【正文】 強(qiáng)化顧客意識(shí)，以顧客滿意為最高要求。多年來，企業(yè)就是在 “ 真心為賓客 ” 的服務(wù)理念下，走過半個(gè)世紀(jì)的。 2021/11/11 132 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 然而在服務(wù)業(yè)飛速發(fā)展的今天， “ 服務(wù)文化 ”已被企業(yè)界普遍接受，以為顧客提供歧異的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為重要手段來爭奪顧客資源的競爭變得日益激烈，為此 首汽股份 必須進(jìn)一步 深化服務(wù)意識(shí)，以各種文化建設(shè)為契機(jī) ，堅(jiān)持不懈地開展學(xué)習(xí) 、教育和培訓(xùn)，讓 “ 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ” 深入到每個(gè)員工的心中，在服務(wù)中進(jìn)行換位思維，多為顧客著想。 2021/11/11 133 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 首汽股份 運(yùn)營 修理 租賃 油料 2021/11/11 134 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 打造現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念 首汽股份這一具有光榮歷史的國有大企業(yè)要在變革的經(jīng)濟(jì)大潮中發(fā)展壯大，必須改變傳統(tǒng)經(jīng)營觀念，經(jīng)營方法。 ? 樹立品牌意識(shí) ? 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) ? 強(qiáng)化努力學(xué)習(xí)、掌握知識(shí)、積極創(chuàng)新意識(shí) ? 強(qiáng)化市場、競爭、管理意識(shí) ? 強(qiáng)化集團(tuán)整體意識(shí) 2021/11/11 135 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 樹立品牌意識(shí) 品牌是企業(yè)的無形資產(chǎn)，一方面能為企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟(jì)效益，另一方面也是企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的象征。 “ 首汽 ” 已成為首汽股份一個(gè)響亮的品牌。然而 “ 首汽 ” 究竟代表什么？在顧客的心中還很模糊。主營業(yè)務(wù)是什么，沒有形成即定的概念，這對(duì)品牌的維護(hù)是極為不利的。為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的需要，當(dāng)務(wù)之急應(yīng)在重塑企業(yè)的品牌上下功夫。 2021/11/11 136 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 重塑品牌 ：緊緊圍繞 “ 首汽 ” 二字做好宣傳工作，在產(chǎn)品宣傳和廣告設(shè)計(jì)上可以借助專業(yè)的設(shè)計(jì)力量，要注意與主營業(yè)務(wù)的密切聯(lián)系，即“ 首汽就是汽車服務(wù)業(yè) ” ， “ 優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)就是首汽 ” ，而且可以充分利用 “ 國賓車隊(duì) ”的光榮使命感，引伸國賓級(jí)服務(wù)能力，可以利用 “ 于凱車隊(duì) ” 引伸為可提供給大眾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。使品牌和內(nèi)涵充分地統(tǒng)一。同時(shí)還應(yīng)在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫，否則會(huì)適得其反，得不償失。 2021/11/11 137 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 保護(hù)品牌 ：對(duì)客戶直接服務(wù)型企業(yè)保護(hù)品牌是一個(gè)長期任務(wù)，要能保證長期地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，教育、培訓(xùn)并能讓一線員工自覺自愿意地維護(hù)企業(yè)的品牌，因?yàn)橹灰且淮瘟淤|(zhì)服務(wù)就會(huì)降低品牌的信譽(yù)。近來，首汽出租車經(jīng)常有被投訴現(xiàn)象，這對(duì) ‘ 首汽 ” 是極為不利的，管理人員應(yīng)就此問題進(jìn)行研究探討，找出合適的解決方法。 2021/11/11 138 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 發(fā)展品牌 ：發(fā)展品牌需要企業(yè)持久的努力?！?首汽 ” 需要持久的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要加強(qiáng)科技進(jìn)步、降低成本，增加品牌的科技含量，如使用先進(jìn)的管理技術(shù)，研究市場，研究變化，確保市場占有率。同時(shí) 發(fā)揮品牌效應(yīng)，開拓品牌系列 ，以滿足不同層次、不同需求的消費(fèi)者，使之不斷擴(kuò)大市場占有率。 2021/11/11 139 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí) 客戶直接服務(wù)型企業(yè)關(guān)鍵成功因素之一就是為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一線員工是企業(yè)的窗口，直接面對(duì)企業(yè)的服務(wù)市場。然而要使員工自覺地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了加強(qiáng)教育和管理外，企業(yè)應(yīng)從員工的 歸屬、友愛、尊重 需要為出發(fā)點(diǎn)制定服務(wù)規(guī)范，以 “ 服務(wù)員工 ” 的理念激發(fā)員工的工作熱情，從而為維護(hù)企業(yè)形象做出自己的貢獻(xiàn)。 2021/11/11 140 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 強(qiáng)化努力學(xué)習(xí)、掌握知識(shí)、積極創(chuàng)新意識(shí) 企業(yè)要在競爭激烈的市場上不斷發(fā)展壯大，需要具有不斷發(fā)展的推動(dòng)力，不斷創(chuàng)新的知識(shí)，企業(yè)可通過建立學(xué)習(xí)型組織提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)，在工作中不斷發(fā)現(xiàn)問題，解決問題并尋求創(chuàng)新。 ? 強(qiáng)化市場、競爭、管理意識(shí) 面對(duì)市場，企業(yè)要樹立市場意識(shí)，按市場規(guī)律經(jīng)營企業(yè)、管理企業(yè)，勇于參與挑戰(zhàn)，參與競爭，在競爭中成長，在競爭中提升管理水平。 2021/11/11 141 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 強(qiáng)化集團(tuán)整體意識(shí) 首汽現(xiàn)行的四個(gè)業(yè)態(tài)，在相應(yīng)的行業(yè)均沒有較大的發(fā)展優(yōu)勢，盡管同在一個(gè)企業(yè)，但彼此沒有聯(lián)系，沒有充分發(fā)揮四業(yè)態(tài)關(guān)聯(lián)一體化的競爭優(yōu)勢，這對(duì)集團(tuán)的發(fā)展是極為不利的，企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營理念上注重整體意識(shí)，從而增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。 2021/11/11 142 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)文化與企業(yè)形象 CI ? 企業(yè)文化與企業(yè)理念 MI ? 企業(yè)文化與企業(yè)行為識(shí)別 BI ? 企業(yè)文化與企業(yè)視覺識(shí)別 VI ? 以全員貫徹的方法實(shí)施和滲透企業(yè)理念。 ? 可供參考的企業(yè)信條 2021/11/11 143 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)理念 企業(yè)行為 視覺識(shí)別 2021/11/11 144 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)文化與企業(yè)理念 MI 企業(yè)文化具體反映和表現(xiàn)企業(yè)理念，同時(shí)也豐富企業(yè)理念的內(nèi)涵。企業(yè)理念以企業(yè)文化為核心并統(tǒng)馭企業(yè)的行為，經(jīng)營方向以及企業(yè)與外界的聯(lián)系，企業(yè)的外顯文化，典禮、儀式、企業(yè)英雄等是企業(yè)理念的外化、直觀感覺形象。在 CI設(shè)計(jì)時(shí)必須圍繞企業(yè)理念來進(jìn)行創(chuàng)意、設(shè)計(jì)和實(shí)施。 2021/11/11 145 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)文化具體反映和表現(xiàn)了企業(yè)理念，同時(shí)也豐富企業(yè)理念的內(nèi)涵。 2021/11/11 146 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)文化與企業(yè)行為 BI 企業(yè)文化和企業(yè)行為都有規(guī)范作用、導(dǎo)向作用和凝聚作用，企業(yè)在進(jìn)行 BI導(dǎo)入時(shí)，必須通過系統(tǒng)的規(guī)劃，通過營造良好的 內(nèi)部系統(tǒng) —企業(yè)環(huán)境、員工教育、員工行為規(guī)范化，以及 對(duì)外系統(tǒng) —產(chǎn)品規(guī)劃、服務(wù)活動(dòng)、廣告活動(dòng)、公關(guān)活動(dòng)來展示自已的企業(yè)文化和企業(yè)形象。 2021/11/11 147 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 BI：涉及市場營銷學(xué)、廣告學(xué)、公關(guān)學(xué)等多方面的內(nèi)容。行為識(shí)別意在通過各種有利于社會(huì)大眾以及消費(fèi)者認(rèn)知、識(shí)別企業(yè)有特色的活動(dòng)，塑造企業(yè)的動(dòng)態(tài)形象，并與理念識(shí)別、視覺識(shí)別相互交融，樹立起企業(yè)良好的整體形象。 BI規(guī)劃時(shí)應(yīng)在總體目標(biāo)的要求上，綜合運(yùn)用相關(guān)學(xué)科的思想與技巧，加以整體策劃。 2021/11/11 148 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)文化與視覺識(shí)別 VI 企業(yè)醒目鮮明的視覺展現(xiàn)、企業(yè)品牌、標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)宣傳口號(hào)、標(biāo)語、企業(yè)建筑物外觀、員工服裝服飾、交通工具都是企業(yè)物質(zhì)文化和精神文化的體現(xiàn)。因此，企業(yè)的視覺識(shí)別和企業(yè)文化有密不可分的聯(lián)系。 VI將企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)范等抽象語意，轉(zhuǎn)換為具體符號(hào)、轉(zhuǎn)化為具體可見的識(shí)別系統(tǒng)，應(yīng)用在視覺的展開（有形識(shí)別）和行為展示（無形識(shí)別），進(jìn)而提升到企業(yè)文化的共識(shí)。 2021/11/11 149 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 VI：標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色是企業(yè)地位、規(guī)模、力量、尊嚴(yán)、理念等內(nèi)涵的外在集中表現(xiàn)，是視覺識(shí)別的核心，構(gòu)成了企業(yè)的第一特征及基本氣質(zhì)。 首汽股份 的這三個(gè)要素現(xiàn)行的設(shè)計(jì)非常成功，基本體現(xiàn)了企業(yè)的精神。但 VI的其它要素的設(shè)計(jì)還需要結(jié)合企業(yè)理念做大量的工作。 2021/11/11 150 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 以全員貫徹的方法實(shí)施和滲透企業(yè)理念。 ? CI設(shè)計(jì)是一個(gè)系統(tǒng)工程，企業(yè)在進(jìn)行 CI設(shè)計(jì)時(shí)，需要發(fā)動(dòng)全體員工共同參與 ，通過診察企業(yè)的現(xiàn)狀，確認(rèn)企業(yè)的遠(yuǎn)景；根據(jù)調(diào)查研究結(jié)果和企業(yè)遠(yuǎn)景試作企業(yè)形象的基本要素，并經(jīng)反復(fù)測試、修正，最終確立，制定識(shí)別手冊。 2021/11/11 151 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 在激烈的市場競爭中，企業(yè)如果沒有一個(gè)自上而下的統(tǒng)一目標(biāo)，是很難參與市場角逐的，更難在競爭中求得發(fā)展。 企業(yè)理念是企業(yè)形象的核心內(nèi)容 ，也是企業(yè)文化的具體反映和表現(xiàn)，它能將全體員工的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標(biāo)、信條和行為準(zhǔn)則。企業(yè)理念常以廠歌、廠訓(xùn)方式表現(xiàn)。 2021/11/11 152 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)理念的 實(shí)施和滲透工程 有種種方法，其目的是真正有效地將企業(yè)理念轉(zhuǎn)化為企業(yè)共同的價(jià)值觀和員工的共同心態(tài)。目前廣泛采用的實(shí)施方法有反復(fù)法、翻譯法、環(huán)境法、游戲法、廠歌、廠訓(xùn)、 企業(yè)信條 和英雄式領(lǐng)導(dǎo)法。 2021/11/11 153 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 可供參考的企業(yè)信條 首汽股份 在企業(yè)形象設(shè)計(jì)中做了不少工作，如對(duì) VI和 BI中的一些基本要素的設(shè)計(jì)，但整體來看沒有全面系統(tǒng)地做過企業(yè)形象設(shè)計(jì)，特別是關(guān)于企業(yè)理念，雖然有過很多的振奮人心的口號(hào)，但不系統(tǒng)，更沒有以一種可行并簡單的形式滲透到員工的思想中，在實(shí)際工作中很難指導(dǎo)員工的行為。 2021/11/11 154 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)形象的系統(tǒng)設(shè)計(jì)要經(jīng)過大量的調(diào)研，全體員工的參與。以下提供一個(gè)可做參考的企業(yè)信條。 2021/11/11 155 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 公司信條 我們必須盡責(zé)職守，想事、干事、干成事。 我們必須對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)、對(duì)股東負(fù)責(zé)。 我們對(duì)與我們共事的人負(fù)責(zé)。 我們要對(duì)員工負(fù)責(zé)。 員工是我們管理人員的顧客。 顧客的要求必須迅速、準(zhǔn)確地滿足。 顧客的愉悅感是我們的追求。 2021/11/11 156 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 當(dāng)我們服務(wù)顧客時(shí)，我們要想想如果我是顧客。 我們必須將每個(gè)人視為個(gè)體， 尊重他的尊嚴(yán)，認(rèn)可他的優(yōu)點(diǎn)。 他們在工作中必須享有安全感， 享有公平、合理的報(bào)酬和整潔安全的環(huán)境。 我們必須著意幫助他們履行各自的家庭義務(wù)。 員工們必須享有提建議和意見的自由。 2021/11/11 157 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 我們應(yīng)向能者敞開受聘、發(fā)展和升遷的公正大門。 我們必須擁有勝任的管理人員， 他們辦事公正，嚴(yán)守職業(yè)道德。 我們必須不斷學(xué)習(xí)，不斷有創(chuàng)新思想， 并能嘗試新思想。 我們必須實(shí)事求是，踏踏實(shí)實(shí)做事。 我們必須具有勇于挑戰(zhàn)，敢于冒險(xiǎn)的精神。 2021/11/11 158 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 我們要緊跟形勢變化，把握市場變化。 我們要勇于改革，獻(xiàn)身事業(yè)。 優(yōu)質(zhì)的汽車服務(wù)就是首汽。 2021/11/11 159 Thanks！