【正文】 的信心，更不能因?yàn)橐晃皇念櫩投绊懘蠹业挠∠?，所以，必須及時(shí)答應(yīng)退貨，以消除這種購(gòu)買(mǎi)錯(cuò)誤而導(dǎo)致的不滿(mǎn)。 更有代表性的，讓我們看看日本松下公司的“上帝訣”： ①對(duì)顧客不可怒目而視，也不可有討厭的心情； ②注意門(mén)面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境的良好，又不如注意商品的良好； ③銷(xiāo)售前奉承，不如銷(xiāo)售后服務(wù)。只有這樣，才能得到永久的用戶(hù)； ④資金缺少不足慮，信用不足最堪憂(yōu)； ⑤對(duì)一元錢(qián)的顧客同百元錢(qián)的顧客一視同仁，是商店興旺的根本； ⑥遇有調(diào)換商品或退貨時(shí)，要比賣(mài)出商品更加客氣； ⑦銷(xiāo)售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良產(chǎn)品宣傳推廣而擴(kuò)大銷(xiāo)售則更好； ⑧如果沒(méi)有隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品； ⑨缺貨是商店的失敗，道歉之后，應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客住址，并說(shuō)“馬上取來(lái)送到貴處”； 10對(duì)商人而言，沒(méi)有繁榮蕭條之別。 最佳企業(yè)的一切活動(dòng)，包括計(jì)劃、預(yù)算、促銷(xiāo)、廣告和投資等，目的是使顧客滿(mǎn)意。不管企業(yè)的哪一項(xiàng)決策，其基準(zhǔn)是：“這會(huì)不會(huì)讓顧客更高興？”把顧客放在首位的企業(yè)總是有盈利的，其員工的工作總是積極努力的。 最終評(píng)判一個(gè)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的是顧客。顧客的評(píng)決是神圣不可侵犯的。每一家企業(yè)都應(yīng)集中精力制定一項(xiàng)如何向顧客提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的產(chǎn)品和服務(wù)的策略。 服務(wù)的意義對(duì)顧客來(lái)講，就是人們對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心，亦即企業(yè)為顧客提供服務(wù)方面，實(shí)踐諾言的程度。這包括及時(shí)的修改、修理，甚至退換，只要顧客不滿(mǎn)的理由正確。甚至有的零售商店，對(duì)于退換商品無(wú)需顧客提出任何說(shuō)明。 服務(wù)還意味著使顧客對(duì)自己所購(gòu)設(shè)備充分利用，預(yù)備隨時(shí)接受顧客咨詢(xún)。即使是在購(gòu)買(mǎi)較長(zhǎng)時(shí)間以后，為保持商品的功效，必要的仍應(yīng)代為修理，以使顧客滿(mǎn)意，增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心。 在素以文化之都著稱(chēng)的巴黎，游客們最流連忘返的恐怕要數(shù)巴黎圣母院、盧浮 宮、凱旋門(mén)與埃菲爾鐵塔，然而對(duì)美食家來(lái)說(shuō)，最迷戀的則要數(shù)馬克西姆飯店了。 馬克西姆飯店為顧客提供的服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。這是它獲得成功的“秘訣”之一。本世紀(jì)初，這個(gè)飯店有一位叫阿爾貝爾的領(lǐng)班，他以精良的服務(wù)贏得廣大顧客的稱(chēng)贊。就像舞會(huì)上的大明星擁有崇拜自己的一群觀眾那樣，阿爾貝爾的崇拜者是一群名流顯貴。他的服務(wù)技巧十分嫻熟，經(jīng)常是沒(méi)等客人提出要求，便主動(dòng)而又親切周到地予以招待，使客人仿佛在朋友家中做客一樣。他成為法國(guó)的知名人士，現(xiàn)在巴黎格里文博物館中還陳列著他的蠟像。 阿爾貝爾的作風(fēng)現(xiàn)在已經(jīng)成為馬克西姆飯店的傳統(tǒng)。餐廳值班經(jīng)理羅日維亞爾被顧客譽(yù)為“親切的羅日”。在1500多名?？椭校_日可以叫出許多人的名字并知道他們的就餐習(xí)慣。往往顧客剛剛步入門(mén)廳，他便引導(dǎo)他們到自己常坐的座位上去。 在馬克西姆飯店，從值班經(jīng)理到餐廳領(lǐng)班，從斟酒師到服務(wù)員，分工十分明確，裝束也各不相同。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)餐廳工作，接待前來(lái)訂餐者或電話訂餐者。領(lǐng)班負(fù)責(zé)專(zhuān)為客人訂菜，監(jiān)督服務(wù)人員按客人進(jìn)來(lái)的先后順序招待。服務(wù)員負(fù)責(zé)更換餐具、上菜等。斟酒師專(zhuān)為客人斟酒。他們?cè)诳腿嗣媲翱偸呛皖亹偵?，彬彬有禮，不卑不亢。一舉一動(dòng)都顯示出受過(guò)良好的職業(yè)訓(xùn)練。 馬克西姆飯店的用餐方法有一定之規(guī)，每道菜都由服務(wù)員在現(xiàn)場(chǎng)分份。一盤(pán)菜肴端來(lái)后，在分菜前要先請(qǐng)客人欣賞一番菜肴的顏色。每吃一道菜，便要更換一次盤(pán)子，不同的菜所配的餐具也不同。菜要從客人的左邊上桌，碟子要從客人右邊撤下去。如果菜的質(zhì)量不符合客人要求，他們從不掩飾和辯解，在表示歉意后，立即更換。在用餐過(guò)程中，食什么菜飲什么酒，也有一定的講究。例如，海味搭配白葡萄酒，肉類(lèi)搭配紅葡萄酒，最后吃點(diǎn)心時(shí)飲用香檳酒。每當(dāng)酒瓶啟封時(shí)，斟酒師總是先給客人斟上少許，請(qǐng)客人品嘗味道是否純正，待客人表示滿(mǎn)意后，才給客人斟酒。  在中國(guó)北京飯店餐飲部，管理人員給餐廳服務(wù)員講課并示范： ——“給客人往冷飲杯中放吸管，服務(wù)員的手該捏吸管的哪個(gè)部位？低了，正是接觸飲料的部分；高了，又是顧客吮吸的地方，必須捏在這兩者之間?！豹?——“顧客用餐，服務(wù)員應(yīng)該侍立在顧客多遠(yuǎn)的地方隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)呢？太近了顧客會(huì)覺(jué)得不自在；太遠(yuǎn)了，又看不清是否該給顧客換盤(pán)子，斟酒；所以，應(yīng)該站在離顧客三米遠(yuǎn)的地方為好?！豹?——“菜湯不小心灑在顧客的身上怎么辦？……” ——“一桌客人，由哪一位開(kāi)始斟酒，布菜？……” 他連講了幾十個(gè)為顧客進(jìn)餐服務(wù)的具體規(guī)范，中方的管理人員和服務(wù)人員折服了。盡管他們天天講為顧客服務(wù)，但從來(lái)也沒(méi)把餐廳服務(wù)工作分解得這么細(xì)致，這么科學(xué)。針對(duì)中國(guó)實(shí)際情況，肯德基家鄉(xiāng)雞餐廳提出了一個(gè)響亮的口號(hào)：讓顧客101％的滿(mǎn)意。 100％的滿(mǎn)意，全世界都有這類(lèi)口號(hào)，用一句俗話，乃“包您滿(mǎn)意”。比如你到商場(chǎng)買(mǎi)一雙皮鞋，營(yíng)業(yè)員可笑容滿(mǎn)面地陸續(xù)拿出各式各樣的皮鞋任你挑選，請(qǐng)你坐上軟椅把鞋試一試，再在鋪設(shè)的地毯上任你走一走。如你點(diǎn)頭，便精心用盒把鞋裝好，并系上軟帶便于你提攜，還建議你使用哪種鞋油，提醒你若穿著仍覺(jué)不太合適還可以調(diào)換，爾后送你出門(mén)，“歡迎你再度光顧！”等。保準(zhǔn)你會(huì)說(shuō)：這就是100％的滿(mǎn)意。 這100％的標(biāo)準(zhǔn)，如從量化上考慮，確實(shí)難以說(shuō)準(zhǔn)；但從質(zhì)化上慮及，倒可以用一句話說(shuō)得較為貼切：在一次購(gòu)買(mǎi)行為實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中，賣(mài)方對(duì)其中的每道環(huán)節(jié)提供周到的服務(wù)，使買(mǎi)方的購(gòu)物得以實(shí)現(xiàn)，并在享受服務(wù)中得到歡悅。達(dá)到“雙滿(mǎn)足”，可以說(shuō)這就是100％。 事實(shí)上，當(dāng)今能達(dá)此“標(biāo)”的服務(wù)部門(mén)，中國(guó)的單位及個(gè)人的還不算多，因此，“拿錢(qián)買(mǎi)氣受”、“維修踏破鞋”的事便時(shí)有耳聞目睹?！吧系蹅儭奔酵哑髽I(yè)推向市場(chǎng)之后，在競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，讓經(jīng)營(yíng)作風(fēng)來(lái)一次沐浴，從而兌現(xiàn)這個(gè)100％。 如今北京肯德基餐廳提出這個(gè)101％，倒是對(duì)100％的一種緊逼，一種挑戰(zhàn)！ 這增長(zhǎng)的1％是什么，乃上述全過(guò)程外的服務(wù)，用句口頭語(yǔ)來(lái)說(shuō)，就是自找麻 煩，自討苦吃。但明智的經(jīng)營(yíng)者甘愿這“自找”、“自討”。 如下雨天，該廳服務(wù)員會(huì)給每位沒(méi)帶雨具的老人和帶小孩的顧客送上一把雨傘，請(qǐng)他們?cè)诜奖愕臅r(shí)候順路帶回。其實(shí)，“天有不測(cè)風(fēng)云”，不帶雨傘遭雨淋，是怪不了“肯德基”的，傘與吃飯又有何干呢？我不送傘，你能說(shuō)不滿(mǎn)意嗎？ 假若你老不“順路”，那傘總不能歸還的，豈不要我賠付？正是這超乎尋常的1％服務(wù)，卻體現(xiàn)了服務(wù)的真誠(chéng)、圓滿(mǎn)、感人，你能不再來(lái)光顧，能不及時(shí)送傘歸主！由此我們可知，這1％并非一個(gè)簡(jiǎn)單的增加了1個(gè)百分點(diǎn)的數(shù)字，其表明經(jīng)營(yíng)者的“完全徹底”、“全心全意”為消費(fèi)者服務(wù)由“分內(nèi)”(100％)擴(kuò)展到“分外”(1％)。分外寓于分內(nèi)，分外促進(jìn)分內(nèi)，相互交融，不斷促進(jìn)服務(wù)工作水平的提高。 ——產(chǎn)品質(zhì)量形象的再創(chuàng) 售后服務(wù)是一個(gè)實(shí)踐問(wèn)題，也是一個(gè)理論問(wèn)題。在中國(guó)，售后服務(wù)尚未引起人們的足夠重視，而在發(fā)達(dá)國(guó)家，售后服務(wù)已受到普遍重視。一方面，消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)提出了更高的要求；另一方面，企業(yè)也在努力做好售后服務(wù)工作，把它作為提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。 《幸福》雜志每年都評(píng)選美國(guó)“十佳”公司，從全國(guó)30多個(gè)行業(yè)300多家公司中評(píng)出10家最好的公司。評(píng)選的標(biāo)準(zhǔn)有八項(xiàng)：①管理質(zhì)量；②產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；③創(chuàng)新；④長(zhǎng)期投資金額；⑤財(cái)務(wù)狀況；⑥吸收培養(yǎng)人才；⑦對(duì)社會(huì)和環(huán)境所負(fù)的責(zé)任；⑧財(cái)產(chǎn)使用狀況。其中，第二項(xiàng)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就包括售后服務(wù)。 隨著技術(shù)的進(jìn)步和顧客需求變化，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的銷(xiāo)售技術(shù)也在發(fā)生變化，變化之一是售后服務(wù)越來(lái)越重要。有人把售后服務(wù)看作是新舊銷(xiāo)售技術(shù)的區(qū)別。 經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家重視售后服務(wù)，是一種必然的歷史趨勢(shì)，是技術(shù)發(fā)展的要求(高新技術(shù)產(chǎn)品，需要售后服務(wù))，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求(售后服務(wù)好才有競(jìng)爭(zhēng)力)。 要使社會(huì)尤其是企業(yè)普遍重視和做好售 后服務(wù)工作，需要進(jìn)行多方面的努力。首先要提高對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)的認(rèn)識(shí)，這不是售后服務(wù)普及化的充分條件，卻是必要條件。 (1)售后服務(wù)是提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證。 售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過(guò)程中的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證?，F(xiàn)在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而產(chǎn)品質(zhì)量只有在使用過(guò)程中才能完全表現(xiàn)出來(lái)。由于生產(chǎn)、運(yùn)輸、安裝或使用中的種種原因，售出產(chǎn)品的使用價(jià)值可能遭到破壞。而售后服務(wù)作為一種補(bǔ)救措施，可以保證產(chǎn)品的使用價(jià)值和質(zhì)量，為消費(fèi)者排除后顧之憂(yōu)。在售后服務(wù)中，通過(guò)與用戶(hù)的直接接觸，不僅可以密切企業(yè)與用戶(hù)的關(guān)系，保證已有的市場(chǎng)和設(shè)法擴(kuò)大市場(chǎng)，而且可以把消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和要求及時(shí)反饋給企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者的需要。售后服務(wù)還是“保健醫(yī)生”，可以為消費(fèi)者提供技術(shù)咨詢(xún)，幫助解決使用、維修、保養(yǎng)方面的問(wèn)題。隨著科技的不斷進(jìn)步，有些商品的結(jié)構(gòu)性能越來(lái)越復(fù)雜，安全要求越來(lái)越高，這就更需要做好售后服務(wù)工作，充分發(fā)揮這些產(chǎn)品的作用。 (2)售后服務(wù)是重要的競(jìng)爭(zhēng)手段。 商品競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)在很多方面。一個(gè)重要表現(xiàn)是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，另一個(gè)重要表現(xiàn)是品種質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。就質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)而言，如果說(shuō)生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量管理是“第一次競(jìng)爭(zhēng)”，售后服務(wù)則是“第二次競(jìng)爭(zhēng)”。經(jīng)過(guò)市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰后，許多耐用消費(fèi)品在質(zhì)量、價(jià)格方面十分接近時(shí)，售后服務(wù)的優(yōu)劣顯得更為重要，作為競(jìng)爭(zhēng)手段甚至具有戰(zhàn)略意義。現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)商品不僅要挑質(zhì)量，挑價(jià)格，也要挑售后服務(wù)。售后服務(wù)不僅對(duì)商品質(zhì)量起保證作用，而且使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信賴(lài)感。有些產(chǎn)品的質(zhì)量各個(gè)企業(yè)不相上下，推銷(xiāo)手段也大同小異。但高明的企業(yè)由于售后服務(wù)好，便可爭(zhēng)奪到消費(fèi)者更多的“貨幣選票”。有些產(chǎn)品原來(lái)在消費(fèi)中默默無(wú)聞，由于企業(yè)采用了服務(wù)促銷(xiāo)的策略，便使這些產(chǎn)品成了名牌產(chǎn)品，企業(yè)也隨之興旺發(fā)達(dá)起來(lái)。 (3)售后服務(wù)可以滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求。 消費(fèi)者應(yīng)具有6項(xiàng)權(quán)利：①了解和服務(wù)的權(quán)利；②選擇的權(quán)利；③求得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利；④監(jiān)督價(jià)格、質(zhì)量的權(quán)利；⑤對(duì)商品、服務(wù)提出意見(jiàn)的權(quán)利；⑥受損害時(shí)要求索賠的權(quán)利。將來(lái)，消費(fèi)者的投訴也會(huì)越來(lái)越多。這也對(duì)企業(yè)形成了一種壓力，企業(yè)搞好產(chǎn)品的售后服務(wù)，可以協(xié)調(diào)和滿(mǎn)足消費(fèi)者在售后服務(wù)方面的要求。