí)間 是世界上最短缺的資源，除非嚴(yán)加 管理 ，否則就會(huì)一事無(wú)成 。 時(shí)間 是世界上最充分的資源 ,每個(gè)人都擁有 24 小時(shí)的一天 ,然而 時(shí)間 又是世界上最稀缺的資源，每個(gè)人只能擁有 24小時(shí)的一天。高效的職業(yè)人士有一個(gè)共同特點(diǎn) ,他們都是 管理時(shí)間 的高 中國(guó)最大的管理資源中心 第 16 頁(yè) 共 17 頁(yè) 手 ,而低效率的工作人員則無(wú)一例外地都不擅于 管理時(shí)間 。 管理時(shí)間 是有技巧的，如何用最少的 時(shí)間 與精力完成更多的事？ 時(shí)間管理的優(yōu)先矩陣 新一代的時(shí)間管理理論，把時(shí)間按其緊迫性和重要性分成 ABCD四類，形成時(shí)間管理的優(yōu)先矩陣。如下所示： 圖 41 時(shí)間管理的優(yōu)先矩陣 緊迫性是指必須立即處理的事情，不能拖延。重要性與目標(biāo)是息息相關(guān)的。有利于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的事物都稱為重要，越有利于實(shí)現(xiàn)核心目標(biāo)，就越重要。 圖 42 時(shí)間管理的重要性與緊迫性示意圖 有些事情緊迫又重要，如有限期壓力的計(jì)劃；可能有些事情是緊迫但不重要，如有不速之客，或者某些電話；有些事重要，但是不緊迫，如學(xué)習(xí)新技能、建立人際關(guān)系、保持身體健康等。當(dāng)然有很多事情不重要，又不緊迫，如瑣碎的雜事，無(wú)聊的談話等。如圖 42所示。 不同類的事情要如何去安排，時(shí)間如何加以調(diào)整 ，加以運(yùn)用，這些事情讓你去做一個(gè)什么樣的人，有四種可以參考。 A 壓力人 B 從容人C 無(wú)用人 D 懶人 壓力人（ A），認(rèn)為每樣事情都很重要，很緊迫。應(yīng)該做的是有條有理、有條不紊地去完成你的工作，你應(yīng)該學(xué)習(xí)投資你的時(shí)間，去做一個(gè)從容不迫的人 (B)。你千萬(wàn)不要去做那種很緊急，但不重要的，那種叫做沒(méi)有用的人 (C)，你總在應(yīng)付一些雜事，做不重要又不緊迫的事的人稱之為懶人（ D） 。注重哪一類事務(wù)，你就成為哪一類人。 銷售員時(shí)間管理的 10 條建議 （ 1） 拜訪客戶前須電話預(yù)約，避免等候時(shí)間或不得不再次拜訪； （ 2） 隨身攜帶交通地圖和火車大巴時(shí)刻表，減少迷路和長(zhǎng)途出差在候車室等候； （ 3） 臨睡前想一想明天的工作，按重要性排列 1， 2， 3，計(jì)劃是合理利用時(shí)間的有效工具； （ 4） 早出晚歸避開(kāi)交通高峰，避免途中浪費(fèi)過(guò)多時(shí)間 （ 5） 先去最遠(yuǎn)的客戶哪兒，并在上班時(shí)間到達(dá)； （ 6） 這次可以辦完的事，決不拖到下次，不給自己找借口 ； （ 7） 長(zhǎng)途出差線路設(shè)計(jì)，不走回頭路 ； （ 8） 80%時(shí)間花在 20%重要客 戶上 ； （ 9）對(duì)客戶不在家或沒(méi)有時(shí)間的情況早做準(zhǔn)備，準(zhǔn)備第二套行動(dòng)方案。 （ 10）提前做好拜訪計(jì)劃。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 17 頁(yè) 共 17 頁(yè) 張長(zhǎng)江，從事?tīng)I(yíng)銷十余載，歷任 500強(qiáng)企業(yè)和外資企業(yè)銷售代表、區(qū)域經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、全國(guó)銷售 經(jīng)理 ， IPTS國(guó)際職業(yè)培訓(xùn)師。對(duì)實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷管理、營(yíng)銷戰(zhàn)略、品牌戰(zhàn)略、渠道戰(zhàn)略、整合營(yíng)銷傳播、大客戶銷售培訓(xùn)等方面都有獨(dú)到和深入見(jiàn)解，現(xiàn)為多家營(yíng)銷專業(yè)媒體專欄作者 、特約撰稿人 。 郵箱：