【正文】 強化顧客意識，以顧客滿意為最高要求。多年來，企業(yè)就是在 “ 真心為賓客 ” 的服務理念下，走過半個世紀的。 2021/11/11 132 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 然而在服務業(yè)飛速發(fā)展的今天， “ 服務文化 ”已被企業(yè)界普遍接受，以為顧客提供歧異的優(yōu)質服務為重要手段來爭奪顧客資源的競爭變得日益激烈，為此 首汽股份 必須進一步 深化服務意識，以各種文化建設為契機 ，堅持不懈地開展學習 、教育和培訓，讓 “ 提供優(yōu)質服務 ” 深入到每個員工的心中，在服務中進行換位思維，多為顧客著想。 2021/11/11 133 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 首汽股份 運營 修理 租賃 油料 2021/11/11 134 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 打造現代企業(yè)的經營理念 首汽股份這一具有光榮歷史的國有大企業(yè)要在變革的經濟大潮中發(fā)展壯大，必須改變傳統(tǒng)經營觀念，經營方法。 ? 樹立品牌意識 ? 強化服務意識 ? 強化努力學習、掌握知識、積極創(chuàng)新意識 ? 強化市場、競爭、管理意識 ? 強化集團整體意識 2021/11/11 135 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 樹立品牌意識 品牌是企業(yè)的無形資產，一方面能為企業(yè)帶來巨大的經濟效益，另一方面也是企業(yè)經濟實力的象征。 “ 首汽 ” 已成為首汽股份一個響亮的品牌。然而 “ 首汽 ” 究竟代表什么？在顧客的心中還很模糊。主營業(yè)務是什么，沒有形成即定的概念，這對品牌的維護是極為不利的。為適應市場經濟的需要，當務之急應在重塑企業(yè)的品牌上下功夫。 2021/11/11 136 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 重塑品牌 ：緊緊圍繞 “ 首汽 ” 二字做好宣傳工作，在產品宣傳和廣告設計上可以借助專業(yè)的設計力量，要注意與主營業(yè)務的密切聯(lián)系，即“ 首汽就是汽車服務業(yè) ” ， “ 優(yōu)質的汽車服務就是首汽 ” ，而且可以充分利用 “ 國賓車隊 ”的光榮使命感，引伸國賓級服務能力，可以利用 “ 于凱車隊 ” 引伸為可提供給大眾的優(yōu)質服務。使品牌和內涵充分地統(tǒng)一。同時還應在提高服務質量上下功夫，否則會適得其反，得不償失。 2021/11/11 137 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 保護品牌 ：對客戶直接服務型企業(yè)保護品牌是一個長期任務，要能保證長期地為顧客提供優(yōu)質服務，教育、培訓并能讓一線員工自覺自愿意地維護企業(yè)的品牌，因為只要是一次劣質服務就會降低品牌的信譽。近來，首汽出租車經常有被投訴現象，這對 ‘ 首汽 ” 是極為不利的，管理人員應就此問題進行研究探討，找出合適的解決方法。 2021/11/11 138 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 發(fā)展品牌 ：發(fā)展品牌需要企業(yè)持久的努力?！?首汽 ” 需要持久的優(yōu)質服務，需要加強科技進步、降低成本，增加品牌的科技含量，如使用先進的管理技術，研究市場，研究變化，確保市場占有率。同時 發(fā)揮品牌效應，開拓品牌系列 ，以滿足不同層次、不同需求的消費者，使之不斷擴大市場占有率。 2021/11/11 139 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 強化服務意識 客戶直接服務型企業(yè)關鍵成功因素之一就是為顧客提供優(yōu)質的服務，一線員工是企業(yè)的窗口，直接面對企業(yè)的服務市場。然而要使員工自覺地為顧客提供優(yōu)質服務，除了加強教育和管理外，企業(yè)應從員工的 歸屬、友愛、尊重 需要為出發(fā)點制定服務規(guī)范，以 “ 服務員工 ” 的理念激發(fā)員工的工作熱情，從而為維護企業(yè)形象做出自己的貢獻。 2021/11/11 140 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 強化努力學習、掌握知識、積極創(chuàng)新意識 企業(yè)要在競爭激烈的市場上不斷發(fā)展壯大，需要具有不斷發(fā)展的推動力，不斷創(chuàng)新的知識，企業(yè)可通過建立學習型組織提高企業(yè)員工的整體素質，在工作中不斷發(fā)現問題，解決問題并尋求創(chuàng)新。 ? 強化市場、競爭、管理意識 面對市場，企業(yè)要樹立市場意識，按市場規(guī)律經營企業(yè)、管理企業(yè)，勇于參與挑戰(zhàn)，參與競爭，在競爭中成長，在競爭中提升管理水平。 2021/11/11 141 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 強化集團整體意識 首汽現行的四個業(yè)態(tài)，在相應的行業(yè)均沒有較大的發(fā)展優(yōu)勢，盡管同在一個企業(yè)，但彼此沒有聯(lián)系，沒有充分發(fā)揮四業(yè)態(tài)關聯(lián)一體化的競爭優(yōu)勢，這對集團的發(fā)展是極為不利的，企業(yè)應在經營理念上注重整體意識，從而增強企業(yè)的競爭力。 2021/11/11 142 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)文化與企業(yè)形象 CI ? 企業(yè)文化與企業(yè)理念 MI ? 企業(yè)文化與企業(yè)行為識別 BI ? 企業(yè)文化與企業(yè)視覺識別 VI ? 以全員貫徹的方法實施和滲透企業(yè)理念。 ? 可供參考的企業(yè)信條 2021/11/11 143 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)理念 企業(yè)行為 視覺識別 2021/11/11 144 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)文化與企業(yè)理念 MI 企業(yè)文化具體反映和表現企業(yè)理念，同時也豐富企業(yè)理念的內涵。企業(yè)理念以企業(yè)文化為核心并統(tǒng)馭企業(yè)的行為，經營方向以及企業(yè)與外界的聯(lián)系，企業(yè)的外顯文化，典禮、儀式、企業(yè)英雄等是企業(yè)理念的外化、直觀感覺形象。在 CI設計時必須圍繞企業(yè)理念來進行創(chuàng)意、設計和實施。 2021/11/11 145 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)文化具體反映和表現了企業(yè)理念，同時也豐富企業(yè)理念的內涵。 2021/11/11 146 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)文化與企業(yè)行為 BI 企業(yè)文化和企業(yè)行為都有規(guī)范作用、導向作用和凝聚作用，企業(yè)在進行 BI導入時，必須通過系統(tǒng)的規(guī)劃，通過營造良好的 內部系統(tǒng) —企業(yè)環(huán)境、員工教育、員工行為規(guī)范化，以及 對外系統(tǒng) —產品規(guī)劃、服務活動、廣告活動、公關活動來展示自已的企業(yè)文化和企業(yè)形象。 2021/11/11 147 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 BI：涉及市場營銷學、廣告學、公關學等多方面的內容。行為識別意在通過各種有利于社會大眾以及消費者認知、識別企業(yè)有特色的活動，塑造企業(yè)的動態(tài)形象，并與理念識別、視覺識別相互交融，樹立起企業(yè)良好的整體形象。 BI規(guī)劃時應在總體目標的要求上，綜合運用相關學科的思想與技巧，加以整體策劃。 2021/11/11 148 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)文化與視覺識別 VI 企業(yè)醒目鮮明的視覺展現、企業(yè)品牌、標志、企業(yè)標準色、企業(yè)宣傳口號、標語、企業(yè)建筑物外觀、員工服裝服飾、交通工具都是企業(yè)物質文化和精神文化的體現。因此，企業(yè)的視覺識別和企業(yè)文化有密不可分的聯(lián)系。 VI將企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)范等抽象語意，轉換為具體符號、轉化為具體可見的識別系統(tǒng)，應用在視覺的展開（有形識別）和行為展示（無形識別），進而提升到企業(yè)文化的共識。 2021/11/11 149 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 VI：標志、標準字、標準色是企業(yè)地位、規(guī)模、力量、尊嚴、理念等內涵的外在集中表現，是視覺識別的核心，構成了企業(yè)的第一特征及基本氣質。 首汽股份 的這三個要素現行的設計非常成功，基本體現了企業(yè)的精神。但 VI的其它要素的設計還需要結合企業(yè)理念做大量的工作。 2021/11/11 150 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 以全員貫徹的方法實施和滲透企業(yè)理念。 ? CI設計是一個系統(tǒng)工程，企業(yè)在進行 CI設計時，需要發(fā)動全體員工共同參與 ，通過診察企業(yè)的現狀，確認企業(yè)的遠景；根據調查研究結果和企業(yè)遠景試作企業(yè)形象的基本要素，并經反復測試、修正，最終確立，制定識別手冊。 2021/11/11 151 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 在激烈的市場競爭中，企業(yè)如果沒有一個自上而下的統(tǒng)一目標，是很難參與市場角逐的，更難在競爭中求得發(fā)展。 企業(yè)理念是企業(yè)形象的核心內容 ，也是企業(yè)文化的具體反映和表現，它能將全體員工的事業(yè)心和成功欲望化為具體的奮斗目標、信條和行為準則。企業(yè)理念常以廠歌、廠訓方式表現。 2021/11/11 152 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 企業(yè)理念的 實施和滲透工程 有種種方法，其目的是真正有效地將企業(yè)理念轉化為企業(yè)共同的價值觀和員工的共同心態(tài)。目前廣泛采用的實施方法有反復法、翻譯法、環(huán)境法、游戲法、廠歌、廠訓、 企業(yè)信條 和英雄式領導法。 2021/11/11 153 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 ? 可供參考的企業(yè)信條 首汽股份 在企業(yè)形象設計中做了不少工作，如對 VI和 BI中的一些基本要素的設計，但整體來看沒有全面系統(tǒng)地做過企業(yè)形象設計，特別是關于企業(yè)理念，雖然有過很多的振奮人心的口號，但不系統(tǒng)，更沒有以一種可行并簡單的形式滲透到員工的思想中，在實際工作中很難指導員工的行為。 2021/11/11 154 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 企業(yè)形象的系統(tǒng)設計要經過大量的調研，全體員工的參與。以下提供一個可做參考的企業(yè)信條。 2021/11/11 155 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 公司信條 我們必須盡責職守，想事、干事、干成事。 我們必須對社會負責、對股東負責。 我們對與我們共事的人負責。 我們要對員工負責。 員工是我們管理人員的顧客。 顧客的要求必須迅速、準確地滿足。 顧客的愉悅感是我們的追求。 2021/11/11 156 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 當我們服務顧客時，我們要想想如果我是顧客。 我們必須將每個人視為個體， 尊重他的尊嚴，認可他的優(yōu)點。 他們在工作中必須享有安全感， 享有公平、合理的報酬和整潔安全的環(huán)境。 我們必須著意幫助他們履行各自的家庭義務。 員工們必須享有提建議和意見的自由。 2021/11/11 157 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 我們應向能者敞開受聘、發(fā)展和升遷的公正大門。 我們必須擁有勝任的管理人員， 他們辦事公正，嚴守職業(yè)道德。 我們必須不斷學習，不斷有創(chuàng)新思想， 并能嘗試新思想。 我們必須實事求是，踏踏實實做事。 我們必須具有勇于挑戰(zhàn)，敢于冒險的精神。 2021/11/11 158 五、基于競爭能力的企業(yè)文化塑造 我們要緊跟形勢變化，把握市場變化。 我們要勇于改革，獻身事業(yè)。 優(yōu)質的汽車服務就是首汽。 2021/11/11 159 Thanks！