【正文】 的信心，更不能因?yàn)橐晃皇念櫩投绊懘蠹业挠∠?，所以，必須及時(shí)答應(yīng)退貨，以消除這種購買錯(cuò)誤而導(dǎo)致的不滿。 更有代表性的，讓我們看看日本松下公司的“上帝訣”： ①對顧客不可怒目而視，也不可有討厭的心情； ②注意門面的大小，不如注意環(huán)境是否良好；注意環(huán)境的良好，又不如注意商品的良好； ③銷售前奉承，不如銷售后服務(wù)。只有這樣，才能得到永久的用戶； ④資金缺少不足慮，信用不足最堪憂； ⑤對一元錢的顧客同百元錢的顧客一視同仁，是商店興旺的根本； ⑥遇有調(diào)換商品或退貨時(shí)，要比賣出商品更加客氣； ⑦銷售優(yōu)良的產(chǎn)品自然好，將優(yōu)良產(chǎn)品宣傳推廣而擴(kuò)大銷售則更好； ⑧如果沒有隨贈(zèng)之物，笑顏也是最好的贈(zèng)品； ⑨缺貨是商店的失敗，道歉之后，應(yīng)詢問顧客住址，并說“馬上取來送到貴處”； 10對商人而言，沒有繁榮蕭條之別。 最佳企業(yè)的一切活動(dòng)，包括計(jì)劃、預(yù)算、促銷、廣告和投資等，目的是使顧客滿意。不管企業(yè)的哪一項(xiàng)決策，其基準(zhǔn)是：“這會不會讓顧客更高興？”把顧客放在首位的企業(yè)總是有盈利的，其員工的工作總是積極努力的。 最終評判一個(gè)企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的是顧客。顧客的評決是神圣不可侵犯的。每一家企業(yè)都應(yīng)集中精力制定一項(xiàng)如何向顧客提供比競爭對手更好的產(chǎn)品和服務(wù)的策略。 服務(wù)的意義對顧客來講，就是人們對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心，亦即企業(yè)為顧客提供服務(wù)方面，實(shí)踐諾言的程度。這包括及時(shí)的修改、修理，甚至退換，只要顧客不滿的理由正確。甚至有的零售商店，對于退換商品無需顧客提出任何說明。 服務(wù)還意味著使顧客對自己所購設(shè)備充分利用，預(yù)備隨時(shí)接受顧客咨詢。即使是在購買較長時(shí)間以后，為保持商品的功效，必要的仍應(yīng)代為修理，以使顧客滿意，增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心。 在素以文化之都著稱的巴黎，游客們最流連忘返的恐怕要數(shù)巴黎圣母院、盧浮 宮、凱旋門與埃菲爾鐵塔，然而對美食家來說，最迷戀的則要數(shù)馬克西姆飯店了。 馬克西姆飯店為顧客提供的服務(wù)是無可指責(zé)的。這是它獲得成功的“秘訣”之一。本世紀(jì)初，這個(gè)飯店有一位叫阿爾貝爾的領(lǐng)班，他以精良的服務(wù)贏得廣大顧客的稱贊。就像舞會上的大明星擁有崇拜自己的一群觀眾那樣，阿爾貝爾的崇拜者是一群名流顯貴。他的服務(wù)技巧十分嫻熟，經(jīng)常是沒等客人提出要求，便主動(dòng)而又親切周到地予以招待，使客人仿佛在朋友家中做客一樣。他成為法國的知名人士，現(xiàn)在巴黎格里文博物館中還陳列著他的蠟像。 阿爾貝爾的作風(fēng)現(xiàn)在已經(jīng)成為馬克西姆飯店的傳統(tǒng)。餐廳值班經(jīng)理羅日維亞爾被顧客譽(yù)為“親切的羅日”。在1500多名?？椭校_日可以叫出許多人的名字并知道他們的就餐習(xí)慣。往往顧客剛剛步入門廳，他便引導(dǎo)他們到自己常坐的座位上去。 在馬克西姆飯店，從值班經(jīng)理到餐廳領(lǐng)班，從斟酒師到服務(wù)員，分工十分明確，裝束也各不相同。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督整個(gè)餐廳工作，接待前來訂餐者或電話訂餐者。領(lǐng)班負(fù)責(zé)專為客人訂菜，監(jiān)督服務(wù)人員按客人進(jìn)來的先后順序招待。服務(wù)員負(fù)責(zé)更換餐具、上菜等。斟酒師專為客人斟酒。他們在客人面前總是和顏悅色，彬彬有禮，不卑不亢。一舉一動(dòng)都顯示出受過良好的職業(yè)訓(xùn)練。 馬克西姆飯店的用餐方法有一定之規(guī)，每道菜都由服務(wù)員在現(xiàn)場分份。一盤菜肴端來后，在分菜前要先請客人欣賞一番菜肴的顏色。每吃一道菜，便要更換一次盤子，不同的菜所配的餐具也不同。菜要從客人的左邊上桌，碟子要從客人右邊撤下去。如果菜的質(zhì)量不符合客人要求，他們從不掩飾和辯解，在表示歉意后，立即更換。在用餐過程中，食什么菜飲什么酒，也有一定的講究。例如，海味搭配白葡萄酒，肉類搭配紅葡萄酒，最后吃點(diǎn)心時(shí)飲用香檳酒。每當(dāng)酒瓶啟封時(shí)，斟酒師總是先給客人斟上少許，請客人品嘗味道是否純正，待客人表示滿意后，才給客人斟酒。  在中國北京飯店餐飲部，管理人員給餐廳服務(wù)員講課并示范： ——“給客人往冷飲杯中放吸管，服務(wù)員的手該捏吸管的哪個(gè)部位？低了，正是接觸飲料的部分；高了，又是顧客吮吸的地方，必須捏在這兩者之間。” ——“顧客用餐，服務(wù)員應(yīng)該侍立在顧客多遠(yuǎn)的地方隨時(shí)準(zhǔn)備服務(wù)呢？太近了顧客會覺得不自在；太遠(yuǎn)了，又看不清是否該給顧客換盤子，斟酒；所以，應(yīng)該站在離顧客三米遠(yuǎn)的地方為好?！豹?——“菜湯不小心灑在顧客的身上怎么辦？……” ——“一桌客人，由哪一位開始斟酒，布菜？……” 他連講了幾十個(gè)為顧客進(jìn)餐服務(wù)的具體規(guī)范，中方的管理人員和服務(wù)人員折服了。盡管他們天天講為顧客服務(wù)，但從來也沒把餐廳服務(wù)工作分解得這么細(xì)致，這么科學(xué)。針對中國實(shí)際情況，肯德基家鄉(xiāng)雞餐廳提出了一個(gè)響亮的口號：讓顧客101％的滿意。 100％的滿意，全世界都有這類口號，用一句俗話，乃“包您滿意”。比如你到商場買一雙皮鞋，營業(yè)員可笑容滿面地陸續(xù)拿出各式各樣的皮鞋任你挑選，請你坐上軟椅把鞋試一試，再在鋪設(shè)的地毯上任你走一走。如你點(diǎn)頭，便精心用盒把鞋裝好，并系上軟帶便于你提攜，還建議你使用哪種鞋油，提醒你若穿著仍覺不太合適還可以調(diào)換，爾后送你出門，“歡迎你再度光顧！”等。保準(zhǔn)你會說：這就是100％的滿意。 這100％的標(biāo)準(zhǔn)，如從量化上考慮，確實(shí)難以說準(zhǔn)；但從質(zhì)化上慮及，倒可以用一句話說得較為貼切：在一次購買行為實(shí)現(xiàn)的全過程中，賣方對其中的每道環(huán)節(jié)提供周到的服務(wù)，使買方的購物得以實(shí)現(xiàn)，并在享受服務(wù)中得到歡悅。達(dá)到“雙滿足”，可以說這就是100％。 事實(shí)上，當(dāng)今能達(dá)此“標(biāo)”的服務(wù)部門，中國的單位及個(gè)人的還不算多，因此，“拿錢買氣受”、“維修踏破鞋”的事便時(shí)有耳聞目睹?！吧系蹅儭奔酵哑髽I(yè)推向市場之后，在競爭的風(fēng)風(fēng)雨雨中，讓經(jīng)營作風(fēng)來一次沐浴，從而兌現(xiàn)這個(gè)100％。 如今北京肯德基餐廳提出這個(gè)101％，倒是對100％的一種緊逼，一種挑戰(zhàn)！ 這增長的1％是什么，乃上述全過程外的服務(wù)，用句口頭語來說，就是自找麻 煩，自討苦吃。但明智的經(jīng)營者甘愿這“自找”、“自討”。 如下雨天，該廳服務(wù)員會給每位沒帶雨具的老人和帶小孩的顧客送上一把雨傘，請他們在方便的時(shí)候順路帶回。其實(shí)，“天有不測風(fēng)云”，不帶雨傘遭雨淋，是怪不了“肯德基”的，傘與吃飯又有何干呢？我不送傘，你能說不滿意嗎？ 假若你老不“順路”，那傘總不能歸還的，豈不要我賠付？正是這超乎尋常的1％服務(wù)，卻體現(xiàn)了服務(wù)的真誠、圓滿、感人，你能不再來光顧，能不及時(shí)送傘歸主！由此我們可知，這1％并非一個(gè)簡單的增加了1個(gè)百分點(diǎn)的數(shù)字，其表明經(jīng)營者的“完全徹底”、“全心全意”為消費(fèi)者服務(wù)由“分內(nèi)”(100％)擴(kuò)展到“分外”(1％)。分外寓于分內(nèi)，分外促進(jìn)分內(nèi)，相互交融，不斷促進(jìn)服務(wù)工作水平的提高。 ——產(chǎn)品質(zhì)量形象的再創(chuàng) 售后服務(wù)是一個(gè)實(shí)踐問題，也是一個(gè)理論問題。在中國，售后服務(wù)尚未引起人們的足夠重視，而在發(fā)達(dá)國家，售后服務(wù)已受到普遍重視。一方面，消費(fèi)者對售后服務(wù)提出了更高的要求；另一方面，企業(yè)也在努力做好售后服務(wù)工作，把它作為提高競爭力的重要手段。 《幸?！冯s志每年都評選美國“十佳”公司，從全國30多個(gè)行業(yè)300多家公司中評出10家最好的公司。評選的標(biāo)準(zhǔn)有八項(xiàng)：①管理質(zhì)量；②產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；③創(chuàng)新；④長期投資金額；⑤財(cái)務(wù)狀況；⑥吸收培養(yǎng)人才；⑦對社會和環(huán)境所負(fù)的責(zé)任；⑧財(cái)產(chǎn)使用狀況。其中，第二項(xiàng)的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量就包括售后服務(wù)。 隨著技術(shù)的進(jìn)步和顧客需求變化，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家企業(yè)的銷售技術(shù)也在發(fā)生變化，變化之一是售后服務(wù)越來越重要。有人把售后服務(wù)看作是新舊銷售技術(shù)的區(qū)別。 經(jīng)濟(jì)技術(shù)發(fā)達(dá)國家重視售后服務(wù)，是一種必然的歷史趨勢，是技術(shù)發(fā)展的要求(高新技術(shù)產(chǎn)品，需要售后服務(wù))，也是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求(售后服務(wù)好才有競爭力)。 要使社會尤其是企業(yè)普遍重視和做好售 后服務(wù)工作，需要進(jìn)行多方面的努力。首先要提高對銷售服務(wù)的認(rèn)識，這不是售后服務(wù)普及化的充分條件，卻是必要條件。 (1)售后服務(wù)是提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證。 售后服務(wù)工作是質(zhì)量管理在使用過程中的延續(xù)，是實(shí)現(xiàn)商品使用價(jià)值的重要保證?，F(xiàn)在強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量問題，而產(chǎn)品質(zhì)量只有在使用過程中才能完全表現(xiàn)出來。由于生產(chǎn)、運(yùn)輸、安裝或使用中的種種原因，售出產(chǎn)品的使用價(jià)值可能遭到破壞。而售后服務(wù)作為一種補(bǔ)救措施，可以保證產(chǎn)品的使用價(jià)值和質(zhì)量，為消費(fèi)者排除后顧之憂。在售后服務(wù)中，通過與用戶的直接接觸，不僅可以密切企業(yè)與用戶的關(guān)系，保證已有的市場和設(shè)法擴(kuò)大市場，而且可以把消費(fèi)者對產(chǎn)品的意見和要求及時(shí)反饋給企業(yè)，促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，更好地滿足消費(fèi)者的需要。售后服務(wù)還是“保健醫(yī)生”，可以為消費(fèi)者提供技術(shù)咨詢，幫助解決使用、維修、保養(yǎng)方面的問題。隨著科技的不斷進(jìn)步，有些商品的結(jié)構(gòu)性能越來越復(fù)雜，安全要求越來越高，這就更需要做好售后服務(wù)工作，充分發(fā)揮這些產(chǎn)品的作用。 (2)售后服務(wù)是重要的競爭手段。 商品競爭表現(xiàn)在很多方面。一個(gè)重要表現(xiàn)是價(jià)格競爭，另一個(gè)重要表現(xiàn)是品種質(zhì)量競爭。就質(zhì)量競爭而言，如果說生產(chǎn)過程中的質(zhì)量管理是“第一次競爭”，售后服務(wù)則是“第二次競爭”。經(jīng)過市場優(yōu)勝劣汰后，許多耐用消費(fèi)品在質(zhì)量、價(jià)格方面十分接近時(shí)，售后服務(wù)的優(yōu)劣顯得更為重要，作為競爭手段甚至具有戰(zhàn)略意義?，F(xiàn)在購買商品不僅要挑質(zhì)量，挑價(jià)格，也要挑售后服務(wù)。售后服務(wù)不僅對商品質(zhì)量起保證作用，而且使消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)生信賴感。有些產(chǎn)品的質(zhì)量各個(gè)企業(yè)不相上下，推銷手段也大同小異。但高明的企業(yè)由于售后服務(wù)好，便可爭奪到消費(fèi)者更多的“貨幣選票”。有些產(chǎn)品原來在消費(fèi)中默默無聞，由于企業(yè)采用了服務(wù)促銷的策略，便使這些產(chǎn)品成了名牌產(chǎn)品，企業(yè)也隨之興旺發(fā)達(dá)起來。 (3)售后服務(wù)可以滿足消費(fèi)者的需求。 消費(fèi)者應(yīng)具有6項(xiàng)權(quán)利：①了解和服務(wù)的權(quán)利；②選擇的權(quán)利；③求得商品和服務(wù)安全、衛(wèi)生的權(quán)利；④監(jiān)督價(jià)格、質(zhì)量的權(quán)利；⑤對商品、服務(wù)提出意見的權(quán)利；⑥受損害時(shí)要求索賠的權(quán)利。將來，消費(fèi)者的投訴也會越來越多。這也對企業(yè)形成了一種壓力，企業(yè)搞好產(chǎn)品的售后服務(wù)，可以協(xié)調(diào)和滿足消費(fèi)者在售后服務(wù)方面的要求。