【正文】 顧 客 顧 客產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)要求 滿意57什么是過程？l 任何使用資源和管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)（或一組活動(dòng)）稱之為 過程過程 。l 一個(gè)過程的輸入通常是其他過程的輸出。l 組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控的條件下完成。l 對(duì)形成的產(chǎn)品是否合格、不易或不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過程，通常稱之為 “特殊過程 ”。l 過程是質(zhì)量活動(dòng)的基本單元。過程由三個(gè)基本要素組成： 輸入輸入 、 輸出輸出 和和 實(shí)施活動(dòng)實(shí)施活動(dòng) 。58管理 /控制實(shí)施活動(dòng)實(shí)施活動(dòng)顧客要求輸入輸入顧客滿意輸出輸出資源獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果 … 有效性基于客觀的測量 , 持續(xù)改進(jìn)過程 … 持續(xù)改進(jìn)理解并滿足要求 … 輸入需要從增值的角度考慮過程 … 輸出基本過程模式59顧客導(dǎo)向過程顧客導(dǎo)向過程支持性過程支持性過程管理過程管理過程輸入和輸出都和顧客有關(guān)的過程是顧客導(dǎo)向過程。每一個(gè)顧客導(dǎo)向過程都會(huì)有一個(gè)或多個(gè)支持性過程補(bǔ)充，支持性過程大致上都有內(nèi)部的顧客和供方。對(duì)組織或質(zhì)量體系進(jìn)行管理的過程。過程的類別60GT過程舉例序號(hào) 過 程名稱 責(zé) 任部 門顧 客 導(dǎo) 向 過 程 （ COP）合同 評(píng)審 生管部生 產(chǎn)計(jì) 劃產(chǎn) 品交付客 戶 服 務(wù) 品保部顧 客溝通 過 程過 程 /產(chǎn) 品 監(jiān) 控生 產(chǎn) /制造 過 程 制造部過 程 設(shè)計(jì) /開 發(fā) /確 認(rèn) 技 術(shù) 部工程更改管理支持性 過 程 （ SP）采 購 管理 采 購 部人力 資 源管理 人力 資 源部設(shè) 施 資 源管理 工程部文件 /記錄 控制 品保部糾 正 /預(yù) 防措施質(zhì) 量成本不合格品控制持 續(xù) 改 進(jìn)管理 過 程 （ MP） 方 針 目 標(biāo) 管理 總經(jīng)辦管理 評(píng)審 品保部內(nèi)部 審 核 61l 顧客要求評(píng)審l 產(chǎn)品和過程設(shè)計(jì) √l 售后服務(wù) √l 制造 √l 交付 √l 收付款l 工程更改顧客導(dǎo)向過程舉例62l 制造過程的支持性過程：l 文件 /記錄控制 √l 培訓(xùn) √l 檢驗(yàn)和試驗(yàn) √l 不合格品控制 √l 庫房管理l 設(shè)備管理l 工裝管理l 監(jiān)控和測量裝置管理l 糾正和預(yù)防措施l 持續(xù)改進(jìn)支持性過程舉例63管理過程舉例 :l 經(jīng)營計(jì)劃管理經(jīng)營計(jì)劃管理 √√l 方針和目標(biāo)管理方針和目標(biāo)管理 √√l 內(nèi)部審核內(nèi)部審核 √√l 管理評(píng)審管理評(píng)審 √√64 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)作用 全員參與全員參與 過程方法過程方法 管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法 持續(xù)改善持續(xù)改善 基于事實(shí)的決策方法基于事實(shí)的決策方法 與供方的互利關(guān)系與供方的互利關(guān)系五、八大質(zhì)量管理原則65l 組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。l 實(shí)施要點(diǎn)：l 確保在全組織范圍內(nèi)樹立顧客意識(shí)。l 充分理解顧客的需求和期望。l 確保組織的目標(biāo)與顧客的需求相一致。l 重點(diǎn)管理好與顧客接觸的 “第一線 ”。l 確保組織對(duì)顧客的誠信。l 測量顧客的滿意程度并采取相應(yīng)措施。顧客忠誠度 ：指顧客一貫購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)、不為其他組織的宣傳所吸引；勸說自己的親友購買本組織的產(chǎn)品或服務(wù)；當(dāng)本組織的產(chǎn)品或服務(wù)有缺點(diǎn)時(shí)給予諒解并對(duì)克服缺點(diǎn)的行動(dòng)表示歡迎。66l 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。l 實(shí)施要點(diǎn)：l 考慮所有相關(guān)方的需求和期望。l 為組織的未來描繪清晰的藍(lán)圖、制訂富有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略。l 在組織內(nèi)營造 “一切為了顧客滿意 ”的氛圍，建立相應(yīng)的管理文化。l 為員工發(fā)揮積極性提供保障和激勵(lì)機(jī)制。l 為員工的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間。l 評(píng)價(jià)組織績效并參與持續(xù)改進(jìn)。l 持續(xù)進(jìn)行自我反省。 67l 各級(jí)人員都是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。l 理解要點(diǎn)：l 員工的質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的重要前提。l 員工的技能是保證各種管理程序和作業(yè)要求得以實(shí)現(xiàn)的重要條件。l 員工的質(zhì)量行為取決于對(duì)自覺性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性的激勵(lì)。l 創(chuàng)新取決人于人。l 團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。68l 將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織內(nèi)所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為 “過程方法 ”。l 實(shí)施要點(diǎn)：l 系統(tǒng)地識(shí)別和確定所需過程和活動(dòng)。l 明確管理職責(zé)和權(quán)限。l 分析和測量關(guān)鍵活動(dòng)的能力。l 識(shí)別與過程相關(guān)的接口。l 注意改進(jìn)過程的影響因素。69l 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。l 實(shí)施要點(diǎn)：l 建立體系，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。l 識(shí)別體系內(nèi)過程的相互依賴關(guān)系。l 設(shè)定組織的總目標(biāo)和各職能、過程的分目標(biāo)。l 協(xié)調(diào)職能和職責(zé)，減少職能和職責(zé)交叉的障礙。l 評(píng)估組織的能力，識(shí)別資源的局限性。l 通過測量和評(píng)估持續(xù)改進(jìn)體系。70l 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。l 實(shí)施要點(diǎn)：l 在組織的三個(gè)層次上全面開展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。l 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)方法與手段的培訓(xùn)。l 確定目標(biāo)以指導(dǎo)、測量、跟蹤持續(xù)改進(jìn)。l 識(shí)別并通報(bào)改進(jìn)的情況。71l 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。l 實(shí)施要點(diǎn)：l 明確規(guī)定收集信息的種類、渠道和職責(zé)。l 確保數(shù)據(jù)和信息足夠精確與可靠。l 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時(shí)得到數(shù)據(jù)和信息。l 使用正確的方法分析數(shù)據(jù)。l 基于事實(shí)分析，權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)與直覺，作出決策并采取措施。72l 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。l 實(shí)施要點(diǎn)：l 權(quán)衡短期利益與長期利益，確定與供方的雙贏關(guān)系。l 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供應(yīng)商。l 與關(guān)鍵供應(yīng)商共享專有技術(shù)和資源。l 建立清晰與開放的溝通渠道。l 開展聯(lián)合開發(fā)、改進(jìn)活動(dòng)。73第一部分 質(zhì)量管理的相關(guān)概念第二部分 質(zhì)量大師及其思想第三部分 質(zhì)量管理的發(fā)展歷史第四部分 ISO/TS 16949:2022標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)概念第五部分 八大質(zhì)量管理原則 課 程 回 顧74Qamp。A 謝 謝 !75