【導(dǎo)讀】究禮儀是中華民族的傳統(tǒng)美德。文明禮儀是展示民族文化、民。為我國(guó)公民基本道德規(guī)范之一。2020年年初胡錦濤總書記提出。導(dǎo)人們學(xué)習(xí)實(shí)踐文明禮儀的綱領(lǐng)。多年來(lái)，隨著我市的發(fā)展和。不知榮辱等影響經(jīng)濟(jì)社會(huì)健康發(fā)展的現(xiàn)象。全體市民要以迎接奧運(yùn)會(huì)、創(chuàng)建全國(guó)文明城為契。構(gòu)建和諧社會(huì)，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。頭發(fā)要適時(shí)梳理，不可有頭皮屑。公務(wù)人員的發(fā)型不能奇特，最好不染成黑色以外的顏色，并注意與自身的職業(yè)特征相符合。抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。場(chǎng)合，若打算穿著暴露腋窩的衣服，則應(yīng)先行去除腋毛。女子就座時(shí)，應(yīng)用手將裙稍稍攏。女子的雙膝必須并攏，雙手自然彎曲放在膝。指向他人是失禮行為?？畚鞣?，通常情況下，紐扣全部扣上。男子不可穿短褲參加外事活動(dòng)，長(zhǎng)褲的褲腳不可卷起。男子在室內(nèi)不可戴帽子和手套。戴在無(wú)名指上表示已婚，戴在小指上表示獨(dú)身，戴中指表示訂婚，戴食指表示求偶。西裝外套上的口袋只是裝飾性的，一般不裝東西。

　　

【正文】 第 七 章 服務(wù)禮儀 第一節(jié) 舉止禮儀 1 作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。 在工作時(shí)，應(yīng)做到“三輕”，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。 2 （ 1）走 姿的規(guī)范動(dòng)作和要求。雙目平視，表情自然平和。走動(dòng)中肩部不要搖晃，雙臂自然擺動(dòng)，兩手自然彎曲，步幅要適度，防止八字步和低頭駝背，更不要扭腰擺臀。走在前面帶路的引導(dǎo)走姿，要盡可能走在賓客的左側(cè)前方，整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、轉(zhuǎn)彎等，還要配合著用左手示意，并用語(yǔ)言提示。與人告別時(shí)所用的后退走姿，應(yīng)當(dāng)先后退兩三步，再轉(zhuǎn)身離去，退步時(shí)用腳輕擦地面，步幅要相對(duì)小些，先轉(zhuǎn)身再轉(zhuǎn)頭部。 （ 2）站姿的規(guī)范動(dòng)作和要求。叉手站姿：身體直立，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上。男性可以兩腳分開，距離不超過(guò) 20 厘米。女性可以一腳稍微向前，腳跟放在另一腳內(nèi)側(cè)。背手站姿：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，放于臀部之間。兩腳分開時(shí)，不能超過(guò)肩寬，腳尖展開，兩腳成 60 度夾角，挺胸立腰收腹，雙目平視。背垂手站姿：一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指貼于褲縫，兩腳分與不分均可。這種站姿一般為男土所常用。 （ 3）手勢(shì)的規(guī)范動(dòng)作和要求。手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲。在出手勢(shì)的時(shí)候，還要配合眼神、表情等，使手勢(shì)與整個(gè)身體的動(dòng)作相協(xié) 調(diào)。做到欲上先下，欲左先右。 （ 4）表情的基本要求。表情主要包含目光和微笑，其中目光是一種真誠(chéng)而含蓄的語(yǔ)言，在服務(wù)工作中，眼睛一般看著對(duì)方雙眼到唇心這個(gè)三角區(qū)域，讓對(duì)方感覺(jué)到禮貌而舒適。而且要把目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人。微笑可以表現(xiàn)出溫馨而親切的表情，能有效地縮短與對(duì)方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受。在服務(wù)中，微笑要發(fā)自內(nèi)心，自然大方，要用眼神、眉毛和嘴巴配合協(xié)調(diào)完成。 第二節(jié) 著裝禮儀 1 服務(wù)人員所穿的正裝以制服（工作服）最為正式， 它是上班時(shí)必須穿的服裝。工作服在工作中的作用主要有：一是標(biāo)識(shí)作用。工作服具有獨(dú)特的單位標(biāo)志，能與其他人員明顯區(qū)別開來(lái)。二是保護(hù)作用。工作服不只是簡(jiǎn)單地追求美觀劃一，還有一些保護(hù)身體不被傷害的功能。三是宣傳作用。穿著統(tǒng)一服裝的服務(wù)人員，都在有意或無(wú)意間宣傳著自己所在的單位，相當(dāng)于一個(gè)宣傳員的作用。 2 服務(wù)人員在工作崗位佩帶飾物時(shí)，一定要使之符合自己的工作性質(zhì)和身份。佩帶的飾物要搭配得宜，最好能與服裝和諧，從顏色、樣式、整體效果上，盡量讓其渾然天成。男士應(yīng)該審慎選擇飾物，盡量不要趕時(shí)髦。飾物佩 帶的原則是以少為好。一般而言，以不超過(guò)兩種為限。 第三節(jié) 語(yǔ)言禮儀 1．態(tài)度真誠(chéng) 能否服務(wù)得好，使交談能夠順利進(jìn)行，關(guān)鍵還是在于交談?wù)叩膽B(tài)度。做服務(wù)工作時(shí)，既要做到語(yǔ)言上的禮貌，還要做到態(tài)度上的真誠(chéng)，才能讓他人感覺(jué)到你的服務(wù)是誠(chéng)摯的和優(yōu)秀的。 2．語(yǔ)言文明 語(yǔ)言是交談的工具，服務(wù)言談的禮儀最充分、最直接地體現(xiàn)在語(yǔ)言上，語(yǔ)言文明是服務(wù)工作最簡(jiǎn)單也是最基本的原則，它要求語(yǔ)言不但要文明、規(guī)范，還要求運(yùn)用到位、得體。比如對(duì)客人的稱呼，一定要把握得準(zhǔn)，稱呼不當(dāng)，容易引起客人的反感和誤會(huì)。 3．多使用敬語(yǔ) 在服務(wù)過(guò)程中，無(wú)論對(duì)方是什么樣的人，只要他作為你的顧客出現(xiàn)，就應(yīng)該給他盡可能多的尊重，而尊重正是靠敬語(yǔ)來(lái)表達(dá)，比如：您、請(qǐng)、多指教等。 特別提示：服務(wù)人員的用語(yǔ)要做到文明規(guī)范，不說(shuō)服務(wù)忌語(yǔ)，常見的如：“喂！”、“不是告訴你了嗎？怎么還問(wèn)！”、“聽見沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干嗎使的？”、“ 你買得起就快點(diǎn)，買不起就走人！ ” 、“急什么！沒(méi)看我正忙著嗎？”、“我就這態(tài)度！”、“走開！”、“真笨！”、“煩死人！”、“別廢話！”、“少啰嗦！”、“有完沒(méi)完！”、“下班了，明天再來(lái)！”、“有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！”、 “有能耐你告去，隨便告到哪兒都不怕！”等等。 第 八 章 商務(wù)禮儀 第一節(jié) 邀約禮儀 1．非正式邀約 非正式邀約一般用于關(guān)系特別好的商務(wù)伙伴之間，這種邀約一般比較隨便，對(duì)方也會(huì)直接對(duì)邀約做出反應(yīng)，所以一般采用口頭的方式邀約，譬如利用電話，或直接面告等方式，它多適用于商界人士非正式的接觸之中。這種方式一般被稱為口頭邀約。 2．正式邀約 在比較正規(guī)的商務(wù)往來(lái)之中，一定要以正式的邀約作為邀約的主要形式。而在正式邀約的各種形式中，又以請(qǐng)柬邀約最為常用，同時(shí)也顯示其邀約檔次較高。在我們平時(shí)的 商務(wù)交往中，比如宴會(huì)、紀(jì)念會(huì)、慶祝會(huì)、開業(yè)儀式等，為了顯示其活動(dòng)的檔次和重要性，都是采用請(qǐng)柬邀約的形式。在請(qǐng)柬的行文中，通常包括活動(dòng)形式、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)要求、聯(lián)絡(luò)方式以及邀請(qǐng)人等內(nèi)容。 第二節(jié) 拜訪接待禮儀 1．拜訪禮儀 （ 1）拜訪前的準(zhǔn)備。在拜訪之前，我們一定要明確自己的拜訪目的，準(zhǔn)備好必要的資料和輔助工作，并對(duì)對(duì)方可能提出的問(wèn)題明確應(yīng)答策略，并與對(duì)方商定拜訪時(shí)間，一定要避免突然的造訪，這在商務(wù)禮儀中是非常冒昧的行為。 （ 2）見面的禮儀。當(dāng)你與對(duì)方見面的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)開口 ，以親切的語(yǔ)調(diào)向?qū)Ψ酱蛘泻?。如果是第一次見面的話，還要先對(duì)自己做一下簡(jiǎn)單的自我介紹，并遞上自己的名片，最好是順便帶上一句話，比如：“這是我的名片，謝謝您的約見?！苯徽劦臅r(shí)候，拜訪者應(yīng)該主動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)好的談話氣氛，以拉近彼此距離，交談時(shí)注意自己的表情及語(yǔ)言運(yùn)用。 （ 3）告別的禮儀。當(dāng)拜訪結(jié)束后，應(yīng)向主人表示“打擾”的歉意，出門時(shí)要主動(dòng)伸手與主人握手告別，說(shuō)聲：“請(qǐng)留步，再見?！边@個(gè)程序千萬(wàn)不能省略，不要自己注意了一連串的禮儀，在結(jié)束拜訪時(shí)就忘乎所以，像逃一樣地走出門，這樣有可能使整個(gè)拜訪前功盡棄。 2． 接待禮儀 （ 1）迎接。當(dāng)知道客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)迎接，見面時(shí)要向?qū)Ψ絾?wèn)好。如果對(duì)方到來(lái)時(shí)，自己不能夠親自迎接，也要安排合適的人去代替你，以表示自己對(duì)來(lái)訪者的誠(chéng)意。引導(dǎo)來(lái)訪者到會(huì)客室或辦公室后，應(yīng)該主動(dòng)給對(duì)方倒水，如果能夠提供多種飲料時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方需要哪一種。 （ 2）以禮相待。對(duì)于來(lái)訪者，我們一定要做到謹(jǐn)慎、熱情和周到，耐心傾聽來(lái)訪者的意見，熱情地為他們提供咨詢，對(duì)于來(lái)訪者所提出的要求，無(wú)論是拒絕、接受還是商榷，都應(yīng)該保持良好的態(tài)度和禮儀?？腿艘孓o的時(shí)候，一般應(yīng)婉言相留，表示客氣。任何不加挽留和 急于打發(fā)客人走的做法都是不禮貌的。即使自己有事，也要做出相應(yīng)的解釋，或者不過(guò)于顯山露水的暗示?？腿艘?，應(yīng)等客人起身后，主人再起身相送。 3．會(huì)談禮儀 在與客人進(jìn)行交談時(shí)，應(yīng)以拜訪者為主，不要一會(huì)兒接電話，一會(huì)兒又去忙別的事情，即使有緊急的事情要處理，也要先和對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起”。任何漫不經(jīng)心的動(dòng)作都會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到你的冷落。在整個(gè)交談的過(guò)程中，盡量不要因?yàn)閷?duì)方的話題自己不感興趣，就讓態(tài)度也急轉(zhuǎn)直下，更不要因?yàn)榕c對(duì)方有些異議而過(guò)分情緒化，甚至出現(xiàn)不雅的語(yǔ)言。 第三節(jié) 參加會(huì)議禮儀 1．參加會(huì) 議服飾 會(huì)議一般都比較正規(guī)，這就要求你在參加會(huì)議的時(shí)候，要注意自己的儀表和服飾。盡量要穿正規(guī)的服裝，男士要穿西裝打領(lǐng)帶，女士也要以職業(yè)套裝為主，而且要化淡妝。要注意服飾的整潔，打扮得體而協(xié)調(diào)。 2．遵守會(huì)議時(shí)間 前去參加會(huì)議，一定要在會(huì)議開始前到場(chǎng)，找好自己的座位。商務(wù)會(huì)議一般都是比較嚴(yán)肅的會(huì)議，如果會(huì)議已經(jīng)開始，你再走進(jìn)去，就顯得有失禮儀。 3．言行舉止得體 參加會(huì)議的時(shí)候要服從組織人員的安排，講究禮節(jié)。在主席臺(tái)上的人應(yīng)按要求就座，姿態(tài)端正，不交頭接耳，不擅自離席。當(dāng)聽眾鼓掌時(shí) ，也要微笑著鼓掌。會(huì)議上有發(fā)言任務(wù)的人，儀態(tài)要落落大方，掌握好語(yǔ)速和發(fā)言的內(nèi)容，當(dāng)發(fā)言結(jié)束后，要對(duì)參加會(huì)議人員表示感謝。作為聽眾的與會(huì)者也要注意自己的禮貌，即使對(duì)發(fā)言人的意見有所不滿，也不可喧嘩起哄、鼓倒掌、吹口哨等，這些都是極不禮貌的行為。另外，會(huì)議開始之前，記得一定要注意將手機(jī)關(guān)閉，或者是調(diào)成振動(dòng)。當(dāng)主持人宣告會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，與會(huì)者應(yīng)該回以熱烈的掌聲。要等主要人員退場(chǎng)后，再走出來(lái)，千萬(wàn)不要逃也似的沖出會(huì)場(chǎng)。另外，在會(huì)議結(jié)束的時(shí)候，和他人只能做簡(jiǎn)短的寒喧，千萬(wàn)不要就會(huì)議內(nèi)容大發(fā)評(píng)論，也不要對(duì)與會(huì)人員做一些 沒(méi)有意義的評(píng)論，這樣只能顯得自己沒(méi)有禮貌。