模塊十客房安全保障體系的控制與實施-資料下載頁
2025-01-17 04:25本頁面
【正文】 點，制定出 預 防和 應(yīng)對 的安全措施?？头坎康陌踩胧┲饕ㄒ韵氯?個 方面的 內(nèi) 容。 ⑴明確客房部各 崗 位人 員 在 發(fā) 生自然災(zāi)害 時 的具體 職責 和工作任 務(wù) 。 ⑵制定 詳細 的 關(guān) 于 發(fā) 生自然災(zāi)害 時 的 報 警和疏散措施（ 類 似于火災(zāi)的 緊 急疏散 計劃 ）。 ⑶ 針對 可能 發(fā) 生的自然災(zāi)害的情 況 ，準 備 好各 種設(shè)備 和器材， 并 定期 檢查 ，確保其 處 于完好 狀態(tài) 。 技能 訓練 —— 火災(zāi)的 應(yīng) 急 處 理 【 實訓 目的 】 使 學 生在 實踐 中掌握火災(zāi) 發(fā) 生 時 的 應(yīng) 急 處 理程序 【 實訓 要求 】 學 生分 組 ，通 過調(diào)研 、 資 料 查詢 、 實踐 操作使學 生掌握 飯 店火災(zāi)的 應(yīng) 急 處 理程序和方法 【 實訓 方法 】□ 星 級飯 店 實習 □實驗 室模 擬 □觀 看 視頻 □其他 【 實訓內(nèi) 容 】 火災(zāi)的 應(yīng) 急 處 理 火災(zāi) 應(yīng) 急 處 理程序 警 報 疏散 領(lǐng) 模塊十一 客房部人力資源管理 ? 課堂教學目標： 了解客房部的人員編制；掌握客房部員工招聘與培訓方法；熟悉對員工工作績效的評估；掌握恰當?shù)募罘椒◤亩岣邌T工的素質(zhì)。 【 案例 導 入 】 一起客房服務(wù)員集體怠工事件 某高星級飯店在開業(yè)的第二年，由于旅游市場不好，飯店平均出租率降到 30％以下，飯店為了節(jié)省開支，采取了裁人措施，只保留不到 50％的員工。隨著時間的推移，旅游市場逐漸好轉(zhuǎn)，為了解決員工短缺問題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時決定所有員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房服務(wù)員由日常清掃 14間客房，上升到清掃 16間客房。由于工作量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，清掃客房的速度加快，服務(wù)質(zhì)量問題增多，引起了客人投訴。飯店管理層非常重視客人投訴，給客房部施加很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理。客房部經(jīng)理要求領(lǐng)班嚴格管理，領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房問，就要求員工返工。有的員工承受不了這么大的工作壓力，以請病假來逃避現(xiàn)實。這樣很多員工一天不得不干滿 18間客房，并且每天加班到晚上七八點鐘。這種狀況持續(xù)了一個時期，突然有一天，客房部管理人員上班時，發(fā)現(xiàn)所有樓層的服務(wù)員都不見了。他們才意識到事態(tài)的嚴重性，立即在店內(nèi)外四處尋找，終于在飯店不遠的操場上發(fā)現(xiàn)了這些服務(wù)人員。經(jīng)過勸說與許諾，服務(wù)員才重新回到飯店。
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