【導(dǎo)讀】全網(wǎng)投訴全流程一體化管理規(guī)范。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)公司

　　

【正文】 將盡快與您聯(lián)系，謝謝！ 22 （二） 將回訪過程中收集到的客戶關(guān)于公司產(chǎn)品、服務(wù)方面的建議反饋至相關(guān)部門進(jìn)行分析、評(píng)估，持續(xù)對(duì)公司產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行優(yōu)改。 第 八 章 投訴分級(jí)分類處理時(shí)限 標(biāo)準(zhǔn) 一、 目的 及 原則 為進(jìn)一步提升客戶對(duì)投訴問題解決時(shí)效性的滿意度感知 ，體現(xiàn)不同品牌客戶、不同業(yè)務(wù) 問題 的服務(wù)差異性， 遵循“ 普通 投訴更快解決、復(fù)雜投訴切實(shí)解決” 的 原則， 對(duì)普通投訴問題嚴(yán)格控制處理時(shí)限，復(fù)雜投訴問題合理延長(zhǎng)處理時(shí)限，將 現(xiàn)行 時(shí)限 標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行 修訂，制定了內(nèi)部投訴分級(jí)分類處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)。 23 二、 時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) 投訴分級(jí)分類處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) （單位：小時(shí)） 問題分類 品牌分級(jí) 業(yè)務(wù)分類 形成明確解決方案并首次回復(fù)客戶時(shí)限 追蹤處理并回復(fù)客戶時(shí)限 最終解決時(shí)限 普通投訴問題 VIP / / / 8 全球通 24 神州行 /動(dòng)感地帶 48 復(fù)雜投訴問題 / 基礎(chǔ)通信 — 網(wǎng)絡(luò)覆蓋 48 小時(shí) 解決方案預(yù)計(jì)到期時(shí)間 視具體情況至問題最終解決 基礎(chǔ)通信 — 漫游障礙 / 7 24 基礎(chǔ)通信 — 話音互聯(lián)互通 7 24 基礎(chǔ)通信 — 互聯(lián)短 /彩信 7 24 基礎(chǔ)通信 — 國(guó)際短 /彩信 7 24 通信費(fèi)用－國(guó)際話單 10 24 跨區(qū)服務(wù) 3 24 重大投訴 / / / / 8 批量投訴 24 重復(fù)投訴 24 三、 標(biāo)準(zhǔn)釋義 （一） 投訴分級(jí)分類處理時(shí)限 是指從投訴工單生 成至投訴工單歸檔 的總時(shí)長(zhǎng) ， 單位為小時(shí) 。根據(jù)客戶作息習(xí)慣，可排除夜間休息時(shí)間。 重大投訴、批量投訴除外， 先前與客戶有約定的除外。 （二） 普通投訴問題 不區(qū)分業(yè)務(wù)分類，按照 客戶品牌分級(jí) 設(shè)定 相 24 應(yīng)的 處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) ； 復(fù)雜投訴問題不區(qū)分客戶品牌分級(jí)， 按照 業(yè)務(wù)分類 設(shè)定相應(yīng)的 處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) ； 重大投訴、批量投訴、重復(fù)投訴 處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) 不區(qū)分客戶品牌分級(jí) 與 業(yè)務(wù)分類 。 第 九 章 指標(biāo)體系 一、投訴運(yùn)營(yíng)衡量指標(biāo) （一） 客服中心投訴自處理率 設(shè)置目的：用于衡量客服中心整體投訴處理能力 。 指標(biāo)定義：指客服中心內(nèi)部（含客服前臺(tái)、客服 專席及客服后臺(tái)）可直接處理無需轉(zhuǎn)派外部門的客戶投訴量占客服中心受理客戶投訴總量的比率 。 計(jì)算公式： 客服中心 投訴 自處理率＝客服中心自處理量 /客服中心受理客戶投訴總量 100% 客服中心自處理量＝客服前臺(tái)在線處理量 +客服專席在線處理量+客服后臺(tái) /專席 工單處理量 指標(biāo)值：不低于 65% 注意事項(xiàng)：“客戶投訴量”包括在線 處理投訴量 和工單處理投訴量?jī)刹糠?。 （二） 客服中心投訴在線處理率 設(shè)置目的： 用于衡量客服中心在線處理客戶投訴的能力 。 25 指標(biāo)定義： 指客服中心前臺(tái)人員和專席人員可在線直接處理并得到客 戶認(rèn)可無需生成工單的投訴量占客服中心受理 客戶投訴總量 的比率 。 計(jì)算公式： 客服中心 投訴 在線處理率＝ (客服前臺(tái)在線處理量+客服專席在線處理量 )/客服中心受理的客戶投訴總量 100% 指標(biāo)值：不高于 75% （三） 投訴處理及時(shí)率 設(shè)置目的： 用于衡量 客戶 投訴工單處理的整體時(shí)效性 。 指標(biāo)定義： 指在全網(wǎng)投訴分級(jí)分類處理 時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)處理完畢進(jìn)行歸檔的工單量占客戶投訴工單總量的比率 。 計(jì)算公式： 投訴處理及時(shí)率＝在 全網(wǎng)投訴分級(jí)分類處理時(shí)限標(biāo)準(zhǔn) 內(nèi)處理完畢進(jìn)行 歸檔 的投訴工單量 /投訴工單總量 100% 指標(biāo)值： 不低于 95% 注意事項(xiàng)：“暫歸檔”狀態(tài)工單可視為“歸檔”狀態(tài)工單 。 （四） 重復(fù)投訴工單率 設(shè)置目的： 用于衡量 客戶 投訴工單處理質(zhì)量 。 指標(biāo)定義： 指重復(fù)投訴工單量占客戶投訴工單總量的比率 ；重復(fù)投訴工單量指一個(gè)月內(nèi)同一號(hào)碼對(duì)已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題再次投訴或多次投訴的工單量 。 計(jì)算公式： 重復(fù)投訴工單率＝重復(fù)投訴工單量 /投訴工單總量 100% 指標(biāo)值：不高于 5% 26 注意事項(xiàng)： 一個(gè)月內(nèi) 多次投訴只計(jì)為一次重復(fù)投訴量 。 （五） 投訴工單不滿意率 設(shè)置目的： 用于衡量客戶對(duì)投訴處理過程及最終處 理結(jié)果的不滿意程度 。 指標(biāo)定義： 指不滿意工單量占客戶投訴工單總量的比率 ； 不滿意工單量指經(jīng)多次處理仍無法得到 客戶 認(rèn)可不做回訪的工單量與回訪不滿意生成補(bǔ)救工單量的總和 。 計(jì)算公式： 投訴工單不滿意率 =不滿意工單量 /投訴工單總量X100% 指標(biāo)值：不高于 10% 二、投訴質(zhì)量監(jiān)控指標(biāo) （一） 投訴數(shù)據(jù)記錄質(zhì)量 指標(biāo)運(yùn)用：通過制定相應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)并抽取錄音、工單對(duì)投訴數(shù)據(jù)記錄質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢監(jiān)控 。 監(jiān)控點(diǎn)：按照全網(wǎng)投訴數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)口徑、投訴信息錄入規(guī)范進(jìn)行每訴必錄 。 （二） 投訴受理服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)運(yùn)用： 通過制定 相應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)并抽取投 訴受理關(guān)聯(lián)錄音、工單對(duì)投訴受理過程進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)控 。 監(jiān)控點(diǎn)：服務(wù)用語規(guī)范、話務(wù)轉(zhuǎn)接規(guī)范、服務(wù)代表受理規(guī)范、工單受理記錄規(guī)范等 。 27 （三） 投訴處理服務(wù)質(zhì)量 指標(biāo)運(yùn)用： 通過制定相應(yīng)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)并抽取投訴工單、投訴處理關(guān)聯(lián)錄音對(duì)投訴處理過程進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量質(zhì)檢監(jiān)控 。 監(jiān)控點(diǎn)：工單派單規(guī)范、工單處理記錄規(guī)范、工單回復(fù)規(guī)范、工單歸類規(guī)范、工單監(jiān)控及催辦規(guī)范、突發(fā)事件上報(bào)規(guī)范、升級(jí)投訴預(yù)警規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范、溝通技能、業(yè)務(wù)技能等 。 第十章 附則 （一）本規(guī)范 由中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng) 部負(fù)責(zé)解釋。 （二）本規(guī)范 自印發(fā)之日起施行。 （三） 如有與其它相關(guān)規(guī)范、管理辦法 沖突之處， 以本規(guī)范為準(zhǔn)。 28 附錄： 全網(wǎng)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化 全 流程 圖 客 戶 投 訴客 服 前 臺(tái)投 訴 受 理能 否 直 接 處 理客 服 專 席二 次 處 理能 否 直 接 處 理客 服 專 席 / 前 臺(tái)確 認(rèn) 告 知生 成 投 訴 工 單否客 服 前 臺(tái) / 專 席生 成 投 訴 記 錄客 服 后 臺(tái)集 中 處 理客 服 前 臺(tái) / 專 席“ 在 線 處 理 跟 進(jìn) ” 特 殊 工 單跟 進(jìn)客 服 專 席處 理外 派 處 理能 否 客 服 中 心 自 處 理專 業(yè) 部 門 / 地 市 公 司查 證 處 理問 題 是 否 解 決否客 戶 是 否 滿 意客 服 中 心 / 專 業(yè) 部 門 /地 市 公 司工 單 歸 檔是處 理 部 門二 次 處 理處 理 部 門省 內(nèi) 升 級(jí) 再 處 理省 / 市 兩 級(jí) 客 服 部 門投 訴 回 訪客 服 中 心 / 專 業(yè) 部 門 /地 市 公 司回 復(fù) 客 戶客 服 中 心 / 專 業(yè) 部 門 /地 市 公 司工 單 暫 歸 檔處 理 部 門持 續(xù) 跟 進(jìn)問 題 是 否 解 決結(jié) 束是相 關(guān) 事 項(xiàng) 說 明※ 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)※ 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè)※ 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)※ 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)※ 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) “ 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) ” 設(shè) “ 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) ”設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)※ 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)※ 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè) 設(shè)自 動(dòng) 歸 檔是是 否 復(fù) 雜 投 訴否否是客 服 中 心 自 處 理否是省 / 市 兩 級(jí) 客 服 部 門生 成 “ 投 訴 補(bǔ) 救 ” 工 單否是 否 屬 在 線 處 理跟 進(jìn) 問 題是否否是客 戶 是 否 滿 意是是 否 企 業(yè) 有 責(zé) 或處 理 不 當(dāng)否是否客 服 中 心 / 專 業(yè) 部 門 /地 市 公 司工 單 歸 檔