【正文】 工作的實(shí)施和檢查。④ 規(guī) 范要求? 顧客上門(mén)時(shí)，值班業(yè)務(wù)員必須主動(dòng)面帶微笑上前迎接。迎接顧客后，業(yè)務(wù)員應(yīng)先開(kāi)口招呼對(duì)方，向顧客問(wèn)好，或說(shuō)“歡迎參觀” ，并詢問(wèn)顧客意向。? 當(dāng)顧客表明想購(gòu)樓之意愿，則請(qǐng)顧客在適當(dāng)?shù)慕徽剠^(qū)入座，并取出資料為顧客介紹，其他人員需為顧客沖茶到水。人員在介紹時(shí)，除書(shū)面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說(shuō)明。? 在介紹的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意顧客的反映，以掌握顧客心理及需求，須能判斷顧客是屬于自購(gòu)，代購(gòu)還是咨詢，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的儋州項(xiàng)目市場(chǎng)分析 專業(yè) 誠(chéng)信 高效 規(guī)范 24 探子。隨時(shí)注意自己的形象，因?yàn)殇N(xiāo)售人員現(xiàn)在代表公司，也代表產(chǎn)品，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠(chéng)懇，親切，取得顧客的好感及信賴。不論成交與否，顧客離開(kāi)時(shí)，業(yè)務(wù)員應(yīng)起身送至大門(mén)，并說(shuō)：“歡迎再次光臨” 。? 值班銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)將《來(lái)客登記表》整理好及時(shí)交給主管人員。? 銷(xiāo)售人員在接待顧客時(shí)應(yīng)盡量不接聽(tīng)電話，以免打斷與顧客的交談。其他人代接電話時(shí)應(yīng)告知對(duì)方“對(duì)不起，請(qǐng)過(guò) X 分鐘后打來(lái)”或“請(qǐng)留下電話號(hào)碼讓 XX 回復(fù)” 。如有顧客人數(shù)較多時(shí)，可二人或三人同時(shí)接待，但必須以其中一人主講，其他人輔助。盡量利用營(yíng)銷(xiāo)模型透視圖，銷(xiāo)控表，建材表等輔助資料工具，通過(guò)熟練的介紹及參觀，營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛，以促成成交。? 銷(xiāo)售人員不得挑客戶，不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，銷(xiāo)售人員都要全力接待。? 銷(xiāo)售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他的客戶。( 包括中途轉(zhuǎn)接電話)? 銷(xiāo)售人員不得在客戶面前搶客戶。? 銷(xiāo)售人員不得在其他銷(xiāo)售人員接待客戶的時(shí)侯，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。? 每個(gè)銷(xiāo)售人員都有義務(wù)幫助其他銷(xiāo)售人員促成交易。其他銷(xiāo)售人員的客戶來(lái)訪，銷(xiāo)售員必須立刻與原銷(xiāo)售人員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。? 銷(xiāo)售人員不得遞名片與他人的客戶除非得到原銷(xiāo)售員的同意。儋州項(xiàng)目市場(chǎng)分析 專業(yè) 誠(chéng)信 高效 規(guī)范 25 ? 銷(xiāo)售硬件準(zhǔn)備規(guī)程① 目的為接待顧客，洽談業(yè)務(wù)等銷(xiāo)售工作提供必要的硬件措施和準(zhǔn)備工作。② 適用范圍適用于銷(xiāo)售工作前的準(zhǔn)備過(guò)程③ 職責(zé)? 銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)準(zhǔn)備工作的落實(shí)和檢查? 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)售樓處的建筑，裝修及提供相關(guān)圖紙資料。? 策劃部負(fù)責(zé)樓書(shū)印刷，協(xié)助銷(xiāo)售部布置售樓現(xiàn)場(chǎng)。④ 規(guī) 范要求售樓處的布置：? 突出樓盤(pán)品牌形象和背景，突出個(gè)性特色而非越豪華越好，可運(yùn)用樓盤(pán)標(biāo)志，標(biāo)準(zhǔn)色，標(biāo)準(zhǔn)字，廣告詞等。儋州項(xiàng)目市場(chǎng)分析 專業(yè) 誠(chéng)信 高效 規(guī)范 26 ? 應(yīng)設(shè)置規(guī)劃圖，樓盤(pán)模型，花木盆景，音響設(shè)備等，如有必要可放置電視機(jī)等。? 樓書(shū)，房型圖， 銷(xiāo)售進(jìn)度表應(yīng)放在醒目位置，應(yīng)準(zhǔn)備立項(xiàng)批文，規(guī)劃許可證，銷(xiāo)售許可證，土地使用證，價(jià)目表等相關(guān)資料以備顧客查詢。? 業(yè)務(wù)洽談桌應(yīng)是圓形的，勿使用長(zhǎng)條桌，椅子應(yīng)使之易移動(dòng)，可備有沙發(fā)，應(yīng)備有飲水設(shè)備和口杯。? 銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技巧規(guī)范① 目的促使銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售技巧，從而提高成交率。② 適用范圍適用于銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售過(guò)程。③ 職責(zé)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)促使銷(xiāo)售人員掌握銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售水平。④ 規(guī) 范要求? 以頭腦行銷(xiāo)，而非以嘴巴行銷(xiāo)，強(qiáng)調(diào)優(yōu)點(diǎn)，淡化缺點(diǎn)，絕不允許與顧客爭(zhēng)論。? 避免“我說(shuō)你聽(tīng)”的介紹方式，唯有以交談的方式，才易于引出顧客的問(wèn)題，才能有效掌握顧客的需求和想法，了解顧客心理及對(duì)產(chǎn)品的喜好度和接受力，然后才能針對(duì)顧客最關(guān)心的因素，予以說(shuō)服。? 房產(chǎn)銷(xiāo)售服務(wù)業(yè)，銷(xiāo)售人員的從業(yè)態(tài)度要以“服務(wù)”為宗旨，因此須加強(qiáng)房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)的吸收，才能以專家的姿態(tài)提供給顧客最好的服務(wù)，從而創(chuàng)造業(yè)績(jī)。儋州項(xiàng)目市場(chǎng)分析 專業(yè) 誠(chéng)信 高效 規(guī)范 27 ? 在銷(xiāo)售過(guò)程中，可以與顧客談?wù)撦p松的話題，但必須把握顧客心理，并注意了解顧客此行的想法及以往經(jīng)歷，以便吸? 引顧客，促成成交。業(yè)務(wù)員必須有在一段時(shí)間完成一定目標(biāo)的欲望，制定明確的業(yè)績(jī)目標(biāo)，給自己壓力，以激勵(lì)自己努力進(jìn)取。在會(huì)談時(shí)要表現(xiàn)出充分的自信，但不能狂妄；不要用直接的言辭去攻擊我們的竟?fàn)帉?duì)手，否則反會(huì)給顧客留下不好的印象。? 顧客跟蹤規(guī)范① 目的提高銷(xiāo)售人員工作責(zé)任心尋找更多的目標(biāo)顧客。② 適用范圍適用銷(xiāo)售人員日常工作的全過(guò)程③ 職責(zé)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)顧客追蹤的落實(shí)和記錄④ 要求? 銷(xiāo)售人員要主動(dòng)出擊，不可守株待兔，對(duì)于來(lái)過(guò)售樓處的顧客（從顧客資料調(diào)查表中查詢），必須主動(dòng)跟蹤聯(lián)系。? 原則上在顧客上門(mén)兩天內(nèi)要第一次追蹤，可用電話或其他方式，并將談話內(nèi)容結(jié)論加以記錄，以免混淆。? 追蹤顧客時(shí)，應(yīng)促使對(duì)方回頭，須事前了解顧客前次交談內(nèi)容及答復(fù)，并準(zhǔn)備好幾個(gè)適當(dāng)?shù)恼T因。儋州項(xiàng)目市場(chǎng)分析 專業(yè) 誠(chéng)信 高效 規(guī)范 28 ? 現(xiàn)場(chǎng)售樓處工作規(guī)程① 目的確?，F(xiàn)場(chǎng)售樓處工作的規(guī)范性，樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。② 適用范圍適用于現(xiàn)場(chǎng)售樓處所有銷(xiāo)售人員及其工作的全過(guò)程。③ 職責(zé)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)售樓處工作規(guī)范的落實(shí)和檢查。④ 規(guī) 范要求? 工作態(tài)度及職責(zé)；克盡職責(zé)，遇休假或外出，請(qǐng)事先協(xié)調(diào)代理人，并征得主管的同意，填寫(xiě)《外出登記表》。? 保守業(yè)務(wù)機(jī)密，個(gè)人銷(xiāo)售資料及價(jià)目表，請(qǐng)妥善保管，不得外流，如外調(diào)其他賣(mài)場(chǎng)請(qǐng)交回銷(xiāo)售部。? 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)一切辦公設(shè)施，辦公用品及工具書(shū)籍請(qǐng)勿私自占用，使用完畢請(qǐng)放回原處。? 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)大聲喧嘩。儋州項(xiàng)目市場(chǎng)分析 專業(yè) 誠(chéng)信 高效 規(guī)范 29 ? 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)玩牌，打撲克，下棋，打鬧。? 嚴(yán)禁在賣(mài)場(chǎng)吃零食。? 嚴(yán)禁亂丟垃圾雜物，不得隨的吐痰。? 不得在桌面，柜面，室內(nèi)亂堆辦公用品和私人用品。? 上下班由自己打考勤，不得委托他人帶打考勤。? 私人電話長(zhǎng)話短說(shuō)，以不超過(guò)三分鐘為限，屬業(yè)務(wù)范圍長(zhǎng)途電話請(qǐng)確實(shí)填寫(xiě)登記，私人長(zhǎng)途，費(fèi)用自理。? 每天及時(shí)填寫(xiě)來(lái)人來(lái)電登記表，以及已購(gòu)或未購(gòu)顧客資料表，并做好營(yíng)業(yè)周報(bào)表。? 每天由值班業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)接聽(tīng)電話及接待來(lái)訪顧客，其他人員未經(jīng)許可一律不得越俎代庖，如值班人員在接待顧客時(shí)，另有顧客上門(mén)，此時(shí)值班業(yè)務(wù)員不便抽身時(shí)，則由銷(xiāo)售部主管指定他人代為接待。? 成交手續(xù)規(guī)程① 目的確保成交情況的準(zhǔn)確性和成交手續(xù)的規(guī)范性，防止出現(xiàn)同一商品房的重復(fù)銷(xiāo)售。② 適用范圍適用商品房成交過(guò)程③ 職責(zé)銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)成交情況的確認(rèn)定義：成交確認(rèn)以財(cái)務(wù)部收到購(gòu)房定金為準(zhǔn)。④ 規(guī) 范要求銷(xiāo)售人員與顧客洽談達(dá)成一致后，既應(yīng)簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)并收取顧客定金。收取定金簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)后應(yīng)立即以電話，尋呼或口頭方式向銷(xiāo)售部經(jīng)理匯報(bào)，并通知銷(xiāo)售部所有其他銷(xiāo)售員，及時(shí)在銷(xiāo)售進(jìn)度表上做出標(biāo)記。定金應(yīng)于簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū) 12 小時(shí)內(nèi)交財(cái)務(wù)部入帳，否則不能視為成交。銷(xiāo)售部經(jīng)理負(fù)責(zé)及時(shí)告知全體銷(xiāo)售人員房屋的成交記錄。銷(xiāo)售人員之間在工作中應(yīng)加強(qiáng)協(xié)調(diào)溝通，避免重復(fù)銷(xiāo)售情況的發(fā)生。儋州項(xiàng)目市場(chǎng)分析 專業(yè) 誠(chéng)信 高效 規(guī)范 30 ? 退、換房規(guī)程① 目的確保因種種原因出現(xiàn)的顧客退換房情況應(yīng)有的規(guī)范的操作。② 適用范圍適用于顧客退還房手續(xù)的操作③ 職責(zé) 銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)具體手續(xù)的操作，銷(xiāo)售部經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)審批。④ 規(guī) 范要求? 顧客提出退換房要求后，由經(jīng)辦該商品房的銷(xiāo)售人員與顧客洽談，明確雙方責(zé)任和要求，并進(jìn)行初步確認(rèn)，以書(shū)面報(bào)告形式報(bào)銷(xiāo)售部經(jīng)理審批。報(bào)告須詳細(xì)說(shuō)明退房理由，所退款額及雙方應(yīng)承擔(dān)費(fèi)用。? 銷(xiāo)售部經(jīng)理審核確認(rèn)后簽字，并報(bào)開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)人審批。? 開(kāi)發(fā)公司負(fù)責(zé)人審批同意后。 （簽